在產(chǎn)品推出面向用戶時(shí)，我們需要格外注意用戶的實(shí)際使用體驗(yàn)，并給予用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中的“安全感”。那么，在B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，產(chǎn)品要如何給到用戶“安全感”？有哪些設(shè)計(jì)可能會(huì)導(dǎo)致用戶失去對(duì)產(chǎn)品的信任呢？一起來(lái)看看作者的經(jīng)驗(yàn)解讀。

由于我的身份，我對(duì)B端產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，可能會(huì)比一些技術(shù)出生或其他崗位出生的產(chǎn)品經(jīng)理更關(guān)注，也更敏感。

在我看來(lái)，一款產(chǎn)品因?yàn)轶w驗(yàn)側(cè)的失誤（也許是無(wú)意的）嚴(yán)重降低了用戶執(zhí)行任務(wù)的效率與信息理解的準(zhǔn)確性，真的非常需要從頭到尾對(duì)產(chǎn)品好好排查下，看看有無(wú)優(yōu)化的空間。我們切不能因?yàn)樽约簩?duì)體驗(yàn)的忽視（認(rèn)為只要業(yè)務(wù)規(guī)則沒問(wèn)題就可），讓用戶從自己的心智模式切換到適應(yīng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)模式，讓用戶去適應(yīng)產(chǎn)品的各種問(wèn)題，這是萬(wàn)萬(wàn)不可的。

同時(shí)，近期有一些小伙伴咨詢我關(guān)于B端安全感設(shè)計(jì)的內(nèi)容，這也啟發(fā)了我。因此，我打算簡(jiǎn)單談?wù)勎覍?duì)B端安全感設(shè)計(jì)的一些思考。

文章會(huì)分為3部分，包括：

1. 我曾遇到過(guò)的一些不友好體驗(yàn)
2. 用戶不安全感的來(lái)源
3. 安全感設(shè)計(jì)原則

一、我曾遇到過(guò)的一些不友好體驗(yàn)

先來(lái)說(shuō)說(shuō)近期網(wǎng)上看到的一個(gè)事件：

在《2021年數(shù)據(jù)泄露調(diào)查報(bào)告》、《2021年度數(shù)據(jù)泄漏態(tài)勢(shì)分析報(bào)告》等報(bào)告中指出，行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的同時(shí)數(shù)據(jù)泄露頻率也不斷增高，涉及到醫(yī)療信息、個(gè)人信息、電子郵件內(nèi)容等各種信息。數(shù)據(jù)泄露喚起了人們對(duì)于軟件系統(tǒng)的隱私安全性擔(dān)憂。

這對(duì)用戶造成的不安全感是非常嚴(yán)重的。但下面我要講的例子，沒有以上那么嚴(yán)重，卻也是我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)中要盡量規(guī)避的，避免造成用戶對(duì)系統(tǒng)的不安全感認(rèn)知。

1. 禁填輸入框無(wú)響應(yīng)

通常來(lái)說(shuō)，當(dāng)界面出現(xiàn)禁填輸入框時(shí)，通常表明該輸入框中的內(nèi)容不是由用戶自己填寫的，而是由其他字段聯(lián)動(dòng)產(chǎn)生的。但我曾經(jīng)試用過(guò)的一個(gè)產(chǎn)品，發(fā)生了兩個(gè)讓我意外的點(diǎn)：一個(gè)是當(dāng)我填完表單所有信息，該輸入框依然無(wú)任何內(nèi)容被自動(dòng)填入；另一個(gè)是禁填輸入框內(nèi)竟然寫著“請(qǐng)輸入”文本。

我一開始還沒注意到輸入框內(nèi)的“請(qǐng)輸入”文本，我以為是自己沒有填對(duì)與該輸入框聯(lián)動(dòng)的某個(gè)字段，于是我嘗試了一番，發(fā)現(xiàn)該輸入框均沒有響應(yīng)。由此，我就開始懷疑問(wèn)題到底出在哪里。

2. 字段表達(dá)不清晰

我遇到過(guò)B端產(chǎn)品字段表達(dá)不清晰的情況，而且這在B端產(chǎn)品中很常見，出現(xiàn)的原因不外乎定義字段的人認(rèn)為自己清楚了，用戶也必然會(huì)清楚的；或者是這些字段是行業(yè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，我們無(wú)需做更改，參考競(jìng)品這么用就行了；又或者是為了界面整潔，硬生生將不同字段的長(zhǎng)度弄得差不多一致。

