本文介紹了CPaaS，CCaaS和CCPaaS的定義、產(chǎn)品形態(tài)和對接方式等。相比于CCaaS，CCPaaS更適合需要保護(hù)數(shù)據(jù)私密性且具有技術(shù)要求高、業(yè)務(wù)規(guī)模大、自研能力強(qiáng)和多服務(wù)商并行的客戶群體。此外，該文章還列舉了一些CCPaaS客戶的典型特征。希望本篇文章能大家有所啟發(fā)。

一、易混淆的名詞解釋

CPaaS，CCaaS，CCPaaS傻傻分不清？先看看定義

• CPaaS（ Communication Platform as a Service ）。通信平臺云服務(wù)，是PaaS形式的云通信產(chǎn)品服務(wù)，其核心是對運(yùn)營商通信能力API封裝和云化。
• CCaaS（ Contact Center as a Service ）。呼叫中心云服務(wù)，是SaaS形式的云服務(wù)產(chǎn)品，一般也稱為云呼叫中心。
• CCPaaS（ Contact Center Platform as a Service ）。呼叫中心能力平臺云服務(wù)，是云呼叫中心CCaaS能力的API封裝和云化。

以上概念，常用于對齊國外產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化名稱，國內(nèi)的各廠商往往名字起的五花八門，注意自行鑒別。

二、產(chǎn)品形態(tài)

CPaaS的產(chǎn)品形式，基本全部是API接口，用戶需要自行組裝，等于是建筑材料。

CCaaS是即開即用的云呼叫中心產(chǎn)品，廠商提供從通信資源到全部功能的產(chǎn)品，用戶即開即用，拎包入住，相當(dāng)于精裝修房。

CCPaaS，廠商有完整的云呼叫中心，全部或大部分以API接口的方式提供用戶，用戶拿到后，需要根據(jù)接口再二次開發(fā)集成，相當(dāng)于毛坯房。

三、CCPaaS客戶典型特征

1. 行業(yè)龍頭或新銳

一般各細(xì)分領(lǐng)域的Top客戶和新貴企業(yè)，常常是CCPaaS的潛在客戶。

對于小型初創(chuàng)階段的企業(yè)來說，選擇CCaaS型云呼叫中心是更佳的選擇：不必投入研發(fā)資源，快速驗(yàn)證業(yè)務(wù)，提供滿足當(dāng)前客戶量的服務(wù)和營銷能力。

但是當(dāng)企業(yè)已進(jìn)入快速發(fā)展期，企業(yè)管理精細(xì)化、數(shù)字化，常常會轉(zhuǎn)向CCPaaS選型。

2. 數(shù)據(jù)私密性

有自研或者自購的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，一般包括CRM，ERP、OA、業(yè)務(wù)系統(tǒng)，訂單系統(tǒng)等等。

對數(shù)據(jù)保密要求高，不想放到廠商的CCaaS系統(tǒng)上。這種情況下，會選擇本地保存數(shù)據(jù)，使用CCPaaS完成云呼叫中心功能的集成。

3. 業(yè)務(wù)規(guī)模大

選擇使用CCPaaS集成的客戶，業(yè)務(wù)發(fā)展快速、體量一般比較高。如果是外呼型，規(guī)模常常數(shù)百到幾千座席。

正因?yàn)轶w量大，所以一般都需要完善的數(shù)字化系統(tǒng)進(jìn)行管理，對任何接入的服務(wù)，都需要納入企業(yè)管理系統(tǒng)。

4. 自研能力強(qiáng)

常常都有自己的專屬研發(fā)團(tuán)隊(duì)，選型階段，客戶的產(chǎn)品研發(fā)部門便會參與進(jìn)來，對廠商的CCPaaS接口進(jìn)行評估。

進(jìn)入開發(fā)階段會按照業(yè)務(wù)方的需求確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)工期，與廠商配合對CCPaaS接口進(jìn)行開發(fā)、聯(lián)調(diào)、測試和上線。

并且在上線后，持續(xù)監(jiān)控、維護(hù)、優(yōu)化和迭代。

5. 技術(shù)要求高

對廠商的公司實(shí)力、技術(shù)能力、行業(yè)地位都有要求，講究一個(gè)門當(dāng)戶對。

同時(shí)在技術(shù)層面上，對架構(gòu)設(shè)計(jì)、接口能力、安全性、網(wǎng)絡(luò)情況、服務(wù)支撐能力都有更高的要求。

