在設(shè)計(jì)賦能的項(xiàng)目中，除了核心用戶，還要考慮各環(huán)節(jié)中不同合作方的需求，貫穿所有鏈路，而服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)思維方式便很適合應(yīng)用在設(shè)計(jì)賦能項(xiàng)目中。那么，如何運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)視角，來(lái)推動(dòng)設(shè)計(jì)賦能呢？本文作者對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的分析，一起來(lái)看一下吧。

為什么要以服務(wù)視角來(lái)推動(dòng)？用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師在業(yè)務(wù)中擅長(zhǎng)站在用戶的角度，洞察機(jī)會(huì)并產(chǎn)出設(shè)計(jì)創(chuàng)新。但往往只是針對(duì)單一用戶點(diǎn)進(jìn)行解剖和分析與設(shè)計(jì)，這種方式雖然可以有效地在當(dāng)前觸點(diǎn)下提升用戶體驗(yàn)，但并未形成完整的體驗(yàn)閉環(huán)，因此導(dǎo)致設(shè)計(jì)師在主導(dǎo)一個(gè)設(shè)計(jì)創(chuàng)新項(xiàng)目時(shí)即使輸出了設(shè)計(jì)解決方案也很難進(jìn)一步推動(dòng)落地。

在設(shè)計(jì)賦能的項(xiàng)目中，往往要從項(xiàng)目的全流程著手，除了核心用戶外，還需要考慮各環(huán)節(jié)中不同合作方的需求，因此更需要的是貫穿各個(gè)鏈路，鏈接所有用戶和涉及全方位接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)實(shí)施，通過(guò)完整、順暢、愉悅的項(xiàng)目鏈路來(lái)確保設(shè)計(jì)賦能有力地推動(dòng)。而服務(wù)設(shè)計(jì)的以流程為基礎(chǔ)、全面挖掘多觸點(diǎn)、有效協(xié)同各利益相關(guān)者的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)思維方式也更適合運(yùn)用在由設(shè)計(jì)師主導(dǎo)的設(shè)計(jì)賦能項(xiàng)目中。

一、四步驟推動(dòng)設(shè)計(jì)賦能

我們具體看四個(gè)步驟運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)視角推動(dòng)設(shè)計(jì)賦能。

1）洞見(jiàn)定義設(shè)計(jì)目標(biāo)

通過(guò)利用專業(yè)的方法（調(diào)研、問(wèn)卷、訪談等）洞見(jiàn)訴求及痛點(diǎn)，挖掘設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，并最終定義設(shè)計(jì)的短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)，以保證設(shè)計(jì)賦能項(xiàng)目的整體性和全面性。

2）梳理項(xiàng)目歷程

結(jié)合設(shè)計(jì)目標(biāo)繪制完整的項(xiàng)目歷程，明確項(xiàng)目階段，并細(xì)分出核心環(huán)節(jié)，通過(guò)貫穿各階段各環(huán)節(jié)，以全鏈路的視角保證項(xiàng)目的完整性和可實(shí)施性。

3）細(xì)分目標(biāo)對(duì)象及訴求

結(jié)合項(xiàng)目歷程圖補(bǔ)同階段不同環(huán)節(jié)來(lái)劃分服務(wù)的目標(biāo)對(duì)象，并進(jìn)一步細(xì)分對(duì)象訴求，以便從多角色的視角全面掌握目標(biāo)對(duì)象的心智。這一步在設(shè)計(jì)賦能項(xiàng)目中至關(guān)重要，也是設(shè)計(jì)師最容易忽略的環(huán)節(jié)，不同階段涉及的項(xiàng)目合作方都應(yīng)該被視作項(xiàng)目的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象。只有深入了解所有目標(biāo)對(duì)象的訴求，才能提升設(shè)計(jì)賦能項(xiàng)目的接受度和項(xiàng)目推動(dòng)的流暢性。

4）提出針對(duì)性方案

通過(guò)前期的準(zhǔn)備分析，最終結(jié)合全鏈路多角色的多維度視角，輸出體系化的設(shè)計(jì)解決方案，以保證設(shè)計(jì)賦能項(xiàng)目環(huán)環(huán)相扣，并最終順利開(kāi)展，高效落地。

