在注銷(xiāo)某產(chǎn)品的賬號(hào)時(shí)，你是否有感受到注銷(xiāo)時(shí)的“阻力”？其實(shí)，這可能是產(chǎn)品在盡力地挽留你。那么為什么產(chǎn)品還需要設(shè)置賬號(hào)注銷(xiāo)功能？在進(jìn)行功能設(shè)計(jì)時(shí)，產(chǎn)品又應(yīng)該謹(jǐn)遵什么事項(xiàng)和策略？不如來(lái)看看作者的解讀。

自2018年1月以來(lái)，各大平臺(tái)根據(jù)工信部要求，逐步上線了注銷(xiāo)帳號(hào)功能。在政府的推動(dòng)下，注銷(xiāo)帳號(hào)功能已經(jīng)成為了帳號(hào)體系的基本配置。但是，作為用戶，我們?cè)趪L試注銷(xiāo)帳號(hào)時(shí)，往往會(huì)遇到各種各樣的阻力，為什么會(huì)這樣呢？

一、為什么要有注銷(xiāo)帳號(hào)功能？

1. 注銷(xiāo)帳號(hào)是一個(gè)低價(jià)值需求

無(wú)論是對(duì)用戶還是企業(yè)，注銷(xiāo)帳號(hào)都是一個(gè)低價(jià)值需求。

當(dāng)用戶不愿意再繼續(xù)使用某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，的確會(huì)存在部分用戶想要注銷(xiāo)帳號(hào)、抹掉個(gè)人信息的需求。畢竟個(gè)人信息留在一個(gè)不再使用的產(chǎn)品里，始終存在泄露風(fēng)險(xiǎn)。

但大部分人的處理方式都是不再登錄使用，而不是特意去注銷(xiāo)帳號(hào)。因?yàn)樽N(xiāo)需要用戶花費(fèi)一定的時(shí)間成本，而人是懶惰的，除非有很強(qiáng)的動(dòng)力，否則不可能專(zhuān)門(mén)去注銷(xiāo)不再使用的帳號(hào)。

有注銷(xiāo)帳號(hào)需求的用戶占比極低，更進(jìn)一步，這些用戶還不愿意花時(shí)間去注銷(xiāo)帳號(hào)，用戶價(jià)值極低。

而從企業(yè)的角度看，企業(yè)會(huì)希望用戶注銷(xiāo)帳號(hào)嗎？也不會(huì)。

一旦用戶的帳號(hào)注銷(xiāo)了，用戶如果想要繼續(xù)使用產(chǎn)品，就不得不重新注冊(cè)個(gè)帳號(hào)，且原來(lái)的使用記錄都丟失了，一切要重新開(kāi)始。如果保留帳號(hào)，用戶隨時(shí)可以繼續(xù)使用，相對(duì)于注銷(xiāo)帳號(hào)的用戶，回流的可能性更高。

企業(yè)追求的是更高的商業(yè)利益，而更多用戶帳號(hào)是更高商業(yè)利益的基礎(chǔ)。因此，面對(duì)這些不愿意繼續(xù)使用產(chǎn)品的用戶，企業(yè)希望繼續(xù)保留用戶帳號(hào)，并通過(guò)各種手段召回用戶，繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。

綜上，注銷(xiāo)帳號(hào)是一個(gè)低用戶價(jià)值、低商業(yè)價(jià)值的需求，不應(yīng)該被開(kāi)發(fā)上線。

2. 響應(yīng)政府政策

既然帳號(hào)注銷(xiāo)的用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值都很低，但為什么企業(yè)會(huì)愿意投入有限的資源來(lái)開(kāi)發(fā)呢？原因是工信部對(duì)“用戶有權(quán)注銷(xiāo)帳號(hào)”提出了明確的要求。

《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定（工業(yè)和信息化部第 24號(hào)）》第二章第九條第四款規(guī)定：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶終止使用電信服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)停止對(duì)用戶個(gè)人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷(xiāo)號(hào)碼或者賬號(hào)的服務(wù)。

在政府的政策壓力下，企業(yè)為了合規(guī)，就必須要響應(yīng)政府要求，開(kāi)發(fā)注銷(xiāo)帳號(hào)功能。

因此，注銷(xiāo)帳號(hào)功能是企業(yè)迫于政策壓力而不得不開(kāi)發(fā)的功能。

二、如何設(shè)計(jì)帳號(hào)注銷(xiāo)功能？

既然是迫于政策壓力而開(kāi)發(fā)的功能，那么在設(shè)計(jì)該功能時(shí)，就可以在不違反政策要求的前提下，盡可能挽留用戶，保留繼續(xù)使用產(chǎn)品、創(chuàng)建商業(yè)價(jià)值的可能性。

