“你被自動續(xù)約了嗎？” 現(xiàn)在，用戶可能會在無意的訂閱動作或者選擇免密支付時，被不知不覺中綁定了自動續(xù)約功能。那么，自動續(xù)約功能究竟給用戶帶來了怎樣的感受？這項功能設計得如何？關于這個問題，用戶們眾說紛紜。讓我們一起來看看吧！

又被扣了19元！

這已經(jīng)是我這個月“被自動續(xù)費”的第三筆費用了。剛收到扣費通知時，我并不清楚自己為啥被扣費，經(jīng)過一番操作才反應過來，原來是之前訂閱的視頻類App連續(xù)包月會員到期，平臺自動續(xù)費了。我曾在3個視頻類App上購買過會員。因為發(fā)現(xiàn)會員包月比單月購買更便宜，如某個視頻App，單月訂閱是25元/月，連續(xù)包月是19元/月。

為了省錢，大部分人一般選擇開通會員包月服務套餐。

然而，很多用戶本以為能通過連續(xù)包月省點兒錢，不料卻掉入了自動續(xù)費的陷阱。

不少App還通過設置首月優(yōu)惠的方式吸引消費者選擇連續(xù)包月。如某音樂類App新客戶選擇連續(xù)包月，首月會員費只需3元，第二個月及以后都為15元，但如果選擇單月訂閱則需18元。

“只要選擇連續(xù)包月，本月會員到期后，平臺就會自動扣費，沒有任何提示。更離譜的是，扣費賬單上也沒有注明到底是哪個平臺扣的費。”網(wǎng)友提出。

對于強制捆綁續(xù)約這個功能，你認為設計得如何？為此天天問的小伙伴展開了一場激烈的討論，一起來看看小伙伴們是怎么說的吧~

天天問精選243期：對于強制捆綁續(xù)約這個功能，你認為設計得如何？

文章內(nèi)容部分來源于@一凡｜設計讀心術 @許與 @Eayon @尼莫點 @旺旺旺旺旺仔 @鱷魚吃了55只兔子 @全球問 @阿啵呲嘚 @不正 @Accompany 等人的精彩回答。

一、強制捆綁續(xù)約這個功能，有多“騷”？

人民網(wǎng)評論稱，“自動續(xù)費”不會提醒用戶，單次扣費金額不大，消費者不易察覺，細水長流。

如此靜悄悄地“粘性收費”，還不一定要為用戶提供服務，即便用戶哪天“如夢方醒”，多半只能吃“啞巴虧”。

在App經(jīng)營者看來，“自動續(xù)費”已經(jīng)經(jīng)過用戶“同意”，無論是沒注意，還是忘了關，似乎都是“用戶責任”。不少App的如意算盤打得很響，這個鍋甩得實在太“溜”了。

那么，它是怎么誘導用戶進行操作的呢？

“自動續(xù)費”常常被設置得不經(jīng)意，用戶可能沒有注意協(xié)議里這小一行小字，或者不進行勾選就不能進行下一步，用戶就稀里糊涂地被商家牽著鼻子走。

等到合約期的次月，由于通常金額較小，用戶不易察覺，商家便悄悄收費，積少成多。等到用戶察覺，商家已經(jīng)賺得盆滿缽滿了。

很多小伙伴表示不喜歡自動續(xù)費這個功能，在系統(tǒng)自動續(xù)費之前會關掉這個選項，這個選項就好像是在強制幫你做選擇。

有小伙伴表示：“之前在支付寶和微信檢查了下，才發(fā)現(xiàn)自己默默開了有十幾個自動每月續(xù)費的會員……回想當時開通自動續(xù)費，就是為了圖個方便和便宜，并且提到“可以隨時取消，比如微信讀書單月30，自動續(xù)費19每月，這一對比那必然是開通?。　?/p>

后來才發(fā)現(xiàn)，冥冥之中自有盈虧。

• 賺到的：企業(yè)和真正有需要的用戶。
• 虧損的：一時需要但后續(xù)不需要卻忘記取消的冤大頭。

商家這一波“暗度陳倉”的操作真的令人拍案叫絕。讓用戶不知不覺就開了十幾個軟件的自動續(xù)費，等到時間到，用戶不知不覺間就被“掏空”了。

有小伙伴發(fā)現(xiàn)，在如何選擇“開通會員”上，選項的排序很有講究。多數(shù)APP都將連續(xù)包月、包季、包年以優(yōu)惠價格優(yōu)先排列，無需自動續(xù)費的會員則放到最后，需要仔細滑動手機屏幕才能發(fā)現(xiàn)。

二、綁定一時爽，續(xù)費火葬場

1. 用戶不取消自動續(xù)費的原因

1）忘記取消自動續(xù)費

我們在訂閱服務時沒有注意到軟件中自動續(xù)費的設置，或者在訂閱后忘記取消自動續(xù)費選項，導致了次月續(xù)費成功扣款。

有小伙伴吐槽說：“很多時候我開通會員都是‘激情開通’，就是為了馬上看一部劇或者時間訴求比較急迫，事后往往都忘記關閉自動續(xù)費，導致持續(xù)被扣款?！?/p>

當有其他更加有吸引力的事情把我們的注意力帶走時，“取消自動續(xù)費”自然也就拋之腦后。

2）取消訂閱步驟煩瑣

此外，“還有一層原因是關閉取消付費設置困難，關閉入口不容易找。”