對(duì)于B端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，只有字段被明確表達(dá)出來(lái)了，才能提升用戶的操作效率。

3. 表單字段與表格字段不一致

很多B端產(chǎn)品都有表單字段和表格字段表達(dá)不同，但他們就是一個(gè)東西的情況。我與較多的產(chǎn)品同學(xué)探討過(guò)這個(gè)事情，據(jù)說(shuō)大部分是歷史遺留問(wèn)題。

用戶若不能知道兩者是同一個(gè)東西，他們就會(huì)以為自己的操作并未成功，這會(huì)導(dǎo)致用戶反復(fù)操作或向其他人確認(rèn)事實(shí)，顯然是這不好的體驗(yàn)。

4. 基礎(chǔ)組件隨意使用

對(duì)于B端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，基礎(chǔ)組件基本已經(jīng)約定俗成了，但若我們不了解其用法與場(chǎng)景，就會(huì)出現(xiàn)亂用的情況。這個(gè)場(chǎng)景是我上次無(wú)意中在某個(gè)系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的，當(dāng)你點(diǎn)擊tabs的時(shí)候，tabs上方的查詢字段會(huì)跟著切換。這個(gè)“特殊的用法”我也是探索了好一會(huì)兒才發(fā)現(xiàn)的。

5. 有提示，卻查無(wú)可查

這也是我遇到一個(gè)較為奇怪的問(wèn)題，我在操作一個(gè)任務(wù)的時(shí)候被中斷，提示我XXX任務(wù)正在展開，必須先終止XXX任務(wù)，方可進(jìn)行目前的任務(wù)。于是我就點(diǎn)擊快捷鏈接進(jìn)入了XXX任務(wù)的詳情頁(yè)，可詳情頁(yè)上完全沒有「終止任務(wù)」的按鈕。無(wú)奈，我只能想辦法找到這條記錄，試圖終止它，可最終折騰一番后，發(fā)現(xiàn)頁(yè)面上查不到XXX任務(wù)。

這是一個(gè)系統(tǒng)拋出問(wèn)題，但又無(wú)法引導(dǎo)用戶解決問(wèn)題的情況。我確實(shí)在界面上迷茫了不久，東找找西搜搜，我不知道問(wèn)題到底出在哪里。

6.?下一步隨處可見

有一個(gè)任務(wù)是要通過(guò)多步驟才可完成的，按理說(shuō)，這種表單的流程設(shè)計(jì)應(yīng)該非常通用了，可偏偏這條流程中出現(xiàn)了一個(gè)例外。其有6個(gè)步驟，每個(gè)步驟下方都設(shè)計(jì)了「下一步」按鈕，當(dāng)我完成第一步的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)按鈕并沒有被激活，于是我就產(chǎn)生了疑問(wèn)，是不是我哪個(gè)表單項(xiàng)沒有填對(duì)。

之后了解后，我才發(fā)現(xiàn)原來(lái)并不是我沒填對(duì)，實(shí)際情況是，「下一步」按鈕是在所有步驟完成后才激活的。而當(dāng)前步驟進(jìn)入到下一步，是由另外一個(gè)按鈕在控制的（非常隱藏，一開始根本沒發(fā)現(xiàn)）。

分步驟表單是非常常見的B端場(chǎng)景，我們完全可以對(duì)這些場(chǎng)景進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，適用的場(chǎng)景直接拿來(lái)用，不適用的場(chǎng)景在此基礎(chǔ)上調(diào)整。

7. 同一功能，位置不同

這問(wèn)題說(shuō)大不大，說(shuō)小不小。為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)楣δ芏继峁┝耍矝]啥大問(wèn)題。但我們可以細(xì)細(xì)想下，若你拿到一款產(chǎn)品，同是表格字段設(shè)置功能，為啥一個(gè)在右上角，一個(gè)在左下角呢？

8. 小結(jié)

