一提到快遞柜的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也許你會(huì)想到它很難真正賦能業(yè)務(wù)、成果不太容易衡量、價(jià)值挖掘點(diǎn)不多等方面。然而，真的只有這些嗎？本文作者以一個(gè)“出?？爝f柜”項(xiàng)目為例，從解決用戶顧慮到心智影響，以降本提效為目標(biāo)，針對(duì)“使用前”總結(jié)并梳理了三個(gè)階段的內(nèi)容，一起來(lái)看一下吧。

一提到快遞柜的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，大家首先想到的是什么呢？

“很難真正賦能業(yè)務(wù)；成果不太容易衡量；價(jià)值挖掘點(diǎn)不多；需求較難平衡?！?/p>

那么真的只有這些嗎？

我用一個(gè)“出?？爝f柜”項(xiàng)目，從解決用戶顧慮到心智影響，以降本提效為目標(biāo)，針對(duì)“使用前”總結(jié)并梳理了三個(gè)階段的內(nèi)容，讓用戶“用得放心”、“用得安心”、“用得省心”。希望對(duì)正在做價(jià)值洞察，或希望形成一些差異化競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師們，在業(yè)務(wù)賦能與專業(yè)突破上，給到一些啟發(fā)。

一、方向與要素

在國(guó)內(nèi)快遞柜解決了快遞小哥末端配送/時(shí)間成本，也解決了客戶不在家，或無(wú)法取得聯(lián)系的問(wèn)題。還有些地方不允許快遞員進(jìn)入，導(dǎo)致配送異常，因取貨時(shí)間自由，大家都喜歡選擇快遞柜。當(dāng)然不可否認(rèn)也有很多矛盾和爭(zhēng)議存在。

在國(guó)外很多公共區(qū)域都是由國(guó)家和開發(fā)商共同負(fù)責(zé)配置快遞柜，從社會(huì)層面上來(lái)說(shuō)，快遞柜（寄存柜）能讓用戶逛超市時(shí)解放雙手。從行業(yè)上來(lái)說(shuō)，用戶希望快遞柜的寄存能夠帶來(lái)更多便捷性，如旅游客的行李箱兩小時(shí)從A到B地點(diǎn)快速轉(zhuǎn)移的“非主流”使用。從業(yè)務(wù)層面，多樣性的特定場(chǎng)景與良好的產(chǎn)品體驗(yàn)，更容易貼近用戶，使得增長(zhǎng)曲線能夠穩(wěn)定增長(zhǎng)。但由于三年的“口罩”關(guān)系，公司層面現(xiàn)階段更在意項(xiàng)目的降本提效。

那么從“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”層面，如何做到降本提效呢？是不是應(yīng)該減少快遞柜的投放數(shù)量，或者減少柜機(jī)的工業(yè)成本？

回答這個(gè)問(wèn)題前，我們先從四個(gè)層面/視角思考一下：

1. 工業(yè)層面會(huì)考慮快遞柜的造型、整體結(jié)構(gòu)、屏幕尺寸、材質(zhì)等物理要素；
2. 交互層面會(huì)考慮觸摸屏操作體驗(yàn)、柜機(jī)格口尺寸、使用流程等的便利性；
3. 視覺(jué)層面會(huì)考慮用戶的感知與感受、傳播影響、記憶等；
4. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面會(huì)考慮每個(gè)特定場(chǎng)景用戶的顧慮點(diǎn)、使用感受度、需求反饋等；

每個(gè)層面都有著不同的視角和不同的設(shè)計(jì)方向，而相同的都是“讓價(jià)值回歸到人”。

那產(chǎn)品目標(biāo)可以怎么設(shè)計(jì)呢？又有哪些策略？

舉個(gè)例子：上班族早高峰出行時(shí)，很多人寧愿不開車，都選擇坐地鐵，起決定要素的是地鐵給人的“出行心智”，即“準(zhǔn)點(diǎn)”出行保障。而下班，一部分人會(huì)選擇坐公交車，主要原因同樣也是“出行心智”，可以坐在車上發(fā)呆放松，看沿路的風(fēng)景，做什么都可以。

不難看出不同領(lǐng)域會(huì)有著將用戶需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品形態(tài)的共同目標(biāo)，區(qū)別就是“需求轉(zhuǎn)化”的視角不同。

二、目標(biāo)與視角洞察

了解完這些信息后，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中我們就可以定義出設(shè)計(jì)方向：通過(guò)特定場(chǎng)景化的洞察、快遞柜的投入/擺放點(diǎn)位設(shè)計(jì)，提升柜機(jī)的覆蓋度及有效性，從而增加事件發(fā)生率（寄/存件率）。有了設(shè)計(jì)方向也就能夠明確策略：

• 上游鏈路心智強(qiáng)化，提升使用動(dòng)機(jī)；
• 下游鏈路寄/存件引導(dǎo)體系設(shè)計(jì)，提升產(chǎn)品使用體驗(yàn)。

通過(guò)清晰易懂的規(guī)則、強(qiáng)調(diào)安全、穩(wěn)定、可持續(xù)的服務(wù)，強(qiáng)化用戶心智，提升使用動(dòng)機(jī)。

