本次直播我們邀請到數(shù)智化高級產(chǎn)品架構(gòu)師@于博洋老師，老師有著十余年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于京東、360、瓜子等知名企業(yè)，曾主導(dǎo)或參與某頭部電商IOT智能硬件產(chǎn)品、垂直電商平臺統(tǒng)一通信中臺、零售集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級等項(xiàng)目落地搭建。

本次分享主要分為三大部分：

1. 企業(yè)如何理解“全年服務(wù)客戶”的理念與價(jià)值；
2. 客服能力數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)化驅(qū)動(dòng)的3大模型案例：業(yè)務(wù)-系統(tǒng)-體驗(yàn)；
3. 從產(chǎn)品架構(gòu)與組織出發(fā)，看客服產(chǎn)品落地的工作方法。

一、 企業(yè)如何理解“全年服務(wù)客戶”的理念與價(jià)值

我之前在京東待過，京東的客服平臺是智能服務(wù)客服中心，它的痛點(diǎn)主要體現(xiàn)在體驗(yàn)、成本、效率三座大山上面，會重點(diǎn)考慮體驗(yàn)怎么提高？成本怎么降低？效率怎么去提高？

這種情況下，就會去考慮很多智能化的能力。例如：自動(dòng)機(jī)器人工輔助問答，能減少客戶成本、提高效率及體驗(yàn)度。也會集成關(guān)鍵的AI 技術(shù)，如：意圖識別，實(shí)體識別，多輪對話等，從而形成呼入型的呼叫中心。

我之前也在瓜子待過，瓜子的客服平臺是線上銷售服務(wù)中心，它側(cè)重點(diǎn)在于“車怎么去賣、電話怎么去承接、銷售轉(zhuǎn)化流程、線上交易流程”這些方面。這種銷售服務(wù)中心也有很大的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，那就是其銷售限度很大，清洗線索的人工成本也很大。

這種情況下，可以去考慮自動(dòng)化線索清理的手段。比如：智能外呼，能降低人員成本，促成線上交易，促成客戶。

從瓜子、京東這兩家的情況來看，即便都是客服平臺，所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)價(jià)值是不一樣，但所用到的智能 AI 技術(shù)是相通的。因此你需要通過企業(yè)的價(jià)值，去判斷我們要有哪些 AI 技術(shù)，然后組建我們的客戶平臺產(chǎn)品。

客服承擔(dān)的工作，是處理問題。最早的時(shí)候都是通過門店?duì)I業(yè)廳去處理問題，那現(xiàn)在隨著媒體互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的提高，客戶接觸企業(yè)的渠道也變多，包括門店、自動(dòng)服務(wù)機(jī)、 iM 、微信、呼入電話、自助 IVR 、App自助服務(wù)等， 可以從各個(gè)渠道會去找到客服來解決問題。

那我們可以分析出客戶更愿意從哪個(gè)渠道去反饋問題。然后再通過產(chǎn)品與技術(shù)結(jié)合、對每個(gè)渠道進(jìn)行分類等操作，適配對應(yīng)的客服能力或者服務(wù)能力，去解決客戶的問題。

在未來解決客服問題時(shí)，應(yīng)該是面向服務(wù)體驗(yàn)中心的。如果企業(yè)認(rèn)識到，企業(yè)應(yīng)該是以客戶為中心的，而客戶中心是服務(wù)客戶的。那企業(yè)就會從戰(zhàn)略上、從組織上、從響應(yīng)速度上，通過客服體系、驅(qū)動(dòng)供應(yīng)商、驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部優(yōu)化，最終會形成一個(gè)客服體驗(yàn)中心。

二、客服能力數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)化驅(qū)動(dòng)的3大模型案例：業(yè)務(wù)-系統(tǒng)-體驗(yàn)

那產(chǎn)品經(jīng)理要用哪些能力去落地客服的系統(tǒng)？主要從業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、體驗(yàn)這三個(gè)方面進(jìn)行闡述。

