通訊錄設(shè)計(jì)在許多B端產(chǎn)品中十分常見，合理的B端通訊錄設(shè)計(jì)甚至可以幫助企業(yè)內(nèi)部提高溝通效率。那么作為產(chǎn)品經(jīng)理，你知道如何才能設(shè)計(jì)出可用、且好用的通訊錄嗎？本篇文章里，作者就做了一定總結(jié)與分析，一起愛看。

一、前言

在很多 B 端產(chǎn)品中，都會涉及到通訊錄的設(shè)計(jì)，尤其是那種在線溝通、協(xié)作的 SaaS 產(chǎn)品，比如釘釘、企微、飛書、貝殼 A+（貝殼經(jīng)紀(jì)人平臺）等等。不同的平臺對通訊錄的設(shè)計(jì)會有些許差別，本篇我們就來看看如何設(shè)計(jì) B 端產(chǎn)品的通訊錄。

二、通訊錄的目的

設(shè)計(jì)某個產(chǎn)品的功能首先要看這個功能要達(dá)到的目的——以終為始。對于通訊錄來說，目的在于提高企業(yè)內(nèi)部溝通的效率，這個效率體現(xiàn)在兩個方面：提高正向溝通效率和減少負(fù)向溝通效率。對于正向溝通效率，主要體現(xiàn)在下面幾個方面：

• 找人方便：能夠快速找到想要溝通的同事；
• 聯(lián)系方便：能夠提供多種聯(lián)系渠道；
• 外部通訊錄：能夠方便進(jìn)行外部聯(lián)系。

對于負(fù)向溝通效率，通常來說是避免不必要的溝通，典型的情況是隱藏部分敏感人員聯(lián)系方式或做人員分組隔離。

三、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)

通常來說，通訊錄都會按組織機(jī)構(gòu)來設(shè)置，典型的組織機(jī)構(gòu)就是樹狀結(jié)構(gòu)，如下圖所示。

一般來說，我們在給客戶開通賬號的時(shí)候默認(rèn)為創(chuàng)建一個根節(jié)點(diǎn)，也就是總公司。那么這里有個問題，就是是否要對機(jī)構(gòu)進(jìn)行分類。比如公司或部門要不要區(qū)分。一般，在線溝通類的是不區(qū)分機(jī)構(gòu)類型的，比如釘釘默認(rèn)的部門管理功能中，添加部門只需要指定上級部門就可以了。

然而，對于涉及到財(cái)務(wù)、人事管理的時(shí)候，對機(jī)構(gòu)進(jìn)行分類還是有必要的，因?yàn)樯婕暗截?cái)務(wù)賬簿、稅務(wù)信息、計(jì)發(fā)薪酬時(shí)都需要按機(jī)構(gòu)類型來區(qū)分。

比如事業(yè)部制時(shí)，公司下的事業(yè)部要獨(dú)立核算盈虧，會單獨(dú)建立財(cái)務(wù)賬簿，那就需要區(qū)分機(jī)構(gòu)是不是事業(yè)部。我們也可以看到，在釘釘?shù)闹悄苋耸履K就增加了事業(yè)群、事業(yè)部、子公司、部門和組的分類。我們設(shè)計(jì)的 SaaS 因?yàn)榭蛻粜枰獙?C 端付費(fèi)用戶開具電子發(fā)票，因此也設(shè)置了機(jī)構(gòu)類型，開票時(shí)是按收款機(jī)構(gòu)所屬的公司進(jìn)行的。

組織機(jī)構(gòu)的展現(xiàn)形式也分多種，在 PC端通常會采用多層級列表的形式呈現(xiàn)，點(diǎn)擊后可以展開下一級。在通訊錄中，左側(cè)通常會放置組織機(jī)構(gòu)的完整樹狀結(jié)構(gòu)，便于按機(jī)構(gòu)進(jìn)行篩選。

篩選時(shí)，也需要注意，通常只會展示當(dāng)前機(jī)構(gòu)下的直屬人員，而不會展示全部的下級機(jī)構(gòu)的人員。比如A 部門有下級機(jī)構(gòu) B，A 部門同時(shí)還有直屬人員 P1、P2，B 部門有直屬人員 P3、P4。那么當(dāng)選中的部門是 A 時(shí)，只會展示 P1、P2這兩名成員，而不會展示機(jī)構(gòu) B 的 P3和 P4。

在手機(jī)端，考慮屏幕尺寸，組織機(jī)構(gòu)通常需要逐層級點(diǎn)擊進(jìn)入，而不會通過展開折疊來展示完整的組織機(jī)構(gòu)。

考慮通過組織機(jī)構(gòu)快速找人，不管哪種方式，都需要支持通過組織名稱搜索具體的機(jī)構(gòu)。

四、內(nèi)部通訊錄設(shè)計(jì)

通訊錄實(shí)際上就是對企業(yè)內(nèi)外部人員的檔案信息的管理，關(guān)鍵的信息是聯(lián)系方式。所以，在添加人員時(shí)，通常需要姓名、手機(jī)號、頭像（照片）、所屬機(jī)構(gòu)、職位、郵箱等基本信息；如果是人事類的，還會需要提供身份證號、銀行卡號、入職時(shí)間、在職狀態(tài)（正式、試用、返聘等）等信息。

當(dāng)然，信息字段很難覆蓋各個企業(yè)的管理要求，比如像阿里系還會有花名這種稱呼方式。個人的建議是，每家企業(yè)的通訊錄管理方式都不同，我們通訊錄的字段可以支持自定義，以及設(shè)置是否必填。釘釘在這塊可以說是做得比較好的了，既支持自定義字段、還支持設(shè)置展示的字段、人員可自行填寫的字段以及可被搜索的字段。

