客戶需求的多樣性與產(chǎn)品的通用性存在一定的矛盾，作為B端產(chǎn)品經(jīng)理需要考慮如何平衡兩者之間的關(guān)系。作者針對(duì)該問(wèn)題，分享了幾點(diǎn)自己關(guān)于如何平衡標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的經(jīng)驗(yàn)與思考，希望對(duì)你有所幫助。

適合閱讀對(duì)象：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、交互設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理

適用產(chǎn)品范圍：B端產(chǎn)品、SaaS產(chǎn)品

一、前言

如果只是為一個(gè)客戶做項(xiàng)目，可以充分地考慮其業(yè)務(wù)特征，并尊重其在操作上的偏好，最大化地滿足其個(gè)性化需求。 但是做產(chǎn)品就要考慮其通用性，滿足更多的客戶在不同場(chǎng)景下的需求，客戶需求的多樣化和產(chǎn)品的通用性存在著一定的矛盾，這時(shí)就需要我們做好平衡，這對(duì)提升B端產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)非常重要。

二、個(gè)性化需求來(lái)源

C端產(chǎn)品的個(gè)性化需求很多，B端也同樣存在著很多個(gè)性化的內(nèi)在需求。其主要來(lái)自客戶化、角色化和用戶化三方面的需求。

1. 客戶化

由于客戶所處行業(yè)、發(fā)展階段、自身管理特點(diǎn)、所處地區(qū)、文化等不同，導(dǎo)致每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)都有一套自身的特點(diǎn)，都有一套自己的特色業(yè)務(wù)流程。所以一款B端產(chǎn)品不做任何變化而適應(yīng)每個(gè)企業(yè)是很難的， 很多B端產(chǎn)品在使用前都要經(jīng)過(guò)一個(gè)客戶化（實(shí)施人員配置）的過(guò)程。

在企業(yè)使用B端產(chǎn)品時(shí)，一般很難更改原有業(yè)務(wù)流程來(lái)適應(yīng)產(chǎn)品。企業(yè)中的一點(diǎn)改變，都需要很高的成本投入。尤其像一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、管理流程，改動(dòng)一點(diǎn)都可能牽沙很多企業(yè)內(nèi)外部用戶，造成很高的成本投入，并對(duì)業(yè)務(wù)、對(duì)企業(yè)造成很大影響。比如采購(gòu)流程，企業(yè)會(huì)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)規(guī)模及特點(diǎn)，采購(gòu)的物資不同等，而采用不同的采購(gòu)的流程。所以，我們通常的做法是讓產(chǎn)品具備更多的可配置性和靈活性來(lái)適應(yīng)企業(yè)，提升用戶的體驗(yàn)。

通常需要注意以下幾點(diǎn)：

1. 業(yè)務(wù)流程和審批流程可配置
2. 組織和機(jī)構(gòu)可配置、可調(diào)整
3. 界面顯示可配置、可調(diào)整
4. 產(chǎn)品界商的換膚功能，可根據(jù)企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)

2. 角色化

B端產(chǎn)品在同樣業(yè)務(wù)流程中，通常會(huì)涉及到不同分角色。這些角色和自己在企業(yè)中的崗位、職責(zé)有關(guān)，企業(yè)信息化的特點(diǎn)也會(huì)產(chǎn)生一些新的角色。 每個(gè)角色因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容、工作特征、工作場(chǎng)景不同，因此產(chǎn)生了個(gè)性化的需求。

在實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)最中，系統(tǒng)默認(rèn)的用戶角色和企業(yè)業(yè)務(wù)中的真實(shí)角色有一定的差異。比如一般進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的是普通員工。而產(chǎn)品購(gòu)買的決策者是企業(yè)的老板，他們對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)關(guān)注度相對(duì)較低，更多的是關(guān)注對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)價(jià)值作購(gòu)買決策。

用戶在開始使用一款產(chǎn)品后，會(huì)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特征，構(gòu)建自己的若干角色，從而產(chǎn)生若于個(gè)性化的需求。因此在設(shè)計(jì)時(shí)，就應(yīng)該充分預(yù)估出這部分個(gè)性化的需求， 尊重這種需求的不同，提供靈活定義角色的能力。

