當我們購買一個服務、一個商品時，總會遇到售前咨詢和售后服務這兩個影響交易的場景。隨著線上交易的普及話，這兩個場景也都轉變?yōu)榫€上完成，客服系統(tǒng)應運而生。那么，客服系統(tǒng)到底能解決什么問題呢？本文作者提出了他的看法，一起來看一下吧。

一、什么是客服系統(tǒng)

日常生活中我們購買一個服務、一個商品時，總會遇到兩個影響交易的場景：

1. 售前咨詢：向商家咨詢服務的規(guī)則咨詢、商品的規(guī)格信息咨詢、以及商場活動、優(yōu)惠咨詢
2. 售后服務：商品不滿意，和商家協(xié)商，要退/換

在移動通信沒有普及的時候，買賣雙方都是線下交易、當面溝通；后來移動通信普及，網(wǎng)絡不發(fā)達的時候，商家和客戶開始使用電話遠程溝通；直到互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，隨著線上交易的普及化，對應的售前、售后咨詢也都是在線上完成，客服系統(tǒng)應運而生。

看到這里你一定明白了什么是客服系統(tǒng)：簡言之，客服系統(tǒng)是提供給客服使用的，用于解決客服問題的線上化平臺。主要提供了包括呼叫中心、工單管理系統(tǒng)、用戶信息管理系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等服務的綜合系統(tǒng)平臺。

最初的呼叫中心就是客服系統(tǒng)的雛形，呼叫中心最早起源于北美20世紀30年代美國的民航業(yè)和旅游業(yè)；30年代初，美國的一些經(jīng)營旅游餐飲業(yè)的公司，開通了電話服務熱線，客戶可以通過電話進行服務預定。后期，客服系統(tǒng)逐步給廣泛使用，業(yè)務場景上也從最初的預定發(fā)展到售前咨詢、售后服務，值得一提的是，曾經(jīng)的呼叫中心是無法線上化記錄和客戶的互動信息的，而如今的客服系統(tǒng)中的工單系統(tǒng)，完美地解決了在線咨詢數(shù)據(jù)遺失的問題。

二、誰在使用這個后臺

用戶就是通過C端入口，聯(lián)系到客服，客服在客服系統(tǒng)后臺和用戶聯(lián)系。

客服代表平臺，代表商家的形象，我截取了我使用較多的幾個APP，可以看出，客服的入口大多數(shù)是在【我的】tab下，有獨立入口，相對明顯。因為線上的客服入口，是用戶和平臺之間的通道。

點擊會話框，大多數(shù)平臺都是通過用戶發(fā)送的關鍵字，設置智能機器人來自動回復一套話術，如果用戶有訴求聯(lián)系人工，則系統(tǒng)才會二次觸發(fā)人工客服。下面我舉個某寶的例子看下：當我發(fā)送【物流】關鍵詞時，系統(tǒng)自動回復【物流進度】【物流不更新】等問題：

三、如何設計符合公司調性的客服系統(tǒng)

其實各家的客服系統(tǒng)功能都不一樣，不同體量的公司依賴客服的程度必然是不同的，所以客服系統(tǒng)“可大可小”，設計時要根據(jù)公司業(yè)務體量評估出核心功能。

像一些大型電商公司、出行公司，餐飲公司、包括一些銀行，業(yè)務本身需要頻繁和用戶聯(lián)系溝通，他們的客服后臺功能相對負責、相對完善，都會包含像話務系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、語音智能客服等功能；但是像游戲公司、內容公司、社交公司對客服的依賴相對較小，所以也不需要投入很多資源去開發(fā)一套非常完善的刻骨系統(tǒng)，只需要一個能夠查出用戶個人信息、交易信息等核心功能能夠解答用戶問題即可。

下面簡單說下客服系統(tǒng)常用的幾個功能模塊：

1）用戶信息管理

包括這個用戶的昵稱、性別、注冊時間、是否是會員等信息。

2）訂單管理

用戶名下的訂單、以及訂單對應的售后情況等。

3）工單后臺

當用戶進線后，客服用于記錄用戶問題的一個線上平臺，如果一線客服解答不了，可以將此工單流轉到二線客服。工單系統(tǒng)適用于業(yè)務場景繁多，客服咨詢量大的公司；優(yōu)點自不必說，所有數(shù)據(jù)線上化、客服記錄可追溯；缺點是需要花費人力涉及維護，其中工單流轉的邏輯相對復雜。

4）知識庫

可以理解這是一個客服應對不同case下，應對流程、話術的錦集，同樣適用于業(yè)務場景繁多，客服咨詢量大的公司。對于業(yè)務簡單小的公司完全可以通過線下培訓、溝通等方式建議的建立線下“知識庫”。

客服系統(tǒng)是一個非常典型的B端服務系統(tǒng)，產(chǎn)品功能在設計時，主要考慮的指標就是【降本提效】，讓客服花費更少的時間獲得系統(tǒng)所提供資源、以最快的速度解決用戶問題，這是客服系統(tǒng)的核心價值。比如提升客服檢索信息的人效、避免多次跨頁面查詢；比如幫助客服在填寫工單時，減少客服的必填信息等。

四、我的思考

客服系統(tǒng)的未來在哪里?

首先客服行業(yè)是非常辛苦的一個工作，工作門檻低，但是既受氣又受累，幾乎都是兩班倒，節(jié)假日也是調休。售前的客服要熟練掌握商品特點、平臺活動、促銷規(guī)則等，一旦信息同步有誤，用戶可能會以此進行投訴；而對于售后客服來說更是如此，用戶會把所有的氣撒在客服身上，但客服卻不能回擊，只能禮貌回應，如果客服的答復用戶不滿意，也還是避免不了被投訴。

作為一個在整個交易鏈路里“兜底”的行業(yè)：功能有問題，首先聯(lián)系客服；退款沒收到錢，首先聯(lián)系客服等等。

我自己的理解是客服系統(tǒng)是一個非常下游、非常貼近業(yè)務的系統(tǒng)，客服對外的一切sop都是由各個業(yè)務策略給的，包括用戶投訴時如何賠償，客服最高的賠償權限是哪些等等，客服是沒有什么話語權的?？头块T再根據(jù)sop、結合用戶體驗對話術進行潤色對外同步給用戶。為用戶便利解決問題的同時，客服系統(tǒng)還可以為產(chǎn)品優(yōu)化/迭代提供更多的參考建議。

對比其他系統(tǒng)，客服系統(tǒng)也是離業(yè)務核心邏輯最遠的系統(tǒng)，幾乎沒有辦法決策核心流程。目前智能客服比如海底撈的智能客服語音點餐，體驗尚好，已經(jīng)替代了一部分客服的操作?；氐竭@個問題本身，客服系統(tǒng)的未來在哪里？我的觀點是業(yè)務一定會需要客服，但并不一定需要產(chǎn)研去重構一套客服系統(tǒng)。