在做一件事情時，往往需要梳理出一個流程，梳理好的流程能讓人把事情更快更好的完成。做產(chǎn)品同樣如此，而產(chǎn)品設計的機會便隱藏在流程中。本文分享了解構問題時的兩個流程，希望對你有所幫助。

做產(chǎn)品最常規(guī)的方法就是梳理流程，而產(chǎn)品設計的機會便隱藏在流程中。

想到這個思路自己都有被驚到，貌似很高大上，實際上只是尋常工作中的一些零星總結，希望能從全流程和多角度兩個層面上解讀，如果能引發(fā)大家更深層次的思考，就再好不過了，畢竟工作中的問題，不是忍著或者一直沖刺就能解決的。

在平時工作中筆者有一個小小的習慣，就是遇到工作中的一些問題，希望能建立一套處理問題的思路和方法，然后在以后的工作中逐漸的豐富和改良，逐漸構建一套適合自己的方式方法，方法未必是最優(yōu)的，但一定最適合自己。

在描述和處理問題時，首先應該思考問題背后的底層邏輯。在平時工作中如果遇到問題，往往是由于產(chǎn)生了落差，不管是太累還是太匆忙，筆者認為都應該考慮落差的來源：

• 內(nèi)心的期許與現(xiàn)實的結果產(chǎn)生了落差；
• 想做的事與能做的事產(chǎn)生了落差；
• 自認為的領導的期許與實際上領導的想法產(chǎn)生了落差；
• 想讓別人認可的程度和實際上別人認可的程度產(chǎn)生了落差；

落差產(chǎn)生了，問題也就緊跟著來了。期許與現(xiàn)實，差異太大，要么苦了自己，要么累了別人。且不討論從所有角度上這個結論是否一定正確，個人感覺這個說法存在一定的可取之處，之前讀書的時經(jīng)常會看到別人提起矛盾論，往往產(chǎn)生矛盾的地方就是出現(xiàn)問題的地方，有矛盾就會有沖突變化，就像《麥肯錫》中描述的“桃太郎”的故事，問題的發(fā)生就來自于變化。

我們簡單描述一下這個故事：

老太太和老公公一起過著安穩(wěn)的日子。每天老公公上山砍柴，老婆婆到河邊洗衣服。最近，老公公身體感覺有點疲勞感。老太太在洗衣服時，發(fā)現(xiàn)飄來一顆很大的桃子，于是是否該拿回家的討論就此展開~

引出了解構問題的第一個流程：

一、“現(xiàn)象——本質(zhì)——方案”

通常對現(xiàn)象的分解可以確定問題的本質(zhì)，不過在平時的分析過程中，我們發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)也可以從另外兩個部分得到：

1. 解決什么問題：當實施一定的措施時問題是否能解決，就能驗證問題的本質(zhì)有沒有被發(fā)現(xiàn)；
2. 現(xiàn)象的影響：即如果不實施解決措施，會產(chǎn)生什么影響，通過反證，也可以確定出問題的本質(zhì)；

書中下雨打傘的案例中，現(xiàn)象即為下雨淋濕人，而問題的本質(zhì)則可以從措施中找到，即措施是為了防止什么？或者如果不做會造成什么影響？將問題落實到點上，然后全流程分析才會出現(xiàn)多種解決方案。

在分析問題時常用的方法為頭腦風暴，即充分發(fā)揮自己的想象力和邏輯能力，吸收別人的idea，且思想不被阻止，進而得出的結論。

問題的發(fā)生往往是在一個點上呈現(xiàn)出來，讓受眾操作受到影響，進而引發(fā)一連串的問題，解決問題的人會從這個出問題的點上進行深入，深入分析問題發(fā)生在工作的哪個環(huán)節(jié)，深度刨析具體的原因，進而從根本上找到方案。這個出問題的點就是我們上面講的現(xiàn)象，現(xiàn)象往往會將問題呈現(xiàn)在大家眼前，影響受眾，但是引發(fā)問題的根本原因往往不是現(xiàn)象發(fā)生的點。

