在前面兩篇對客服產(chǎn)品的業(yè)務(wù)和核心數(shù)據(jù)有了一定了解之后，本文我們來看看如何做客服產(chǎn)品的架構(gòu)設(shè)計(jì)，希望對你有所幫助。

終于來到這系列的核心部分–產(chǎn)品架構(gòu)，我寄希望于這一節(jié)的內(nèi)容既能描述清楚業(yè)務(wù)全貌，同時也能實(shí)際闡述客服產(chǎn)品工作細(xì)節(jié)。所以分為廣義客服產(chǎn)品和狹義客服產(chǎn)品分別介紹，廣義指客服系統(tǒng)在整個業(yè)務(wù)生態(tài)中所處的位置以及相關(guān)聯(lián)系統(tǒng)；狹義指僅客服部門使用的系統(tǒng)。前者幫助我們理解業(yè)務(wù)全貌，后者幫助我們深入工作細(xì)節(jié)。

一、廣義客服產(chǎn)品

廣義客服產(chǎn)品指包含在客服系統(tǒng)內(nèi)的，業(yè)務(wù)中會產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的任何系統(tǒng)，同時由于客服工作的特殊性，需要服務(wù)整個公司的所有用戶，基本會涵蓋所有業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)的信息查詢模塊，基于此出發(fā)，我們回答三個問題：

1. 是什么：和客服關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都有哪些
2. 為什么：為什么客服需要使用到這些系統(tǒng)
3. 怎么辦：客服同各個系統(tǒng)間的對接方式如何設(shè)計(jì)

1. 廣義產(chǎn)品框架

2. 擴(kuò)大客服權(quán)限的意義

核心數(shù)據(jù)篇章中提到過客服在服務(wù)過程中要做到有問快答，有問必答，如上圖以交易品臺舉例，凡是涉及用戶和商家在日常使用中可能會產(chǎn)生疑問和糾紛的地方，都是客服的覆蓋范圍。得益于客服的核心考核機(jī)制，將這些信息對客服共享，可以讓用戶獲得更好的使用體驗(yàn)，對業(yè)務(wù)產(chǎn)生正向影響，同時因?yàn)槊舾行畔⑦^多，設(shè)計(jì)好權(quán)限系統(tǒng)至關(guān)重要。

簡述一下各個系統(tǒng)客服用途：

• 訂單系統(tǒng)：訂查詢、取消、修改，根據(jù)業(yè)務(wù)流程提前介入訂單履約環(huán)節(jié)
• 用戶系統(tǒng)：查詢用戶信息，幫助用戶處理封禁情況，
• 營銷系統(tǒng)：查詢活動內(nèi)容，用戶領(lǐng)用優(yōu)惠券情況，發(fā)放優(yōu)惠券
• 商品系統(tǒng)：商品信息查詢、更新、庫存維護(hù)
• 商戶系統(tǒng)：商戶信息查詢、更新，系統(tǒng)使用答疑
• 支付系統(tǒng)：支付信息查詢、開票、提現(xiàn)、資金凍結(jié)
• 風(fēng)控系統(tǒng)：異常狀態(tài)查詢，內(nèi)容審核進(jìn)度查詢，舉報(bào)結(jié)果查詢
• 數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)看板和分析支持
• 權(quán)限系統(tǒng)：客服部門內(nèi)各角色權(quán)限控制
• 日志系統(tǒng)：客服操作日志寫入、查詢

3. 對接方式設(shè)計(jì)

客服系統(tǒng)相比于其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有較為成熟的系統(tǒng)框架，市面上也存在較多SaaS服務(wù)商，比如環(huán)信、七魚、udesk等等。因此我們系統(tǒng)對接方式先大致分為三方服務(wù)和公司內(nèi)部系統(tǒng)對接，三方服務(wù)對接我們放入體量階段判斷中闡述（就是下一章節(jié)），我們本次先聊一下內(nèi)部系統(tǒng)對接。內(nèi)部系統(tǒng)對接有三種方式。

（1）去別人家做客

指通過頁面按鈕鏈接跳轉(zhuǎn)到對方系統(tǒng)，可以用拼接URL或者攜帶ID參數(shù)等形式直接查詢結(jié)果。好處是開發(fā)成本較低；弊端是一方面對客服人員在對方系統(tǒng)內(nèi)的權(quán)限設(shè)置有要求，另一方面無法對客服需求做定制化產(chǎn)品把控力較低。

