研究和精通了產(chǎn)品所面向的客戶群體的心智模型，就更容易讓產(chǎn)品交互、可視化效果體驗(yàn)等與用戶產(chǎn)生情感上的互動(dòng)和共鳴。即最終成就的是優(yōu)秀的情感化設(shè)計(jì)。

有段時(shí)間，我媽在催我找女朋友的時(shí)候，總是會(huì)問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題：“你們的系統(tǒng)什么時(shí)候做完??？做完了你是不是就得下崗了？”這個(gè)極富挑戰(zhàn)性的問(wèn)題著實(shí)把我難倒了，一開(kāi)始，我試圖向她解釋我的工作內(nèi)容，沒(méi)一會(huì)兒她就聽(tīng)的不耐煩了，隨即不了了之。一方面我沒(méi)有很認(rèn)真地告訴她我具體在做些什么，我把我要做的事情抽象出來(lái)了，另一方面，按照她的認(rèn)知和概念不太能明白我在做些什么。

人們根據(jù)自己在傳統(tǒng)行業(yè)中積累的知識(shí)、信息和認(rèn)知，構(gòu)成了他們對(duì)事物的“心智模型”，或者說(shuō)是“概念模型”。而我一開(kāi)始，想通過(guò)向我媽講述互聯(lián)網(wǎng)的方方面面，來(lái)使她明白我的工作的這種方式、方法和思路都是錯(cuò)誤的。其實(shí)我完全可以打一個(gè)她熟悉的比方而不是用抽象或者具體陳述的方式向她老人家解釋清楚工作的事情。而人們的心智模型都有什么特征呢？

諾爾曼Norman 1983提出的關(guān)于“六個(gè)關(guān)于心智模型的特質(zhì)“而這六個(gè)特質(zhì)并非相互獨(dú)立的，如下。

• 不完整性(Incomplete)：人們對(duì)于現(xiàn)象所持有的心智模型大多都是不完整。
• 局限性(Limited)：人們執(zhí)行心智模型的能力受到限制。
• 不穩(wěn)定(Unstable)：人們經(jīng)常會(huì)忘記所使用的心智模型細(xì)節(jié)，尤其經(jīng)過(guò)一段時(shí)間沒(méi)有使用它們。
• 沒(méi)有明確的邊界(Boundaries)：類似的機(jī)制經(jīng)常會(huì)相互混淆。
• 不科學(xué)(Unscientific)：人們常采取迷信的模式，即使他們知道這些模式并非必要的。
• 簡(jiǎn)約(Parsimonious)：人們會(huì)多做一些可以透過(guò)心智規(guī)劃而省去的行動(dòng)。

回到互聯(lián)網(wǎng)，用戶來(lái)到一個(gè)網(wǎng)站通過(guò)一系列訪問(wèn)路徑實(shí)現(xiàn)自己的目的或者訴求時(shí)，一定是帶著某種心智模型來(lái)的，即用戶對(duì)某個(gè)事物和功能已經(jīng)有了預(yù)先的認(rèn)識(shí)和判斷。如果現(xiàn)實(shí)當(dāng)中已經(jīng)有了人人都熟悉的心智模型，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)就要去迎合它。這樣讓用戶對(duì)產(chǎn)品的接受過(guò)程就會(huì)變得異常簡(jiǎn)單。而一旦用戶的心智模型跟不上產(chǎn)品界面上所呈現(xiàn)的功能，用戶就容易受到挫折，哪怕這樣的挫折是一點(diǎn)點(diǎn)，也很快就會(huì)放棄。而產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的用戶心智模型，就是用戶對(duì)產(chǎn)品的了解、預(yù)測(cè)、使用方法等的一種心里的構(gòu)建，它決定了用戶對(duì)產(chǎn)品的理解和期望。

產(chǎn)品使用方式契合用戶心智模型

現(xiàn)實(shí)生活中，大家對(duì)紅包長(zhǎng)什么樣子已經(jīng)有了認(rèn)知。所以，微信紅包的設(shè)計(jì)處處體現(xiàn)一個(gè)原則，符合用戶的心智模型，并且處處覆蓋著這個(gè)認(rèn)知。紅包的形態(tài)“紅色長(zhǎng)方形、上面有黃色的封口”并且可以在屏幕上展示出來(lái)。人們看到都懂得，這是紅包，習(xí)慣性地要去點(diǎn)。而微信紅包的功能也的確滿足了用戶的三種心理需求和使用方式：一是它符合用戶平時(shí)習(xí)慣，收紅包的動(dòng)作是一遞、一接、一拆；二是重視現(xiàn)實(shí)生活中的儀式感；三呢保障了用戶的控制權(quán)，紅包拆還是不拆用戶都有自主選擇的決定權(quán)。好奇心、期待感、驚喜、趣味等人類基本的情感要素就都體現(xiàn)在打開(kāi)紅包那一刻的設(shè)計(jì)里了。

