場景化重視用戶體驗(yàn)感受，以用戶為中心進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠準(zhǔn)確地匹配用戶真實(shí)的業(yè)務(wù)場景和使用場景，匹配組織中不同分工的業(yè)務(wù)角色。本文分享場景是如何驅(qū)動用戶體驗(yàn)設(shè)計的，一起來看看。

適合閱讀對象：用戶體驗(yàn)設(shè)計師、交互設(shè)計師、產(chǎn)品經(jīng)理

適用產(chǎn)品范圍：B端產(chǎn)品、SaaS、ERP、業(yè)財一體化

一、場景概念

場景化所表達(dá)的理念即是以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計思想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠準(zhǔn)確地匹配用戶真實(shí)的業(yè)務(wù)場景和使用場景，匹配組織中不同分工的業(yè)務(wù)角色。

在產(chǎn)品需求分析階段，會開展以用戶為視角的用戶調(diào)研，結(jié)合產(chǎn)品經(jīng)理的分析，大量沉淀為設(shè)計資產(chǎn)的設(shè)計經(jīng)驗(yàn)等，提煉和分析若干個貼近用戶真實(shí)使用時的場景。這些場景是體驗(yàn)設(shè)計的基礎(chǔ)，也是 B端產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計事實(shí)上的起點(diǎn)。場景公式，如下：

場景=什么類型的用戶（Who）在什么時間（When） 什么地點(diǎn)（Where），因?yàn)椴煊X到什么事物（What）而產(chǎn)生什么需求（What Needs），并能夠通過什么行為（How to act）來滿足這種需求。

二、場景來源

常見的場景來源有 2 大類：

1. 基于現(xiàn)場研究，從下而上
2. 基于頂層設(shè)計，從上而下

具體來源又包括：現(xiàn)場調(diào)研、需求文檔、競品分析、經(jīng)驗(yàn)沉淀、創(chuàng)新設(shè)計等。以此來進(jìn)行場景的提煉，如角色分析、情景分析，例舉出：場景一、場景二、場景三……

1. 基于現(xiàn)場研究，從下而上

現(xiàn)場研究更能理解和準(zhǔn)確洞察用戶的場景。體驗(yàn)動計師一定要深入現(xiàn)場，實(shí)地觀察和學(xué)習(xí)，真正理解用戶如何執(zhí)行一個任務(wù)， 完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

舉個工作中實(shí)際業(yè)務(wù)場景例子：

公司的業(yè)財系統(tǒng)經(jīng)常會涉及到打印。在實(shí)際工作場景中經(jīng)常會出現(xiàn)，放錯業(yè)務(wù)單據(jù)配套的專業(yè)打印紙，導(dǎo)致打印錯誤。關(guān)于這個場景，實(shí)施經(jīng)理的第一反應(yīng)是應(yīng)該通過幫助系統(tǒng)、培訓(xùn)等方式了解業(yè)務(wù)，針對不同的打印任務(wù)正確選擇對應(yīng)的打印紙張。

用戶體驗(yàn)部門得知后，根據(jù)真實(shí)打印場景提出了設(shè)計的改進(jìn)方案，在系統(tǒng)界面上明確地提示打印紙的類型，或者在打印紙上明確區(qū)分（顏色）。改進(jìn)設(shè)計后防止了放錯專業(yè)打印紙的情況，從而極大的降低了打印錯誤。通過簡單的系統(tǒng)改進(jìn)，帶來工作效率的極大提升。

2. 基于頂層設(shè)計的抽象場景，從上而下

頂層設(shè)計的抽象場景，一方面可以對各級需求文檔、產(chǎn)品文檔中的細(xì)化需求進(jìn)行場景化的描述和轉(zhuǎn)化（文檔中的很多內(nèi)容來源于對真實(shí)用戶場景的提煉）。另一方面，大量 B 端場景的歷史積累都能支持場景的有效分析與設(shè)計（包括多年的產(chǎn)品和設(shè)計經(jīng)驗(yàn)，相應(yīng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識、模型及理論等)。

