當 ITR 流程不順暢時，企業(yè)可能會面臨客戶總是投訴、客戶復購率低等實際問題，此時企業(yè)就需要考慮如何優(yōu)化 ITR 流程了。不過不少人可能并不了解什么是 ITR 流程，ITR 流程又可以實際解決哪些問題？本篇文章里，作者針對 ITR 流程進行了解讀，一起來看。

如果開發(fā)出了好產(chǎn)品，同時也高效率地將產(chǎn)品交付到客戶手中。

但客戶最終還是選擇投訴，而且復購率低，原因是什么呢？

這就跟ITR流程有關了，在ITR不順暢的時候，企業(yè)可能會面臨如下挑戰(zhàn)：

• 客戶總是投訴；
• 客戶滿意度低，復購率不高；
• 新訂單驗收困難，影響收入確認和回款；
• 產(chǎn)品的質量和性能長期得不到改善；
• 售后成本高企，售后人力多，備件成本高。

如果你企業(yè)中有上面這些“癥狀”，且久治不愈，那就要考慮是否是ITR這個流程有問題了。

即便研發(fā)的產(chǎn)品質量再好，也仍然需要卓越的服務，因為產(chǎn)品總會出現(xiàn)問題。

現(xiàn)在沒問題，時間長了也可能有問題。

有問題，公司就要解決、關閉，并努力提升客戶滿意度，讓客戶相信你，給你更多機會，這就是ITR。

從問題到解決（Issue to Resolved，ITR）是由華為提出的客戶服務體系構建方法和管理流程。

具體是指以客戶為中心，打通從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決的整個服務過程，以端到端的方式打造服務閉環(huán)。

ITR流程圍繞客戶提出的問題，主要包含以下幾個模塊：

• 問題來源：包括客戶投訴和內審發(fā)現(xiàn)；
• 問題跟蹤：主要方式有問題記錄、預審、分級分類，進而成立處理小組；
• 問題處理分配：問題定位和指定負責人；
• 解決方案和計劃反饋：以上步驟完成后，開始提出問題的分析和解決方案，評估方案是否可行，評估后實施；
• 處理進展和結果反饋：按節(jié)點反饋問題處理進度；
• 處理結果核查：明確問題處理結果，反思問題出現(xiàn)的源頭并提出預防措施，評估是否產(chǎn)生新問題或其他影響。

華為不把ITR定義為一個傳統(tǒng)的售后流程，而是一個To Resolution流程。

其本質是通過客戶端的問題找到解決方案，這個解決方案可能是售后方案，也有可能是新銷售方案。

ITR的實現(xiàn)方法包括通過服務標準化、SLA（服務水平承諾）標準流程、流程梳理優(yōu)化、服務組織能力提升（包括專業(yè)化職業(yè)化）、服務產(chǎn)品化等工作，達到兩個核心目標∶

• 提高服務專業(yè)水平，使服務更具競爭優(yōu)勢，提升服務效率和品牌美譽度，促進銷售；
• 降本提效，為服務過程創(chuàng)造更多利潤點，從被動服務到主動服務，從送服務到賣服務，把服務從成本中心向利潤中心轉型。

ITR是華為三大價值流程之一，其重要程度自然不言而喻。

一、ITR為企業(yè)帶來的收益

1）SLA

SLA（Service Level Agreement）即服務等級協(xié)議，指服務商在提供的服務中確定要達到一個怎么樣的等級的協(xié)議。

通過ITR，基于SLA的問題按時關閉率逐年提升，提高問題處理效率和質量。

2）OLA

OLA（Operational Level Agreement）即操作級別協(xié)議，用來支持SLA中服務水平級別的實現(xiàn)。

OLA是后臺的協(xié)議，可以理解為制定SLA的先決條件之一。運用ITR，可以逐年提升基于OLA的任務按時完成率。

保障 SLA 控制 OLA：

提升客戶滿意度：

以ITR高效準確處理問題的體驗，客戶會給出較高的評價，提升客戶滿意度，從而促進服務和產(chǎn)品的銷售，提升品牌美譽度。

應用于服務項目：

ITR不僅可以用于技術服務，也可以用于代維、運維（管理服務）等服務項目的交付。

與LTC互通：

在服務過程中發(fā)掘新的商機，創(chuàng)造新價值，將客服從成本中心向利潤中心轉型。

與IPD互通：

在服務過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問題，可及時轉化為產(chǎn)品質量提升或開發(fā)新產(chǎn)品的機會。

