攜程作為旅游平臺(tái)的引領(lǐng)者，有著許多值得借鑒的地方。本文選取攜程APP中的用戶訂購(gòu)這一關(guān)鍵行為，以酒店、機(jī)票和火車(chē)票業(yè)務(wù)入口進(jìn)行體驗(yàn)和分析，對(duì)其訂單路徑及其交叉引流進(jìn)行分析，以期給你一些啟發(fā)。

攜程作為旅游平臺(tái)的top，其核心業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中有許多值得借鑒之處。本文從用戶訂購(gòu)這一關(guān)鍵行為入手，選取酒店、機(jī)票和火車(chē)票業(yè)務(wù)入口進(jìn)行體驗(yàn)和分析，希望對(duì)關(guān)注者有所啟發(fā)。

一、體驗(yàn)環(huán)境

產(chǎn)品體驗(yàn)：攜程旅行

軟件版本：8.55.2

體驗(yàn)設(shè)備：三星 S20

操作系統(tǒng)：Android 13

二、產(chǎn)品體驗(yàn)

深度體驗(yàn)酒店、火車(chē)票的訂購(gòu)路徑，并對(duì)其各個(gè)頁(yè)面的有關(guān)引流的運(yùn)營(yíng)點(diǎn)展開(kāi)分析。

打開(kāi) App，首頁(yè)可見(jiàn)有較多功能，最顯眼的是位于頁(yè)面金剛區(qū)的5大核心功能：【酒店】酒店預(yù)定功能、【機(jī)票】【火車(chē)票】交通預(yù)定功能、【旅游】旅游度假預(yù)定功能、【攻略/景點(diǎn)】。

2.1 【酒店】預(yù)訂路徑及各頁(yè)面運(yùn)營(yíng)點(diǎn)分析

【訂購(gòu)前】

① 在酒店主頁(yè)、商品結(jié)果列表頁(yè)、預(yù)訂酒店頁(yè)面等位置向處于各個(gè)生命周期階段的用戶展示針對(duì)性較強(qiáng)的優(yōu)惠券策略：進(jìn)入酒店主頁(yè)，查詢按鈕下方有新人禮包領(lǐng)取展示，且展示新人禮包彈窗，再次提醒；輸入預(yù)訂目的地信息后，結(jié)果頁(yè)列表頂部提醒領(lǐng)券，且排列在前的酒店商品均顯示首單價(jià)格有優(yōu)惠；預(yù)訂頁(yè)面上告知用戶新人首單權(quán)益。

【訂購(gòu)中】

② 預(yù)訂頁(yè)面，為了用戶進(jìn)一步轉(zhuǎn)化，有個(gè)訂房?jī)?yōu)惠領(lǐng)取提醒。

③ 為確保用戶順利完成支付，在支付頁(yè)加入限時(shí)優(yōu)惠提醒。限時(shí)優(yōu)惠僅限于銀行卡支付，猜測(cè)是與攜程金融業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，為攜程金融引流。

【訂購(gòu)后】

④ 訂單完成后，訂單頁(yè)面信息除基礎(chǔ)的預(yù)訂信息展示外，還有頁(yè)面彈窗提醒“關(guān)聯(lián)微信號(hào)”。頁(yè)面下拉還會(huì)看到“調(diào)研評(píng)分”版塊、“綁定微信號(hào)”提醒、出行助手、當(dāng)?shù)仄渌频晖扑]、當(dāng)?shù)毓ヂ?景點(diǎn)推薦信息流等。微信關(guān)聯(lián)彈窗提醒，引導(dǎo)用戶關(guān)注攜程公眾號(hào)；出行助手版塊的【租車(chē)立減券】【包車(chē)打折】等信息，為租車(chē)業(yè)務(wù)引流。

總結(jié)：

（1）攜程在酒店支付頁(yè)面，加入限時(shí)優(yōu)惠立減券，且只限銀行卡支付使用?！緸閿y程金融引流】在酒店訂單完成頁(yè)面，設(shè)置了租車(chē)立減券等出行相關(guān)提醒?！緸樽廛?chē)業(yè)務(wù)引流】

（2）攜程酒店十分重視酒店用戶在微信生態(tài)上的導(dǎo)流。用戶在使用酒店預(yù)訂功能完成酒店行程后，頁(yè)面不僅利用彈窗強(qiáng)引導(dǎo)用戶關(guān)聯(lián)自己的微信號(hào)，也會(huì)讓愛(ài)逛的用戶在下拉瀏覽頁(yè)面的過(guò)程中再次注意到這一提醒。用戶綁定微信，一方面與攜程登錄的功能形成更強(qiáng)閉環(huán)；另一方面將用戶引導(dǎo)至微信，擴(kuò)大用戶運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，提高下一步轉(zhuǎn)化可能。