所以，有經(jīng)驗的問題解決人員往往會分析問題發(fā)生的點處在哪幾個流程中，工作中我們可以將這個流程理解為業(yè)務流程，也可以理解為行為處事的邏輯思路，從流程中分析問題發(fā)生的根本原因，或許問題發(fā)生在A點，但是本質(zhì)的原因卻在流程中的B點，就像書中講到的提高市場占有率的問題，我們可以整理出產(chǎn)品占據(jù)市場的流程，即：

產(chǎn)品的生產(chǎn)——產(chǎn)品的供給——市場占有率

問題的發(fā)生點也就是現(xiàn)象點是“市場占有率”，但是解決這個問題的關鍵點卻是“產(chǎn)品的供給”這個點，所以，全流程的分析問題，更容易從根本上解決問題。

這個地方我們可以將這種從流程中找問題的思路擴展一下，曾鳴老師曾在他的《智能商業(yè)》中提到了“點、線、面、體”的概念，在此我們可以引用一下，前面提到的流程即為“線”的概念，流程所涉及的點即為曾老師書中“點”的概念，而流程所處的環(huán)境即為“面”和“體”的概念，遇到問題，確定好問題發(fā)生點所在的所有的流程，然后結合流程所處的環(huán)境進行多角度的分析，實際上就是我在題目中提到的“全流程”、“多角度”分析問題。

多角度實際上是從不同的角度來觀察流程，全面的了解流程，我試著將一些角度呈現(xiàn)出來，希望能夠?qū)Υ蠹矣幸恍﹩l(fā)：

我們常用的角度一般有：

• 自己的角度
• 旁觀者的角度
• 對方的角度
• 俯視的角度

所謂多角度即從每個人眼里講一個故事：

• 自己的角度，即老太太的角度，老太太可以考慮桃子對自己的影響；
• 旁觀者的角度，即第三方的角度，在旁觀者眼里可能會存在一個變化，平時老太太空手回，突然帶回了一個桃子，這個變化在旁觀者眼里也會產(chǎn)生一個問題，桃子來自于哪里？對自己有什么影響；
• 對方的角度，即老公公的角度，看到老太太帶回的桃子，產(chǎn)生了怎么處理的問題；
• 而俯視的角度，即假設自己可以看到所有的流程，多種流程會形成一個完整的流程網(wǎng)，即：因為老太太帶回了桃子，旁觀者和老公公看到，分別得到自己的問題，作出相應的反應，這就會形成一個關聯(lián)很多人的網(wǎng)絡，進而引發(fā)更多的問題。

通過多角度的分析，往往能讓我們看問題更加全面，當然，代價是思考者本人會很累，效率也會產(chǎn)生影響，這中間存在一個權衡的問題，其實這里面也是有流程的。

通過多角度分析可以總結出我們文中的第二個流程：

二、“多角度全方位思考——占用時間——影響接下來的工作”

這時的流程可看作是因果關系，因為前者所以影響了后者。

補充一下，“桃太郎”的案例也是可以梳理出流程，即：

平時正?；顒印吹教易舆^來——是否帶桃子回家——大家會有什么反應

這一案例對問題本質(zhì)的思考還是蠻有啟發(fā)的，找尋“差異”、“變化”、“矛盾點”，往往問題就在其中，基于這樣的本質(zhì)思考，書中將問題分為了三類，也就分別引出了書中其他的比較有意思的流程，書中總結的三類問題為：

1. 恢復現(xiàn)狀問題
2. 防范潛在問題
3. 追求理想問題

我們可以一一地進行探索：

1. 恢復現(xiàn)狀問題

這一問題的流程重點凸顯在上面提到的“現(xiàn)象——本質(zhì)”的流程，細節(jié)上主要依附于業(yè)務流程，比如轉(zhuǎn)賬，就可以考慮用戶在轉(zhuǎn)賬過程中點擊流或者頁面跳轉(zhuǎn)流。

