風控的核心關注目標的是客戶逾期風險，而運營的核心是關注目標的放款量，兩者目標是對立的，但又需要以公司放款盈利為最終目標。本文就信貸催收業(yè)務模式與系統架構搭建展開分析，希望能夠給你一些啟發(fā)。

前言

18年畢業(yè)至今一直從事產品工作，近幾年產品經歷都與風控直接相關，從出行反作弊，到互聯網金融參與信貸反欺詐，對接征信，決策引擎，又因為人事調整，負責貸后并重構了電催，法催業(yè)務系統。

其實工作過程中個人一直都有些零零散散的筆記總結，但隨著負責業(yè)務的逐漸深入，越發(fā)意識到風控系統建設體系對于個人縱向職業(yè)發(fā)展的重要性，想著不如結合從事經驗與看書學習，自己總結一套體系，以互金信貸為背景，在不泄露公司策略與數據的前提下，對互金風控各業(yè)務環(huán)節(jié)涉及到的系統搭建逐步進行整理，初步計劃按照經歷，進行思考總結：

• 風控系列1.?信貸法催業(yè)務模式與系統架構
• 風控系列2. 信貸催收業(yè)務模式與系統架構（本篇）
• 風控系列3. 風控決策引擎-信息流與系統架構
• 風控系列4. 人工信用審核-業(yè)務流與系統架構
• 風控系列5.?信貸風控到底在干什么？
• 風控系列6.?反欺詐-知識圖譜
• 拓展系列7.?以網約車為例看數據可視化指標選取
• 拓展系列8. 不同行業(yè)反作弊識別的通用思路(信貸與網約車)

一、為什么會出現催收

從整個借款人自貸款平臺發(fā)起借貸申請到最終放貸，直到借款人出現逾期流程。

當用戶發(fā)起借款申請?zhí)峤粚徍耍竭_貸前節(jié)點，平臺會進入最重要的貸前風控審核環(huán)節(jié)，這一輪主要結合用戶還款能力和還款意愿對用戶的信用風險和欺詐風險進行評估，最終決策是否風控通過。

這個環(huán)節(jié)會直接拒掉大部分風險較高的借款人的申請，但依然允許小部分有風險的借款申請通過。

為什么風控允許存在風險的借款申請通過呢？

1. 風控與運營的博弈

風控的核心關注目標的是客戶逾期風險，而運營的核心關注目標的放款量，兩者的核心關注點是對立的，但即便如此，風控與運營2大部門最終都要以公司放款實現盈利為首要目標。

公司財策盈利的概括公式：

盈利 = 放款后可回收金額- 資金成本 – 風控成本 – 運營成本 – 人力成本

其中資金成本是不可控的，風控成本與運營成本基本可控，所以為了提升盈利，平臺核心就是要保證放款后可回收金額（作為毛利）的最大化。

我們看一組圖形：

隨著放款量的提升，不可避免的是出現逾期客戶產生不可回收損失的量會隨之攀升；歷史P2P批量爆雷，出現大量貸款無法回收，本質就是追逐放款量的情況下，沒能做好風險把控。

但一味控制風險，是無法實現利潤最大化的，所以在整個放款平臺做財策的時候，會要求風控將逾期率控制在一定比例下，完成一定量的放款，可以達成平臺預期的放款收益，如下圖：

（本圖便于大家通俗理解繪制，不與實際業(yè)務數據有關聯）

當達到B點時，整個毛利是最大的，平臺可收回欠款及利息達到最大，在這種情況下，風控既不違背自己控風險的初衷，也實現了平臺盈利。

當然以上只是粗略的概括，關于平臺做出財策，制定放款量與風控逾期率是需要進行多維度的計算。但這也說明了，
貸款平臺在主觀程度上，可以承受一部分客戶出現逾期。

2. 平臺要盡可能降低損失

自2019年至今，疫情經歷3年，不少人在大環(huán)境下被迫失業(yè)，沒有了收入來源，借款人是無法保證自己能夠如期還款的，缺乏還款能力，這是不少債務人的逾期原因。

當然還有一些債務人，本質上是缺乏還款意愿的，除開黑產和專業(yè)騙貸戶，還有些債務人在一些不良平臺被套路貸，真正借款到手3萬，實際不良平臺通過多種形式收取費用，有或者后者多平臺貸款，實際借款10萬，導致債務人內心不愿意承擔本沒有借款的本息費用。