綜上，業(yè)務(wù)交叉推薦上，攜程平臺(tái)主要是在用戶訂購(gòu)酒店后，向用戶推薦酒店所在地的租車(chē)業(yè)務(wù)。攜程平臺(tái)的支付頁(yè)面也有引流運(yùn)營(yíng)，通過(guò)【限時(shí)優(yōu)惠】策略吸引用戶使用銀行卡付費(fèi)，目的是將用戶轉(zhuǎn)到攜程金融板塊。機(jī)票、火車(chē)票的支付過(guò)程也是如此，發(fā)起支付，利用【限時(shí)優(yōu)惠】的噱頭，讓用戶添加銀行卡到攜程金融賬戶。

2.2 【機(jī)票】預(yù)訂路徑及各頁(yè)面運(yùn)營(yíng)點(diǎn)分析

【訂購(gòu)前】

① 機(jī)票結(jié)果列表頁(yè)面右上角可以設(shè)置【低價(jià)提醒】，方便用戶對(duì)比商品價(jià)格，提高下單轉(zhuǎn)化。

【訂購(gòu)中】

① 選定目標(biāo)商品后，映入用戶眼前的除了商品價(jià)格等基本信息外，還有個(gè)較醒目的版塊-增值服務(wù)推薦，展示樣式是【機(jī)票價(jià)格xx元】+【金牌延誤服務(wù)xx元】、【機(jī)票價(jià)格xx元】+【延誤安心服務(wù)xx元】、【機(jī)票價(jià)格xx元】+【精選酒店xx元】、【機(jī)票價(jià)格xx元】+【82折接送機(jī)新客】。

② 用戶根據(jù)自己的情況和判斷，點(diǎn)擊機(jī)票預(yù)訂按鈕，即進(jìn)入【填訂單】模塊。該頁(yè)面的商品信息下方有個(gè)【限時(shí)任務(wù)】領(lǐng)取，向下拉，可以看到投保服務(wù)、旅行險(xiǎn)、出行保障、機(jī)上服務(wù)、當(dāng)?shù)赝鏄?lè)等多個(gè)增值服務(wù)。

③ 信息確認(rèn)完畢，用戶點(diǎn)擊支付。支付頁(yè)面有個(gè)限時(shí)優(yōu)惠彈窗，僅限銀行卡支付使用。

【訂購(gòu)后】

訂單支付成功后，主要有兩個(gè)頁(yè)面：出票中和訂單詳情頁(yè)。后者的頁(yè)面信息都是與訂購(gòu)信息相關(guān)，不在此展開(kāi)了。重點(diǎn)討論前者。

出票中：頁(yè)面有彈窗大圖提醒，提醒用戶領(lǐng)取酒店券、參加免單活動(dòng)等；機(jī)票首單完成獎(jiǎng)勵(lì)領(lǐng)取提醒；到達(dá)地酒店推薦；其他與出行有關(guān)的功能推薦，包括租車(chē)、目的地跟團(tuán)、周邊陪玩、機(jī)場(chǎng)巴士等。

總結(jié)：

機(jī)票的訂購(gòu)路徑較長(zhǎng)，光是訂購(gòu)中就涉及填訂單、選服務(wù)和核對(duì)支付三大環(huán)節(jié)。比如選服務(wù)環(huán)節(jié)，平臺(tái)將機(jī)票價(jià)格與多個(gè)增值服務(wù)商品綁定。

從平臺(tái)層面來(lái)看，向用戶推薦增值服務(wù)，這一舉措直接提高了商品的客單價(jià)，使得平臺(tái)在短期內(nèi)獲得更多營(yíng)業(yè)額；

從用戶層面來(lái)看，拿不熟悉該環(huán)節(jié)的用戶來(lái)說(shuō)，可能需要一定的學(xué)習(xí)成本。用戶在分析和判斷的過(guò)程中，可能會(huì)有耐心不足的情況，如果價(jià)格和服務(wù)并沒(méi)到達(dá)預(yù)期，長(zhǎng)期來(lái)看會(huì)有用戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。