角色化的產(chǎn)品，需要具備以下能力：

• 產(chǎn)品功能模塊可根據(jù)具體角色的需求特征重新組織
• 具體界面信息可根據(jù)角色的關(guān)注角度來(lái)調(diào)整順序及展示方式

3. 用戶化

當(dāng)用戶使用產(chǎn)品時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一些來(lái)自具體工作層面的需求。比如企業(yè)銷售人員，角色劃分和產(chǎn)品視角是一樣的，但可能因?yàn)楣ぷ骷?xì)分、客戶、負(fù)責(zé)的項(xiàng)目不同等， 造成每個(gè)銷售人員關(guān)注的數(shù)據(jù)不同。同時(shí)，因?yàn)橛脩魝€(gè)體不同，使用偏好不同，操作習(xí)慣不同，又會(huì)在具體的交互方式上，使得用戶界面在呈現(xiàn)上有個(gè)性化的需求。

充分考慮用戶層面的個(gè)性化需求，才能有效地提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)水平，產(chǎn)品需要具備的面向用戶個(gè)性化的能力如下。

• 根據(jù)用戶作業(yè)歷史，總結(jié)出用戶常用數(shù)據(jù)
• 根據(jù)用戶的使用習(xí)慣，記錄個(gè)人喜歡的交互方式
• 界面顯示的個(gè)性化設(shè)置能力，如看板組件順序、業(yè)務(wù)模塊是否顯示及排序、按鈕、字段顯示的順序，文字、 控件顯示的大小等

三、如何平衡標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化

1. 標(biāo)品+個(gè)性化

“標(biāo)品+個(gè)性化”的策略：基本確定產(chǎn)品的形態(tài)、功能，以及用戶的使用方式，只在實(shí)際使用時(shí)，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)、用戶的使用場(chǎng)景以及大部分使用訴求，對(duì)產(chǎn)品做小部分的個(gè)性化調(diào)整。因此需要在設(shè)計(jì)時(shí)先確定以下幾點(diǎn)：

• 目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)流程
• 用戶的使用場(chǎng)景、主要訴求
• 確定產(chǎn)品的主形態(tài)、主流程、主功能
• 需要業(yè)務(wù)流程及用戶界面?zhèn)€性化的需求

2. 幾套模式供客戶/用戶選擇

在B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，經(jīng)常會(huì)遇到同時(shí)存在幾種場(chǎng)景卻沒(méi)有最常用的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，沒(méi)法構(gòu)建一種標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品形態(tài)。這時(shí)就需要給客戶或者用戶提供幾種模式去選擇。 比如，一種方式是只需看到任務(wù)的關(guān)鍵信息，就可以做出判斷，即時(shí)處理也就是摘要模式：而另外一種方式是需要查看每條任務(wù)的詳細(xì)信息，仔細(xì)辨別后才能處理，也就是清單模式。

3. 不做標(biāo)品，只做能力

因?yàn)榭蛻魳I(yè)務(wù)的多樣性，有時(shí)還會(huì)遇到無(wú)法確定標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的情況。大型企業(yè)這種情況尤為突出，面對(duì)此種情況，經(jīng)常需設(shè)計(jì)出一些半成品，甚至工具。比如，ERP 產(chǎn)品在使用它之前都需要客戶化的過(guò)程，即實(shí)施配置出符合客戶實(shí)際情況的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流、審批流， 并根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的需要，配置各種單據(jù)。具體例如：業(yè)務(wù)流程配置、審批流配置、 單據(jù)模板、打印模板設(shè)置等客戶化過(guò)程提供的工具。

以上策略基本能夠覆蓋B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)面對(duì)的不同情況。在具體設(shè)計(jì)中，還會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，在一款產(chǎn)品中的不同模塊、不同功能上采用不同的策略。通過(guò)這幾種策略的最終目的是讓產(chǎn)品的使用體驗(yàn)更加優(yōu)秀， 使產(chǎn)品使用價(jià)值更高。所以，我們?cè)谔幚順?biāo)品與個(gè)性化關(guān)系時(shí)，時(shí)刻要思考用戶使用的最終效果。