國內(nèi)CRM產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的發(fā)展歷程，那么相較于國外的CRM產(chǎn)品，目前國內(nèi)CRM存在著哪些特征或問題？就目前CRM普遍存在的問題和痛點，我們又可以采取什么樣的解決方案？本篇文章里，作者便針對國內(nèi)CRM發(fā)表了他的看法，一起來看。

做集團級的CRM有一段時間了，前段時間看了一家做CRM的老板的訪談，自己也總結(jié)下自己的一些看法，供大家參考，如有不妥之處，還請批評指正。

以下想法主要基于B端客戶的CRM，更多指的是SaaS企業(yè)。

總結(jié)大綱如下：

目前國內(nèi)B端企業(yè)CRM的問題：

• 重營銷管理，缺乏對一線人員的關注；
• 同質(zhì)化嚴重，缺乏差異性；
• 缺乏產(chǎn)品靈魂；
• 缺少聚合。

B端SaaS企業(yè)的痛點及建議方案：

• 續(xù)費：續(xù)費率、續(xù)費效率、加購和服務；
• 新購：新購線索的數(shù)量和質(zhì)量。

CRM的幾個建議：

• 加大智能化投入；
• 多進行整合；
• 產(chǎn)品要有自己的靈魂。

一、目前國內(nèi)CRM的問題

眾所周知，說起B(yǎng)端的CRM產(chǎn)品，大部分企業(yè)還都是用的國外的產(chǎn)品，比如Salesforce\Sap\Oracle，這些企業(yè)已經(jīng)經(jīng)營很多年，目前依然是很多大企業(yè)首選的產(chǎn)品。

國內(nèi)最近幾年也出現(xiàn)了在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場占有率較高的企業(yè)，如銷售易、紅點、紛享銷客等。

目前國內(nèi)的CRM主要分為CRM和SCRM，其中SCRM更適合C端。

對比國內(nèi)和國外的產(chǎn)品，總結(jié)目前國內(nèi)CRM產(chǎn)品的幾個問題：

1. 重營銷管理，缺乏對一線人員的關注

國內(nèi)的產(chǎn)品要么偏營銷要么偏管理，對一線人員實際情況關注較少。CRM產(chǎn)品本來就是一個偏管理的產(chǎn)品，銷售員都不樂意用，這也是產(chǎn)品本身的屬性。

如何能夠讓銷售人員自己主動喜歡這個產(chǎn)品，并能夠持續(xù)不斷的提供相關數(shù)據(jù)，這是每個CRM廠商應該思考的問題。

比如簽到打卡，拜訪總結(jié)、創(chuàng)建商機這個標準化的流程，可以參考下水印相機的功能，很有創(chuàng)意，還能減輕銷售員的工作量。

2. 同質(zhì)化嚴重，缺乏差異性

不管是CRM還是SCRM，都是解決客戶管理的問題。如果大家把市場上能叫上名字的產(chǎn)品打開看一下，就能知曉從模塊到具體功能。

幾乎是一樣的，除了名字叫法不一樣。

這里基于企微的SCRM同質(zhì)化尤其高，因為都是基于企微提供接口做的封裝，所以大家大同小異，沒有什么創(chuàng)新的東西。

沒有哪個產(chǎn)品能夠體現(xiàn)出很好的產(chǎn)品差異性，這其中背后的原因就是產(chǎn)品缺乏靈魂，下面會寫到。

3. 缺乏產(chǎn)品靈魂

上面提到產(chǎn)品缺乏差異化，主要是由于產(chǎn)品沒有自己的思想理念，也就是產(chǎn)品的靈魂。

現(xiàn)在很多產(chǎn)品都是針對某些問題堆砌功能模塊，沒有一個很好的指導思想做牽引，也沒有一個很清晰的主線，告訴企業(yè)或管理者解決了客戶的什么問題。

大家對Salesforce的產(chǎn)品可能不了解，因為國內(nèi)團隊已撤走，但是客戶成功的理念大多數(shù)人都知道，這就是產(chǎn)品的靈魂。

4. 缺少聚合

現(xiàn)在所有的CRM只包含了企業(yè)客戶管理的一部分，不能很好鏈接公司內(nèi)部系統(tǒng)，或者不能為客戶提供上下游模塊服務。

比如有了客戶之后，怎么和下單進行關聯(lián)？怎么和支付進行關聯(lián)？怎么和發(fā)票物流進行關？怎么和客服、功能系統(tǒng)對接？怎么和JIRA系統(tǒng)對接等。

雖然這些單個模塊都已經(jīng)很成熟，但是企業(yè)對每個模塊要么外采要么自己研發(fā)。相對于國外成熟的產(chǎn)品，國內(nèi)的CRM還需要整合的東西比較多。

