很多行業(yè)在服務(wù)過程中都會(huì)有派單，但家電行業(yè)的派單有其獨(dú)特性，它的智能派單的復(fù)雜度是美團(tuán)、滴滴這樣的企業(yè)無法比擬的。本文作者對(duì)外賣和家電行業(yè)的智能派單的區(qū)別進(jìn)行了對(duì)比，并分析了家電派單的癥結(jié)，以及介紹了在CRM3.0產(chǎn)品架構(gòu)下，如何實(shí)現(xiàn)智能派單，一起來看一下吧。

我在之前文章《B2C基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新》中介紹了工單管理創(chuàng)新之一的智能派單，本篇文章中我詳細(xì)探討一下家電行業(yè)的智能派單。

很多行業(yè)在服務(wù)過程中都會(huì)有派單，比如外賣、叫車，但家電行業(yè)的派單有其獨(dú)特性。很多頭部家電企業(yè)有數(shù)萬名服務(wù)工程師，背后會(huì)有成千，甚至上萬名信息員支撐。這些信息員平日里很大一部分工作就是二次派單，也就是安裝和維修工單派到網(wǎng)點(diǎn)后，由信息員溝通用戶，了解需求和問題，重新選擇服務(wù)工程師和確定上門時(shí)間，甚至根據(jù)用戶需求，為服務(wù)工程師鎖定備件。

這幾千甚至上萬名信息員每年會(huì)消耗企業(yè)或網(wǎng)點(diǎn)幾億甚至十幾億的資金，所以針對(duì)家電企業(yè)來說通過數(shù)字化技術(shù)來實(shí)現(xiàn)智能派單，即選擇最合適的工程師一次派單到位，一直都是降本增效的迫切需求。

很多人會(huì)自然想到美團(tuán)、滴滴這樣的企業(yè)不都是每天都在智能派單，不需要人做二次派單啊，都是數(shù)字化平臺(tái)自動(dòng)做，做的很好啊，為什么家電企業(yè)做不到？其實(shí)家電行業(yè)有自己的特性，它的智能派單的復(fù)雜度是美團(tuán)、滴滴這樣企業(yè)無法比擬的，所以學(xué)習(xí)和模仿美團(tuán)和滴滴解決不了家電企業(yè)的難題。

一、智能派單三角模型（CTS）

圖1 智能派單的三角模型（CTS）

如上圖所示的智能派單的三角模型（CTS），智能派單也就是基于人、兵、物的智能撮合。人（Customer）就是洞察用戶的詳細(xì)需求，兵（Technician）既是深度了解服務(wù)工程師的能力，物（Support）既是完全掌控服務(wù)保障設(shè)施。

下面我比較一下外賣派單和家電售后服務(wù)派單之間的人、兵、物的不同：

1）人

外賣：復(fù)雜度是１。針對(duì)外賣來說，用戶的需求復(fù)雜度僅僅是盡快安全送達(dá)。

家電：復(fù)雜度是N。洞察用戶詳細(xì)需求涉及以下內(nèi)容：

• 服務(wù)類型：安裝、維修、清洗保養(yǎng)、以舊換新、移機(jī)……
• 家電類型：冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、熱水器、油煙機(jī)、電視、小家電……
• 問題類型：故障現(xiàn)象、故障原因、維修措施、故障位……
• 上門要求：時(shí)間區(qū)間、送裝一體、成套一次……

2）兵

外賣：復(fù)雜度是１。針對(duì)外賣來說，只要找到附近當(dāng)前時(shí)間允許，可以接活的騎手就行。排程上只要考慮地圖路線和行程時(shí)長(zhǎng)即可。