1. 告知注銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

注銷(xiāo)帳號(hào)行為是一個(gè)可能帶來(lái)?yè)p失的敏感操作，帳號(hào)注銷(xiāo)后，該帳號(hào)關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)都不再屬于自己，且不可恢復(fù)。因此，只要進(jìn)入注銷(xiāo)帳號(hào)頁(yè)面，就應(yīng)該用非常顯眼的方式警示用戶注銷(xiāo)后不可恢復(fù)，并將其影響逐條羅列出來(lái)。如小紅書(shū)的風(fēng)險(xiǎn)告知頁(yè)面：

2. 檢查注銷(xiāo)條件

注銷(xiāo)帳號(hào)必須滿足特定的條件，否則可能會(huì)引發(fā)一些風(fēng)險(xiǎn)。以下4種常見(jiàn)的注銷(xiāo)條件，都是必要的檢查內(nèi)容。

1）帳號(hào)處于安全狀態(tài)。檢查當(dāng)前帳號(hào)近期是否有異地登錄、修改密碼、修改手機(jī)號(hào)等行為，如果有，該帳號(hào)存在被盜用的可能。帳號(hào)在不安全的狀態(tài)下可能會(huì)被人惡意注銷(xiāo)，給帳號(hào)的真實(shí)擁有者帶來(lái)?yè)p失。

2）帳號(hào)擁有的資產(chǎn)已結(jié)算完成。檢查當(dāng)前帳號(hào)的資產(chǎn)是否有未完成結(jié)算和提現(xiàn)的資產(chǎn)，如果有，該帳號(hào)一旦被注銷(xiāo)，這些資產(chǎn)數(shù)據(jù)就變成了臟數(shù)據(jù)，系統(tǒng)無(wú)法正常核算，用戶也將永遠(yuǎn)失去這些資產(chǎn)。

3）帳號(hào)不涉及爭(zhēng)議糾紛。檢查帳號(hào)是否有未完結(jié)的爭(zhēng)議糾紛事項(xiàng)，如正在被投訴、被調(diào)查，或者有進(jìn)行中的流程（如未處理完成的售后訂單）。對(duì)于前兩者，如果注銷(xiāo)帳號(hào)，相關(guān)的證據(jù)資料丟失，導(dǎo)致取證工作無(wú)法繼續(xù)。對(duì)于后者，如果注銷(xiāo)帳號(hào)，進(jìn)行中的流程將被迫，永遠(yuǎn)停滯在當(dāng)前節(jié)點(diǎn)，影響業(yè)務(wù)的正常流轉(zhuǎn)。

4）第三方產(chǎn)品的綁定關(guān)系和授權(quán)登錄關(guān)系已解除。如果當(dāng)前帳號(hào)有綁定第三方產(chǎn)品的帳號(hào)，或者授權(quán)第三方產(chǎn)品登錄，就必須要先取消綁定或取消授權(quán)登錄。否則帳號(hào)一旦被注銷(xiāo)，第三方產(chǎn)品的綁定狀態(tài)就會(huì)出現(xiàn)故障，使用該帳號(hào)授權(quán)登錄的第三方產(chǎn)品帳號(hào)也將無(wú)法登錄。

只有以上條件同時(shí)滿足，才能確保注銷(xiāo)行為是安全的、合法的，帳號(hào)才能被注銷(xiāo)。

3. 校驗(yàn)操作人身份

在用戶申請(qǐng)注銷(xiāo)帳號(hào)時(shí)，要嚴(yán)格驗(yàn)證當(dāng)前操作人的身份，確保正在注銷(xiāo)帳號(hào)的人是帳號(hào)擁有者本人，而不被他人惡意注銷(xiāo)。常用的驗(yàn)證方式有：實(shí)名驗(yàn)證、短信驗(yàn)證碼、輸入完整的綁定手機(jī)號(hào)等。

4. 留下反悔空間

用戶提交注銷(xiāo)申請(qǐng)后，依然會(huì)有反悔的可能，比如用戶一時(shí)沖動(dòng)注銷(xiāo)了帳號(hào)。如果提交注銷(xiāo)申請(qǐng)后，系統(tǒng)立即執(zhí)行注銷(xiāo)操作，就徹底斷了用戶的后路。因此，可以在提交注銷(xiāo)申請(qǐng)后，提供一段時(shí)間的保護(hù)期，在保護(hù)期內(nèi)用戶重新登錄帳號(hào)，視為用戶反悔，注銷(xiāo)流程自動(dòng)中止。

如即刻提供了7天的保護(hù)期，得到提供了15天的保護(hù)期。

保護(hù)期是一個(gè)對(duì)用戶用戶無(wú)害，對(duì)產(chǎn)品有利的設(shè)計(jì)。如果用戶是真的要放棄帳號(hào)，在保護(hù)期內(nèi)自然不會(huì)登錄，用戶不會(huì)增加任何負(fù)擔(dān)。而對(duì)產(chǎn)品而言，是“虛掩著的門(mén)”，用戶在保護(hù)期內(nèi)隨時(shí)可以回來(lái)。