對于一個IT從業(yè)者，這一類問題可以說是司空見慣了，因為IT本身就是一個發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的工作，在程序員眼里，這一類問題可以歸結為——bug緊急修復問題，一個功能上線，客戶在使用的時候有時候會發(fā)生意想不到的錯誤，直接打電話到公司，所以，這一類問題是非常緊急的問題，如果放在“重要—緊急”模型中，應該會全部聚集在“重要且緊急”象限中。

這種問題最常用的方法是差異分析，即確定流程中的各個點，固定其他的點，調(diào)整其中一個點的，以觀察問題的結果，通過這種方法來快速的確定問題，并進行改正。即：A——>B——>C，固定AB，變動C，類似于我們上課時講的“控制變量法”，我們平時所講的樹立典型，也是存在這樣的思考，通過差異化來形成激勵。

對這種緊急的問題，需要體現(xiàn)兩方面的技能：

（1）事先準備的能力

平時積攢處理問題時用到的一些工具和方法，以備不時之需，我們平時工作會講一些常用的代碼塊整理成一個個的方法和類，后面如果用到可以直接復制文件，然后直接調(diào)用，即方便又快捷，還能節(jié)省精力消耗。

（2）分析問題的能力

對問題的分析能力可以從不同的角度進行觀察：

• 場景還原能力，能快速的分析出其中的流程，然后定位問題所在；
• 對既有方案的分析，一個方案的提出往往都會很容易產(chǎn)生，作為合作人或者討論方，需要及時的分析出既有方案中存在的問題，哪些點會發(fā)生變化，如果變化會導致什么樣的后果；
• 串聯(lián)能力，在工作中可以根據(jù)觀察到的蛛絲馬跡，將其進行串聯(lián)，形成一個接近事實的流程邏輯，小時候看包青天，別人對他分析能力的肯定往往從包公能根據(jù)細節(jié)串聯(lián)出案件的真相得來的，串聯(lián)能力除了分析能力外還需要一定的想象力；

書中提到所謂的分析能力是指針對對象的狀況和現(xiàn)象，追根究底的歸類。

2. 防范潛在問題：不明顯的地方可以預防，未雨綢繆

防范型問題往往是海上冰山的水下部分，平時難以發(fā)現(xiàn)，對分析能力和想象力的要求更高一點，這一類問題的由來往往存在于幾個地方：

• 分析觀察而來，通過對細節(jié)的思考，還原事實流程，而后推導事情的演變方向；
• 上面的bug推廣而來，bug的產(chǎn)生往往是由一系列的事由觸發(fā)而成，bug往往是應急過程中臨時解決的方案，而深度隱而未發(fā)的部分才是需要探索并予以防范的部分。

這一種問題往往難以發(fā)現(xiàn)，需要確定其中的流程，并深入細致的分析和推敲，不過好在這一類問題并沒有那么的緊急，可以有一部分時間討論和探索，盡量找到一個合適的方案。

防范還是要還原流程的，不過還原的方式不同，引出了我們發(fā)現(xiàn)的第三和第四個流程：

• 上而下（想法——分析——觀察）：需求分析，有一個想法，而后落實到各個細節(jié)，分析風險，這種分析方式本質(zhì)上是一種總分的方式，一般先有思路，然后實施驗證，最后進行觀察修正；
• 下而上（觀察——分析——方案）：運維監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題的細節(jié)，而后向上推到共性。危機管理的關鍵，這種分析方式本質(zhì)上是分總的方式，一般通過觀察，發(fā)現(xiàn)內(nèi)在的邏輯，而后提煉關鍵流程，形成方案的過程。