這里還有一個問題就是人員是否支持跨部門任職，也就是所屬機(jī)構(gòu)有多個。一般這種情況比較少見，但是在大企業(yè)來說，一人管理多個部門是很常見的。在溝通中，這類人需要同時(shí)出現(xiàn)在多個部門群聊中，因此建議是允許所屬部門多選。

同時(shí)，考慮我們講的提高溝通效率，我們需要支持快捷方式找人。在溝通的主頁面，提供全局的聯(lián)系人搜索是非常必要的。而且，搜索出來的聯(lián)系人不能僅僅只有姓名，因?yàn)闀兄孛那闆r需要同時(shí)附帶組織機(jī)構(gòu)信息以及職位信息，比如 xxxx 公司xxx 部門產(chǎn)品經(jīng)理。這在跨機(jī)構(gòu)溝通時(shí)非常必要，比如在大型企業(yè)需要其他部門的人協(xié)助的時(shí)候，通常會告訴我們說“你去找 xxx”。我們得到的信息只有一個姓名，而大企業(yè)里重名是很常見的（甚至一個部門都可能重名）。這個時(shí)候我去搜索聯(lián)系人的時(shí)候，就需要機(jī)構(gòu)和職位信息來輔助確定到底要找哪一個人。

下圖是釘釘搜索某個聯(lián)系人的信息。

通常來說，為了便于聯(lián)系，我們會在內(nèi)部通訊錄公開員工的通訊方式，比如手機(jī)號、郵箱等字段，并且允許在溝通工具上直接找到某個成員發(fā)送消息。但是，這也會有另外情況，那就是我們接下來要說的避免負(fù)向溝通。

我曾經(jīng)見過一個成立了20多年的傳統(tǒng)企業(yè)，老板是白手起家，早些年經(jīng)常親臨一線，因此和很多基層員工關(guān)系很密切。但是隨著企業(yè)發(fā)展壯大，老板處理的事情也就越來越多，然而這個時(shí)候可能還會有很多基層員工經(jīng)常通過在線溝通工具找到他 —— 結(jié)果導(dǎo)致他消息泛濫，干脆就不用這個軟件了。這種情況下，雖然便于了基層員工找老板，但是卻耗費(fèi)了老板很多寶貴的時(shí)間，反而降低了效率 —— 這就是負(fù)向溝通的典型情況。

針對上面說的負(fù)向溝通的情況，解決方案是開啟所謂的高管模式，即對于高管，可以限制直接找他溝通的方式以及人群范圍。比如，釘釘?shù)母吖苣Ｊ皆O(shè)置界面如下，可以讓高管屏蔽所有的信息 —— 然后只有設(shè)定范圍內(nèi)的成員才可以與高管溝通。

還有一個需要考慮的情況是，企業(yè)內(nèi)部的員工有些是不公開個人敏感信息的，有些是可以公開全部信息的。比如內(nèi)部某個神秘課題研究組的成員不想被外界打擾甚至不能透露敏感信息。因此，通訊錄需要支持設(shè)置部分人的信息屏蔽。這種和高管模式類似，也是可以支持指定部分人可見（白名單），白名單外的人則無法看到這些敏感信息。

五、外部通訊錄設(shè)計(jì)

外部通訊錄通常是為了管理外部客戶、合作伙伴等信息，一方面是便于內(nèi)部員工溝通業(yè)務(wù)，另一方面統(tǒng)一管理客戶資料。當(dāng)然，對于客戶跟進(jìn)通常會使用更專業(yè)的 CRM 系統(tǒng)來處理。然而，企微與微信打通后，就實(shí)現(xiàn)了可以在企微內(nèi)直接于客戶對話溝通的機(jī)會，因此企微內(nèi)的外部通訊錄相當(dāng)于給了企業(yè)直接觸達(dá)客戶、合作伙伴的機(jī)會。

企微的模式大概是這樣的，員工使用企業(yè)微信添加某個客戶微信后，這個客戶就默認(rèn)歸屬為該員工的客戶，并且會創(chuàng)建客戶資料。然后，員工在以后就可以通過企微和客戶進(jìn)行直接溝通了。而且，企微提供了數(shù)據(jù)接口來獲取員工的客戶信息、溝通記錄。也正是基于企微這種可以觸達(dá)客戶個人微信。并且留下溝通痕跡的這種特性，誕生了 SCRM。

對于外部通訊錄，需要注意兩點(diǎn)，一是客戶分配，也就是避免多人和客戶溝通（一是可能發(fā)生搶單，二是客戶也不喜歡多線對接）；二是客戶分組隔離，這種在社群運(yùn)營的群聊比較常見，需要區(qū)分不同層級的客戶，比如高級會員、普通會員和非會員等。因?yàn)椴煌瑢蛹壙蛻舻倪\(yùn)營策略是不同的，比如非會員主要是提高付費(fèi)轉(zhuǎn)化，已付費(fèi)會員主要是做好服務(wù)，如果混在一起可能達(dá)不到預(yù)期效果。這塊就需要考慮通過分組或客戶分級來解決。

六、總結(jié)

本篇介紹了 B 端產(chǎn)品通訊錄設(shè)計(jì)的一些要點(diǎn)，更多是參考了釘釘成熟的設(shè)計(jì)。在實(shí)際的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，企業(yè) IM、CRM、 HR、團(tuán)隊(duì)協(xié)作這類通常都會有通訊錄的設(shè)計(jì)，大家也可以參考釘釘?shù)脑O(shè)計(jì)，再結(jié)合產(chǎn)品客戶特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。需要注意的就是，通訊錄的設(shè)計(jì)要達(dá)到提高溝通效率的目標(biāo)，這里一方面是提高正向溝通效率，另一方面需要減少負(fù)向溝通。