二、B端SaaS企業(yè)的痛點及建議方案

現(xiàn)在國內(nèi)很多做B端CRM的都有一個誤區(qū)，就是認為營銷是CRM的重頭戲，想盡各種辦法擴大營銷功能。

加上目前比較活躍的企業(yè)微信，所以很多人說是做SCRM，大多數(shù)是在企業(yè)微信基礎功能上做的拓展。

對于B端銷售管理，基本是分兩大部分：續(xù)費和新購。

不同企業(yè)中續(xù)費和新購的比重：

找準自己的目標定位和不同客戶的痛點，針對不同的痛點設計針對性的解決方案，才能形成自己的差異化和競爭壁壘。

• 續(xù)費：包括歷史產(chǎn)品續(xù)費、加購、增值服務；
• 新購：包括推薦、純新線索。

續(xù)費的痛點：

• 對內(nèi)提升運營和服務的效率及續(xù)費率；
• 對外是提升加購和增值服務的購買。

新購的痛點：

新線索的數(shù)量和質(zhì)量。

1. 續(xù)費的痛點分析及解決方案

1）提升續(xù)費率

續(xù)費率是衡量一個SaaS企業(yè)收入的重要指標，目前B端產(chǎn)品大多采用SaaS方式，所以如何提升客戶續(xù)費率是CRM產(chǎn)品需要解決的問題。

CRM解決方案：客戶成功。

客戶成功也是Saleforce成功的觀念，很多企業(yè)沒有使用過saleforce的CRM，但是一定聽說過客戶成功理念。

從客戶成功的角度出發(fā)，提升服務質(zhì)量和效率，可以提升客戶的續(xù)費率。

目前獲客多這家創(chuàng)業(yè)公司以客戶成功為切入點來打造產(chǎn)品，幫助客戶如何做客戶成功。

2）效率問題

很多大公司特別是傳統(tǒng)企業(yè)，傳統(tǒng)銷售的線下渠道很強大，但是成本高，管理困難。

在經(jīng)濟下行大環(huán)境下，很多企業(yè)開源節(jié)流，想盡各種辦法多快好省，提升運營效率。

所以怎么在收入不下降的情況下提高人效是公司需要思考的一個問題。

CRM解決方案：數(shù)字化工具。

這些B端企業(yè)之所以效率低，是因為之前處于野蠻生長，沒有做精細化管理。

目前市面上的很多CRM能夠滿足這類問題，但是很多做的還比較生硬，需要再優(yōu)化，引導銷售自愿使用。

3）提升增值服務加購及其相關產(chǎn)品的加購

很多B端企業(yè)都在想盡辦法擴大客戶生命周期內(nèi)的商業(yè)價值，設計各種服務和產(chǎn)品，擴大營收。

CRM解決方案：推薦策略。

產(chǎn)品可以做一些標準化的策略庫，讓客戶自己配置策略庫提升推薦產(chǎn)品的購買，也支持二開。

4）價傳和服務

B端產(chǎn)品是需要做價傳和培訓服務的，目前這部分工作大多是企業(yè)自己開發(fā)自己做的，還沒有很好的標準化的工具。

CRM解決方案：培訓工具。

集成培訓工具和課程工具為客戶提供服務，可以借鑒小鵝通，用多種方案為客戶提供閉環(huán)的產(chǎn)品。

2. 新購痛點及解決方案

1）線索數(shù)量

B端一般行業(yè)比較垂直，所以新線索來源于：廣告、峰會、展會、各種活動、企查查等行業(yè)數(shù)據(jù)較多。

這里除了廣告外，其他基本上數(shù)據(jù)都有行業(yè)特性，很難做到標準化。

通用型CRM幾乎很難解決新線索數(shù)量的問題。

CRM解決方案：和廣告商合作或者泛數(shù)據(jù)廠商合作。

集成一些廣告商和行業(yè)數(shù)據(jù)供客戶使用，比如常見的企查查，幾乎所有B端企業(yè)都需要。

2）新線索質(zhì)量

這個是系統(tǒng)最難解決的，需要人為干預和數(shù)據(jù)的處理。

CRM解決方案：線索策略庫。

設計一定程度的線索清洗和分配策略庫，或者做一些智能算法供客戶使用，支持二開。

三、幾個建議

1）加大智能化投入

現(xiàn)在很多廠商做的還都是信息化的事情，智能化支持決策或者解決效率的投入還不夠，建議在這方面加大創(chuàng)新。

2）多進行整合

目前像飛書、企微、釘釘這樣的大B端產(chǎn)品正在使用這種策略，其實CRM也應該使用這種策略，找上下游廠商進行合作，營造大生態(tài)。

比如如何解決銷售員的培訓問題，銷售技能提升， 這方面做的比較好的有UMU，可以集成到產(chǎn)品中。雖然做大生態(tài)比較難，但是在某些點上還是很有可能的。

3）產(chǎn)品要有自己靈魂

產(chǎn)品要有自己靈魂，有靈魂的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品，靈魂也是產(chǎn)品的護城河。

功能模塊可以被抄襲，但是經(jīng)過時間的大浪淘沙后，沒有靈魂的產(chǎn)品終究要被淘汰。

中國CRM未來的路還很長，希望我們國家也能產(chǎn)生像Saleforce這樣偉大的產(chǎn)品。