1. 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化案例

如果一個(gè)企業(yè)想把客服業(yè)務(wù)提升，它會有三個(gè)角色來去驅(qū)動(dòng)的，客戶、業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)。

站在客戶服務(wù)角度來說，可以通過錄音質(zhì)檢，回訪客戶，匯報(bào)滿意度，這種形式來驅(qū)動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)的提高。

站在業(yè)務(wù)角度來說，當(dāng)客服接到客戶的反饋任務(wù)時(shí)，會產(chǎn)生一些輿情反饋、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，投訴建議等，然后再傳遞給對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行優(yōu)化，從而驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

站在團(tuán)隊(duì)自身角度來說，會有一些 KPI 、響應(yīng)機(jī)制，平均響應(yīng)時(shí)長、工作時(shí)長、數(shù)據(jù)大屏等來驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成長。

客戶驅(qū)動(dòng)：客戶驅(qū)動(dòng)下的情況下，一般會考慮設(shè)置基礎(chǔ)流程“收集、分配、解決、反饋、歸檔”，每個(gè)客戶的處理流程都遵循于這樣的基礎(chǔ)架構(gòu)。

但這個(gè)架構(gòu)下每家企業(yè)的流程又是不一樣的，那我們怎么去規(guī)范一個(gè)流程？怎么去生產(chǎn)一個(gè)流程呢？其實(shí)可以會通過這幾種方向去考慮。

第一種方向：通過系統(tǒng)、通過人、通過流程，到流程庫去深化一個(gè)流程，然后最終輸出一個(gè)流程。那在過程中，我們怎么去定義一個(gè)流程是有效的？那在有效的定義里，又如何按照“流程定義、流程制作、流程發(fā)布、流程控制，流程審核”這樣的去細(xì)化？這就是業(yè)務(wù)的重要工作之一。

業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)：企業(yè)應(yīng)該都有相應(yīng)的客服人員，而客服應(yīng)該每天都會有寫服務(wù)日報(bào)，日報(bào)里就會有一些服務(wù)案例。我們可以通過這些服務(wù)案例，再去驅(qū)動(dòng)我們對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行改造，進(jìn)行優(yōu)化，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)去成長。

驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)成長時(shí)，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)也會有一些業(yè)務(wù)監(jiān)控的案例。

當(dāng)顧客進(jìn)入我們的客戶平臺，登錄平臺之后，會給我們的客服人員反饋一些問題。有些問題可能客服服務(wù)側(cè)可解決，有些問題可能客服服務(wù)側(cè)無法解決的。

如果是客服服務(wù)側(cè)可解決的問題，應(yīng)該去考慮我們的客戶平臺怎么去解決顧客行程，分析其質(zhì)量、原因、采用對應(yīng)改善措施等等。那如果是解決不了的問題，我們會把這個(gè)問題通過業(yè)務(wù)監(jiān)控的形式，傳遞給對應(yīng)的前端業(yè)務(wù)平臺或者是后端的一些供應(yīng)鏈平臺，然后讓他們?nèi)ソ鉀Q。在解決過程中，就能形成業(yè)務(wù)流程的一個(gè)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)多方面優(yōu)化驅(qū)動(dòng)。

隨著這類的問題逐漸增多，就會逐漸去形成一套服務(wù)流程，最終完成客服業(yè)務(wù)監(jiān)控的體系建設(shè)，這就是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)。

團(tuán)隊(duì)驅(qū)動(dòng)：團(tuán)隊(duì)驅(qū)動(dòng)是業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第二個(gè)指標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)驅(qū)動(dòng)里，可分為“客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部績效驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量管理、現(xiàn)場運(yùn)營報(bào)表、知識管理”四個(gè)案例。

① 團(tuán)隊(duì)驅(qū)動(dòng)案例一：客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部績效驅(qū)動(dòng)

