本文作者介紹分析了什么是客戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)的必要性、核心業(yè)務流程、概念模型設(shè)計、應用架構(gòu)設(shè)計。

一、什么是客戶管理系統(tǒng)？

客戶管理系統(tǒng)，也稱為CRM（Customer Relationship Management），主要目標是建立、發(fā)展和維護好客戶關(guān)系。

CRM系統(tǒng)圍繞客戶全生命周期的管理，吸引和留存客戶，實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加銷售收入的目的，從而提高企業(yè)的盈利能力和競爭力。

CRM系統(tǒng)以客戶數(shù)據(jù)為核心，記錄公司在市場推廣和銷售過程中，與客戶的各種互動行為，以及各種活動的狀態(tài)，為后續(xù)的分析和決策提供幫助。

二、零售商家為什么需要客戶管理系統(tǒng)？

增強客戶的忠誠度：CRM系統(tǒng)可以讓企業(yè)精確識別目標客群，深入了解客戶需求，并提供優(yōu)質(zhì)的服務，包括售前、售中和售后的支持。例如，如果一名導購員能夠基于你的購物歷史和瀏覽習慣，推薦你感興趣的商品，這種個性化服務會讓你覺得商家很貼心，促使你再次購買。

提升銷售效率：通過優(yōu)化銷售流程管理，跟蹤潛在客戶的信息，CRM系統(tǒng)有助于提高銷售團隊的工作效率和整體銷售額。例如，線上銷售員在服務客戶之前，可以用CRM系統(tǒng)獲取客戶的基本信息和歷史購買記錄。這些信息可以幫助銷售員更好地理解客戶的需求，從而提高銷售效果。

提升營銷效果：CRM系統(tǒng)讓企業(yè)能夠準確把握客戶需求，實施精準的營銷策略，從而提高營銷活動的效果。例如，當你收到感興趣的產(chǎn)品或服務的短信時，很可能會點擊查看詳情，這是CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)實現(xiàn)的精準營銷的效果。

促進內(nèi)部合作：CRM系統(tǒng)能促進企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同工作，特別是銷售、市場和客服等部門之間的合作。例如，客服人員想了解客戶的售后服務情況，可以通過CRM系統(tǒng)查詢到相關(guān)信息，從而更有效地協(xié)同解決客戶問題。

三、核心業(yè)務流程

為了吸引和留存客戶，提升公司業(yè)績，CRM系統(tǒng)的業(yè)務流程涵蓋了客戶全生命周期的管理，包含以下環(huán)節(jié)：

數(shù)據(jù)沉淀：這是客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它負責收集和保存所有客戶的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、購買記錄、網(wǎng)頁瀏覽行為，以及反饋等。這些信息對于分析客戶，了解他們的需求，改進產(chǎn)品和服務，起到了至關(guān)重要的作用，從而提高客戶滿意度。

客戶標簽：通過分析客戶的購物習慣、購買的商品類型、對商品或服務的反饋等數(shù)據(jù)，給客戶分類和貼標簽，這些標簽可以讓企業(yè)更好地了解客戶，提供更合適的產(chǎn)品和服務。

人群圈選：根據(jù)客戶數(shù)據(jù)和標簽，找出有相似特性或行為的人群。這些人群可以用于后續(xù)的營銷活動，比如促銷活動、定向廣告、個人化推薦等。另外，也可以幫助企業(yè)更好地了解市場趨勢，改善產(chǎn)品和服務。

場景營銷：根據(jù)客戶不同場景的行為模式和需求，提供個性化的營銷方案。例如，對于經(jīng)常購買嬰兒用品的客戶，可以為他們提供相關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)惠券。這種方式可以提高營銷活動的效果，提高客戶的購買意愿。

觸達轉(zhuǎn)化：通過多種觸達渠道，例如短信、外呼、訂閱消息等，將各類營銷活動和特定服務推送給潛在客戶，促成交易轉(zhuǎn)化。這個過程需要不斷地試驗和優(yōu)化，以找到最有效的轉(zhuǎn)化策略。

數(shù)據(jù)分析：對所有客戶運營的數(shù)據(jù)進行分析，了解哪些策略有效，哪些需要改進。這些結(jié)論是非常寶貴的經(jīng)驗，將用于未來的客戶運營，優(yōu)化產(chǎn)品和服務，從而持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度。

四、客戶管理系統(tǒng)的概念模型設(shè)計

1. 客戶域的實體模型：

客戶：代表購買企業(yè)產(chǎn)品的人或組織?？蛻粜畔ㄐ彰?、手機號、聯(lián)系方式、地址等信息。

會員：注冊成為會員的客戶，他們可享有積分、等級、會員專享優(yōu)惠等會員特權(quán)。

客戶標簽：用于描述客戶的特征，例如“高價值”、“新客戶”或“潛在流失客戶”等。標簽作為元數(shù)據(jù)，為客戶分類和營銷提供了便捷的操作方式。

標簽分類：用于把相似的客戶標簽放一起，更有效地管理和使用標簽。比如，創(chuàng)建一個標簽分類包含所有跟高價值客戶有關(guān)的標簽。

2. 客戶行為域的實體模型：

客戶行為記錄：用來記錄客戶與企業(yè)互動的具體行為數(shù)據(jù)。通常記錄客戶在企業(yè)的各種觸點（如網(wǎng)站、移動App、實體門店等）上的行為數(shù)據(jù)，這些行為數(shù)據(jù)包括但不限于頁面訪問、產(chǎn)品瀏覽、搜索查詢、購買行為、反饋建議等。