以上羅列的一些微小的產(chǎn)品體驗(yàn)，均與不安全感有關(guān)系。這種不安全不像隱私數(shù)據(jù)泄露那么嚴(yán)重，卻也會(huì)影響用戶體驗(yàn)。

其實(shí)，一款產(chǎn)品的細(xì)節(jié)忽略（如字段對(duì)不上、字段表達(dá)模糊、流程斷裂等等），都會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的專業(yè)性下降，從而給用戶該產(chǎn)品的不安全感。試想，站在你面前兩位律師，一位穿著邋遢，另一位西裝筆挺，在他倆均不開口的情況下，你是不是會(huì)更信任那位西裝筆挺律師的專業(yè)度，他是不是更會(huì)給你專業(yè)領(lǐng)域的安全感，你認(rèn)為把事情交給他辦是放心的。

對(duì)于B端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)也是如此，界面上的視覺元素就像是產(chǎn)品的衣服，界面上的文案就像是產(chǎn)品說(shuō)的話，界面上的交互就像是產(chǎn)品的行為。假如我們產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)這些均忽視，用戶可能就會(huì)慢慢對(duì)這個(gè)產(chǎn)品失望，不再信任這個(gè)產(chǎn)品。

二、用戶不安全感的來(lái)源

那用戶在使用B端產(chǎn)品時(shí)的不安全感來(lái)自哪些地方呢？我零零碎碎總結(jié)了以下幾點(diǎn)（想到哪里寫到哪里了，有些例子用了C端的，但與B端是相通的）：

1. 隱私泄露的不安全感

例如你打開資產(chǎn)界面，資產(chǎn)額度沒有隱藏和顯示按鈕，那么你以后打開這個(gè)界面要么在周圍沒人的地方，要么就是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢怕其他人看到（把界面盡量縮?。?。

2. 關(guān)鍵信息不可追溯的不安全感

例如我們通過(guò)銀行卡或支付寶支付的每一筆費(fèi)用，都希望在需要的時(shí)候找到賬單明細(xì)。

3. 錯(cuò)誤無(wú)法挽回的不安全感

例如我們刪除相片時(shí)候，蘋果手機(jī)會(huì)幫我們先將刪除的相片存到「最近刪除」中，防止我們因?yàn)檎`刪而需要找回。再例如，B端產(chǎn)品基本都配置了日志操作功能，避免萬(wàn)一出現(xiàn)什么情況，用戶可以通過(guò)日志找出問(wèn)題所在。

4.?緊急問(wèn)題無(wú)法解決的不安全感

例如我們?cè)诮缑嫔线M(jìn)行操作，多次被卡住，不僅自己無(wú)法解決，連幫助文檔/合適的協(xié)助人員均找不到，是不是會(huì)非常生氣。

5. 權(quán)限設(shè)計(jì)不合理的不安全感

例如權(quán)限設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致大家能查看其他人的某些隱私數(shù)據(jù)，這就讓人很擔(dān)心了。

6. 無(wú)法理解文案的不安全感

例如當(dāng)你非常需要完成一件事情，可界面上的文案壓根無(wú)法理解，你不知道要怎么一步步往下操作，是不是會(huì)很無(wú)助。

7. 不熟悉的不安全感

人們天生喜歡熟悉的環(huán)境，當(dāng)我們?cè)谝粋€(gè)熟悉的環(huán)境中時(shí)，我們會(huì)很有安全感。若產(chǎn)品界面脫離常規(guī)設(shè)計(jì)手法，特立獨(dú)行，對(duì)于B端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，就會(huì)讓用戶很沒有安全感。若一定要有些特點(diǎn)，我們可以將熟悉的元素移植進(jìn)去對(duì)特殊點(diǎn)包裝下。

8. 無(wú)背書的不安全感

B端產(chǎn)品非常需要一些數(shù)據(jù)安全、標(biāo)桿企業(yè)的信任背書，這是提升市占率的有效方式。阿里云的官網(wǎng)上就展示了不同行業(yè)標(biāo)桿客戶的使用案例、安全合規(guī)的基礎(chǔ)設(shè)施案例等，可以為阿里云的可信賴性、安全性背書。

