在做SaaS產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)被“個(gè)性化需求”折磨的時(shí)候，你一般會(huì)怎么解決？作者結(jié)合相關(guān)案例，從系統(tǒng)的角度，談?wù)勅绾谓鉀QSaaS產(chǎn)品個(gè)性需求，希望對你有所幫助。

筆者在工作過程中，幾乎每天都被個(gè)性化需求所“折磨”，偶然有感，故簡單做個(gè)小結(jié)，希望對你有啟發(fā)~

一、SaaS的本質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)化

SaaS產(chǎn)品的本質(zhì)是續(xù)費(fèi)率和服務(wù)，也是標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化。因?yàn)橹挥袠?biāo)準(zhǔn)化才能規(guī)?；?，只有規(guī)?；拍芨采w前期投入的巨大研發(fā)成本。

比如有贊創(chuàng)始人白鴉說他們共有7個(gè)系統(tǒng)，20000多個(gè)功能，如果按25人日/功能，3000元/人日，那過去11年他們對系統(tǒng)研發(fā)的投入將超過30億。

每年平均需要2億的研發(fā)成本，那至少需要年?duì)I收10億才能盈利。如果按客單價(jià)1萬計(jì)算，那就需要至少10萬家商家客戶。

所以只有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化，才具備盈利可能性。

二、客戶需求 = 標(biāo)準(zhǔn)化需求+個(gè)性化需求

如果從SaaS服務(wù)提供者（即企業(yè)）視角切換到SaaS服務(wù)采購者（即B端客戶）視角，可能就會(huì)發(fā)生一個(gè)視角差。

即每個(gè)商家對SaaS產(chǎn)品的需求，是標(biāo)準(zhǔn)化需求與個(gè)性化需求之和，只是這二者的占比有差異。同時(shí)，它們二者的比例會(huì)隨著時(shí)間的推移、市場的變化，配比也會(huì)發(fā)生變化，這就會(huì)影響續(xù)費(fèi)的意愿度。

比如A客戶采購某SaaS產(chǎn)品時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化需求與個(gè)性化需求比是9:1，1年后其業(yè)務(wù)發(fā)生重大變化，導(dǎo)致新需求出現(xiàn)，導(dǎo)致二者配比變成8:2（甚至7:3）。

作為SaaS產(chǎn)品提供者如果不能及時(shí)滿足其需求，那A客戶的續(xù)費(fèi)成功率將會(huì)降低不少。

如何解決標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化需求之間的矛盾？

三、方法論：從系統(tǒng)角度解決問題，而不是從問題的癥狀或人

回到SaaS服務(wù)系統(tǒng)，則可考慮從兩個(gè)視角去解決：商業(yè)模式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

1. 從商業(yè)模式視角

商業(yè)模式是經(jīng)營活動(dòng)集合以及相關(guān)利益者的交易結(jié)構(gòu)。

交易結(jié)構(gòu)則包括五大部分：交易要素、交易主體、交易方式、交易收支、交易風(fēng)險(xiǎn)管理。

具體到SaaS商業(yè)模式，我們可以著手優(yōu)化的方向是：交易要素與交易方式。

第一，從交易要素看，可將軟件系統(tǒng)與服務(wù)的售賣顆粒度細(xì)分，讓客戶實(shí)現(xiàn)積木式按需購買，解決大顆粒度的個(gè)性需求。

• 從模塊上，可以將一個(gè)完整系統(tǒng)拆分成多個(gè)模塊進(jìn)行售賣。比如HR SaaS系統(tǒng)可拆分為：組織人事、考勤管理、薪酬稅務(wù)、績效考核、招聘管理、培訓(xùn)管理等；
• 從服務(wù)上，可將服務(wù)拆分為對接服務(wù)、接口服務(wù)、實(shí)施服務(wù)、定制化升級服務(wù)、插件化升級服務(wù)等。

第二，從交易方式看，保持訂閱制模式，但改變渠道商與SaaS企業(yè)的關(guān)系（甚至是第三方開發(fā)者），來滿足客戶定制化、插件化個(gè)性需求服務(wù)的問題。

