B端產(chǎn)品用一句話(huà)概括就是“為客戶(hù)賺的更多，省的更多”，下面文章是筆者根據(jù)自身過(guò)往的工作經(jīng)歷，總結(jié)出來(lái)的B端產(chǎn)品的調(diào)研方法內(nèi)容，大家一起往下看看吧！

眾所周知，B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品所提及到的用戶(hù)，是不一樣的群體。首先從目標(biāo)群體看，C端產(chǎn)品是面向廣大消費(fèi)者，用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的需求是一致的，因此C端產(chǎn)品的用戶(hù)往往都是個(gè)人；而B(niǎo)端產(chǎn)品，面向的群體可以是外部用戶(hù)（采購(gòu)SaaS軟件），也可以是企業(yè)的內(nèi)部用戶(hù)，并且用戶(hù)群體還會(huì)區(qū)分多角色，不同的角色的需求也是不一致的，因此在調(diào)研方式上，B端和C端也會(huì)有很大的區(qū)別。

因此，筆者將根據(jù)過(guò)往的工作經(jīng)歷，總結(jié)了一下B端產(chǎn)品的調(diào)研方法。

一、明確調(diào)研的目的

在開(kāi)始調(diào)研之前，需要明確此次調(diào)研的目的及目標(biāo)，因?yàn)槊鞔_調(diào)研的目的，才能找到合適的調(diào)研角色。B端的需求、工程量都很大，一旦方向搞錯(cuò)，將會(huì)浪費(fèi)很多的人力、物力。

那調(diào)研的目的有哪些呢？我認(rèn)為可以拆解為這三個(gè)部分：戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)策略、落地執(zhí)行。

1. 戰(zhàn)略目標(biāo)：指的是公司層面的目標(biāo)，可以通過(guò)公司的愿景、品牌發(fā)展方向、企業(yè)文化等多個(gè)方面去分析公司想要達(dá)成什么樣的結(jié)果。
2. 業(yè)務(wù)策略：當(dāng)總的戰(zhàn)略目標(biāo)制定后，往往會(huì)拆分成一個(gè)個(gè)小的戰(zhàn)略目標(biāo)到不同的事業(yè)部，事業(yè)部就會(huì)根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)去制定自己的落地策略，例如要做的項(xiàng)目是什么、涉及到哪些團(tuán)隊(duì)、績(jī)效目標(biāo)/制度是什么、總流程是什么。
3. 落地執(zhí)行：當(dāng)業(yè)務(wù)策略明確后，需要根據(jù)每一個(gè)策略去拆解一線(xiàn)的任務(wù)，并完成執(zhí)行，這個(gè)階段，就需要去明確每一個(gè)人需要去做什么事情，每一件事情，都能落地到系統(tǒng)中的細(xì)節(jié)。

二、明確B端業(yè)務(wù)有哪些類(lèi)型的角色

1. 戰(zhàn)略提出者：一個(gè)項(xiàng)目的落地，往往是從上往下去貫徹公司的戰(zhàn)略來(lái)執(zhí)行，而提出戰(zhàn)略的人，往往是公司的最高管理者——老板，一般老板會(huì)針對(duì)自身/集團(tuán)的期望，提出具體的戰(zhàn)略方向，再將戰(zhàn)略的方向，拆解到不同事業(yè)部、部門(mén)中去，一般產(chǎn)品經(jīng)理很難直接調(diào)研到老板，因此能夠去理解戰(zhàn)略的目的，就已經(jīng)很好了。
2. 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人：指對(duì)某一種業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)的人，例如客服業(yè)務(wù)，對(duì)客服業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)一般是客服總監(jiān)、客服經(jīng)理。業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人一般是B端產(chǎn)品的終極用戶(hù)，因?yàn)锽端產(chǎn)品核心的價(jià)值就是幫助業(yè)務(wù)管理者達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。因此一般產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人調(diào)研業(yè)務(wù)的目標(biāo)、產(chǎn)品的方向。
3. 一線(xiàn)執(zhí)行者：具體實(shí)操系統(tǒng)的用戶(hù)，保障業(yè)務(wù)的日常開(kāi)展，是B端產(chǎn)品的直接用戶(hù)，也以客服業(yè)務(wù)舉例，一線(xiàn)執(zhí)行者往往指的是一線(xiàn)客服、客服組長(zhǎng)。因此一般產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)跟一線(xiàn)執(zhí)行者調(diào)研具體的執(zhí)行細(xì)節(jié)，了解詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則。
4. 協(xié)同方：這里指的是企業(yè)內(nèi)部配合主業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展項(xiàng)目的協(xié)同同事，例如客服部門(mén)在搭建售后流程時(shí)，往往需要供應(yīng)鏈、銷(xiāo)售的同事一起配合。因此一般產(chǎn)品經(jīng)理也是了解具體的執(zhí)行細(xì)節(jié)即可。