以上都有可能是選型階段重要評分標(biāo)準(zhǔn)。

6. 多服務(wù)商并行

還有一個(gè)重要的特征：那就是當(dāng)一個(gè)成熟的CCPaaS用戶在進(jìn)行系統(tǒng)應(yīng)用時(shí)，絕不會將雞蛋都放到一個(gè)籃子里，最少需要兩家能提供同等全量支撐能力的服務(wù)商同時(shí)接入。

業(yè)務(wù)體量巨大的，往往需要更多并行的服務(wù)商。

通過CCPaaS接口的整合，向上封裝成供應(yīng)商控制功能，可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)、不同地域、不同人員分配給不同的服務(wù)商進(jìn)行使用，支持隨時(shí)切換。

所以一般遇到某一家服務(wù)商故障時(shí)，客戶不會坐等服務(wù)商解決，而是立刻啟動切換機(jī)制，幾分鐘之內(nèi)將業(yè)務(wù)恢復(fù)。

四、客戶的兩類對接方式

1. 松耦合模式

客戶有時(shí)候會明確提出需求，希望采用簡單對接方式，實(shí)現(xiàn)快速上線。

如關(guān)鍵敏感數(shù)據(jù)信息不傳輸給供應(yīng)商，僅做iframe彈屏對接和通話記錄數(shù)據(jù)回傳。

這種方式一般常見于客戶業(yè)務(wù)初期，自研系統(tǒng)不完善，甚至是第三方采購系統(tǒng)，要求速度勝于質(zhì)量，先把業(yè)務(wù)跑起來再說。

廠商提供2-3個(gè)接口供對接使用即可。

松耦合模式下，客戶其實(shí)使用的是CCaaS系統(tǒng)，大部分功能還是使用CCaaS系統(tǒng)的現(xiàn)成功能，僅部分涉及客戶管理模塊做一下簡單對接。

有時(shí)候還要協(xié)調(diào)多家SaaS系統(tǒng)供應(yīng)商做配合實(shí)現(xiàn)對接。

所以如果是這種模式，其實(shí)是CCaaS系統(tǒng)的客戶，借助CCaaS系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)API接口來實(shí)現(xiàn)，而不是典型CCPaaS型的客戶。

2. 緊耦合模式

這一種方式才是CCPaaS客戶典型場景。

客戶希望通過全面的集成，將CCPaaS接口融入到自有系統(tǒng)中來?；静粫褂肅CPaaS的任何產(chǎn)品功能。全部要自給自足。

對接的場景包括這幾類能力：

1）系統(tǒng)管理類

實(shí)現(xiàn)對人員賬戶的集成控制管理；包括技能組（隊(duì)列、班組）的管理、座席的管理等。

2）通信資源管理

查詢賬戶中的呼入、外呼資源，用于對應(yīng)外呼，呼入的接口化調(diào)用。

也能支持部分的資源控制功能，比如對外呼號碼的配置等。

3）呼叫控制管理

這個(gè)是最關(guān)鍵的對接場景，廠商一般會提供標(biāo)準(zhǔn)API和工具條SDK兩種模式。

一般來說，客戶采用服務(wù)端對服務(wù)端方式，會選擇標(biāo)準(zhǔn)API對接，內(nèi)部的服務(wù)端進(jìn)行消息分發(fā)和控制。

而更簡單一些。就用工具條SDK，直接終端集成，借助工具條SDK的功能和消息事件直接實(shí)現(xiàn)功能。

兩種模式?jīng)]有優(yōu)劣之分，客戶會根據(jù)自己本身產(chǎn)品的架構(gòu)設(shè)計(jì)來選型。

4）數(shù)據(jù)管理

CCPaaS的數(shù)據(jù)需要通過事件推送回調(diào)和標(biāo)準(zhǔn)API查詢接口來獲取。

如果客戶要求實(shí)時(shí)性較高的獲取數(shù)據(jù)，會使用事件推送或者工具條的實(shí)時(shí)事件，如果是任務(wù)型非實(shí)時(shí)獲取的，比如批量獲取通話記錄和錄音、查詢某一個(gè)指定座席，某一個(gè)指定ID的數(shù)據(jù)，那可能會用到查詢接口。不同的業(yè)務(wù)場景和集成需求，決定何時(shí)使用何種CCPaaS接口能力。