客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部績效驅(qū)動(dòng)，這里又有“ copc 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、場內(nèi)管理、人員管理”。

copc 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)在百度上都可以查到對應(yīng)的一些結(jié)構(gòu)。像京東，聯(lián)想，美團(tuán)，這些企業(yè)都已經(jīng)支持了 copc 的一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這已經(jīng)是形成了一套標(biāo)準(zhǔn)體系。而對于產(chǎn)品來說，只需遵循這樣一套體系來建設(shè)對應(yīng)的指標(biāo)即可。場內(nèi)管理，也就是當(dāng)前接線人數(shù)、電話高峰，錄音質(zhì)檢這些場內(nèi)管理，從而驅(qū)動(dòng)我們內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成長。人員管理，也就是通過人員績效、知識培訓(xùn)，知識認(rèn)證這些來提效，來提高業(yè)務(wù)方面的增長。

② 團(tuán)隊(duì)驅(qū)動(dòng)案例二：現(xiàn)場運(yùn)營報(bào)表

內(nèi)部團(tuán)隊(duì)里，也會有一些大屏，一些服務(wù)報(bào)表，一些實(shí)時(shí)監(jiān)控報(bào)表，幫助各個(gè)環(huán)節(jié)的驅(qū)動(dòng)。

③ 團(tuán)隊(duì)驅(qū)動(dòng)案例三：質(zhì)量管理

團(tuán)隊(duì)驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管理，可以通過一些監(jiān)控手段進(jìn)行監(jiān)控，包括質(zhì)量管理手段，現(xiàn)場監(jiān)控、遠(yuǎn)程管理標(biāo)準(zhǔn)化。通過對應(yīng)的一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，然后對應(yīng)評分，然后完成團(tuán)隊(duì)自身的服務(wù)能力

④ 團(tuán)隊(duì)驅(qū)動(dòng)案例四：知識管理

知識庫的管理。知識庫之前，我們需要做準(zhǔn)備知識的工作，比如售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這些；同時(shí)知識管理里還包括培訓(xùn)開展，員工認(rèn)證，最終搭建形成知識庫，完成整個(gè)閉環(huán)。在這個(gè)過程中最核心的要完成一個(gè)認(rèn)證，在這個(gè)認(rèn)證體系下，完成一個(gè)知識庫的管理。

2. 系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化案例

接下來是系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的案例，包括系統(tǒng)化建設(shè)，怎么去建設(shè)智能客服中心。對于產(chǎn)品來說，這是重要的一個(gè)環(huán)。

舉個(gè)例子，我之前搭建過一套“智能客戶中臺”，這個(gè)智能客戶中臺最基礎(chǔ)的部分是構(gòu)建是共新能力、包括話務(wù)能力、IM能力、短信能力、企業(yè)微信能力、服務(wù)支撐等。在這套能力體系下，我們會去構(gòu)建各種系統(tǒng)支持每個(gè)業(yè)務(wù)垂直平臺，包括對于售前的、售后的、門店銷售系統(tǒng)、客戶物流系統(tǒng)等。從而形成每個(gè)業(yè)務(wù)垂直線一套標(biāo)準(zhǔn)的工作臺、工作流、知識庫，最終完成對業(yè)務(wù)系統(tǒng)搭建業(yè)務(wù)場景的支持。

在這個(gè)過程中，最基礎(chǔ)的就是我們要去搭建客服業(yè)務(wù)中臺的邏輯框架。而第一步，我們先找到業(yè)務(wù)場景，第二步再去看到垂直的業(yè)務(wù)平臺，然后去分析出哪些是共性率，來進(jìn)行支撐，在這個(gè)共性率支撐下，再跟對應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行打通，形成一整個(gè)模塊體系。

在模塊體系下，就會考慮智能客服中心功能。如果你是做客服這一塊行業(yè)的人，這個(gè)客服中心功能，可以重點(diǎn)關(guān)注一下。如果你企業(yè)沒有的話，可以往這邊去發(fā)展。如果有的話，我們也可以加強(qiáng)，因?yàn)樗且粋€(gè)比較標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)智能服務(wù)應(yīng)用。