為什么要明確不同的角色，是因?yàn)樵贐端業(yè)務(wù)中，不同的角色產(chǎn)生的需求側(cè)重點(diǎn)都有可能不一樣，例如客服部門(mén)需要做一個(gè)工單系統(tǒng)：

• 客服經(jīng)理：期望實(shí)現(xiàn)工單數(shù)據(jù)的監(jiān)控，能夠?qū)崟r(shí)看到每一條工單的處理時(shí)效，能夠看到不同部門(mén)、不同人員的處理情況。
• 客服組長(zhǎng)：不同客服組所負(fù)責(zé)的工單類(lèi)型往往是不一樣的，因此客服組長(zhǎng)會(huì)期望能夠?qū)崿F(xiàn)工單信息的配置，能夠個(gè)性化配置工單填寫(xiě)的字段、工單分配的規(guī)則、工單的處理提醒內(nèi)容。
• 客服人員：期望工單的處理流程、交互能夠更加簡(jiǎn)單，在處理工單時(shí)系統(tǒng)能夠自動(dòng)填寫(xiě)一些重復(fù)的信息，在處理工單時(shí)能夠提供更多的參考信息輔助，減少頁(yè)面的跳轉(zhuǎn)。

三、明確調(diào)研的方法

在調(diào)研時(shí)，如果能夠掌握恰當(dāng)?shù)姆椒?，能使調(diào)研更加高效、高質(zhì)量。

1. 提前準(zhǔn)備調(diào)研提綱：當(dāng)明確好調(diào)研對(duì)象后，可以提前根據(jù)不同的調(diào)研對(duì)象，準(zhǔn)備不同的調(diào)研提綱，在調(diào)研開(kāi)始前，提前發(fā)給調(diào)研對(duì)象。調(diào)研的提綱中需要包含調(diào)研的時(shí)間、調(diào)研的地點(diǎn)、調(diào)研的目的及背景、調(diào)研的問(wèn)題。如果不提前準(zhǔn)備，就很容易導(dǎo)致調(diào)研過(guò)程非常的發(fā)散，無(wú)法獲取到有價(jià)值的信息。
2. 明確調(diào)研順序：一般調(diào)研的順序，都會(huì)從高職級(jí)的人員開(kāi)始，例如客服經(jīng)理——客服組長(zhǎng)——客服人員，按照這樣的順序去調(diào)研，好處是能夠從上往下去理解“戰(zhàn)略-策略-執(zhí)行”的信息，而如果一開(kāi)始就找客服人員調(diào)研，會(huì)很容易就陷入細(xì)節(jié)中去，導(dǎo)致找不到核心問(wèn)題。
3. 提前研究需求的價(jià)值：在一些場(chǎng)景下，產(chǎn)品經(jīng)理做的需求有可能滿(mǎn)足了戰(zhàn)略的目標(biāo)，但損害了一線(xiàn)人員的效益，如果不提前研究好這些信息，這樣在調(diào)研的時(shí)候，調(diào)研對(duì)象的負(fù)面反饋就會(huì)成為你的干擾信息。
4. 與調(diào)研對(duì)象保持良好的溝通關(guān)系：通過(guò)調(diào)研，能夠使我們跟業(yè)務(wù)人員的關(guān)系拉近，正式的調(diào)研結(jié)束后，往往后續(xù)還會(huì)存在很多的小問(wèn)題需要持續(xù)保持溝通。