整體來(lái)說(shuō)，以服務(wù)設(shè)計(jì)視角推動(dòng)設(shè)計(jì)賦能的方法其實(shí)就是從設(shè)計(jì)增值逐步過(guò)渡到設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的體現(xiàn)，通過(guò)前期以設(shè)計(jì)師專業(yè)能力洞見(jiàn)及分析，探索創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)增值，逐步過(guò)渡到通過(guò)全鏈路多角色視角，來(lái)不斷推動(dòng)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，以最大的程度發(fā)揮設(shè)計(jì)的價(jià)值。

下面我就以到家自營(yíng)類目詳情頁(yè)改版項(xiàng)目為例，詳細(xì)解析如何以服務(wù)設(shè)計(jì)為視角推動(dòng)設(shè)計(jì)賦能項(xiàng)目的。

二、項(xiàng)目概述

首先是項(xiàng)目概述：到家類目詳情頁(yè)是由設(shè)計(jì)師自發(fā)并推動(dòng)的優(yōu)化項(xiàng)目，主要是解決詳情頁(yè)內(nèi)容不規(guī)范，所導(dǎo)致的信息傳遞效率低，頁(yè)面呈現(xiàn)效果差的問(wèn)題。依次來(lái)幫助用戶快速獲取服務(wù)的關(guān)鍵信息，提高服務(wù)的品質(zhì)感，提升平臺(tái)的統(tǒng)一性和品牌性。在這個(gè)項(xiàng)目中設(shè)計(jì)師發(fā)揮極大的推動(dòng)力，整合了產(chǎn)品設(shè)計(jì)師以及運(yùn)營(yíng)等多方資源，全方位地驅(qū)動(dòng)了項(xiàng)目的可持續(xù)性運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、洞見(jiàn)

通過(guò)前期調(diào)研，我們從多維度梳理了目前詳情頁(yè)存在的現(xiàn)狀和問(wèn)題，主要可以將其劃分為內(nèi)容、落地、能力、維護(hù)四大類問(wèn)題。并以此定義了詳情頁(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)目標(biāo)，分別是完成詳情頁(yè)基礎(chǔ)建設(shè)的短期目標(biāo)和推動(dòng)持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)，同時(shí)結(jié)合問(wèn)題細(xì)分出內(nèi)容-落地-升級(jí)維護(hù)三個(gè)具體的階段性目標(biāo)內(nèi)容。

四、定義設(shè)計(jì)目標(biāo)

首先是內(nèi)容階段，需要先輸出符合用戶訴求、覆蓋全面、復(fù)用性高的詳情頁(yè)設(shè)計(jì)方案，制定詳情頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

其實(shí)次是落地階段，通過(guò)多方的協(xié)作溝通，逐步形成完善的合作機(jī)制，保證項(xiàng)目的高效落地。當(dāng)完成內(nèi)容和落地兩階段時(shí)，其實(shí)已經(jīng)基本完成了詳情頁(yè)項(xiàng)目的短期設(shè)計(jì)目標(biāo)，完成了詳情頁(yè)優(yōu)化改版的基礎(chǔ)性建設(shè)。

但短期的目標(biāo)往往會(huì)局限我們?cè)O(shè)計(jì)思路，一定程度上縮小了設(shè)計(jì)賦能的范圍，限制了設(shè)計(jì)價(jià)值的最大化，因此需要在定義設(shè)計(jì)目標(biāo)階段，將思路拓展得更長(zhǎng)遠(yuǎn)。由此就推導(dǎo)出了詳情頁(yè)改版項(xiàng)目的長(zhǎng)期目標(biāo)，也就是第三階段通過(guò)提供培育與服務(wù)。整體升級(jí)運(yùn)營(yíng)同學(xué)能力，利用產(chǎn)品化工具降低業(yè)務(wù)方的設(shè)計(jì)和維護(hù)成本，從源頭把控設(shè)計(jì)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)詳情頁(yè)改版項(xiàng)目的長(zhǎng)期可持續(xù)性。