機(jī)票完成支付以后，有個(gè)出票環(huán)節(jié)。出票與否，是用戶完成付費(fèi)后最想關(guān)注的信息，那么用戶也有更強(qiáng)的意愿停駐該頁(yè)面。所以出票中的頁(yè)面設(shè)計(jì)多個(gè)引流入口，包括彈窗大圖提醒用戶領(lǐng)取酒店券、參加免單活動(dòng)、訂完機(jī)票訂酒店優(yōu)惠推薦。這些設(shè)計(jì)都較貼合用戶真實(shí)使用場(chǎng)景，迎合了用戶碎片化的需求，讓用戶的等待出票過(guò)程變得沒(méi)那么無(wú)聊。

綜上，攜程平臺(tái)在機(jī)票訂購(gòu)中側(cè)重推薦增值服務(wù)，訂購(gòu)后側(cè)重推薦其他業(yè)務(wù)線商品，尤其是酒店商品。猜測(cè)是后者與出行關(guān)聯(lián)較強(qiáng)，且攜程主打住行一體，引流效果也較好，所以將頁(yè)面多個(gè)入口給酒店業(yè)務(wù)導(dǎo)流。

2.3 【火車(chē)票】預(yù)訂路徑及各頁(yè)面運(yùn)營(yíng)點(diǎn)分析

【訂購(gòu)前】

① 當(dāng)?shù)鼐频晖扑]：火車(chē)票主頁(yè)，后臺(tái)根據(jù)輸入的時(shí)間和目的地，推薦當(dāng)?shù)鼐频??！緸榫频陿I(yè)務(wù)引流】

② 交通工具或方案智能推薦：查詢結(jié)果的首屏結(jié)果列表頂部，后臺(tái)根據(jù)目的地長(zhǎng)短推薦適合的交通工具?！緸闄C(jī)票業(yè)務(wù)引流】出行距離較長(zhǎng)的推薦機(jī)票方案或者智能中轉(zhuǎn)；距離較短的在頂部推薦【省錢(qián)任務(wù)】

【訂購(gòu)中】

① 省錢(qián)推薦：訂單填寫(xiě)頁(yè)面中間顯示車(chē)票的官方價(jià)格、補(bǔ)貼價(jià)格、省錢(qián)預(yù)訂價(jià)格。頁(yè)面下方提醒用戶開(kāi)啟【省錢(qián)任務(wù)】?！臼″X(qián)任務(wù)】的策略是火車(chē)票完成下單后15天內(nèi)再次完成酒店訂單，可以得到20元的返現(xiàn)。

② 增值服務(wù)推薦：訂單填寫(xiě)頁(yè)面中有免費(fèi)享有相應(yīng)的增值服務(wù)和推薦購(gòu)買(mǎi)增值服務(wù)的版塊。免費(fèi)增值服務(wù)有12306免登錄、坐席隨心選。需要付費(fèi)的服務(wù)有候車(chē)貴賓廳、投保服務(wù)、車(chē)票退改保障服務(wù)等。

③ 用戶體驗(yàn)保障：訂單填寫(xiě)頁(yè)面中間有坐席隨心選、多處文字貼心提醒。訂單信息提交之后，出現(xiàn)鎖定坐席時(shí)的進(jìn)度條交互，緩解用戶等待的焦慮同時(shí)也讓用戶清晰感知到訂單出票進(jìn)度，強(qiáng)化用戶感知。

①②③策略上有交叉

【訂購(gòu)后】

④ 業(yè)務(wù)交叉推薦：根據(jù)輸入的到達(dá)地，推薦當(dāng)?shù)氐膶＼?chē)接送入口、酒店優(yōu)惠訂購(gòu)入口、熱門(mén)酒店推薦版塊。訂單成功頁(yè)面下滑還可瀏覽定位所在位置的景點(diǎn)、美食和酒店等相關(guān)推薦分享?！緦＼?chē)服務(wù)、酒店引流】

⑤ 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推薦：出行福利專區(qū)；出票成功頁(yè)面，有【抽火車(chē)免單】任務(wù)提醒；訂單詳情頁(yè)面有購(gòu)票成功返現(xiàn)任務(wù)；火車(chē)票用戶專用全領(lǐng)取提醒。

⑥ 微信(企微)引流：訂單成功頁(yè)面除了詳細(xì)介紹訂單的信息外，還有【購(gòu)票成功福利】彈窗展示（可跳轉(zhuǎn)至活動(dòng)頁(yè)面）、微信公眾號(hào)關(guān)注提醒、出行福利專區(qū)【加入春節(jié)福利群】、添加火車(chē)票福利官。微信公眾號(hào)關(guān)注提醒和引導(dǎo)；添加火車(chē)票福利官企微，引導(dǎo)用戶加入企業(yè)微信群聊。