5）產(chǎn)品功能接口

CCPaaS系統(tǒng)的一些功能，如果客戶希望集成到自己的產(chǎn)品中使用，也會單獨(dú)調(diào)用這些功能的API來實(shí)現(xiàn)。

通常這些功能都是獨(dú)立的，如外呼任務(wù)、智能質(zhì)檢、AI外呼機(jī)器人管理等，不使用這些也不影響基本功能的實(shí)現(xiàn)。

這類功能都會提供單獨(dú)的一套接口，客戶集成時(shí)，會根據(jù)這個(gè)功能的特點(diǎn)，考慮結(jié)合到自己的產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)，并向上封裝集成。

CCPaaS的大型客戶一般都是外呼型，呼入型CCPaaS客戶比較難以對接的原因：因?yàn)楹羧隝VR功能相對復(fù)雜，很多功能必須結(jié)合CCPaaS提供的界面操作來完成。通過CCPaaS接口完整集成難度很大，而且呼入的路由切換難度高。一般需要有非常特殊的技術(shù)方案來實(shí)現(xiàn)。

<五、CCaaS和CCPaaS合二為一

大家一定有一種疑問：如果CCaaS和CCPaaS，從功能層面上完全一致，那么是不是就是一種產(chǎn)品，兩種表現(xiàn)形式呢？有沒有必要單獨(dú)做CCPaaS產(chǎn)品呢？

我們從幾個(gè)方面來看：

1. 客戶群體

CCaaS主要面向中小型企業(yè)。

CCPaaS主要是大型企業(yè)。

從客戶分層、公司資源、收入重要性角度，可以用完全不同的產(chǎn)品線，不同的團(tuán)隊(duì)資源投入來單獨(dú)實(shí)現(xiàn)?；ゲ桓蓴_。

看企業(yè)的定位，如果是中小為主，CCPaaS需求較少，那么CCaaS優(yōu)先，反之亦然。

2. 歷史沿革

很多企業(yè)，其實(shí)是完全獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)，分別演進(jìn)，一個(gè)是面向SaaS，一個(gè)面向PaaS

兩個(gè)產(chǎn)品，可能從底層架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)方式、功能設(shè)計(jì)都是完全不同的。那么自然就是兩種完全不同的產(chǎn)品類型。

3. 演進(jìn)路徑

技術(shù)型公司，往往演進(jìn)到CCPaaS型產(chǎn)品容易，演進(jìn)到CCaaS型產(chǎn)品會更困難一些。因?yàn)楹笳咝枰嫶蟮慕M織資源投入。

如果前者可能需要幾名行業(yè)精英KA級銷售、一個(gè)技術(shù)實(shí)力強(qiáng)大的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)和實(shí)施團(tuán)隊(duì)，就可以直接支撐整個(gè)產(chǎn)品。

但是CCaaS型產(chǎn)品，需要企業(yè)擁有完整的市場營銷、產(chǎn)品銷售、客戶成功、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、產(chǎn)品管理、研發(fā)測試等等來支撐。

所以很多公司其實(shí)就是走到CCPaaS這一步不打算繼續(xù)前進(jìn)。

反過來，從CCaaS型有沒有到CCPaaS型，如果首先可以解決架構(gòu)的問題，既可以支撐CCPaaS超級客戶的使用，也能夠滿足大量長尾中小型客戶日常使用，互相不會干擾；其次又可以解決企業(yè)運(yùn)營問題，一套平臺服務(wù)不同的客戶都可以高效運(yùn)轉(zhuǎn)，那也是可以兼容CCaaS和CCPaaS共存的。

技術(shù)選型和產(chǎn)品規(guī)劃沒有絕對的正確錯誤，視你所處的階段，所擁有的客情，資源情況而定。

以上內(nèi)容，可以是CCPaaS客戶選擇供應(yīng)商的一些標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也是廠商選擇CCPaaS型客戶的一種手段，歡迎大家對號入座。