9. 信息雜亂無(wú)章的不安全感

人類喜歡整齊的、對(duì)稱性的、美的東西是天生的，并且因?yàn)槭挛锏耐獗砗每?，我們也?huì)更愿意信任。B端產(chǎn)品也是如此，若信息排列整齊有序，界面組件來(lái)自同一個(gè)組件庫(kù)，界面元素設(shè)計(jì)美觀，會(huì)更讓用戶覺得該產(chǎn)品有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)，值得信賴。

10. 可進(jìn)不可出的不安全感

不知你有沒有遇到過(guò)與我類似的情形，進(jìn)入某個(gè)界面，忽然回不去了，這是流程上不安全感的體現(xiàn)。界面上既沒有返回按鈕，也沒有面包屑等導(dǎo)航類組件，我們只能退出系統(tǒng)重進(jìn)。

11. 操作完成無(wú)提示的不安全感

對(duì)于刪除一條數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)賬、充值、辦理等操作，不論成功與否，都要明確且及時(shí)反饋給用戶，并給出原因與下一步操作提示，切不可讓他們自己去查找結(jié)果如何，減少用戶等待與確認(rèn)的焦慮。

三、安全感設(shè)計(jì)原則

以上說(shuō)了這么多用戶在使用產(chǎn)品中不安全感的來(lái)源，我們可以發(fā)現(xiàn)，主要表現(xiàn)為心理上的確定感和可控制感。事物的確定性和用戶感知到的掌控感是安全感很重要的來(lái)源。

因此，安全感設(shè)計(jì)原則可以從確定性和掌控感兩方面展開，界面上任何設(shè)計(jì)，都可以拿確定性和安全感去測(cè)試。

1. 確定性

確定性的反面是不穩(wěn)定性。而對(duì)于人類來(lái)說(shuō)，我們一直追求相對(duì)確定性的狀態(tài)，從而便于我們做出決策。

在使用產(chǎn)品時(shí)，你誤操作了，它會(huì)及時(shí)提示你，并告訴你如何更正，這就是確定性；

在使用產(chǎn)品時(shí)，一些難以理解的字段有對(duì)應(yīng)的解釋，幫助你了解字段背后的意義，這就是確定性；

在使用產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)前任務(wù)進(jìn)展到什么階段了，有相應(yīng)的進(jìn)度展示；若任務(wù)中斷，也有相應(yīng)的補(bǔ)救措施，這就是確定性；

這些，都是產(chǎn)品給予用戶確定性的表現(xiàn)。

2.?掌控感

掌控感是我們面對(duì)周圍的環(huán)境，相信自己能夠決定自己內(nèi)心的狀態(tài)或外在的行為，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。

在使用產(chǎn)品時(shí)，即使你誤刪了什么數(shù)據(jù)，也可以從容的從回收站里找到它，這就是掌控感；

在使用產(chǎn)品時(shí)，即使你不知道具體的數(shù)據(jù)名稱是什么，你也可以通過(guò)模糊搜索找到它，這就是掌控感；

在使用產(chǎn)品時(shí)，即使你沒有及時(shí)保存，界面卡住了你不得不重啟程序也不怕，因?yàn)楫a(chǎn)品啟動(dòng)了自動(dòng)保存功能，這就是掌控感；

這些，都是產(chǎn)品給予用戶掌控感的表現(xiàn)。

四、最后的話

當(dāng)我真正體驗(yàn)過(guò)用戶體驗(yàn)不好的產(chǎn)品后，我對(duì)為什么我們要提供用戶可用、好用、易用的產(chǎn)品就更加了解原因了。

用戶不應(yīng)該為不專業(yè)的產(chǎn)品買單，我們不應(yīng)該因?yàn)樽约旱牟粚I(yè)，而讓用戶不得不為學(xué)習(xí)產(chǎn)品付出更多的時(shí)間和學(xué)習(xí)成本。

如今，是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，好的體驗(yàn)也是用戶選擇你產(chǎn)品的原因之一。

在市場(chǎng)上還沒有同類產(chǎn)品的時(shí)候，你可以說(shuō)用戶別無(wú)選擇，只能選擇功能滿足他們的，好不好用不重要。

可當(dāng)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品多了以后，體驗(yàn)是用戶選擇你產(chǎn)品的很重要的因素。

讓我們一起多關(guān)注B端產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)吧。因?yàn)?，我們也是用戶~