當(dāng)在訂單履約過(guò)程中，遇到收件人聯(lián)系不上時(shí)，采用「聯(lián)系不上放門口」功能，有什么樣的價(jià)值與好處？本文從產(chǎn)品經(jīng)理的角度，就樸樸該功能進(jìn)行分析，分享其價(jià)值與設(shè)計(jì)思路，一起來(lái)看看。

在樸樸下單時(shí)，訂單確認(rèn)頁(yè)有一個(gè)「聯(lián)系不上放門口」的功能。當(dāng)開(kāi)啟這個(gè)開(kāi)關(guān)，騎手在配送時(shí)，如果聯(lián)系不上用戶，就能直接把貨放在門口或其他指定位置，如小區(qū)門口的貨架上。

從產(chǎn)品經(jīng)理的角度來(lái)看，在訂單履約過(guò)程中遇到了什么問(wèn)題，才需要設(shè)計(jì)「聯(lián)系不上放門口」功能呢？在功能設(shè)計(jì)上有什么亮點(diǎn)，以及產(chǎn)生了哪些價(jià)值？這篇文章我們就來(lái)詳細(xì)分析。

一、問(wèn)題

1.1 訂單履約流程

用戶在樸樸下單之后，訂單會(huì)先推送到前置倉(cāng)做揀貨處理，揀貨員根據(jù)商品明細(xì)揀貨打包好后，由騎手送至客戶收貨地址，到達(dá)收貨地時(shí)，騎手會(huì)電話聯(lián)系用戶簽收，客戶簽收后，訂單即履約完成。

1.2 場(chǎng)景問(wèn)題

因?yàn)楦鞣N原因，用戶可能聯(lián)系不上，比如用戶沒(méi)接到電話、用戶暫時(shí)不方便接電話、手機(jī)沒(méi)信號(hào)等。此時(shí)，騎手如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)用戶允許，直接將貨品放在門口或貨架上，導(dǎo)致用戶沒(méi)有及時(shí)拿到貨，或者貨品丟失、損壞，就很可能被用戶投訴。在這種騎手理虧的情況下，騎手大概率會(huì)被處罰。

因此，在遇到客戶聯(lián)系不上的情況時(shí)，騎手會(huì)繼續(xù)聯(lián)系用戶，若在一段時(shí)間內(nèi)依然聯(lián)系不上客戶，就會(huì)將貨品帶回前置倉(cāng)，等待系統(tǒng)再次安排配送。

這樣的處理方式，雖然降低了騎手被用戶投訴的概率，但是也帶來(lái)了很多的問(wèn)題：

• 用戶拿到貨品的時(shí)間被拉長(zhǎng)。被送回倉(cāng)庫(kù)的貨品，安排再次配送，整個(gè)配送流程要重走一遍，客戶拿到貨品的時(shí)間被大幅度拉長(zhǎng)。原本中午12點(diǎn)收到菜，12點(diǎn)半能吃飯，現(xiàn)在要推遲半個(gè)小時(shí)，降低了用戶滿意度。
• 貨損增加，商品成本更高。新鮮菜品大多依賴低溫保鮮，在送回倉(cāng)庫(kù)和再次配送的“折騰”過(guò)程中，貨損的概率大大增加。為了保障用戶滿意度，倉(cāng)庫(kù)可能還需要為客戶更換掉損壞的部份菜，甚至全部更換，平臺(tái)的商品成本更高。
• 騎手完成配送的訂單量減少，影響收入。如果每個(gè)用戶都能順利聯(lián)系上，并完成簽收，騎手在等待聯(lián)系上用戶時(shí)間就會(huì)被大幅度減少，單位時(shí)間內(nèi)能配送更多的訂單，收入自然會(huì)更多。從聯(lián)系不上，到騎手決定送回倉(cāng)庫(kù)，這段時(shí)間完全可以配送更多訂單，但被耗費(fèi)在無(wú)任何收益的等待上，降低了騎手預(yù)期中的收入。
• 引發(fā)后續(xù)訂單配送超時(shí)，增加了用戶投訴。因?yàn)榍耙粋€(gè)訂單聯(lián)系不上用戶，騎手必須等待一段時(shí)間，才能去配送后續(xù)訂單，而等待的這段時(shí)間，就可能導(dǎo)致這一批后續(xù)訂單全部配送超時(shí)。這些沒(méi)在預(yù)定時(shí)間內(nèi)拿到貨品的用戶，可能就會(huì)因此投訴。
• 增加了平臺(tái)的配送成本。據(jù)公開(kāi)信息，樸樸訂單的客單價(jià)約為60元，平均配送費(fèi)3.8元。因聯(lián)系不上的訂單配送2次才成功，配送費(fèi)就增加了一倍。配送成本從原來(lái)的6%增加到了12%，而該模式的利潤(rùn)率只有3%。這個(gè)成本的增加是對(duì)于盈利困難的生鮮電商來(lái)說(shuō)是非常大的壓力。