那客服中心功能對應(yīng)的服務(wù)案例，有在線機(jī)器人云應(yīng)答、自動(dòng)質(zhì)檢，智能營銷導(dǎo)購，智能決策分析，智能工作臺的等等，通過這些最終完成對應(yīng)的場景支持，實(shí)現(xiàn)智能客服人機(jī)交互流程自動(dòng)化，完成了對人的提效，人和智能的結(jié)合打通。當(dāng)然，在這個(gè)過程中我們也會用到一些共性的 AI 能力，包括模塊化/工廠化/自動(dòng)化的 AI 組件搭建。

智能服務(wù)案例一：支持全渠道、全流程、全場景

從下圖就可以清楚看到，智能客服會在哪個(gè)環(huán)節(jié)上會去產(chǎn)生作用。當(dāng)客戶通過一個(gè)電話、小程序等多渠道的方式，進(jìn)到我們的客戶平臺上，就會有產(chǎn)生對應(yīng)的用戶畫像，從而可以判斷出來這個(gè)用戶大概的年齡，喜好；然后通過調(diào)度能力到對應(yīng)的智能在線機(jī)器人，增加機(jī)器人實(shí)現(xiàn)接待；接待完成之后轉(zhuǎn)人工或者是隨時(shí)進(jìn)行人工支持。

在人工系統(tǒng)里面會有一些智能工作臺，自帶挖掘能力，創(chuàng)建工單。創(chuàng)建好工單之后然后對應(yīng)的場景、對應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，然后去支持服務(wù)。那過程中也一些也會有一些自動(dòng)決策分析，比如說輿情洞察、熱點(diǎn)分析，全渠道預(yù)警，智能質(zhì)檢，全量質(zhì)檢，實(shí)時(shí)質(zhì)檢等。

智能服務(wù)案例二：IM對話營銷導(dǎo)購

客戶通過 IM文本形式的聊天進(jìn)來，進(jìn)行一段組織對話，你需要什么東西，就可以推薦一些東西給你。推薦之后進(jìn)行商品的成交，成交的時(shí)候也會給你發(fā)優(yōu)惠券，幫助客戶盡快完成成交。這就是一個(gè) IM 的咨詢導(dǎo)購案例。

智能服務(wù)案例三：智能呼入 ivr語音問答

ivr語音問答應(yīng)用很廣泛了。比如，打 10010 電話，說我要交話費(fèi)，我要查什么東西，就已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)查詢了，基本上每個(gè)省都可以實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能。這個(gè)就已經(jīng)基本通用成了標(biāo)準(zhǔn)案例，當(dāng)然還包括語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答等智能化場景。

智能服務(wù)案例四：智能外呼

大家會收到的一些電話，聽著又不像去人聲，那它其實(shí)就是智能外呼。智能外呼的話，主要應(yīng)用于場景，主要是解決人工成本問題，它可以批量進(jìn)行外呼，可以通過模擬人聲或者人聲錄音，然后進(jìn)行語音交互。當(dāng)你在交互過程中，說我想要或我不想要，它就會通過語音識別及對應(yīng)的知識庫，對應(yīng)的客戶資料，然后完成對應(yīng)的語音交互，最終實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)人工。

然后它就會把客戶的意向或意圖傳遞給人工客服，然后由人工客服來轉(zhuǎn)化該客戶?？梢钥吹剑@條鏈路上會有一個(gè)很大的變化量，如果人工來處理的話，一次只能外呼一條或者一次只能訪問一個(gè)客戶，如果那用自動(dòng)外呼，它就會實(shí)現(xiàn)批量功能。