在新技術(shù)、 新管理思維的驅(qū)動下，創(chuàng)新服務(wù)無法用傳統(tǒng)的場景來準(zhǔn)確描述和設(shè)計， 必須在理解現(xiàn)有業(yè)務(wù)場景的基礎(chǔ)上，大膽地進(jìn)行創(chuàng)新場景的設(shè)計，并交由用戶和市場來驗(yàn)證和檢驗(yàn)，再做調(diào)整，最終逐步形成相對成熟的場景設(shè)計方案。

三、場景劃分

在具體的設(shè)計過程中，我們通常會把需求文檔、流程圖、抽象和復(fù)雜的業(yè)務(wù)描述，提煉成一些重要的公共場景或具體業(yè)務(wù)場景，把這些場景用圖和文字進(jìn)行說明。這些帶有具體的角色人員、具體的工作和操作目標(biāo)的信息，可以讓所有參與者真正理解業(yè)務(wù)，真正理解產(chǎn)品要在一個業(yè)務(wù)場景中所發(fā)揮的作用。

真實(shí)的 B端業(yè)務(wù)場景是多種多樣的。從業(yè)務(wù)場景角度出發(fā)，有項(xiàng)目管理的作業(yè)場景、日常辦公場景、差旅場景、采購場景、及特定的專業(yè)領(lǐng)域場景等，而這些都需要結(jié)合具體的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、用戶等來綜合判斷與分析。

在實(shí)際的工作中，通常通過以下一些簡單原則，來梳理和定義核心的業(yè)務(wù)場景，作為判斷和后續(xù)劃分的依據(jù)：

1. 高頻業(yè)務(wù)
2. 公共模塊
3. 主流程
4. 特定角色
5. 細(xì)分場景

1. 高頻業(yè)務(wù)

B端產(chǎn)品是圍繞業(yè)務(wù)做設(shè)計的，所以高頻業(yè)務(wù)場景是選取場景中最重要的。

一般來說，除非是非常龐大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，否則有代表性的、高頻的業(yè)務(wù)場不會特別多。比如，一個傳統(tǒng)的財務(wù)系統(tǒng)，財務(wù)人員的高頻業(yè)務(wù)場景就是錄入憑證（會計最常用的憑證界面，如下圖)，而財務(wù)總監(jiān)高頻業(yè)務(wù)場景就是審核與校對財務(wù)數(shù)據(jù)，及時地分析公司的財務(wù)狀況和潛在風(fēng)險。而一些高管人員的高頻業(yè)務(wù)場景可能就是查看三大報表，了解公司的整體經(jīng)營情況等。

而在一個采購場景中，當(dāng)需要采購一些物資的時候，其中一個高頻業(yè)務(wù)場景就是填寫采購訂單（采購員最常使用的采購訂單界面下圖）， 并由采購員把這些采購需求轉(zhuǎn)化成采購訂單，并通過各種方式找到合適的供應(yīng)商。

所以，這些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心功能被設(shè)計用來解決用戶的核心問題，也就對應(yīng)和映射著一個個高頻業(yè)務(wù)場景，這也是場景選取中最為重要和關(guān)鍵的部分。

2. 公共模塊

公共模塊場景主要指一些看似與核心業(yè)務(wù)并不直接相關(guān)，甚至并不具備太多業(yè)務(wù)特征的場景，如登錄、注冊、列表、高級參照等。這些場景對應(yīng)的功能會被很多模塊共同使用。這些公共模塊配合不同的業(yè) 務(wù)，可能還會延展和組合出很多細(xì)分的場景。

一般情況下公共模塊場景可以做得非常標(biāo)準(zhǔn)化，從而被其他服務(wù)共同使用，但也要結(jié)合具體的業(yè)務(wù)場景進(jìn)行動態(tài)調(diào)整和配置。研發(fā)會有專門的開發(fā)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)公共的、可被復(fù)用的能力與服務(wù)的打造。