但無論在什么情況下，平臺雖然能承受部分客戶逾期，但為了降低整個平臺損失，需要通過催收，將債務人欠款進行追回。

二、催收業(yè)務在怎么運轉

在介紹業(yè)務模式之前，說明幾個基本的名詞定義便于理解：

1. 催收業(yè)務模式

整個催收的業(yè)務鏈路，是由上游委托方發(fā)起，委托方先進行案件委派，催收團隊負責接收并完成催收作業(yè)，最后根據回收情況進行分潤；

在整個催收過程中，催收團隊負責接收案件，由團隊內部催收運營經理，配置分案策略與催收策略，完成案件分發(fā)，到具體催收員作業(yè)的整個過程，其中并搭配部分稽核專員，對催收員的催收過程進行事前要求，事后監(jiān)督，以保證其在合規(guī)與團隊設定的要求下進行催收作業(yè)。

2. 如何實施催收行為

當催收員收到團隊分配的案件時，開始實施催收行為；

催收行為本質是由催收員通過各種合規(guī)手段聯系人到債務人，當債務人被通知要求還款后，結合自身經濟能力進行還款。結合福格行為模型對整個被催收時，債務人發(fā)生還款行為進行拆分。

福格行為模型：表明一個行為得以發(fā)生，行為者首先需要有進行此行為的動機和操作此行為的能力。接著，如果他們有充足的動機和能力來施行既定行為，他們就會在被誘導觸發(fā)時進行。

簡而言之：

債務人逾期后完成還款 = （動機）具備還款意愿 + （實施能力）具備還款能力 + （被觸發(fā)）收到外界通知還款

所以要想該筆案件中的債務人還款，催收員首先要能夠聯系到債務人，其次從2個方面提升債務人完成還款行為的可能性：

提升還款意愿：

• 說明這么做對其價值，讓其認同，正向提升動機；
• 強調不還款對其負面影響，直接施壓，讓債務人為了避免影響或糟糕的感受來反向提升其還款意愿；

保證其具備還款能力：平臺不可能提高債務人的經濟能力，所以為了保證其能還清欠款中的本金+利息+滯納金

• 可以對欠款利息和逾期產生的滯納金進行減免來降低債務人應還金額；
• 對債務人欠款展期處理：即讓債務人將原本的欠款分期還款到平臺。

三、業(yè)務核心角色的問題與訴求

1. 催收員的客觀訴求

近幾年疫情，大量中小個體戶被迫關停，導致部分人失業(yè)，間接影響了部分借款人的還款能力，導致整個信貸行業(yè)的貸后逾期率開始攀升，債務人群體也越發(fā)龐大。在龐大的債務人中，大部分人一旦出現逾期，在沒有外部壓力介入的情況下，是會迅速喪失掉整個還款意愿的，此時債務人為了避免煩人的催收，最直接的躲避方式就是本人失聯。

正如福格行為模型所述：債務人還款的行為務必需要觸發(fā)條件，即催收員得能夠通知到債務人進行還款。那么如何獲取到更多的聯系方式能夠觸達到債務人，是催收員的基本需求。

當聯系到債務人之后，整個催收才剛剛開始。由于債務人因為各式各樣的原因出現逾期，催收員需要盡可能的了解逾期原因，是因為缺乏還款意愿，還是不具備還款能力，然后針對逾期原因進行運用相關的處理手段。那么這些手段如何更方便迅速的實施，是催收員更高的期望。

2. 策略運營經理的客觀訴求

隨著案件賬齡的逐步攀升，催回難度也會逐漸提升，需要有更專業(yè)的催收員去匹配不同難度的案件進行催收。例如初級催收員，對于高賬齡例如逾期4個月以上的 ，是很難回收案件金額的。

而案件的催收周期通常是固定N個月周期，那么如何在案件的委托周期內，把更多的案件實現催回。在于精細化進行案件分配。

所以，如何區(qū)分催收團隊的組員專業(yè)能力，并為其匹配更適合其能力的案件，是策略運營經理的基本訴求，同時能夠結合金額與數據將同類案件均分到同組催收員下。

除此之外，信貸領域的債務人出現逾期，往往并非只是在某一個平臺發(fā)生逾期，可能債務人同時在多個貸款平臺同時借款并發(fā)生逾期，這也意味著，當催收團隊接收到某個委托方對債務人進行催收時，意味著債務人可能同時被其他家的催收團隊進行催收。