上述所提到的方法，通常是線(xiàn)下/線(xiàn)上直接跟調(diào)研對(duì)象進(jìn)行溝通，但調(diào)研的渠道還有很多種，例如：

• 輪崗實(shí)習(xí)：輪崗是指產(chǎn)品經(jīng)理深入到一線(xiàn)，直接去上手業(yè)務(wù)人員的工作，這種方式其實(shí)是了解業(yè)務(wù)的最好方法，很多時(shí)候我們只做了設(shè)計(jì)，但卻沒(méi)有真正去使用系統(tǒng)，這就會(huì)導(dǎo)致我們無(wú)法很好去理解業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)，都是在憑自己的主觀感覺(jué)在設(shè)計(jì)，被動(dòng)地去接收需求。
• 發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷：這種方式雖然調(diào)研質(zhì)量沒(méi)有直接溝通高，但是一種比較高效的手段，比較適合調(diào)研對(duì)象較多、需要收集大量用戶(hù)反饋的場(chǎng)景。

在設(shè)計(jì)問(wèn)卷問(wèn)題時(shí)，有幾個(gè)注意事項(xiàng)：

1. 控制問(wèn)卷的長(zhǎng)度：如果問(wèn)卷問(wèn)題太多、太長(zhǎng)，用戶(hù)填到一半就不想填了，盡管強(qiáng)制他們填寫(xiě)，往往收回來(lái)的問(wèn)卷參考質(zhì)量都不高，因此需要控制好問(wèn)卷內(nèi)容不能太多，并且最好提前告知用戶(hù)問(wèn)卷調(diào)研的目的，預(yù)計(jì)填寫(xiě)所需要的時(shí)間，讓用戶(hù)能有一定的預(yù)期。
2. 控制開(kāi)放性問(wèn)題：開(kāi)放性問(wèn)題不能太多，因?yàn)楹苌偃嗽敢饣〞r(shí)間去寫(xiě)一大段的文字。
3. 避免誘導(dǎo)性提問(wèn)：例如不要問(wèn)“如果上線(xiàn)之后，您會(huì)使用嗎？”，而是要多用選項(xiàng)去幫助用戶(hù)答題，例如“XXX功能使用后，您的體驗(yàn)是（a.非常滿(mǎn)意 b.滿(mǎn)意 c.一般 d.不滿(mǎn)意 e.非常不滿(mǎn)意）。

四、輸出調(diào)研報(bào)告

完成了調(diào)研工作后，我們對(duì)業(yè)務(wù)的整體流程、現(xiàn)狀、痛點(diǎn)都有一定的了解，此時(shí)就需要輸出一份調(diào)研報(bào)告，并提供給我們的核心調(diào)研對(duì)象進(jìn)行查看，目的是為了保證調(diào)研過(guò)程中雙方的理解是沒(méi)有偏差的，并且一旦發(fā)現(xiàn)調(diào)研報(bào)告有問(wèn)題，業(yè)務(wù)同事也可以及時(shí)提出，避免在后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中再出現(xiàn)問(wèn)題。

調(diào)研報(bào)告的結(jié)構(gòu)如下：

• 調(diào)研的對(duì)象：列出調(diào)研的對(duì)象分別有誰(shuí)。
• 調(diào)研問(wèn)題及結(jié)論：列出每一條調(diào)研的問(wèn)題及調(diào)研結(jié)論。
• 業(yè)務(wù)訴求：針對(duì)每一條問(wèn)題，業(yè)務(wù)是否有對(duì)應(yīng)的訴求，若有，訴求是什么。
• 解決方案：針對(duì)業(yè)務(wù)的訴求，商討的解決方案是什么。
• 優(yōu)先級(jí)：該問(wèn)題解決的優(yōu)先級(jí)。

五、總結(jié)

以上就是B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)調(diào)研的一些技巧及方法，雖然調(diào)研的方法有很多，但歸根結(jié)底的核心還是——產(chǎn)品經(jīng)理不能脫離業(yè)務(wù)去做設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)是需求的根源，產(chǎn)品經(jīng)理要通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)力去貼近業(yè)務(wù)、熟悉業(yè)務(wù)，只有這樣，我們做出來(lái)的東西，才能更符合業(yè)務(wù)的期望，解決核心的痛點(diǎn)。