作者以一個錯誤提示問題為例，介紹了他認為比較核心的三類產(chǎn)品思維工具及其在項目中的應(yīng)用，分別是本質(zhì)思維、結(jié)構(gòu)思維、系統(tǒng)思維。具體是如何進行的？歡迎感興趣的伙伴們閱讀~

01 前言：關(guān)于產(chǎn)品思維的迷思

在業(yè)務(wù)工作中，我們經(jīng)常會討論到：處理這個問題你需要運用產(chǎn)品思維；我想要提高一下自己的產(chǎn)品思維……我們知道產(chǎn)品思維是幫助設(shè)計師更好地推動項目的重要能力，但當(dāng)想要進一步學(xué)習(xí)時，又會發(fā)現(xiàn)關(guān)于產(chǎn)品思維的各種維度的解析。

什么是產(chǎn)品思維？產(chǎn)品思維是如何在我們設(shè)計中發(fā)揮價值的？怎樣體現(xiàn)產(chǎn)品思維？怎樣學(xué)習(xí)產(chǎn)品思維？始終會有些說不清道不明的感覺，缺乏很具體的定義與行動指導(dǎo)。

我自己也在這塊苦惱過，各類資訊書籍一看，怎么有這么多類型的產(chǎn)品思維？大家講的還不一樣。但之后我開始反思，也許不存在絕對定義的產(chǎn)品思維，不同的崗位（產(chǎn)品/設(shè)計/產(chǎn)品負責(zé)人/業(yè)務(wù)負責(zé)人等）、不同的業(yè)務(wù)、目標(biāo)、經(jīng)歷、認知……不同的人對如何做產(chǎn)品、做設(shè)計其實會有不同深度的理解與運用，進而提煉與總結(jié)出可以幫助他們更好的「洞察機會、解決問題、創(chuàng)造價值」的思維工具組合，即為他們的產(chǎn)品思維。

所以相對于學(xué)習(xí)某種產(chǎn)品思維，我們更應(yīng)該建立自己的產(chǎn)品思維體系，在學(xué)習(xí)與實踐中不斷補充與提升。

今天的分享，以一個「錯誤提示問題」為例，介紹一下我認為比較核心的三類產(chǎn)品思維工具及其在項目中的應(yīng)用。

02 本質(zhì)思維：從表征看病因

某一天，技術(shù)同學(xué)過來和我提到：“之前的一個錯誤碼只定義了郵件登錄場景下的錯誤文案，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)用戶遇到在發(fā)送場景下沒有定義的問題，你給個文案，這個版本補充一下？”

當(dāng)下，我也是直覺的反饋說：“好的，稍后給你?！?/p>

但隨后我追問了自己幾個問題，發(fā)現(xiàn)并沒有這么簡單：

• 為什么這個錯誤定義會遺漏？
• 為什么之前統(tǒng)一文案的規(guī)則沒有生效？
• 還有沒有其他也會在發(fā)送場景觸發(fā)的錯誤沒有定義？
• 要修改錯誤碼，只能通過發(fā)版本的方式嗎？
• 為什么沒有做成實時配置實時生效？

于是我拉著技術(shù)又進行了一輪溝通，我們發(fā)現(xiàn)，之前的錯誤梳理是分散且單一維度的，即：登錄模塊的產(chǎn)品梳理登錄模塊的錯誤，發(fā)送模塊的產(chǎn)品梳理發(fā)送模塊的錯誤，而實際郵件登錄、收取、發(fā)送等諸多過程中，都需要驗證帳號的有效性，所以部分登錄時的錯誤，在發(fā)送驗證時也會發(fā)生，而兩個場景下的提示在文案與操作上有所差異，無法單純的復(fù)用。由此，原先的問題被重新定義為：

1. 如何完整定義所有的錯誤場景？
2. 如何實現(xiàn)錯誤提示配置的實效性？

就像我們的身體出現(xiàn)了癥狀，需要去醫(yī)院檢查，請醫(yī)生明確病因后才能對癥下藥。體表顯現(xiàn)的病癥，有時卻是內(nèi)部系統(tǒng)根源出現(xiàn)了問題的反應(yīng)，如果僅僅是針對表征進行處理，并不能真正解決問題。

與人體系統(tǒng)相似，產(chǎn)品也是由一系列系統(tǒng)組成運行的。那么當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)層出現(xiàn)問題的時候，就需要提醒自己進一步思考下問題的影響范圍有多廣？是不是系統(tǒng)底層邏輯出現(xiàn)了問題？比起解決表征的問題，我們更需要去優(yōu)化引發(fā)問題的系統(tǒng)。