如果說(shuō)聯(lián)系不上是一個(gè)概率極低的事件，那么以上問(wèn)題還可以不做處理，但從我個(gè)人和身邊朋友的經(jīng)歷看，沒(méi)接到騎手電話的事情經(jīng)常發(fā)生。即便沒(méi)有準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，相信以上問(wèn)題的影響面應(yīng)該也不低。

綜上所述，聯(lián)系不上用戶問(wèn)題給用戶、騎手、平臺(tái)都帶來(lái)了損失，且影響面足夠大，值得被解決。

二、樸樸的解決方案

樸樸為了解決這個(gè)問(wèn)題，設(shè)計(jì)了一個(gè)成本極低的解決方案：引導(dǎo)用戶授權(quán)騎手在聯(lián)系不上時(shí)，直接把貨品放在用戶門口或其他指定位置。

2.1 具體方案設(shè)計(jì)

方案具體描述如下：

首次使用功能時(shí)，提示用戶開(kāi)啟該功能。由于功能入口在頁(yè)面的下方，第一屏沒(méi)露出來(lái)，要想獲得更高的用戶滲透率，必須通過(guò)某種形式來(lái)告知用戶有個(gè)新功能。樸樸通過(guò)一個(gè)懸浮提示實(shí)現(xiàn)了提醒用戶的目的。

開(kāi)關(guān)設(shè)計(jì)，操作簡(jiǎn)單。用戶只需要點(diǎn)擊開(kāi)關(guān)，操作成本極低。

給出必要的功能詳細(xì)說(shuō)明。為了讓用戶更清晰地理解功能，避免用戶誤解而產(chǎn)生糾紛，通過(guò)提示信息對(duì)功能做了詳細(xì)說(shuō)明。

當(dāng)用戶開(kāi)啟功能時(shí)，引導(dǎo)設(shè)置為默認(rèn)選項(xiàng)。在用戶開(kāi)啟功能時(shí)，從底部彈出設(shè)置彈窗，引導(dǎo)用戶對(duì)所有訂單開(kāi)啟該功能，避免用戶每次下單都要單獨(dú)設(shè)置，放大功能的價(jià)值。

不增加新字段，直接用「?jìng)渥ⅰ固嵝羊T手。樸樸并沒(méi)有在訂單詳情中增加新字段來(lái)標(biāo)記用戶是否開(kāi)啟了該功能，而是直接利用現(xiàn)有的「訂單備注」功能來(lái)提醒騎手。

2.2 方案的優(yōu)點(diǎn)

這個(gè)方案最大的優(yōu)點(diǎn)在于：用極低的開(kāi)發(fā)成本最大限度地解決了問(wèn)題。

由于沒(méi)有在訂單中新增字段，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，只需要前端增加一個(gè)設(shè)置項(xiàng)和3個(gè)彈窗，后端記錄用戶的默認(rèn)設(shè)置項(xiàng)，開(kāi)發(fā)成本極低。

三、功能價(jià)值

「聯(lián)系不上放門口」是一個(gè)對(duì)用戶、騎手、平臺(tái)都有很大價(jià)值的功能。

3.1 對(duì)用戶：用戶體驗(yàn)更好

騎手聯(lián)系不上用戶時(shí)，如果用戶開(kāi)啟了該功能，騎手把貨品放在門口或指定位置，用戶只要到門口或指定地點(diǎn)就能取件，而不是聯(lián)系客服安排再次配送。

對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，越快拿到貨品，用戶體驗(yàn)越好。

3.2 對(duì)騎手：工作更滿意

配送訂單數(shù)和用戶投訴是影響騎手的收入關(guān)鍵因素，配送訂單數(shù)越多，收入越高，投訴越多，處罰越多。

「聯(lián)系不上放門口」功能的大量使用，最大限度壓縮了騎手“從聯(lián)系不上到騎手決定送回倉(cāng)庫(kù)”的等待時(shí)間，使得騎手能在單位時(shí)間內(nèi)完成更多的訂單配送，增加了騎手的收入。

另一方面，騎手等待時(shí)間縮短，后續(xù)配送訂單延誤率更低，減少了用戶投訴，對(duì)騎手的處罰更少。

單位時(shí)間配送更多訂單增加了騎手收入，更少的用戶投訴減少了處罰，騎手的整體滿意度自然會(huì)更高。

3.3 對(duì)平臺(tái)：降低了配送成本

如前文所述，「聯(lián)系不上放門口」功能把部分訂單的配送成本從12%降低到6%，這對(duì)于利潤(rùn)率只有3%、長(zhǎng)期處于虧損狀態(tài)的生鮮電商來(lái)說(shuō)，是一個(gè)極大的成本降低。

四、總結(jié)

樸樸利用訂單備注功能，以極低的開(kāi)發(fā)成本，最大限度地降低了聯(lián)系不上用戶時(shí)的配送成本，提高了用戶體驗(yàn)和騎手滿意度，是一個(gè)價(jià)值高、成本低的需求。