如何保證催收員能夠在一定周期內，搶先其他同行完成案件金額回收，是催收運營人員更高的期望。

3. 團隊管理層的客觀訴求

為了維持團隊的持續(xù)生存，管理層必須要考慮的收益與成本；

提升收益的方向除了在案件回收更多的金額，往往需要通過商務層與對案件委托方洽談，將回收金額的結傭比例盡可能談高，但由于行業(yè)內的不同賬齡段基本結傭比例相對透明，所以此處收益很難有提升空間；

那么內部管理可控的就是成本降低，拋開商務接洽，獲取委托方的案件委托，整個催收團隊運營的核心成本在2點：

1. 人力成本：催收員的保底工資與提成；
2. 作業(yè)成本：催收過程中，電話/短信/電子律師函，或者是上門催收的旅途費用；

那么如何在保持案件回收率的前提下，讓更少的催收員進行作業(yè)，或者作業(yè)過程產生的費用相對更少是團隊管理層的需求。

例如：在債務人群體中，逾期不到N天的部分群體（天數較小，例如3天），行業(yè)內稱為“緩催人群”，這部分群體可能是忘記還款或是其他原因，他們的還款意愿相對逾期賬齡高的債務人更高，完全可以通過語音機器人或自動發(fā)送短信提醒還款，債務人即可主動完成還款行為，無需人力介入，那么這類群體，就可以通過自動化催收實現欠款催回。

除了考慮收益與成本問題，上游委托方也會給團隊提出一些要求，比如周期內因為催收產生的客訴率必須在N%之內，這就要求團隊在作業(yè)過程中，盡量避免客戶出現投訴。

在這種情況下，團隊對催收員提出降低客訴要求，例如債務人逾期前幾天內，團隊不允許撥打其聯系人或單位電話，然而這實際上是與催收員通過高強度施壓債務人，達成回款的訴求是相悖的，但此時客訴率指標懸在團隊頭上，如何保證催收員按照團隊規(guī)定執(zhí)行進行催收，降低客訴風險是團隊管理層的期望。

當我們理解了整個業(yè)務模式中各個角色遇到的問題和訴求，對于系統搭建就有了清晰的方向。

四、催收系統搭建與業(yè)務支持

隨著業(yè)務流程的理解和各個角色的需求明確清晰，系統可以開始整個方案的設計了。

1. 明確系統定位

催收系統的存在就是為了更好的支持催收業(yè)務運轉（除法訴之外）；

當定位明確后，我們才能明確好系統的信息邊界；例如系統訂單池范圍，限于逾期過的訂單，同時隨著定位的明確，系統未來能做什么，不應該做什么，也相對明確了，這樣能保證系統與外部系統的低耦合度，避免未來系統承載太多不應該承受的業(yè)務。

2. 系統功能抽象

功能抽象的前提是基于業(yè)務訴求具象出對應基礎功能點：

然后基于具象出來的基礎功能點，抽象到模塊：

3. 整理系統核心信息單元

一個完整的系統除了功能模塊作為單元，還需要信息的組成；

系統的功能，本質也是對信息進行了操作，變更了信息的含義；例如：案件分配，就是對案件的歸屬權進行了變更。

那么當我們通過拆分業(yè)務流程，明確了系統中各個業(yè)務角色需要的功能后，我們還需要整理出系統內的信息單元，例如催收系統的基礎信息單元如下圖：

當我們確認了系統內部的信息單元，業(yè)務人員通過功能操作信息流轉，線下的業(yè)務才算真正在線上系統上有了完整含義的體現。

4. 確認信息流定系統架構

當催收系統的信息單元與功能都確定后，我們在將功能與信息單元結合，形成信息流轉，此時一個完整的法催系統架構就形成了，它即體現了系統內部的功能結構，也通過信息流轉直觀的表達了業(yè)務含義。

目前信貸行業(yè)整體資產質量有嚴重的下滑趨勢，雖然不良資產的市場容量與需求足夠大，但國家已經在針對傳統的高壓催收方式進行管控，同時近年調整的《個人信息保護法》也強調了金融平臺對個人信息的獲取限制，用戶在借款時未填寫的聯系方式，催收團隊不可通過非法信息修復手段，獲取債務人并未主動提供的聯系信息。

正如知識圖譜，原本可以通過多節(jié)點可視化，幫助催收員發(fā)現債務人關聯的聯系人來增加債務人可聯幾率，在合規(guī)壓力下，也不能在助力業(yè)務提升可聯率。

未來催收會逐步輕化現有的傳統自有團隊電話與上門催收方式，逐步轉移到人民調解和法院訴訟上，但催收作為金融信貸的最后一道管卡，會持續(xù)存在。