在大部分后臺(tái)產(chǎn)品工作中，我們都可以結(jié)合“抽象”和“具象”的思維方式或工具來達(dá)成需求提煉和實(shí)現(xiàn)。這篇文章里，作者便討論了怎么通過抽象具象來做業(yè)務(wù)需求，一起來看看吧。

一、抽象和具象的定義

引自百科https://baike.baidu.com/item/%E6%8A%BD%E8%B1%A1/9021828

抽象是從眾多的事物中抽取出共同的、本質(zhì)性的特征，而舍棄其非本質(zhì)的特征的過程。具體地說，抽象就是人們?cè)趯?shí)踐的基礎(chǔ)上，對(duì)于豐富的感性素材通過去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的加工制作，形成概念、判斷、推理等思維形式，以反映事物的本質(zhì)和規(guī)律的方法。

實(shí)際上，抽象是與具體相對(duì)應(yīng)的概念，具體是事物的多種屬性的總和，因而抽象亦可理解為由具體事物的多種屬性中舍棄了若干屬性而固定了另一些屬性的思維活動(dòng)。

抽象和具象，是產(chǎn)品工作中達(dá)成需求提煉和實(shí)現(xiàn)的無往不利的工具，能夠運(yùn)用在大部分后臺(tái)產(chǎn)品工作中。

產(chǎn)品工作的抽象和具象過程包括兩步：一、業(yè)務(wù)需求的抽象和具象；二、產(chǎn)品化的抽象和具象。前者決定了我們對(duì)于業(yè)務(wù)理解的透徹度；后者決定了我們實(shí)現(xiàn)方案的好壞。本文主要討論怎么通過抽象具象來做業(yè)務(wù)需求。

二、利用抽象理解需求本質(zhì)

產(chǎn)品前輩們提出了KANO模型、馬斯洛、5W2H等方法做需求理解和分析。這些需求方法本質(zhì)上就是抽象的過程和結(jié)果，達(dá)成對(duì)需求的理解。學(xué)會(huì)抽象，一招抵多招。

1. 抽象用戶群體

抽象用戶群體大致分為：用戶標(biāo)簽化和群體分類、特定業(yè)務(wù)的群體提取。

1）用戶標(biāo)簽化和群體分類

用戶標(biāo)簽化和群體分類是一個(gè)通用性工作。在我們接手一塊業(yè)務(wù)時(shí)，就需要有意識(shí)的建立用戶畫像，在工作開展過程中逐步加深用戶理解并完善畫像。ps：這里的用戶畫像不是說搭建一套用戶畫像系統(tǒng)，只是簡單的用戶畫像建立，可以是你心中有數(shù)；也可以是沉淀為你的文檔資料庫。這也是地基性工作，會(huì)很大程度上提高我們承接需求的處理效率。

第一步：用戶畫像初步建立，從業(yè)務(wù)模式找用戶群體。

首先，對(duì)用戶分類。舉兩個(gè)簡單的例子：

例1：電商提供撮合商家和消費(fèi)者的平臺(tái)。從交易達(dá)成角度，用戶分類包括商家、消費(fèi)者。從業(yè)務(wù)流程角度，為了達(dá)成支付功能，衍生出對(duì)應(yīng)群體是支付服務(wù)商；為了商品端到端的送達(dá)，衍生出物流服務(wù)商群體。從運(yùn)營管理角度，有運(yùn)營、客服、數(shù)據(jù)、管理層…而事實(shí)上，基于電商業(yè)務(wù)可以繼續(xù)衍生出倉管需求、推廣需求、商家的供應(yīng)，而后衍生出更多用戶群體。

例2：快遞撮合收寄方，提供配送服務(wù)。從交易達(dá)成角度，用戶分類為收件方、寄件方。從業(yè)務(wù)流程角度，為了收件、送達(dá)，衍生出末端網(wǎng)點(diǎn)和快遞員；為了實(shí)現(xiàn)物品跨區(qū)域運(yùn)轉(zhuǎn)，衍生出車隊(duì)、分撥。