總結(jié)：

火車(chē)票的訂購(gòu)路徑及其頁(yè)面信息非常豐富。對(duì)于崇尚簡(jiǎn)約或者需求較單一的用戶來(lái)說(shuō)，頁(yè)面信息繁雜，失去了重點(diǎn)。而對(duì)于愛(ài)逛愛(ài)玩的用戶來(lái)說(shuō)，每一個(gè)信息的展示都是一次潛在的轉(zhuǎn)化。

從頁(yè)面結(jié)構(gòu)看，訂單信息下方羅列多個(gè)導(dǎo)流專區(qū)，有引導(dǎo)用戶去到酒店、專車(chē)等模塊的，也有引導(dǎo)用戶跳轉(zhuǎn)至公眾號(hào)關(guān)注、企業(yè)微信群的。尤其是后者，攜程利用最高優(yōu)惠券、購(gòu)票福利等利益點(diǎn)，引導(dǎo)用戶添加企業(yè)微信。對(duì)于一些購(gòu)票有顧慮的用戶來(lái)說(shuō)，與福利官私聊或者加入群聊也是不錯(cuò)的選擇，既能時(shí)不時(shí)領(lǐng)到優(yōu)惠券，還能把福利官當(dāng)客服使用。

綜上，火車(chē)票頁(yè)面在業(yè)務(wù)交叉推薦上，主要是出票完成頁(yè)面、訂單詳情頁(yè)面。頁(yè)面上的入口較多指向到達(dá)地的酒店商品推薦，其次是專車(chē)服務(wù)。

2.3 【 我的】 頁(yè)面引流路徑和分析

對(duì)于已有訂單的用戶，可以直接進(jìn)入我的頁(yè)面，查看訂單明細(xì)。

我的頁(yè)面有各類型的功能羅列，功能繁多，且存在部分的功能交叉。在【我的工具】【活動(dòng)廣場(chǎng)】版塊有兩個(gè)外部引流入口。如下圖。這兩個(gè)入口的路徑與火車(chē)票訂單完成頁(yè)面的【添加火車(chē)票福利官】的基本一致。通過(guò)福利頁(yè)面的展示，利用大額優(yōu)惠券吸引用戶進(jìn)一步轉(zhuǎn)化，成為福利官的好友。最終被福利官引流至企業(yè)微信群，接受攜程平臺(tái)信息的“轟炸”。

2.4 總結(jié)

攜程APP在酒店、機(jī)票、火車(chē)票的訂購(gòu)功能設(shè)計(jì)上，是朝著用戶體驗(yàn)與商業(yè)化變現(xiàn)兩個(gè)方向，同時(shí)在各個(gè)路徑的設(shè)計(jì)與交互上也注意二者的平衡。基于對(duì)用戶需求、行為以及產(chǎn)品功能的洞察與商業(yè)化的考慮，攜程幾乎在每個(gè)頁(yè)面都加入了個(gè)性化設(shè)計(jì)或策略，包括用戶看到的福利專區(qū)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)輪播、推薦信息流等。頁(yè)面的靈活設(shè)計(jì)與豐富的內(nèi)容，更好地迎合用戶多樣化和碎片化的需要。

落到業(yè)務(wù)交叉推薦這一點(diǎn)，酒店、機(jī)票、火車(chē)票的頁(yè)面都有主要業(yè)務(wù)的引流入口。酒店頁(yè)面，主要是在用戶完成酒店訂單后推薦租車(chē)服務(wù)；機(jī)票頁(yè)面，主要是機(jī)票訂購(gòu)中推薦增值服務(wù)、機(jī)票訂購(gòu)?fù)瓿珊笸扑]酒店商品；火車(chē)票頁(yè)面，主要是在出票完成后推薦酒店和專車(chē)服務(wù)。

此外，攜程平臺(tái)還注重微信生態(tài)的建設(shè)?；疖?chē)票頁(yè)面有添加福利官、微信關(guān)聯(lián)等功能提醒。以上功能和入口設(shè)計(jì)既擴(kuò)大了業(yè)務(wù)側(cè)的運(yùn)營(yíng)空間和可能性，使得頁(yè)面流量分發(fā)和轉(zhuǎn)化更有效率；同時(shí)又起到了用戶側(cè)拉新和留存的作用，將用戶引至企業(yè)微信群，通過(guò)群內(nèi)活動(dòng)分享、裂變等活動(dòng)，引導(dǎo)用戶進(jìn)一步沉淀和復(fù)購(gòu)。