問題的發(fā)現(xiàn)重點在于明確化，能夠清晰的表達出來的問題，往往就已經(jīng)解決多半，所以不管是指揮做事情的人還是直接做事情的人，首先應該考慮的是明確化問題，文中提到的流程化分析，本質(zhì)上是明確問題的一種方法，不過不同人思維不同或許會有其他明確化問題的方法，防范型問題最大的難點就是問題本身也不明確，所以才會讓很多人忽略掉。

在公司工作時偶爾會遇到一些處理問題的人，非但不能將問題更加明確，反而越攪越渾，個人以為，可以盡早保持一些距離，因為學物理的時候老師曾通過“熵”的概念講解了事物的自然演變往往是熵增變化的，從混亂中理出流程雖然不易，再走回混亂卻是輕而易舉，因為熵增本來就是自然發(fā)生的。

3. 追求理想問題：有什么機遇和機會，有明確的價值觀

理想型問題往往會存在于事物發(fā)展有一定基礎，需要進行初心探索時會出現(xiàn)的問題，我們在看電影時往往會發(fā)現(xiàn)這樣的問題，比如黃渤最近上演《一出好戲》，據(jù)說是自己思考很久決定轉(zhuǎn)型的一塊試金石。這樣的問題往往是不急迫的，但卻是最適合初心的，馬斯洛提出的需求五個層次中最后也給出了“自我實現(xiàn)需求”，其本意上也是在考慮自我實現(xiàn)給人帶來的問題。這些問題的思考多為規(guī)劃型的，發(fā)生在未來的問題。

在解決規(guī)劃性問題的時候存在了我們需要討論的第五個流程：“目標、期限、條件（達成目標還需要什么）——學習——實施“

詢問自身，規(guī)劃的目標、期限是怎樣的？條件達成還需要哪些條件？進而做一個架構性的思考，這一類發(fā)生在未來的問題通常是需要學習的，因為之所以要進行規(guī)劃，往往是現(xiàn)在沒法達成的，所以，學習是做完架構性思考之后的必走之路，通過學習掌握自己未來所需的技能，然后付諸實施。

常用的工具為：甘特圖、魚骨圖等。從這一流程中也可以看出，問題解決多少，關鍵在于實現(xiàn)的路徑和進度，對這兩方面的把握可以從整體上控制進度，進而逐步的解決問題，而在思考問題時，回歸本心，找到自己真正想要的東西，就會成為少走彎路的關鍵。

“桃太郎”的案例我們可以在這里做一下補充，是書中在介紹通過“講故事”分析問題的方法時引申的一個案例。

“講故事”的方法即為：通過故事的形式理出SCQA四個部分，即：

1. 平時狀態(tài)（S）
2. 遇到問題（C）
3. 怎么辦（Q）
4. 確定方案（A）

我們可以將這個故事做一下整理：

老太太每天穩(wěn)定的做著洗衣服的工作，突然有一天發(fā)生了一個變化，即出現(xiàn)了一個桃子，于是出現(xiàn)了問題，經(jīng)過對問題的分析，老太太最終得到了方案，并得以實施。

問題有意思就在于老太太看到問題并進習慣分析的過程，首先發(fā)現(xiàn)問題的地方就在于平時生活中出現(xiàn)的變化，即落差，當老太太看到落差時也就看到了問題所在，然后他就會通過思考做出最終的方案。

這個故事的流程其實非常簡單：

突然有一天看到一個桃子，然后帶回家。

最后在解決問題時需要明確的一個問題就是處理問題時首先要做的就是劃分權責，要擁有大格局，但是別做超范圍的事情。因為只有自己熟悉的流程才能既產(chǎn)生效率又形成質(zhì)量，反之則會雙降。

這一篇文章就寫到這里，筆者認為，流程幾乎存在于所有的問題中，遇到問題，沉住氣不要慌，面對問題發(fā)生的場景，分析場景中存在的流程，然后從流程的角度確定問題的根源，然后設計解決方案。