其次，設(shè)定用戶標(biāo)簽。

以快遞的寄件方舉例子，由于寄件需求不同，衍生寄件方的標(biāo)簽，從規(guī)?？梢苑郑捍笊碳摇⑿∩碳?、個(gè)人..；從配送速度和品質(zhì)的訴求上可以分：普通時(shí)效、普通時(shí)效、貴重物、生鮮件等。

第二步：用戶畫像的迭代。通過你對(duì)業(yè)務(wù)加深，校正群體分類和標(biāo)簽；在業(yè)務(wù)不同階段，用戶畫像也需要不斷迭代。

2）特定用戶群體的提取

在開展具體業(yè)務(wù)需求的用戶定位時(shí)，其實(shí)就是從用戶群體庫中，抽取當(dāng)下業(yè)務(wù)場(chǎng)景的客群。當(dāng)用戶向你提需求時(shí)，如果你不了解你所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的用戶畫像或者判斷錯(cuò)用戶群體，你很容易偏離本質(zhì)。

需要明確定義：需求提出方 ≠ 產(chǎn)品使用者，產(chǎn)品使用者 ≠ 目標(biāo)用戶。

1. 需求提出方 ≠ 產(chǎn)品使用者：管理者提出做一套o(hù)a系統(tǒng)管理員工。需求提出方=管理者，產(chǎn)品使用方=員工。

2. 產(chǎn)品使用者 ≠ 目標(biāo)用戶：運(yùn)營人員通過優(yōu)惠券活動(dòng)管理實(shí)現(xiàn)配置化活動(dòng)運(yùn)營。產(chǎn)品使用者=運(yùn)營，目標(biāo)用戶=參加活動(dòng)的客戶。

后臺(tái)產(chǎn)品常常有個(gè)現(xiàn)象是，業(yè)務(wù)部門的下屬員工在上級(jí)要求的基礎(chǔ)上給我們提需求，或者下級(jí)提需求約束下級(jí)員工的使用行為。千萬不要進(jìn)入直覺誤區(qū)，我們需要抽取需求提出方是在為誰提出需求，希望誰來使用，誰真正使用。

2. 抽象問題

后臺(tái)產(chǎn)品多著重于降本增效，存在實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。因此需求理解分析，著重在抽象問題。抽象問題決定你挖掘需求的側(cè)重點(diǎn)以及優(yōu)先級(jí)。

抽象問題是向上提煉的過程，通常可以概括為：

1. 做這個(gè)事情是為了解決/預(yù)防什么問題？業(yè)務(wù)方表達(dá)的需求可能和他背后的目的存在失調(diào)。抽象問題的過程是去偽存真的過程。

2. 這個(gè)問題產(chǎn)生的原因是什么？解決問題表象是一種糾正型方案。進(jìn)一步抽象原因，解決原因，是預(yù)防性方案，我認(rèn)為是更推薦產(chǎn)品經(jīng)理們給出的方案。

舉個(gè)例子，我遇到過業(yè)務(wù)向我提出”對(duì)于一個(gè)自動(dòng)化流程中間增加人工審核節(jié)點(diǎn)”需求。這是一個(gè)很典型既存在認(rèn)知失調(diào)，又是一個(gè)糾正型方案的案例。

1. 業(yè)務(wù)做這個(gè)事情是為了解決/預(yù)防什么問題？通過調(diào)研，我了解到提出這個(gè)需求的背景是，大批量分公司向他反饋現(xiàn)有某自動(dòng)獎(jiǎng)懲機(jī)制薅羊毛行為損害他們利益，他們希望能夠停用這個(gè)機(jī)制或者支持申訴審核，所以業(yè)務(wù)向研發(fā)團(tuán)隊(duì)提出增加人工審核流中斷獎(jiǎng)懲的發(fā)放。從這里可以得出結(jié)論，業(yè)務(wù)核心訴求是為了避免薅羊毛行為，平撫分公司不滿。