• 原有模式：渠道商核心負(fù)責(zé)銷售、營銷產(chǎn)品，以及成交后的實(shí)施與培訓(xùn)服務(wù)，產(chǎn)品的研發(fā)與升級，統(tǒng)一均有SaaS企業(yè)負(fù)責(zé)，導(dǎo)致個(gè)性化需求無法有效得到響應(yīng)。
• 新模式：渠道商保留現(xiàn)有職能外，還可負(fù)責(zé)升級系統(tǒng)，解決其客戶的個(gè)性需求。同時(shí)可將其解決方案進(jìn)行插件化，最終售賣給其他有類似需求的客戶。
• 同理，第三方開發(fā)者，如果對應(yīng)有興趣，則也可進(jìn)行插件化開發(fā)，最終放到對應(yīng)插件市場進(jìn)行售賣。比如Salesforce的AppExchange、釘釘?shù)尼斸敶畹?，都類似這種模式。

2. 從SaaS產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度

第一，可配置化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。通過預(yù)制能力的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式，提供盡可能多的能力供用戶進(jìn)行配置化使用。

1、權(quán)限層配置化

一般包含菜單權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限配置，可采用角色、角色組賦能用戶，實(shí)現(xiàn)不同客戶對權(quán)限、數(shù)據(jù)的個(gè)性化控制需求。

比如釘釘管理員的權(quán)限設(shè)計(jì)，可定義管理范圍以及應(yīng)用權(quán)限范圍。

2、頁面層配置化

一般包含頁面列表、詳情、視圖、字段等的配置，客戶可按需進(jìn)行頁面的配置，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的頁面需求。

比如北森的配置化平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)每個(gè)模塊、每個(gè)頁面的按需配置。同一個(gè)頁面也實(shí)現(xiàn)不同客戶的顯示列表、字段、按鈕、視圖等有差異。

特殊說明：這種模式本質(zhì)上來說，已屬于Paas平臺(tái)的范疇，如果是輕量級的SaaS配置化，則可采取更簡化的方式。

3、功能層配置化

一般包含頁面功能、要素、邏輯、規(guī)則的組合，滿足不同客戶的個(gè)性化需求。

比如飛書考勤管理端的【假期規(guī)則】，則可逐層、逐級進(jìn)行按需配置。

第一層：默認(rèn)假期類型與自定義假期類型。允許用戶在系統(tǒng)預(yù)置假期類型的基礎(chǔ)上，自定義企業(yè)自身的假期類型。比如獻(xiàn)血假、慈善假、福利年假、婦女節(jié)、父親節(jié)等。同時(shí)，通過內(nèi)置的模板，供客戶快捷設(shè)置。

第二層：自定義假期規(guī)則。允許用戶根據(jù)實(shí)際訴求，自定義員工請假規(guī)則、發(fā)放規(guī)則、使用規(guī)則等。

特殊說明：產(chǎn)品規(guī)則/邏輯的抽象程度與顆粒度，決定了擴(kuò)展性，擴(kuò)展性最終將影響個(gè)性需求的滿足程度。

舉個(gè)例子。

上述年假發(fā)放規(guī)則中，如果抽象為【年假周期】（如年/半年/季度/月）與【發(fā)放頻率】（如按天發(fā)/一次性發(fā)）兩個(gè)要素進(jìn)行組合，則可擴(kuò)展出8種組合。

反之，如果不抽象，默認(rèn)【年假周期】就是【年】，【發(fā)放頻率】就是【一次性發(fā)】（但可限制請假時(shí)【按天折算請】），則后續(xù)的擴(kuò)展性就將大大被影響。

第三層：假期余額顯示與調(diào)整。允許用戶對于假期余額在員工端的顯示與否進(jìn)行設(shè)置，也允許用戶對假期余額的額度、有效期等進(jìn)行調(diào)整，滿足過程中不同客戶有可能出現(xiàn)的個(gè)性需求。

4、字段層配置化

一般包含系統(tǒng)預(yù)置字段、自定義字段，允許用戶可使用自帶字段，也可自定義符合自身計(jì)算規(guī)則的字段，實(shí)現(xiàn)不同客戶對不同計(jì)算邏輯有差異的需求。