五、梳理項(xiàng)目歷程

結(jié)合內(nèi)容-落地-升級(jí)維護(hù)的設(shè)計(jì)目標(biāo)內(nèi)容，以驅(qū)動(dòng)著的視角規(guī)劃項(xiàng)目歷程圖，將整個(gè)詳情頁(yè)項(xiàng)目的實(shí)施劃分為：輸出內(nèi)容、推動(dòng)落地、長(zhǎng)期發(fā)展三個(gè)階段。同時(shí)詳情梳理每個(gè)階段的核心環(huán)節(jié)與具體流程，最終梳理完成詳情頁(yè)改版項(xiàng)目的實(shí)施歷程圖。

通過(guò)對(duì)詳情頁(yè)改版項(xiàng)目歷程圖的梳理，有利于聚焦項(xiàng)目流程，同時(shí)可以更好地幫助設(shè)計(jì)師在下一步驟中通過(guò)細(xì)分場(chǎng)景來(lái)深入挖掘服務(wù)對(duì)象及潛在的對(duì)象，針對(duì)性的分析對(duì)象訴求，并輸出多維的設(shè)計(jì)方案。

結(jié)合對(duì)項(xiàng)目全流程的梳理，接下來(lái)將服務(wù)設(shè)計(jì)視角推動(dòng)方法的第三步和第四步同步進(jìn)行，在項(xiàng)目歷程圖上的基礎(chǔ)上明確細(xì)分不同階段和場(chǎng)景下的目標(biāo)和服務(wù)對(duì)象，對(duì)不目標(biāo)對(duì)象的訴求進(jìn)行深入分析，并產(chǎn)出有針對(duì)性的設(shè)計(jì)解決方案。最終將項(xiàng)目歷程圖中的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象、訴求及設(shè)計(jì)方案進(jìn)行填充，形成完整的項(xiàng)目大圖用以指導(dǎo)設(shè)計(jì)。

六、推動(dòng)落地

1. 輸出階段

在內(nèi)容輸出的階段，是詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，此時(shí)目標(biāo)服務(wù)的對(duì)象是c端用戶，他們對(duì)詳情頁(yè)的訴求是可以快速的了解服務(wù)信息，描述內(nèi)容和具體服務(wù)內(nèi)容相符。同時(shí)通過(guò)更全面的服務(wù)信息可以高效輔助做出咨詢和購(gòu)買的決策。

因此結(jié)合目標(biāo)服務(wù)對(duì)象的訴求，在詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)上深入分析。深入分析目標(biāo)型用戶和非目標(biāo)用戶的購(gòu)買差異。目標(biāo)用戶在購(gòu)買的過(guò)程中，服務(wù)本身所滿足的 服務(wù)描述大于感官刺激。因此在目標(biāo)用戶的訴求上應(yīng)滿足服務(wù)描述為基礎(chǔ)。再逐步的提升詳情頁(yè)整體感官體驗(yàn)。才能滿足目標(biāo)用戶在購(gòu)買服務(wù)過(guò)程中看清-看多-看好的逐步遞進(jìn)的內(nèi)容訴求。

由于目標(biāo)用戶更關(guān)注服務(wù)是否滿足服務(wù)需要，所以在詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)上需要考慮到用戶的顧慮需求。因此前期通過(guò)調(diào)研對(duì)用戶核心訴求進(jìn)行分層，根據(jù)服務(wù)的階段分為，了解服務(wù)內(nèi)容、了解服務(wù)價(jià)格、服務(wù)流程、以及更多對(duì)于服務(wù)內(nèi)容保障的了解。通過(guò)結(jié)構(gòu)的調(diào)整依次傳遞服務(wù)的核心信息，以便更全面的掌握住用戶對(duì)于服務(wù)顧慮的訴求。

最終首圖通過(guò)這多個(gè)模塊依次傳遞的內(nèi)容幫助不同類型的用戶快速識(shí)別所需要的信息，準(zhǔn)確的完成購(gòu)買，高效進(jìn)行下單。