APP內(nèi)會用一些限免功能作誘餌，一不小心同意使用，就會進入快速付費通道。平臺會規(guī)定一個限免的時間段，超過時間沒有取消就視為自動續(xù)費。關閉自動取消是需要專門花一段時間來找的，有用戶暫時找不到就放棄了。

產(chǎn)品設計師進行任何設計時，都應該把用戶放在第一位，要設身處地地為用戶著想，掌握用戶心理變化，通過這樣設計出來的產(chǎn)品才能受到用戶的喜愛，否則只會自砸口碑。

2. 用戶對商家信任度下降

用戶在面對這些情況時可能會有以下行為：

1）感到困惑和焦慮

用戶可能在意識到自己忘記取消自動續(xù)費或找不到取消入口時感到困惑和焦慮。他們可能會擔心自己會被無意中扣費，或者覺得自己的權益受到了侵害。

2）尋找?guī)椭徒鉀Q方案

用戶可能會主動尋求幫助，例如查閱產(chǎn)品文檔、聯(lián)系客服或在論壇上提問，以了解如何取消自動續(xù)費或找到取消入口。他們可能會希望得到快速的解決方案，以避免進一步的困擾和損失。

3）對產(chǎn)品或服務產(chǎn)生負面情緒

如果用戶在取消自動續(xù)費的過程中遇到困難或遭遇不良體驗，他們可能會對產(chǎn)品或服務產(chǎn)生負面情緒。這可能導致他們對該品牌或公司的信任度下降，甚至考慮轉(zhuǎn)投競爭對手。

“從交互的角度來說，任何一種能幫助用戶減輕操作的“自動”都是設計師追求的價值所在。但一些隱性的因素，用戶心理的變化，信任，依賴，這些敏感的點在整個過程里由于缺乏發(fā)聲的渠道或過于利益導向，往往被人為的忽略了。設計師應該對用戶的意圖做出客觀的判斷，而不應該采取侵略性的做法。”有網(wǎng)友提出。

三、你若簽約，我便坐等收費

從商家或企業(yè)的角度來看，對不同用戶的續(xù)約可以帶來以下幾個收獲：

1. 穩(wěn)定的收入流

續(xù)約意味著用戶愿意繼續(xù)使用產(chǎn)品或服務，并持續(xù)支付費用。這為企業(yè)提供了穩(wěn)定的收入流，有助于財務穩(wěn)定和業(yè)務發(fā)展。

2. 用戶黏性和忠誠度提升

通過成功的續(xù)約，企業(yè)可以增強用戶對其產(chǎn)品或服務的黏性和忠誠度。用戶愿意繼續(xù)使用并支付費用，表明他們對產(chǎn)品或服務的滿意度較高，并愿意與企業(yè)建立長期的合作關系。

3. 降低用戶流失率

續(xù)約可以幫助企業(yè)降低用戶流失率。在競爭激烈的市場環(huán)境中，留住現(xiàn)有用戶比吸引新用戶更經(jīng)濟高效。通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，并與用戶建立良好的關系，企業(yè)可以增加用戶的留存率，減少流失。

4. 數(shù)據(jù)分析和產(chǎn)品改進

通過續(xù)約過程中收集的用戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可以進行深入的數(shù)據(jù)分析，了解用戶需求和行為模式，從而進行產(chǎn)品改進和優(yōu)化。這有助于企業(yè)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗，滿足用戶的需求，進一步增加續(xù)約率。

有小伙伴提出：“從公司的商業(yè)目的角度看，非常的好，給公司帶來了營收，假如你的產(chǎn)品提供了良好的使用體驗解決了問題，用戶就算解綁了還是會再次開通；從產(chǎn)品的角度看，給用戶提供了會員，不需要用戶手動續(xù)費提供了便捷，用戶也會因為開通會員增強與產(chǎn)品的互動，同時完成了商業(yè)目的，好的IDEA?！?/p>

強制自動續(xù)約的出現(xiàn)主要出于商家的經(jīng)濟利益考慮，因為自動續(xù)費可以確保他們在用戶訂閱到期后繼續(xù)獲得收入，并減少用戶流失的可能性。對于商家來說，強制自動續(xù)費確實帶來了可觀的收益和好處，經(jīng)濟利益得到了擴大。

此外，有的小伙伴還提出了最關鍵的一點：知情權。

“每個行業(yè)都有強制捆綁呀，設計是否合理，有個重要前提就是知情權。不知不覺被綁定的話，設計者就太過短視了。但是據(jù)我了解，這種看似強盜邏輯的捆綁，是有一定比例能夠轉(zhuǎn)換成功的?！?/p>

“自動續(xù)費”字體不起眼，加上不清晰的標示，涉嫌侵犯消費者知情權。為了保護消費者權益，一些國家和地區(qū)對強制自動續(xù)費采取了限制措施。例如，要求商家在訂閱期滿前提前通知用戶，并明確告知如何取消自動續(xù)費。

此外，一些平臺和服務提供商也提供了取消自動續(xù)費的選項，使用戶可以更方便地管理自己的訂閱。

如果商家只看到眼前利益，忽視用戶的知情權，注定是走不遠的。

四、結(jié)語

強制自動續(xù)費確實主要是從商家的經(jīng)濟利益出發(fā)，具體的設計應該充分了解用戶心理以及用戶行為，站在用戶的角度想問題，那么一切問題都能得到很好的解決。商家應該提供及時、友好的客戶支持，幫助用戶解決取消自動續(xù)費的問題，增加用戶的滿意度和忠誠度。

關于“對于強制捆綁續(xù)約這個功能，你認為設計得如何？”，你有什么看法？點擊下面的鏈接，一起來討論～

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