3. 主流程

主流程場景實(shí)際上就代表了最為核心的業(yè)務(wù)場景及相關(guān)的組合，是用戶完成一個完整核心業(yè)務(wù)相對完整的流程，這些流程會關(guān)聯(lián)一個或多個場景。主流程場景強(qiáng)調(diào)的是業(yè)務(wù)閉環(huán)的嚴(yán)謹(jǐn)性、流程性和完整性，也是為了降低場景化描述過程中對于需求表達(dá)丟失和不完善的風(fēng)險。

在這些主流程相關(guān)的場最中，我們?nèi)菀走z忘一些關(guān)鍵細(xì)分場景的描述。以采購場景為例，“業(yè)務(wù)人員填寫請購單”“采購員生成采購單”，這兩個場景構(gòu)成了某企業(yè)核心部分的采購主流程。但是在這個場景中，可能還有著比較重要的業(yè)務(wù)人員與采購員圍繞采購需求進(jìn)行細(xì)化溝通、討論的過程。所以我們強(qiáng)調(diào)在主流程場景的設(shè)計中，要彌補(bǔ)高頻業(yè)務(wù)場景和公共模塊場景容易疏忽的內(nèi)容。

4. 特定角色

一個企業(yè)或組織的最高決策層，往往不能代表使用產(chǎn)品數(shù)量最多的用戶，但卻是最重要的用戶。他們往往對一個產(chǎn)品是否成功有著最直接的審判權(quán)，對是否使用一款產(chǎn)品有最終的決定權(quán)。

在C端產(chǎn)品的設(shè)計中，如果能 “取悅〞80%的目標(biāo)用戶，相信這將是一個非常成功的產(chǎn)品。而在B端產(chǎn)品的設(shè)計中，應(yīng)該滿足 20%特定用戶的需求，同時兼顧其他用戶。 特定角色的業(yè)務(wù)場景和使用場景的選擇一定要充分重視。

很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的審批模塊、高管決策看板等，都是一些特定角色工作中所涉及的業(yè)務(wù)場景。很多大型企業(yè)和組織在選型一款產(chǎn)品時，相關(guān)的采購負(fù)責(zé)人及相應(yīng)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，一定會關(guān)注這塊產(chǎn)品向決策層提供了什么樣的服務(wù)與能力。

5. 細(xì)分場景

在場景的選取和設(shè)定中，涉及場景劃分的顆粒度大小。場景劃分過大，不利于理解，容易丟失細(xì)節(jié)；場景劃分過小，一個細(xì)節(jié)約等于一個場景，又太碎片化，失去了場景本來的作用。

因此，在做場景分析時，要根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的規(guī)模和復(fù)雜度來分析。 可以先劃出一些核心的大場景，在這些場景上再適度地進(jìn)行細(xì)分。這些細(xì)分場景，應(yīng)該有比較合理的顆粒度和場景單元。

通過已經(jīng)“場景化”的需求來輔助設(shè)計是非常有效的方法。有了這些場景，才能夠具象地理解需求，同時也可以在一定程度上判斷場景的合理性。

四、場景誤區(qū)

在梳理和提煉場景時，把一個功能模塊直接映射為一個場景是常見的誤區(qū)。這種方式簡單地用功能介紹代替對整個場景細(xì)致的、具象化的描述， 缺乏對真實(shí)用戶的使用情況的具象化表達(dá)和分析。

描述一個場景，本質(zhì)上是以某種代入感的形式，使應(yīng)用場景的人產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與感，從而理解真實(shí)用戶使用產(chǎn)品完成一個任務(wù)目標(biāo)的真實(shí)感覺， 產(chǎn)生同理心。

在實(shí)際工作中，只有貼近用戶，不斷與用戶互動的場景才是我們需要的。