5. 處理客戶數(shù)據(jù)

若用戶在保護(hù)期內(nèi)沒(méi)有反悔，視為用戶已經(jīng)下定決心要放棄帳號(hào)。在保護(hù)期滿后，系統(tǒng)應(yīng)該按照政策要求，對(duì)用戶的數(shù)據(jù)做相應(yīng)的處理。

不同類(lèi)型的數(shù)據(jù)，刪除的必要性和對(duì)其他數(shù)據(jù)的影響程度不同，其處理方式也不太一樣：

• 用戶隱私信息。由于用戶決定放棄帳號(hào)，所以這類(lèi)信息刪除必要性很強(qiáng)，必須刪除或重置為默認(rèn)值。比如用戶的頭像、昵稱(chēng)應(yīng)該重置為默認(rèn)值，手機(jī)號(hào)、實(shí)名認(rèn)證信息必須刪除。
• 虛擬資產(chǎn)。用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中獲得的虛擬資產(chǎn)只能在產(chǎn)品中才能使用，因此這類(lèi)資產(chǎn)需要被清空。如積分、榮譽(yù)勛章等。
• 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。用戶在參與業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，這類(lèi)數(shù)據(jù)如果被刪除，就會(huì)影響業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性，導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錯(cuò)亂，必須保留。如評(píng)論內(nèi)容、訂單信息等。

三、注意事項(xiàng)

1. 盡可能挽留用戶

即使用戶走到了要注銷(xiāo)帳號(hào)的程度，也應(yīng)該盡可能挽留用戶。保留了用戶帳號(hào)，就保留了用戶再次活躍的可能，更可能繼續(xù)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。

可以從兩個(gè)角度考慮挽留客戶的方案：

1. 利用損失厭惡心理。展示用戶在產(chǎn)品中獲得的資產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)一旦注銷(xiāo)帳號(hào)，這些資產(chǎn)都將永遠(yuǎn)失去，利用人們對(duì)損失的厭惡心理，促使用戶放棄注銷(xiāo)。
2. 情感羈絆，以情動(dòng)人。強(qiáng)調(diào)用戶與產(chǎn)品的親密關(guān)系，激發(fā)用戶的不舍情緒，促使用戶留下。

2. 相同手機(jī)號(hào)一段時(shí)間內(nèi)不能注冊(cè)新帳號(hào)

帳號(hào)注銷(xiāo)成功之后，在一段時(shí)間內(nèi)應(yīng)該不允許重新注冊(cè)新帳號(hào)。

某些平臺(tái)為了轉(zhuǎn)化和激活新用戶，會(huì)給新用戶力度極大的優(yōu)惠活動(dòng)。那些沒(méi)有足夠的新手機(jī)號(hào)、又想薅羊毛的用戶，就會(huì)用一個(gè)手機(jī)號(hào)循環(huán)“注冊(cè)帳號(hào)-獲取新人優(yōu)惠-注銷(xiāo)帳號(hào)-注冊(cè)新帳號(hào)······”，持續(xù)消耗平臺(tái)的新用戶激勵(lì)預(yù)算，卻不能轉(zhuǎn)化為平臺(tái)的有效活躍用戶，給平臺(tái)帶來(lái)?yè)p失。

但我們又不能完全禁止用戶使用相同手機(jī)號(hào)注冊(cè)新用戶，一則是由于用戶本身存在“重新注冊(cè)個(gè)新帳號(hào)”的需求，二則是電信運(yùn)營(yíng)商會(huì)將回收的手機(jī)號(hào)重新賣(mài)給新用戶使用，新用戶同樣需要使用該手機(jī)號(hào)注冊(cè)帳號(hào)。

限制注銷(xiāo)成功的用戶使用相同手機(jī)號(hào)在凍結(jié)期內(nèi)注冊(cè)新帳號(hào)，能以最小的代價(jià)，達(dá)到“既允許注銷(xiāo)成功后使用相同手機(jī)號(hào)注冊(cè)新帳號(hào)”的需求，同時(shí)還大大提高了“羊毛黨”利用新用戶激勵(lì)政策薅羊毛的成本，降低了平臺(tái)損失。

四、總結(jié)

注銷(xiāo)帳號(hào)對(duì)用戶和產(chǎn)品的價(jià)值極低，是企業(yè)迫于政府的政策壓力而不得不開(kāi)發(fā)上線的功能。在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該明確告知用戶注銷(xiāo)行為的風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)定注銷(xiāo)條件，在確保帳號(hào)安全的前提下，對(duì)用戶數(shù)據(jù)分類(lèi)處理，同時(shí)還要留下用戶反悔的機(jī)會(huì)。