家電：復(fù)雜度是N。深度了解服務(wù)工程師能力涉及以下內(nèi)容：

• 維修技能：服務(wù)工程師都需要持證上崗，有自己專修的家電類型。另外服務(wù)工程師是有星級(jí)的，針對(duì)重要用戶，會(huì)派高等級(jí)的服務(wù)工程師。
• 維修時(shí)長(zhǎng)：在確定故障現(xiàn)象、故障原因、維修措施等前提下，每個(gè)服務(wù)工程師由于技能和經(jīng)驗(yàn)的差異，維修時(shí)長(zhǎng)是不同的，需要個(gè)性化值。
• 排程：除了路上時(shí)間外，每個(gè)服務(wù)工程師的主要時(shí)間是在入戶安裝和維修過程中的時(shí)間花費(fèi)。這除了跟故障原因、維修措施、服務(wù)工程師針對(duì)性的維修能力相關(guān)外，也跟用戶家庭居住環(huán)境相關(guān)，比如電梯和樓道太窄，需要把大家電從樓上窗戶吊上去等很多額外時(shí)間花費(fèi)。

3）物

外賣：復(fù)雜度是１。針對(duì)外賣來說，服務(wù)的保障設(shè)施就是騎手交通工具小摩托。

家電：復(fù)雜度是N。家電服務(wù)的保障設(shè)施涉及以下內(nèi)容：

• 備件：很多二次上門是因?yàn)闆]帶備件引起的。家電安裝和維修涉及到成千上萬種備件，如果服務(wù)工程師入戶前不了解故障原因和維修措施，備件是很難帶全的。
• 服務(wù)設(shè)備：家電服務(wù)中很多是需要專門的設(shè)備的，比如家電清洗，空中作業(yè)，吊裝大家電等。
• 運(yùn)載設(shè)備：很多大家電安裝和拉修是需要專門車輛的，小摩托是無法裝載的。
• 人力資源：很多大家電安裝和拉修一個(gè)人是搬不動(dòng)的，需要去２個(gè)人，有時(shí)候甚至更多人。

綜上所述，家電售后服務(wù)智能派單的復(fù)雜度是外賣智能派單的Ｎ的立方倍，所以想靠模仿外賣或叫車軟件的派單邏輯，是解決不了家電智能派單的難題的。

二、家電派單的癥結(jié)——三盲

在家電智能派單設(shè)計(jì)中，我們太過多強(qiáng)調(diào)技術(shù)和算法有多先進(jìn)，但由于對(duì)家電售后服務(wù)業(yè)務(wù)問題癥結(jié)產(chǎn)生的內(nèi)因并不了解。就拿智能派單來說，家電派單癥結(jié)產(chǎn)生的主要原因就在用戶自助接入或通過坐席員接入報(bào)單這個(gè)環(huán)節(jié)上。

圖2 家電派單的癥結(jié)——三盲

如上圖所示，我們家電派單基本上是盲派。即坐席員下單或用戶自助下單時(shí)，即不了解用戶真實(shí)需求，也不了解工程師的服務(wù)能力，還不了解需要什么服務(wù)保障能力，即三盲狀態(tài)，僅僅根據(jù)用戶地理位置，和用戶期望的上門時(shí)間段，根據(jù)區(qū)塊把單派到了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這樣網(wǎng)點(diǎn)肯定是需要信息員把信息細(xì)化，通過與用戶再次溝通后，進(jìn)行二次派單。

• 不了解用戶真實(shí)需求：在下單時(shí)，僅僅知道家電類型和故障現(xiàn)象是不夠的，這時(shí)候得需要知道故障原因和維修措施，才有可能匹配最合適的服務(wù)工程師和鎖定服務(wù)保障設(shè)備。
• 不了解工程師真實(shí)服務(wù)能力：一般我們只有服務(wù)工程師的服務(wù)認(rèn)證能力，但對(duì)于該服務(wù)工程師針對(duì)某一家電的服務(wù)措施所需時(shí)長(zhǎng)，我們是沒有個(gè)性化的數(shù)據(jù)支持的。家電服務(wù)措施上萬、幾十萬條，甚至更多。針對(duì)某一工程師某一維修措施的個(gè)性化數(shù)據(jù)，如熟練程度，時(shí)長(zhǎng)等，需要長(zhǎng)期積累和海量數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)。
• 不了解服務(wù)保障能力：即坐席員下單或用戶自助下單時(shí)，是不會(huì)選需要帶哪些備件，和準(zhǔn)備什么服務(wù)裝備的。這一塊我們必須通過服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺(tái)，沉淀當(dāng)家電類型和服務(wù)措施確定后，需要自動(dòng)關(guān)聯(lián)和推薦準(zhǔn)備什么備件和裝備。