智能服務(wù)案例五：人機(jī)協(xié)同智能工單輔助填寫

客服人員的工作過程遇到的問題之一，就是工單信息填寫，需要填寫很多內(nèi)容。當(dāng)咨詢電話進(jìn)來之后，客戶有訴求、要求、甚至投訴，都會形成一個(gè)工單，而工單上就要選填很多內(nèi)容。那這時(shí)通過智能客服，就會識別一些關(guān)鍵詞，會彈出一些常規(guī)的話術(shù)，然后幫助工作人員去輔助填寫。填寫的雖并不一定是對的，但人工是可以去修改，可以去確認(rèn)，這樣的話就人的工作就只需去確認(rèn)就好了。

智能服務(wù)案例六：智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢方面，它是可以幫助客服體驗(yàn)的整體提升的。智能質(zhì)檢可以去質(zhì)檢通話的錄音，服務(wù)態(tài)度，對于傳統(tǒng)人工的話，就只能參加抽檢一部分。而對于智能質(zhì)檢平臺，它可以實(shí)現(xiàn)把錄音轉(zhuǎn)寫成文字，再通過文字、智能模型質(zhì)檢出對應(yīng)的服務(wù)、對應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，然后再進(jìn)行反饋和處理，這樣的話就完成了一個(gè)自動(dòng)自檢的操作。

智能服務(wù)案例七：統(tǒng)一客服工作臺框架

當(dāng)大家處理一件事情時(shí)，遇到需要頻繁的切換頁面或者切系統(tǒng)就會很反感，其實(shí)客服也是這樣。如果在處理一個(gè)訂單問題，就要登錄訂單系統(tǒng)。如果在處理一個(gè)投訴問題，就要登錄投訴系統(tǒng)，其實(shí)對客服來說是一個(gè)很煩的操作。

這時(shí)，就可以做一個(gè)統(tǒng)一的框架，框架可以是瀏覽器這種框架，會把一些常用的功能，比如 IM 聊天能力，電話組件、工單組件等這些東西集中到一起，然后去提供給每個(gè)業(yè)務(wù)線，每個(gè)業(yè)務(wù)線會在自己的工作區(qū)或業(yè)務(wù)區(qū)會去嵌入對應(yīng)的鏈接，對應(yīng)的跳轉(zhuǎn)、對應(yīng)的業(yè)務(wù)按鈕。也就是說，客服只需要在一個(gè)界面上就可以完成對客戶的所有服務(wù)，這就是統(tǒng)一工作臺。

智能服務(wù)案例八：工單閉環(huán)

當(dāng)客服完成客戶問題處理之后，就要對工單進(jìn)行處理。而在工單處理上時(shí)，也會有智能手段，工單體系手段，然后來完成對應(yīng)的工單分配、工單流轉(zhuǎn)、工單及時(shí)提醒、工單提效，最終把重要的事情進(jìn)行處理，進(jìn)行狀態(tài)反饋，這就是靠工單系統(tǒng)來支持的。下圖是我當(dāng)時(shí)做的一個(gè)工單中臺，里面包含計(jì)時(shí)器、觸發(fā)器、節(jié)點(diǎn)通知等，來幫助每條業(yè)務(wù)線的對工單的訴求。

3. 客戶體驗(yàn)管理案例

三、從產(chǎn)品架構(gòu)與組織出發(fā)，看客服產(chǎn)品落地的工作方法

在接下來的部分，于博洋老師詳細(xì)講解了客戶體驗(yàn)管理的相關(guān)案例和從產(chǎn)品架構(gòu)與組織出發(fā)，客服產(chǎn)品落地的工作方法。

囿于篇幅有限，想要觀看完整視頻的朋友可掃描下方二維碼添加會員學(xué)習(xí)顧問@betty老師的微信，并備注“于博洋”，即可獲得觀看鏈接。

四、九月直播回顧

本次會員直播課程，于博洋老師為我們講解了如何落地客服行業(yè)系統(tǒng)，賦能客戶成功線上化管理。希望大家都能有所收獲~

每周三/四晚上8點(diǎn)，起點(diǎn)課堂會員平臺都會邀請一線的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)派專家，與大家分享最新的產(chǎn)品行業(yè)動(dòng)態(tài)、運(yùn)營玩法和干貨知識。

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