歡迎來(lái)到艾澤拉斯大陸……如果你玩過(guò)魔獸世界，也許你在里面完成過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)任務(wù)；當(dāng)用戶在訪問網(wǎng)站時(shí)，其實(shí)他們也在試圖完成某些特定的任務(wù)。也許大家都比較熟悉網(wǎng)站目標(biāo)（Goal），因?yàn)楹芏嗑W(wǎng)站分析工具都提供了基于目標(biāo)的分析，網(wǎng)站目標(biāo)更多地是從網(wǎng)站的角度去定義的，比如電子商務(wù)網(wǎng)站的目標(biāo)就是促成有效的交易；而用戶任務(wù)（Task）則是從用戶的角度去定義的，用戶會(huì)有自己的目標(biāo)，比如用戶上電子商務(wù)網(wǎng)站可能只是為了查詢某些商品的信息，詢價(jià)，或者只是單純的逛逛。所以每個(gè)用戶帶著自己的任務(wù)訪問網(wǎng)站，這些任務(wù)可能各不相同，這無(wú)疑給分析帶來(lái)了一定的難度。

關(guān)于任務(wù)完成度的定義

其實(shí)跟前面一篇文章——用Engagement衡量用戶活躍度中的Engagement度量類似，用戶任務(wù)也是一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)度量，而且根據(jù)網(wǎng)站的不同和用戶訪問目的的不同而顯得千差萬(wàn)別。但用戶任務(wù)完成度（Task Completion）與Engagement也存在著差異，Engagement定義的是用戶的行為或動(dòng)作，只要發(fā)生我們就認(rèn)為用戶參與了；而任務(wù)完成度定義的是結(jié)果，只有當(dāng)用戶的某個(gè)需求被實(shí)現(xiàn)時(shí)（如購(gòu)買成功、獲取到了相關(guān)信息、通過(guò)網(wǎng)站解決了某個(gè)問題……）才能認(rèn)為用戶完成了任務(wù)。 用戶的Engagement不會(huì)直接影響網(wǎng)站目標(biāo)，那么用戶的任務(wù)完成度是否會(huì)對(duì)網(wǎng)站目標(biāo)有直接影響呢？如果說(shuō)網(wǎng)站目標(biāo)（Goals）是從網(wǎng)站的角度衡量網(wǎng)站的商業(yè)目的（Business Objectives）是否實(shí)現(xiàn)的話，那么任務(wù)完成度（Task Completion）則是從用戶的角度衡量用戶的期望（User Expectation）是否達(dá)到。所以只有當(dāng)網(wǎng)站目標(biāo)與用戶的任務(wù)一致時(shí)，我們才能認(rèn)為用戶任務(wù)完成度會(huì)對(duì)網(wǎng)站目標(biāo)產(chǎn)生直接影響，因?yàn)閮烧吆饬康亩际墙Y(jié)果，所以這種直接的影響有些時(shí)候甚至是可以劃等號(hào)的。 既然用戶訪問網(wǎng)站的目的各不相同，每個(gè)人都帶著各自的任務(wù)，那么我們?nèi)绾潍@悉用戶訪問網(wǎng)站到底是來(lái)做什么的呢？

如何獲取用戶的任務(wù)信息

用戶任務(wù)是一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)度量，并且是由用戶自己決定的，我們似乎無(wú)法從點(diǎn)擊流日志的用戶行為分析中辨認(rèn)用戶到底是以什么樣目的訪問網(wǎng)站，我們需要直接向用戶尋求答案。 前幾天在Justin Cutroni的博客Analytics Talk看到了一個(gè)有意思的在線問卷調(diào)查，其實(shí)就是簡(jiǎn)單的2-3個(gè)問題，關(guān)于你為何來(lái)到這個(gè)網(wǎng)站，你完成了預(yù)期的任務(wù)嗎，以及你對(duì)這次網(wǎng)站瀏覽的滿意度如何，最后再加上一個(gè)可以自由填寫的反饋，Justin Cutroni使用的是http://www.4qsurvey.com/這個(gè)網(wǎng)站提供的在線問卷服務(wù)，好像藍(lán)鯨的博客也提供了在線問卷，他使用的是http://polldaddy.com/，還有一個(gè)提供反饋的功能http://www.kampyle.com/。其實(shí)這些都是收集用戶信息的好辦法，通過(guò)調(diào)查問卷（Survey）的方式讓用戶來(lái)告訴你答案。 如果我們需要分析用戶的任務(wù)完成度，可以設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的在線問卷，提供在線問卷調(diào)查的網(wǎng)站很多，國(guó)內(nèi)的國(guó)外的、免費(fèi)的收費(fèi)的，其實(shí)操作都比較簡(jiǎn)單，但首先我們需要注意一下幾個(gè)問題：

