如何做好B端產(chǎn)品的用戶需求挖掘？這篇文章里，作者結(jié)合智慧工地平臺的案例，分享了如何從各類型用戶入手，多維度尋找體驗痛點。一起來看看本文的案例分享。

智慧工地管理平臺登錄頁面：

一、什么是智慧工地

智慧工地管理平臺興起于 2016 年，住建部印發(fā)相關(guān)政策中明確提出要加快推動信息技術(shù)與建筑業(yè)發(fā)展深度融合，探索大數(shù)據(jù)在建筑行業(yè)的應(yīng)用，自此之后，智慧工地平臺如雨后春筍般遍布國內(nèi)大大小小的工程建筑地。

通俗概念來說，智慧工地是運用信息化手段，通過三維設(shè)計平臺對工程項目進行精確設(shè)計和施工模擬，圍繞施工過程管理，建立互聯(lián)協(xié)同、智能生產(chǎn)、科學管理的施工項目信息化生態(tài)圈，并將此數(shù)據(jù)在虛擬現(xiàn)實環(huán)境下與物聯(lián)網(wǎng)采集到的工程信息進行數(shù)據(jù)挖掘分析，提供過程趨勢預(yù)測及專家預(yù)案，實現(xiàn)工程施工可視化智能管理，以提高工程管理信息化水平，從而逐步實現(xiàn)綠色建造和生態(tài)建造。

二、我們做了什么

由于平臺用戶類型多樣化、平臺功能地域性特征強、發(fā)展時間短等因素，目前智慧工地平臺在用戶體驗方面還有很大的提升空間，本次伊颯爾項目團隊從各類型用戶入手，多維度尋找體驗痛點，探索不同利益相關(guān)用戶的需求，為智慧工地平臺提供了一套完整的方案。

三、項目難點

難點 1：在用用戶實際平臺使用時間較短，招募困難

本次項目中用戶招募工作由平臺開發(fā)商負責。由于該平臺面世時間較短、使用場景單一、用戶實際使用時長受工期限制等因素，故本次招募時間較長，持續(xù)兩個月之久；同時由于施工現(xiàn)場工作的特殊性，在用用戶時間也較難協(xié)調(diào)。

在與客戶協(xié)商后，我們一致認為招募不應(yīng)僅局限于在用用戶，可以根據(jù)體驗設(shè)計中的【Stakeholder Map】，分析找到智慧工地平臺的利益相關(guān)者，施工方為平臺直接利益相關(guān)者（使用者）、運營商為第二利益相關(guān)者、平臺開發(fā)商為第三利益相關(guān)者。

智慧工地管理平臺StakeholderMap

難點 2：用戶使用平臺多為完成政府開工要求，需求難挖掘

在與前幾位施工方用戶的訪談過程中，我們了解到多數(shù)用戶選擇使用智慧工地是因為政府明確要求，工地開工必須配備智慧工地管理平臺。由于各地政策不同，所以對智慧工地平臺所要求的必備功能也不同。

以福州和上海為例，福州政府要求平臺必備功能為：視頻監(jiān)控、勞務(wù)管理、塔吊監(jiān)測和環(huán)境監(jiān)測；上海政府要求平臺必備功能為：視頻監(jiān)控、勞務(wù)管理、塔吊監(jiān)測、水電監(jiān)測、抽煙監(jiān)測等。多數(shù)工地為了節(jié)省成本，僅選擇政府強制要求功能安裝，并且多位用戶提到：“我們最大的需求就是平臺將數(shù)據(jù)成功上傳至政府監(jiān)管平臺，不要影響施工進度就可以了，平臺能正常使用就行?！?/p>

基于初期訪談的反饋，我們調(diào)整了研究方向和訪談內(nèi)容，將研究范圍由最初的平臺使用體驗擴大至平臺使用及配套服務(wù)體驗，用服務(wù)藍圖的方法將智慧工地平臺的體驗流程按照服務(wù)階段劃分為售前、售中和售后，以施工方用戶為主，將運營商和平臺開發(fā)商對應(yīng)服務(wù)流程中的前臺、觸點以及后臺的位置。通過該方法探索每個階段中存在的痛點，產(chǎn)品機會點，精準對應(yīng)各服務(wù)階段前后臺，以提升用戶體驗。

智慧工地管理平臺服務(wù)階段劃分

四、研究方法

該項目采用專家走查和深度訪談的研究方法，深入了解各類型用戶對該品牌智慧工地的使用情況，挖掘使用痛點，探索平臺發(fā)展機會點。

1. 專家走查

由于該平臺目前真實在用用戶數(shù)量不滿足測試樣本要求，遂邀請用戶體驗專家根據(jù)一定的設(shè)計標準和設(shè)計原則，對產(chǎn)品中的設(shè)計方案頁面從頭到尾進行一次問題的發(fā)現(xiàn)與總結(jié)，便于修改與完善，以產(chǎn)品用戶體驗的角度出發(fā)進行界面中的問題發(fā)現(xiàn)。

2. 深度訪談

通過對該平臺使用及服務(wù)流程中各角色進行深度訪談：

通過與施工方進行深度訪談，了解其在平臺使用過程中的關(guān)注點、使用痛點、對平臺的態(tài)度以及未來發(fā)展期待；

通過與用戶有直接且密切接觸的運營商進行深度訪談，根據(jù)運營商客戶經(jīng)理與施工方在售前階段的溝通過程中了解到影響施工方購買決策的因素，提煉用戶關(guān)注點；以及在售后階段遇到的常見故障類型，了解目前施工方的平臺使用痛點；同時，通過運營商的住建行業(yè)總監(jiān)了解目前行業(yè)發(fā)展狀態(tài)、需求以及政府對該產(chǎn)品行業(yè)的未來發(fā)展規(guī)劃，為品牌方（開發(fā)商）提供方向；

與開發(fā)商進行深度訪談，通過售前經(jīng)理了解目前各區(qū)域智慧工地平臺發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展難點，探索機會點；通過產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師了解平臺理念、發(fā)展規(guī)劃以及他們所了解的用戶需求，尋找未被滿足的用戶需求；通過后臺運維人員了解目前平臺使用中常見問題，挖掘用戶（施工方）痛點。

五、項目輸出

1. 可用性問題列表&優(yōu)化建議

根據(jù)用戶體驗專家走查方法，輸出該智慧工地平臺各頁面可用性問題列表，并針對各問題提出優(yōu)化建議。

2. 服務(wù)藍圖

將每個利益相關(guān)者在該途中串聯(lián)，尋找各服務(wù)階段中存在的痛點，找到該痛點所在步驟與用戶的觸點，以及前后臺支撐，尋找創(chuàng)新機會點。

智慧工地平臺部分服務(wù)藍圖展示