同時(shí)根據(jù)每塊片區(qū)機(jī)場(chǎng)火車站、超市商圈、辦公樓、夜市、停車場(chǎng)等數(shù)量，以及人流出入口等事件頻發(fā)場(chǎng)景，就可以定義出快遞柜投放密度，把柜機(jī)的核心資源投入在這些人流密度大、事件高發(fā)場(chǎng)景中達(dá)到降本提效地目的。

在特定的場(chǎng)景下，快遞柜擺放的位置是關(guān)鍵（擺放點(diǎn)位設(shè)計(jì)/如何讓用戶快速發(fā)現(xiàn)快遞柜），如50米外可被快速發(fā)現(xiàn)的角度（柜機(jī)擺放位置是360度，還是背靠墻體的180度可被發(fā)現(xiàn)視角）、建筑與環(huán)境的綜合影響、聲音/視覺(jué)等媒介的引導(dǎo)與辨識(shí)度。最終輸出快遞柜的點(diǎn)位擺放SOP，提升覆蓋度及擺放地有效性，增加寄存事件發(fā)生率。

目前有近100多種不同場(chǎng)景的擺放位置，五星評(píng)分制度（柜機(jī)點(diǎn)位設(shè)計(jì)），復(fù)用在國(guó)外所有的柜機(jī)項(xiàng)目中，而整個(gè)SOP流程梳理的過(guò)程，也幫助了我們能夠破除表象發(fā)現(xiàn)并定義問(wèn)題，從而回歸到事物的本源，做正確的事情。

三、價(jià)值驗(yàn)證

除了目標(biāo)中的覆蓋率、有效性與寄存事件地發(fā)生率，下游鏈路中的產(chǎn)品體驗(yàn)好壞如何衡量呢，怎么才算好？在進(jìn)行特定場(chǎng)景驗(yàn)證的時(shí)候，很多人會(huì)用瞬間價(jià)值去衡量好的體驗(yàn)。

舉個(gè)例子：在做競(jìng)品調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，晚上下班時(shí)間用戶花了20分鐘才在商圈找到快遞柜所在位置（商城一個(gè)隱匿的轉(zhuǎn)角，可被發(fā)現(xiàn)角度只有不到90度），后來(lái)得知商場(chǎng)因?yàn)楣?jié)假日提早關(guān)門了。所以又花了20分鐘時(shí)間去了隔壁超市門口的快遞柜寄快遞，而那家超市關(guān)門時(shí)間僅僅比商場(chǎng)晚1小時(shí)，當(dāng)時(shí)我心里真是五味雜陳，如果用戶晚了半小時(shí)到超市結(jié)果會(huì)怎么樣呢？在做本地化策略的同時(shí)，除了產(chǎn)品本身，更要考慮服務(wù)鏈路的效率與卡點(diǎn)。

這是第一印象所產(chǎn)生瞬間價(jià)值的作用，因?yàn)槟銢](méi)有第二次機(jī)會(huì)向別人展示你的第一印象。

但真正好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是具備長(zhǎng)期價(jià)值地，在長(zhǎng)期服務(wù)接觸的過(guò)程中，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘并解決用戶需求，最終轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)。且用戶往往經(jīng)過(guò)多次使用后依然感受愉悅，并愿意分享給別人，且被分享人同樣能夠感同身受。

舉個(gè)例子：小帥來(lái)國(guó)外旅游，以前中午12點(diǎn)退房后，他需要把行李寄放在酒店大堂，游玩以后再返回酒店取完行李再去機(jī)場(chǎng)?；蛘咚梢粤嘀欣钕淙ゾ包c(diǎn)游玩，再去機(jī)場(chǎng)。而現(xiàn)在他退房后可以直接把行李放在酒店快遞柜中，然后行李會(huì)在指定時(shí)間內(nèi)被寄送到機(jī)場(chǎng)快遞柜。小帥再也不用來(lái)回跑，或者背著包、拎著行李周游世界了?；貒?guó)之后他很興奮地，反復(fù)地的把這個(gè)體驗(yàn)過(guò)程分享給了身邊朋友。

從這個(gè)角度來(lái)講，衡量一個(gè)好的產(chǎn)品體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)就是多次使用的感受與推薦度。

同時(shí)在做驗(yàn)證的時(shí)候，也聽(tīng)到了一些抱怨，譬如超市寄存步驟/驗(yàn)證比國(guó)內(nèi)的多，體驗(yàn)不太好。但最終我并沒(méi)有采納，因?yàn)閲?guó)內(nèi)外的社會(huì)環(huán)境不一樣，寄存柜很有可能被存放違禁物品，所以比起開箱效率的產(chǎn)品體驗(yàn)，柜機(jī)的“安全性”優(yōu)先級(jí)更高。

四、寫在最后

在國(guó)外一些特定的場(chǎng)景中，一部分是犯罪高發(fā)地，通過(guò)有效地快遞柜點(diǎn)位擺放設(shè)計(jì)，柜機(jī)的攝像頭還能起到震懾以及配合警方提供有效證據(jù)的作用，以此降低犯罪率。同樣通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也解決了部分社會(huì)問(wèn)題。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止一個(gè)產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單。表面看是產(chǎn)品策略，事實(shí)上背后是你對(duì)設(shè)計(jì)價(jià)值的認(rèn)知和理解。

那么多安裝幾個(gè)攝像頭就能夠降低犯罪率了嗎？

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