問題本質(zhì)探究的思考方式：

1. 問題溯源：不斷追問why，從根源解決問題，避免復(fù)現(xiàn)。追問的方法很簡單，但很多時候是我們忘記問或問的不夠深。
2. 審視目標(biāo)：重新審視產(chǎn)品目標(biāo)，明確現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距在哪里，為什么？
3. 回到系統(tǒng)：把問題放回到它所處的系統(tǒng)中去重新思考，找到系統(tǒng)中起決定性作用的核心因素。

03 結(jié)構(gòu)思維：復(fù)雜問題構(gòu)建

重新定義問題后，第一步，我們希望可以收集、梳理完整的產(chǎn)品錯誤碼，并定義其內(nèi)容。

但是郵件服務(wù)涉及多個不同的郵件協(xié)議，加上不同產(chǎn)品端（移動、電腦）、不同場景（登錄、發(fā)送…）的相互疊加，相關(guān)錯誤有幾百個，該如何梳理？

結(jié)構(gòu)化思維方法可以幫助我們：

1. 拆解要素 分類重組

結(jié)構(gòu)化的過程，首先是拆解的過程，分析問題的對象由哪些部分組成，將這些部分拆解出來。再將子項再進一步進行拆解，不斷細分（實現(xiàn)MECE規(guī)則中提到的 不遺漏、不重疊的效果）。案例中的錯誤提示便經(jīng)過了以下的幾層拆分：

第一層：協(xié)議，如IMAP、SMTP等；不同協(xié)議之間的錯誤碼相互獨立；

第二層：產(chǎn)品端與場景，不同端、不同場景下的提示樣式、內(nèi)容規(guī)則會有差異；

第三層：內(nèi)容組成，拆分錯誤碼、錯誤提示的組成，如：cause、code、形式、標(biāo)題、操作等；

拆解后，需要再將這些要素重新分類組合，以便于我們梳理和不斷補充錯誤碼。

此處，我們利用表格工具建立二維管理表：

• 每個Tab是一個協(xié)議；
• 縱向是需要梳理的每個錯誤碼；
• 橫向是錯誤信息組成與不同場景下的需要定義的內(nèi)容；
• 而他們組成的每個單元格就是我們需要完善的內(nèi)容。

借助此工具，每一個錯誤碼，都有了一個梳理的框架，可以明確需要定義哪些內(nèi)容，避免場景與內(nèi)容的遺漏。

2. 提煉共性 建立標(biāo)準

在拆解梳理的過程中，會發(fā)現(xiàn)內(nèi)容之間會存在一定的相似性與復(fù)用性，通過找到這些共性內(nèi)容，又可以逐步形成一些標(biāo)準化規(guī)則：

• 相似場景的提示形式是否可以統(tǒng)一？
• 好幾個錯誤碼都在描述帳號風(fēng)險問題，他們的文案提示是否可以復(fù)用？
• 一些常用文案，如：確定按鈕是用「確定」還是「好的」，是否可以統(tǒng)一？
• 常用關(guān)鍵詞的翻譯是否可以統(tǒng)一，避免后續(xù)翻譯混亂？

通過這一步，可以總結(jié)和輸出：錯誤提示組件規(guī)范、文案規(guī)范等標(biāo)準化工具，一方面是保障用戶體驗的統(tǒng)一性，另一方面也是為后續(xù)設(shè)計提供參考降低成本。

結(jié)構(gòu)性思考是產(chǎn)品設(shè)計中很重要的工具，可以幫助我們將復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)化為簡單的行動，將混沌的問題轉(zhuǎn)化為清晰的描述。

常用的結(jié)構(gòu)化方法：

1. 圖表化：展現(xiàn)復(fù)雜問題的結(jié)構(gòu)，幫助更全面的完善細節(jié)，也是我在整理信息是特別常用的一種方法。但其難點是在于要將問題拆解充分，最終每個單元格只有單一的「是與否」信息為最佳；
2. 模型化：將問題思考的過程提煉，幫助我們進行更全面的分析與思考，設(shè)計常用的分析模型如：用戶體驗地圖、用戶增長模型…
3. 公式化：找到核心變量及其影響關(guān)系，明確工作與結(jié)果的關(guān)系，對于數(shù)據(jù)結(jié)果導(dǎo)向的工作特別常用。