（2）把別人邀請到自己家

指通過接口調(diào)用將信息集成在客服系統(tǒng)，針對客服訴求做定制化開發(fā)，作為客服系統(tǒng)一部分存在。好處是產(chǎn)品把控力強(qiáng)可以最大限度滿足訴求；弊端是開發(fā)成本較高，可能會有重復(fù)開發(fā)和產(chǎn)品邊界問題。

（3）在自己家和別人家之間修條路

指通過雙方的工單等協(xié)作工具傳遞信息。和前兩種方式較為不同，此種方式適用于無法由客服閉環(huán)處理的業(yè)務(wù)場景，需要公司其他團(tuán)隊(duì)協(xié)作，同時需要對協(xié)作內(nèi)容做系統(tǒng)留存的場景。

二、狹義客服產(chǎn)品

狹義客服產(chǎn)品指主要由客服團(tuán)隊(duì)使用的系統(tǒng)模塊，即對如前的客服系統(tǒng)做更細(xì)致的描述，按客服架構(gòu)分業(yè)務(wù)、管理和系統(tǒng)支持三部分描述。業(yè)務(wù)模式萬萬千，這部分介紹不涉及產(chǎn)品原型，僅對各個模塊的核心功能及細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)做強(qiáng)調(diào)。

1. 狹義產(chǎn)品框架

2. 各模塊核心釋義

總述：

（1）業(yè)務(wù)層核心目標(biāo)：通過系統(tǒng)優(yōu)化提升人員效率，產(chǎn)品為主

• 進(jìn)入人工前，重點(diǎn)在提高機(jī)器解決率，通過智能機(jī)器人、自助服務(wù)等手段，減少人工介入比例。
• 進(jìn)入人工后，重大在提升分配效率和人員處理效率，分配邏輯+信息整合，減少客服尋找信息消耗。

（2）管理層核心目標(biāo)：通過管理手段提升人員效率，管理為主，產(chǎn)品提供管理工具

分述：

（1）任務(wù)中心

任務(wù)引擎：

所有業(yè)務(wù)模塊的核心產(chǎn)品邏輯，通過對節(jié)點(diǎn)的流轉(zhuǎn)，滿足各個模塊中的隊(duì)列分配和審批流，可以認(rèn)為是相對中臺化的建設(shè)。

任務(wù)分配三大邏輯，所有隊(duì)列分配邏輯的基礎(chǔ)，可根據(jù)具體場景使用或疊加維度變形使用

1. 遇閑分配（多勞多得），指每個員工有分配上限，優(yōu)先分配上限不足且當(dāng)前處理量偏少員工
2. 輪詢分配（平均分配），指每個員工無分配上限，按員工排序輪番分配，不判斷當(dāng)前處理量
3. 指定分配（指定對象），指根據(jù)唯一標(biāo)識（員工ID）分配給某個指定員工處理

任務(wù)分類，涵蓋了各個一線組別需要處理的業(yè)務(wù)場景，包含人工和系統(tǒng)創(chuàng)建，對處理事項(xiàng)做記錄，以及便于后續(xù)流轉(zhuǎn)。

流轉(zhuǎn)通知：

通過郵件、站內(nèi)信、內(nèi)部通訊產(chǎn)品（釘釘、飛書、企業(yè)微信）對重點(diǎn)事項(xiàng)觸發(fā)通知

（2）呼叫中心/IM系統(tǒng)

彈屏頁：

電話或IM消息接入時，員工屏幕彈出的信息整合頁面，便于提升員工處理效率

歷史記錄：

通話錄音和IM聊天記錄，電話一般另配置語音轉(zhuǎn)文本能力，便于后續(xù)分析和AI質(zhì)檢。

電話和IM異同：

• 呼叫模塊是比較傳統(tǒng)的處理方式，因?yàn)閮H能滿足對用戶一對一溝通，效率較低，目前在一步步被IM取代，但是其中基礎(chǔ)呼叫能力還是需要后續(xù)持續(xù)使用的。
• IM系統(tǒng)因可以一對多處理問題現(xiàn)在被大多數(shù)公司使用，且通過智能機(jī)器人、自助服務(wù)等可以將更多簡單事宜交由機(jī)器完成。
• IM系統(tǒng)根據(jù)公司體量不同，除滿足客服使用外，可以做中臺規(guī)劃，供給到服務(wù)商以及作為公司內(nèi)部通訊工具使用，這部分我們在體量判斷中舉例說明。