同樣小米手環(huán)2、keep等健身類app的火爆也在契合著用戶的心智模型，在用戶自己的知覺(jué)、判斷、認(rèn)識(shí)上表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人的行為方式、和心智模型。比如keep首次登錄，引導(dǎo)用戶完成基本信息資料，以便后續(xù)在“我的訓(xùn)練”頁(yè)面呈現(xiàn)于用戶較為匹配的備選訓(xùn)練計(jì)劃。然后，用戶選擇適合自己的/或選擇自己想要參與的計(jì)劃（即使與當(dāng)前自身情況不匹配），開(kāi)始訓(xùn)練，APP開(kāi)始計(jì)數(shù)，并在任務(wù)結(jié)束后產(chǎn)生用戶的個(gè)人數(shù)據(jù)，在個(gè)人數(shù)據(jù)中心進(jìn)行呈現(xiàn)。整體流程較為合理，契合用戶本身的心智模型。在任務(wù)完成后主動(dòng)引導(dǎo)用戶分享，生產(chǎn)UGC內(nèi)容，對(duì)于構(gòu)建社區(qū)，沉淀內(nèi)容，加強(qiáng)互動(dòng)有重要意義。當(dāng)天任務(wù)結(jié)束后，在“我的訓(xùn)練”頁(yè)面（即APP首頁(yè)）會(huì)出現(xiàn)個(gè)人數(shù)據(jù)中心模塊。

產(chǎn)品界面符合用戶心智模型

用戶與產(chǎn)品之間的互動(dòng)是通過(guò)產(chǎn)品的界面來(lái)實(shí)現(xiàn)的。產(chǎn)品界面所呈現(xiàn)出來(lái)的交互功能和視覺(jué)設(shè)計(jì)都需要與用戶的心智模型保持一致。才能方便用戶理解和感知。用戶的心智模型是用戶操作和產(chǎn)品設(shè)計(jì)之間的橋梁，借助這個(gè)橋梁，可以更好地理解和使用產(chǎn)品。

用戶心智模型能夠說(shuō)明使用者對(duì)產(chǎn)品的需求、使用狀況和行為習(xí)慣，借此分析出最佳的人機(jī)交互方式，并運(yùn)用于“以用戶為中心”的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)之中。比如手機(jī)銀行用戶一旦開(kāi)始使用手機(jī)銀行后，就會(huì)將查詢業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單的理財(cái)業(yè)務(wù)、需要外出過(guò)程辦的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到手機(jī)銀行上辦理，逐漸形成首選使用手機(jī)銀行的習(xí)慣，甚至只用手機(jī)銀行的習(xí)慣，這就是金融業(yè)務(wù)移動(dòng)化趨勢(shì)在迎合用戶趨向于便捷和簡(jiǎn)單的心智模型。通常那些比較成功的手機(jī)銀行app基本都對(duì)用戶群體的心智模型路徑和場(chǎng)景做了規(guī)劃、設(shè)計(jì)和引導(dǎo)。

好的APP沒(méi)有把這些訪問(wèn)的路徑獨(dú)立開(kāi)來(lái)，而是設(shè)置在用戶自然的訪問(wèn)路徑的途中，沒(méi)有刻意、沒(méi)有思考，也不會(huì)遇到挫折。在用戶簡(jiǎn)單體驗(yàn)的過(guò)程當(dāng)中，用戶想要做的事情也順其自然地完成了。

識(shí)別用戶心智模型的移植

蘋果公司在它的PC，Ipod，Iphone等產(chǎn)品的界面中都使用了相似的視覺(jué)風(fēng)格和交互方式。讓用戶在不同的產(chǎn)品之間轉(zhuǎn)換時(shí)，很容易找到他們使用過(guò)的產(chǎn)品的影子，迅速的適應(yīng)新產(chǎn)品。用戶的心智模型可以移植到其它一系列相關(guān)的產(chǎn)品上面，從而縮短學(xué)習(xí)和摸索的時(shí)間。當(dāng)人們可以熟練地使用數(shù)碼相機(jī)的時(shí)候。也可以很輕易的去操作DV，這就是將對(duì)數(shù)碼相機(jī)的認(rèn)知轉(zhuǎn)移到了DV上。很多知名品牌的一些列產(chǎn)品中,在設(shè)計(jì)上都有著強(qiáng)烈的內(nèi)在一致性，具有可識(shí)別性。當(dāng)用戶使用其中的某一款產(chǎn)品，即可形成對(duì)該產(chǎn)品的心智模型，當(dāng)接觸到另一款同一公司的產(chǎn)品時(shí)就很容易上手。

總結(jié)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目的是最大程度地滿足用戶需求，在以“用戶為中心的設(shè)計(jì)”理念下，通過(guò)對(duì)用戶心智模型的研究來(lái)理解產(chǎn)品的用戶，設(shè)計(jì)出更加適宜用戶使用的產(chǎn)品。最終將用戶心智模型應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的理論與方法，旨在有效提升企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新的效度。另一方面，在虛擬的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品世界中，產(chǎn)品的易用性需求，不單單是功能上的完備和良好的用戶體驗(yàn)。研究和精通了產(chǎn)品所面向的客戶群體的心智模型，就更容易讓產(chǎn)品交互、可視化效果體驗(yàn)等與用戶產(chǎn)生情感上的互動(dòng)和共鳴。即最終成就的是優(yōu)秀的情感化設(shè)計(jì)。

楊進(jìn)玉，微信號(hào)公眾號(hào)：Bear-it-am，知名在線教育企業(yè)BI產(chǎn)品經(jīng)理，4年產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，曾主導(dǎo)過(guò)企業(yè)級(jí)BI產(chǎn)品的策劃和運(yùn)營(yíng)工作。

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