04 系統(tǒng)思維：讓設(shè)計動起來

梳理錯誤提示的同時，我們還需要搭建一套系統(tǒng)，以實現(xiàn)靈活配置與實時生效的目標(biāo)，即：將我們的設(shè)計構(gòu)想進行產(chǎn)品化落地。而此時，系統(tǒng)思考之一，便是關(guān)注系統(tǒng)的動態(tài)性。

1. 動態(tài)適應(yīng)

“系統(tǒng)能運行多久？”

系統(tǒng)的設(shè)計需要滿足動態(tài)的需求變化，單以錯誤提示為例，發(fā)生變化的情況有很多：

• 雖然希望能夠完整定義所有錯誤，但事實上是比較難做到的，未來的內(nèi)容新增不可避免；
• 相關(guān)方對于服務(wù)的調(diào)整，有可能會造成錯誤提示的修改要求；
• 提示上線后，發(fā)現(xiàn)文案效果不佳，會帶來優(yōu)化需求；
• 隨著產(chǎn)品能力與技術(shù)的迭代，一些過去的內(nèi)容與操作可能不再適用，需要調(diào)整；一些過去的未知錯誤有了新的解決辦法，需要補充…

之前的錯誤提示，是伴隨著每次功能迭代，在設(shè)計時定義好，在研發(fā)時寫在客戶端，因此造成每次修改都需要發(fā)版處理的情況。在優(yōu)化方案中，替代原先在客戶端管理的方式，將錯誤內(nèi)容配置放到服務(wù)端，客戶端獲取服務(wù)端錯誤碼與配置內(nèi)容進行匹配，展示相應(yīng)內(nèi)容：

2. 自動執(zhí)行

“一定需要提示嗎？”

我們常聽到一句話：最好的設(shè)計是「沒有設(shè)計」，轉(zhuǎn)化用在這個項目中卻相對合適，最好的錯誤處理也應(yīng)該是「沒有提示」。

當(dāng)我們在專注于梳理錯誤操作內(nèi)容、設(shè)計錯誤操作配置，不妨可以再問問自己：

• 這個提示真的有必要展示嗎？—— 是否可以通過自動重試或其他策略優(yōu)化，避免錯誤的發(fā)生？
• 這個操作真的有必要讓用戶處理嗎？—— 是否可以提供一鍵檢測、一鍵修復(fù)的方案，幫助用戶完成一系列的復(fù)雜操作？

3. 主動反饋

“你能發(fā)現(xiàn)未知的問題嗎？”

前面提到，提示系統(tǒng)的作用之一就是便于后期將未知錯誤轉(zhuǎn)化為已知錯誤？但是如果是未知錯誤，我們要怎樣發(fā)現(xiàn)它們？如何決定哪些未知錯誤需要優(yōu)先處理？

考慮到這個問題，我們在配置系統(tǒng)外，同時還搭建了一套線上報錯監(jiān)控系統(tǒng)（雖然還做不到識別高頻未知錯誤主動預(yù)警），定期復(fù)查高頻錯誤，補充定義新的未知錯誤。

至此，錯誤提示問題的解決方案設(shè)計才算告一段落。

郵件系統(tǒng)的錯誤提示有其復(fù)雜性與重要價值，借助產(chǎn)品思維工具，避免了掉入「這個問題很簡單」的陷阱，找到問題根源與最佳目標(biāo)，從復(fù)雜繁多的錯誤中找到規(guī)律，進行結(jié)構(gòu)化梳理，建立標(biāo)準，最后建立錯誤提示配置系統(tǒng)、自動化策略、監(jiān)控機制，為產(chǎn)品的錯誤提示管理建立系統(tǒng)方案，為產(chǎn)品與用戶提供長期價值。

05 結(jié)語

有同學(xué)會問，如果要搭建這么一套系統(tǒng)的話，投入大時間久，那這個之前的問題就一直放著嗎？

當(dāng)然不是。在實際工作中，處理問題需要同時考慮解決效率與投入價值。

從處理問題的效率上考慮，最開始的錯誤提示當(dāng)時也是先及時做了補充的。但是此時，這個文案的補充并非孤立無序的，我們能夠清楚，它將是錯誤信息管理表中的一項重要信息，也是配置系統(tǒng)的一項重要配置，是未來錯誤提示系統(tǒng)的重要一部分。我們并非在零碎的做事情，而是在逐步完善一個產(chǎn)品系統(tǒng)。