好的ITR流程，可為企業(yè)創(chuàng)造那些價值呢？

第一，改善售后服務，提升客戶滿意度。簡單說，就是出現(xiàn)質量后如何快速解決的問題。這個就是一個純流程類問題，核心點是協(xié)同、信息流打通，以前幾期講這方面內容很多，本期不再贅述了。

第二，挖掘新的商機，這是大家容易忽略的。售后去客戶現(xiàn)場解決問題，大部分是產(chǎn)品有問題，但還有一些是產(chǎn)品本身沒有問題，或者說產(chǎn)品不是核心問題，但客戶仍然不滿意。這說明當前產(chǎn)品無法真正解決客戶痛點，這個痛點一旦被挖掘出，就會產(chǎn)生新的商機。

第三，改善產(chǎn)品的可靠性和可維護性。好的ITR流程可以對所有產(chǎn)品的售后問題、客戶投訴做好登記和分類，通過定期對這些數(shù)據(jù)分析，可以了解目前產(chǎn)品設計中的不足，并倒逼產(chǎn)品和制造部門改善，使公司的產(chǎn)品力持續(xù)提升。

第四，通過高效協(xié)同，降低售后服務成本。這個是問題定義、派單、閉環(huán)、備件管理等。有些企業(yè)售后是盈利單位，如果流程高效，售后的盈利就會很好，成為公司一大利潤來源。

二、ITR流程落地時，主要面臨的挑戰(zhàn)

1）產(chǎn)品是否具有可維護性

不具備可維護性的產(chǎn)品，或者產(chǎn)品可靠性差的，一定是做不好售后的。

2）產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度

如果產(chǎn)品過多過雜，每1-2個月?lián)Q一代，定制化嚴重，那么備品的庫存就無法管理。一旦出現(xiàn)售后問題，很難及時響應，無法取得客戶滿意效果。而質量問題解決又是整個ITR的基礎，因為如質量問題都解決不了，就不會獲得客戶信任，其它的所謂商機挖掘更難談起了。

3）流程信息化集成程度

因為售后問題解決設計很多部門，但是客戶要求大部分很急，這時候如果沒有快速的信息傳遞和跟蹤系統(tǒng)，在執(zhí)行中效率很難改善，閉環(huán)率也不會太理想。

有一個可靠的全程跟蹤信息系統(tǒng)，能跟蹤每一個售后單的及時關閉，是流程能有效落地的基礎。

那企業(yè)該如何做ITR變革呢？

ITR變革不僅僅是一個狹義的問題升級處理流程，而是服務部門的全面變革。它以客戶問題為中心，端到端拉通從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決閉環(huán)的整個服務過程。

圍繞著快速高效解決問題，提升客戶滿意度，而延伸涉及到了服務的全面變革與轉型。

在ITR服務變革時候，會涉及如何以“解決問題”為中心，橫向拉通端到端流程，縱向整合，卷入研發(fā)、銷售、供應鏈等等周邊部門，站在客戶視角（客戶不會關心哪個部門負責，而是認為這就是公司的事）去變革服務整個流程。