1. 什么時(shí)候向用戶提供調(diào)查問卷？如果是分析任務(wù)完成情況，那么很明顯要在用戶離開網(wǎng)站的時(shí)候；
2. 以何種方式提供問卷？比較常見的是彈出窗口或跳轉(zhuǎn)鏈接，但無(wú)論用什么方式建議都先禮貌地問下用戶是否愿意填寫問卷；
3. 在用戶完成問卷時(shí)不要忘記感謝用戶的支持，或者讓用戶留下郵箱以告知他們調(diào)查分析的結(jié)果，這些都是他們應(yīng)得的，當(dāng)然也可以借機(jī)推廣你的網(wǎng)站；
4. 問卷的設(shè)計(jì)，這是個(gè)復(fù)雜的問題，完全可以寫本書了，這里只是提供用戶任務(wù)完成分析的問卷設(shè)計(jì)，我的建議是如果不是一次全面系統(tǒng)的網(wǎng)站分析問卷調(diào)查，那么盡量減少問卷中的問題數(shù)量，而且盡量要一開始就告訴用戶問卷的長(zhǎng)度及可能占用他們多少時(shí)間。其實(shí)如果只是分析用戶任務(wù)完成度，3個(gè)問題就足夠了：

分析用戶的任務(wù)完成度

基于從問卷調(diào)查中獲得的數(shù)據(jù)，我們可以借用一些圖表來(lái)分析用戶的任務(wù)完成情況。 首先，必須明確用戶任務(wù)也是基于用戶在網(wǎng)站上的一次訪問（Visit）。一般用戶一次訪問只是為了完成一個(gè)任務(wù)，所以對(duì)于大部分網(wǎng)站而言，更偏向于衡量一次訪問的任務(wù)是否完成而不是完成的百分比。所以這里的任務(wù)完成度（Task Completion） 的定義并不是每次訪問用戶完成任務(wù)的程度，而是所有的用戶訪問中完成任務(wù)的訪問占所有訪問的比重

，即

任務(wù)完成度 = 完成任務(wù)的訪問數(shù) / 總訪問數(shù)

可以基于任務(wù)類型進(jìn)行細(xì)分，以電子商務(wù)網(wǎng)站為例，假如問卷中的任務(wù)選項(xiàng)包括：

• 購(gòu)買商品
• 查詢商品信息
• 售前售后咨詢
• 其它

根據(jù)問卷采集的數(shù)據(jù)可以得到下圖： 基于任務(wù)類型的細(xì)分，可以分析每類任務(wù)的用戶訪問量所占比例（左側(cè)餅圖），以及每類任務(wù)的完成情況（右側(cè)柱狀圖，總高度為每類任務(wù)的總訪問量，，藍(lán)色區(qū)塊的高度為完成任務(wù)的訪問數(shù)，可以看出每個(gè)任務(wù)類型中完成的訪問數(shù)所占比重）。如果網(wǎng)站中進(jìn)行的是長(zhǎng)期的問卷調(diào)查，同樣可以對(duì)每類任務(wù)的完成度進(jìn)行趨勢(shì)分析，如下圖： 趨勢(shì)分析可以有效地掌握用戶在網(wǎng)站中完成任務(wù)的變化情況，進(jìn)而衡量網(wǎng)站在運(yùn)營(yíng)優(yōu)化上面取得的成果。 接下來(lái)該由你來(lái)做些什么了，你可以嘗試用你的方法尋找更恰當(dāng)?shù)膱D表來(lái)展示和分析數(shù)據(jù)。

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