比如飛書的報(bào)表相關(guān)字段，可分兩層進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。

第一層：自定義報(bào)表以及相關(guān)字段順序等。用戶可按需設(shè)置每個(gè)報(bào)表的字段以及順序。比如每日情況表，只要打卡時(shí)間與時(shí)長、每日應(yīng)時(shí)長、每日實(shí)際出勤、每日加班時(shí)長等。

第二層：自定義字段的規(guī)則。用戶可按需定義字段的規(guī)則。比如30分鐘以上遲到計(jì)為【嚴(yán)重遲到】；或【實(shí)際出勤時(shí)長】需刨除【外出時(shí)長】等。

第二，開放Api接口設(shè)計(jì)。通過開放對應(yīng)的Api接口與數(shù)據(jù)，讓具備研發(fā)能力的客戶（或第三方），可二次研發(fā)解決部分個(gè)性化需求。

比如某HR SaaS產(chǎn)品可開放對應(yīng)的排班、打卡、假期、外勤類、日報(bào)等數(shù)據(jù)，對應(yīng)客戶則可采用自研或第三方對接的方式，實(shí)現(xiàn)取兩者最佳功能的效果。

比如某客戶是餐飲行業(yè)，對于排班有自己的規(guī)則與訴求，所以自研了一套智能排班系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)根據(jù)歷史營業(yè)額、天氣情況、崗位、人數(shù)等情況，自動(dòng)完成排班。

同時(shí)，采購SaaS產(chǎn)品，主要是用于算薪扣稅等，但其排班能力相對比較標(biāo)準(zhǔn)，無法有效支撐所有需求。此時(shí)就可借用對應(yīng)SaaS企業(yè)的OpenApi能力，把原系統(tǒng)的排班等信息同步過去，保證出勤結(jié)果的正常計(jì)算，最終可實(shí)現(xiàn)算薪與扣稅等。

或者某客戶的人力是通過第三方外包過來，每日的出勤結(jié)果需要雙方及時(shí)確認(rèn)，否則影響最終的薪資結(jié)算。

但標(biāo)準(zhǔn)化SaaS產(chǎn)品不太會(huì)支持此功能，此時(shí)，如果SaaS系統(tǒng)可以把每日出勤結(jié)果（即日報(bào)）通過OpenApi的形式對外開放，則其就可自行研發(fā)，實(shí)現(xiàn)雙方的每日出勤結(jié)果確認(rèn)。

總結(jié)

1、SaaS本質(zhì)是續(xù)費(fèi)和服務(wù)，也是標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；?，而客戶一定有個(gè)性化需求，“阻礙”規(guī)?；匀绾谓鉀Q這二者的矛盾，成為SaaS企業(yè)的一大痛點(diǎn)；

2、遵循“系統(tǒng)角度解決問題，而不是從問題的癥狀或人”的方法論，從商業(yè)模式與產(chǎn)品設(shè)計(jì)兩個(gè)角度切入解決個(gè)性化需求問題；

3、從商業(yè)模式角度，則主要有兩種可行解決方案：

• 第一種是改變交易要素。將軟件系統(tǒng)與服務(wù)的售賣顆粒度拆分，讓客戶像購買積木式一樣按需購買，解決大顆粒度的個(gè)性需求；
• 第二種是改變交易方式，保持訂閱制模式的同時(shí)，改變渠道商與SaaS企業(yè)的關(guān)系（甚至是第三方開發(fā)者），實(shí)現(xiàn)插件化研發(fā)，且提供插件交易市場。

4、從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度，則主要也有種可行解決方案：

• 第一種是可配置化產(chǎn)品設(shè)計(jì)?？杉?xì)分為四個(gè)方向：權(quán)限配置化、頁面配置化、功能配置化、字段配置化。
• 第二種是開放Api的方式。

5、解決方案雖好，按需使用就好。任何一種解決方案都是需求、成本、商業(yè)價(jià)值綜合權(quán)衡后結(jié)果，并不存在一蹴而就，也不一定全部解決方案均采用。