在變革過程中，需要基于橫向拉通端到端流程，去梳理、構建相應角色，確定好責權利。

常見的ITR流程體系組織分為一線、二線和三線，每條線對員工的要求不同：

• 一線員工是指具備一定技術能力和經(jīng)驗的工程師，能夠解決常見的問題或在技術專家的指導下解決一些疑難問題，可以執(zhí)行技術專家提供的解決方案；
• 二線員工是指技術比較全面，能夠精通一定專業(yè)領域、經(jīng)驗非常豐富的專家，他們能夠提供技術指導并協(xié)助一線工程師解決疑難問題；
• 三線則是研發(fā)體系，從根本的產(chǎn)品上為服務提供支持，當二線專家無法通過常規(guī)方法解決問題時，三線的研發(fā)團隊要給出解決方案。

ITR的核心主流程分為三部分：服務請求受理、問題處理、問題關閉。

ITR技術服務請求流程關鍵活動及業(yè)務規(guī)則：

• 服務受理：客戶從各個渠道（服務熱線、官網(wǎng)、微信公眾和小程序等）提出服務需求后，客服接到需求，首先進行登記記錄，以便后續(xù)將問題分級進行處理。登記后，由客服人員根據(jù)客戶信息和服務方式（如過往服務記錄、是否在保修期內、需要遠程服務還是現(xiàn)場服務等）將問題派單，進入處理問題環(huán)節(jié)。
• 問題處理：接到派單的工程師開始處理問題，根據(jù)工作經(jīng)驗或查詢系統(tǒng)提供的知識庫，如果一線工程師可以快速找到解決方案，就開始為客解決問題；如果一線工程師遇到復雜問題，就將問題升級到二線或三線分析，由專家或研發(fā)團隊提供支持。在服務過程中可能產(chǎn)生二次訂單，需要工程師和技術專家及時識別機會，進入LTC流程，也可挖掘客戶需求，進入IPD流程。
• 問題關閉：技術服務完成后，客服會將問題關閉，之后進行客戶回訪，確?？蛻魡栴}得到有效解決，提升客戶滿意度。

三、IPD流程設計總體理念

該流程的關鍵在于：

1）確立以“服務問題”為中心，縮短解決問題時間，提升滿意度

這一項是ITR流程的基本目的。

2）建立關鍵流程活動規(guī)則及輸出輸出

比如在技術服務請求受理階段，首先要按流程規(guī)則接受服務請求，進行登記記錄，以便后續(xù)分層分級進行處理。

ITR技術服務請求流程：

以華為為例，客戶撥打800服務熱線，熱線接到請求后，服務人員的工作界面自然地彈出該客戶的一些信息，包括SLA（服務水平承諾），是否在維保內，以前的服務記錄等等。

熱線人員會對這個問題請求進行登記、記錄，根據(jù)問題的情況進行派單，然后進入下一環(huán)節(jié)（處理問題環(huán)節(jié)）。

在處理問題環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會彈出相應的“案例知識庫”，供處理人員查詢，快速找到解決方案：

• 如果熱線支持工程師能解決，那就給客戶出方案，指導客戶實施；
• 如果需要安排一線工程師到現(xiàn)場服務，則派單給現(xiàn)場一線；
• 如果一些復雜問題，需要升級到二線分析，則進行升級操作。

3）建立與IPD和LTC流程的接口

在技術服務過程中可能會產(chǎn)生二次訂單，及時識別機會，進入LTC流程；也可能挖到客戶需求，則進入IPD流程。

技術服務完成后，后面還會有人進行回訪，確?？蛻魡栴}得到有效解決，從而提升客戶滿意度。

ITR變革，毫無疑問，會給企業(yè)的服務帶來一些變化，使得服務更清晰、更高效，拉開與競爭對手的差距。

在實施ITR服務變革時會參考一些方法論、模型，比如服務能力成熟度模型、ITSM、ITIL等，使得服務變革更有前瞻性，更符合發(fā)展趨勢。

四、服務能力成熟度模型

五、華為服務ITR發(fā)展變革歷程及效果

refer：

• IPD：華為研發(fā)之道 by 劉選鵬
• 規(guī)則：用規(guī)則的確定性應對結果的不確定性 by 龍波
• 公開資料等