（3）投訴系統(tǒng)

賠償計(jì)算器/賠款審批：

投訴是體驗(yàn)的最后一道防線，賠款是投訴系統(tǒng)的核心：賠償計(jì)算器指對于標(biāo)準(zhǔn)缺陷場景制定賠償標(biāo)準(zhǔn)，由賠償計(jì)算器觸發(fā)完整賠款流程，減少員工判斷和操作風(fēng)險(xiǎn)，涉及不同的賠款金額，根據(jù)員工權(quán)限不同，觸發(fā)到上一級審批，確保資金安全。

輿情監(jiān)控：

通過第三方服務(wù)或自建輿情監(jiān)控平臺，及時感知外部輿情情況，聯(lián)系相關(guān)信息發(fā)出者，減少外部負(fù)面評價(jià)。

（4）客服管理

人員、角色、組別信息配置：

• 組別信息決定人員歸屬那個版塊，處理什么事務(wù)
• 角色信息決定人員的級別和權(quán)限
• 人員信息是員工的基本信息，除了用于日常工作，還作為績效考核信息的基礎(chǔ)

現(xiàn)場監(jiān)控/運(yùn)營報(bào)表：

• 數(shù)據(jù)監(jiān)控手段，前者用于現(xiàn)場管理員工實(shí)時工作情況使用，后者用于板塊管理。

排班/考勤/績效：

• 客服為綜合工薪制崗位，一般24小時或8:00-22:00覆蓋，所以其中需要根據(jù)高低峰輪班
• 考勤為各個員工出勤和加班情況記錄
• 績效根據(jù)質(zhì)檢+計(jì)件+考勤+核心指標(biāo)（好評率）對員工月度工作分級核算工資使用。

（5）質(zhì)量檢查

質(zhì)檢配置：

• 根據(jù)具體情況制定抽檢規(guī)則，按時（一般按天為周期）分配抽檢任務(wù)給到質(zhì)檢組員工
• 初檢、復(fù)檢、疑議

質(zhì)檢的三個環(huán)節(jié)，前兩者指對同一內(nèi)容需要判斷兩次保障公平，疑議指員工對質(zhì)檢結(jié)果有問題的部分，可以由其組長發(fā)起疑議再次處理。

（6）知識庫/調(diào)查問卷

• 知識庫主要是對流程的記錄文件，方便員工查閱，同時可以和系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，在對應(yīng)場景中顯示其處理流程描述，通過浮窗或跳轉(zhuǎn)等形式。
• 調(diào)查問卷主要是對用戶發(fā)送問卷調(diào)查，回收用戶反饋使用，或者也可以作為NPS評分使用。

最后說兩句

本節(jié)我們簡單去闡述了廣義和狹義的客服產(chǎn)品架構(gòu)都包含哪些模塊以及各個模塊的功用，其中的每個模塊都值得單獨(dú)開一篇去細(xì)細(xì)琢磨，目前的篇幅只能做個目錄索引。同時希望讀到的同學(xué)除開這些描述以外，能體會到一些形而上的東西——產(chǎn)品設(shè)計(jì)中閃爍的人性關(guān)懷。

比如作為客服產(chǎn)品，去思考每個系統(tǒng)功能改進(jìn)的背后是一個個我們的同學(xué)戰(zhàn)友，在高強(qiáng)度的工作節(jié)奏下，在給用戶提供情緒價(jià)值，那么我們設(shè)計(jì)邏輯的背后，也可以或者說需要去照顧他們的情緒訴求。另外比如在設(shè)計(jì)智能機(jī)器人的轉(zhuǎn)人工流程時，兼顧效率和體驗(yàn)，堅(jiān)持不讓用戶以放棄訴求為前提提升解決率，不將人工智能變成人工智障。

下節(jié)的體量判斷我們結(jié)合本節(jié)的IM系統(tǒng)、權(quán)限系統(tǒng)舉例，看看各個體量下的產(chǎn)品，用何種方式和途徑實(shí)現(xiàn)功能更優(yōu)。