2. 那么這個(gè)問題產(chǎn)生的原因是什么？進(jìn)一步剖析薅羊毛行為的產(chǎn)生原因是什么？其一，利益點(diǎn)驅(qū)動(dòng)薅羊毛。其二，活動(dòng)判定獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則存在漏洞導(dǎo)致薅羊毛。

如果采取業(yè)務(wù)提出的增加人工審核節(jié)點(diǎn)方案，存在幾個(gè)缺點(diǎn)：

1. 開發(fā)審核流配套頁面功能，研發(fā)周期長。
2. 業(yè)務(wù)既沒有想好怎么做審核，而且還有投入當(dāng)前本就稀缺的審核人力做更多審核。那么也就意味著人工審核方案并不一定能夠安撫分公司，也不一定能夠人工判斷出薅羊毛的訂單，所以這是一個(gè)認(rèn)知失調(diào)點(diǎn)。
3. 也是更重要的一點(diǎn)，增加人工審核節(jié)點(diǎn)違背了當(dāng)初獎(jiǎng)懲活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，可能導(dǎo)致這個(gè)活動(dòng)本身的失效。

再結(jié)合抽象出來的問題原因，相對(duì)于后置性解決風(fēng)險(xiǎn)的方案，我們還可以考慮通過前置性預(yù)防方案，通過完善獎(jiǎng)懲規(guī)則來解決問題。最終我們通過增加1個(gè)規(guī)則，半天上線這個(gè)迭代，解決了90%以上的薅羊毛行為。

三、利用具象做需求驗(yàn)證和場(chǎng)景補(bǔ)充

從現(xiàn)狀做抽象，是對(duì)特例做總結(jié)的過程；再從抽象回歸具象，是對(duì)總結(jié)通用性驗(yàn)證過程。

需知，我們做產(chǎn)品時(shí)對(duì)口業(yè)務(wù)水平是參差的，他們對(duì)自己業(yè)務(wù)了解深淺是不同的；需知，人的考慮視角是有限的，我們抽象問題時(shí)會(huì)陷入思維繭房。所以從抽象回歸具象，是驗(yàn)證需求的理解；基于抽象，延伸更多具象，可以補(bǔ)足可能場(chǎng)景。這是一個(gè)查漏補(bǔ)缺的步驟，也是設(shè)計(jì)出可拓展性產(chǎn)品方案的重要基石。

比如我們從制定指標(biāo)規(guī)則來看怎么回歸具象反哺規(guī)則制定。物流有個(gè)常用考核指標(biāo)“攬件及時(shí)率”，顧名思義即在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)完成攬件的訂單占比，通過考核攬件及時(shí)率要求站點(diǎn)的攬件履約時(shí)效。為了更好達(dá)成對(duì)站點(diǎn)的考核要求，一般設(shè)定率值計(jì)算規(guī)則時(shí)，我們通?；貧w具象，就是去窮盡攬件場(chǎng)景，找到非站點(diǎn)原因?qū)е侣募s不及時(shí)訂單場(chǎng)景進(jìn)行降噪。

回歸具象，最常用手段就是不斷推導(dǎo)業(yè)務(wù)流程下衍生的場(chǎng)景，構(gòu)造樹一樣不斷建設(shè)既定會(huì)發(fā)生或假定會(huì)發(fā)生場(chǎng)景。我認(rèn)為能夠覆蓋到大部分分支場(chǎng)景就能進(jìn)入到產(chǎn)品化步驟。這種方式既可以用在0-1需求上，也可以用在1-n功能優(yōu)化。

另一種回歸具象的手段是數(shù)據(jù)驗(yàn)證，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)抽取過往數(shù)據(jù)分析驗(yàn)證。這種方式對(duì)于小公司的后臺(tái)產(chǎn)品可適用場(chǎng)景較少，更多適用在后臺(tái)用戶較多、角色比較復(fù)雜，流程性功能或數(shù)據(jù)型功能優(yōu)化上。