綜上所述，如果我們不在下單場(chǎng)景中，識(shí)別故障原因和維修措施，不同時(shí)通過服務(wù)智慧大腦識(shí)別最合適的服務(wù)工程師，不通過服務(wù)智慧大腦推薦所需備件和裝備，那基本就是盲派，之后一般都得通過信息員二次改派。所以我們一定不能錯(cuò)過下單這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，一定要把智慧派單的決策點(diǎn)提前，需要在坐席員下單或用戶自助下單時(shí)，收集更多用戶信息，通過服務(wù)智慧大腦做智能撮合。

三、CRM3.0產(chǎn)品架構(gòu)下的智能派單

我在《數(shù)字化時(shí)代CRM的創(chuàng)新之路 – 產(chǎn)品篇》中介紹了數(shù)字化時(shí)代CRM3.0的產(chǎn)品組成。

圖3 CRM3.0產(chǎn)品架構(gòu)下的智能派單

如上圖所示，按照數(shù)字化時(shí)代3.0的產(chǎn)品組成設(shè)計(jì)，要實(shí)現(xiàn)智能派單，需要以下五個(gè)產(chǎn)品組件協(xié)同：服務(wù)智慧大腦、服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺(tái)、服務(wù)智能終端、服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺(tái)和傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用中臺(tái)。

1）智慧服務(wù)大腦

需要在服務(wù)智慧大腦中開發(fā)智能工單中樞， 它在用戶呼叫中心接入或用戶自助接入時(shí)，通過與用戶互動(dòng)，從而深度洞察用戶需求和服務(wù)工程師能力，鎖定服務(wù)資源，選擇在合適的時(shí)間，合適的場(chǎng)景，通過合適的渠道，推送合適的服務(wù)，分配合適的服務(wù)執(zhí)行人。

2）服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺(tái)

在服務(wù)數(shù)據(jù)資源平臺(tái)中，管理的核心數(shù)據(jù)資產(chǎn)之一是服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)。與用戶交互過程中的問題診斷數(shù)據(jù)資產(chǎn)、每個(gè)工程師服務(wù)能力數(shù)據(jù)資產(chǎn)、服務(wù)裝備需求和儲(chǔ)備數(shù)據(jù)資產(chǎn)都在這里存儲(chǔ)、管理、分析、利用、優(yōu)化迭代。當(dāng)用戶接入時(shí)，智慧服務(wù)大腦會(huì)利用這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)完成智慧派單。

3）智能服務(wù)終端

在智能服務(wù)終端中，需要實(shí)現(xiàn)智能規(guī)劃能力。也就是在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，服務(wù)兵可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)排程、備件選擇、裝備鎖定、用戶需求滿足等工作。

4）服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺(tái)

服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺(tái)會(huì)逐漸接管所有用戶自助接入渠道，需要提供自解決能力，即在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，幫助用戶自助解決問題和完成智能派單。

5）傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用中臺(tái)

傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用中臺(tái)也就是企業(yè)傳統(tǒng)開發(fā)的售后服務(wù)系統(tǒng)，它為上面四個(gè)組件提供傳統(tǒng)售后服務(wù)能力的輸出，如備件的管理、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)工程師管理、退換貨管理、結(jié)算管理、培訓(xùn)管理等。

小結(jié)

本節(jié)對(duì)比了外賣和家電行業(yè)智能派單的區(qū)別，提出了人、兵、物的智能派單三角模型（CTS），分析了家電派單的癥結(jié)所在是在接入環(huán)節(jié)盲派，同時(shí)介紹了在CRM3.0產(chǎn)品架構(gòu)下，如何實(shí)現(xiàn)智能派單。