2. 推動(dòng)落地

當(dāng)結(jié)合用戶需求輸出了詳情頁(yè)所有頁(yè)面后，就需要進(jìn)入第二個(gè)環(huán)節(jié)，需要將新的詳情頁(yè)和業(yè)務(wù)方產(chǎn)品同學(xué)進(jìn)行同步，以確保得到多方資源的支持，保證詳情頁(yè)改版的順利推動(dòng)，在這個(gè)階段我們目標(biāo)服務(wù)對(duì)象發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從c端用戶變成了業(yè)務(wù)方和運(yùn)營(yíng)方。

因此在設(shè)計(jì)上通過(guò)梳理合作機(jī)制，以明確不用同環(huán)節(jié)不同角色的工作內(nèi)容。同時(shí)通過(guò)可視化的輸出便于合作機(jī)制的廣泛傳播，高效的指導(dǎo)不同角色快速投入到項(xiàng)目中來(lái)。

在推動(dòng)詳情頁(yè)內(nèi)容更新階段，從業(yè)務(wù)方的視角出發(fā)，合理的拆分詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)梯度，分為個(gè)性化模版-標(biāo)準(zhǔn)模版-簡(jiǎn)化模板。規(guī)劃落地節(jié)奏，不僅增加了項(xiàng)目的說(shuō)服力，也不斷提升了設(shè)計(jì)方案的可推動(dòng)性。

通過(guò)對(duì)推動(dòng)落地環(huán)節(jié)不同角色訴求的深入挖掘，輸出了一系列模版 如頭圖模版、服務(wù)價(jià)格模版、服務(wù)流程模版、ps使用教程、審核機(jī)制等。盡可能的降低不必要的合作成本。以保證項(xiàng)目可以更快速扎實(shí)的落地。

3. 長(zhǎng)期發(fā)展

最后是長(zhǎng)期發(fā)展階段。

在詳情頁(yè)項(xiàng)目的長(zhǎng)期發(fā)展階段，我們的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象聚焦在業(yè)務(wù)方、運(yùn)營(yíng)方、需要多方的長(zhǎng)期合作推動(dòng)詳情頁(yè)品質(zhì)的提升。因此該階段的核心訴求是如何更高效、更低成本、有節(jié)奏地推動(dòng)詳情頁(yè)優(yōu)化的長(zhǎng)期可持續(xù)。

因此結(jié)合該思路，在設(shè)計(jì)上輸出運(yùn)營(yíng)的培訓(xùn)教材，并通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)行透?jìng)?，以此提升運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)同學(xué)對(duì)于詳情頁(yè)品質(zhì)的意識(shí)與能力。同時(shí)建立審核機(jī)制，對(duì)輸出的圖片內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和審查，指導(dǎo)出不合格的輸出內(nèi)容告知并引導(dǎo)其快速進(jìn)行優(yōu)化。

通過(guò)這一系列的方案，降低了業(yè)務(wù)方對(duì)于運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)的要求成本，同時(shí)也促使業(yè)務(wù)方積極的優(yōu)化詳情頁(yè) 提升優(yōu)化意識(shí) 提高優(yōu)化能力，最終保證了詳情頁(yè)項(xiàng)目的可持續(xù)性的長(zhǎng)期發(fā)展。

七、關(guān)鍵點(diǎn)回顧

在詳情頁(yè)的項(xiàng)目中，通過(guò)運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)視角推動(dòng)賦能的方法，有效的幫助擴(kuò)寬設(shè)計(jì)邊界，貫穿賦能項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)，并將項(xiàng)目中合作方視為設(shè)計(jì)的服務(wù)對(duì)象，有針對(duì)性的輸出設(shè)計(jì)方案已解決不同階段不同對(duì)象所造成的阻力，最終以設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)著的角度推動(dòng)項(xiàng)目的落地和長(zhǎng)期發(fā)展。

最后我們總結(jié)回顧服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 目標(biāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)化
2. 對(duì)象多樣化
3. 洞見(jiàn)持續(xù)化
4. 協(xié)調(diào)靈活化

設(shè)計(jì)賦能，任何時(shí)候都是最好的時(shí)間。