3. 客戶資產(chǎn)域的實體模型：

積分賬戶：用于跟蹤和管理客戶通過購買商品、參與活動等方式賺取的積分。積分通常可以兌換商品、服務或特定優(yōu)惠。

等級賬戶：記錄了客戶在企業(yè)中的會員等級，通常是基于客戶的消費額度、積分或成長值來進行升級。

權(quán)益賬戶：用于記錄客戶所擁有的特定權(quán)益，例如優(yōu)惠券、購物得更多積分等。

儲值賬戶：用于記錄客戶在企業(yè)中的預付款，客戶可以使用這些資金購買商品和服務。

這些賬戶在客戶資產(chǎn)管理中是互相關(guān)聯(lián)的。比如，客戶等級可能影響他們在權(quán)益賬戶里獲得的特權(quán)，他們消費儲值賬戶里的余額，可以用來賺取更多積分等。通過這些關(guān)聯(lián)玩法，公司可以為客戶提供更個性化的服務，激勵客戶更多消費。

4. 客戶運營域的實體模型：

人群模板：用于定義目標客戶群體的基本框架和屬性，這些模板可能包括客戶的年齡范圍、購買頻次、購買偏好等。

人群畫像：基于人群模板進一步的細化，包含更具體的客戶群體的描述。它通常包含更多的細節(jié)規(guī)則，如品類偏好、星座、在某門店消費過等規(guī)則。

人群規(guī)則：定義了用于識別或分類客戶群體的具體條件或邏輯，例如客戶每月購買頻率大于1次、參與過女神節(jié)活動等。

運營計劃：包含企業(yè)針對特定客戶群體執(zhí)行的具體營銷計劃。

五、客戶管理系統(tǒng)的應用架構(gòu)設(shè)計

應用層定義了軟件系統(tǒng)的應用功能，負責接收用戶的請求，協(xié)調(diào)領(lǐng)域?qū)幽芰韴?zhí)行任務，并將結(jié)果返回給用戶，功能模塊包括：

• 客戶管理：核心功能模塊，負責收集和更新客戶信息，包括個人資料、聯(lián)系方式、消費習慣、會員信息、歸屬信息（比如銷售或顧問）。這個模塊是CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，支撐其他模塊運作，提供詳細的客戶信息，幫助企業(yè)更好地理解和服務客戶。
• 客戶標簽：通過對客戶進行標簽化管理，實現(xiàn)客戶的細分和個性化服務。支持創(chuàng)建新標簽、刪除標簽、批量打標簽和自動打標簽等功能，以及同步到企業(yè)微信等三方平臺的標簽庫。
• 人群運營：針對不同的客戶群體，執(zhí)行有針對性的營銷策略。包括人群圈選（根據(jù)特定標準選擇目標客戶群）、場景營銷（根據(jù)不同的場景需求設(shè)計營銷活動）、互動營銷（通過互動提高客戶參與度）、促銷工具（如限時折扣、買贈等），實現(xiàn)精準營銷。
• 觸達渠道：定義了企業(yè)與客戶溝通的多種渠道，包括電話外呼、短信、小程序訂閱消息、微信群發(fā)等。這個模塊讓企業(yè)能通過多種渠道與客戶進行有效溝通，提供產(chǎn)品信息、促銷和服務等，增強客戶體驗。
• 數(shù)據(jù)分析：對客戶數(shù)據(jù)進行深入分析，包括會員業(yè)績、會員畫像、RFM模型分析（基于客戶最近一次購買時間、購買頻率、購買金額的分析模型）、消費分析（包括消費習慣、復購率等）、積分和儲值分析。通過這些分析，企業(yè)可以獲得關(guān)鍵洞察，以改善營銷策略和提升客戶服務。
• 客戶資產(chǎn)：管理客戶的權(quán)益價值，包括儲值（預存款）、積分、權(quán)益卡、優(yōu)惠券和自定義權(quán)益等。這個模塊幫助企業(yè)建立和維護客戶忠誠度計劃，通過提供價值和優(yōu)惠，來鼓勵客戶消費和復購。

領(lǐng)域?qū)邮菢I(yè)務邏輯的核心，專注于表示業(yè)務概念、業(yè)務狀態(tài)流轉(zhuǎn)和業(yè)務規(guī)則，沉淀可復用的系統(tǒng)能力。

1. 客戶基礎(chǔ)

客戶基本信息：維護客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如姓名、手機號、聯(lián)系方式、地址等。這是識別和聯(lián)系客戶的核心信息。

自定義資料項：允許企業(yè)根據(jù)業(yè)務需要，添加客戶的額外信息，提供靈活性以適應各種業(yè)務場景。

客戶變更記錄：記錄客戶信息的變更記錄，提供歷史數(shù)據(jù)追蹤，用于審計和檢查服務質(zhì)量。

客戶歸屬：明確客戶與公司內(nèi)部人員（如銷售團隊、客戶經(jīng)理）的關(guān)系，以便明確客戶管理的職責。

客戶授權(quán)：管理客戶授權(quán)給企業(yè)的權(quán)限，如數(shù)據(jù)訪問和處理的權(quán)限，確保數(shù)據(jù)處理的合法性和合規(guī)性。

客戶合并處理：解決客戶記錄重復的問題，通過合并相似或重復的客戶記錄來維護數(shù)據(jù)的準確性和一致性。

行為明細：采集并記錄客戶的具體行為數(shù)據(jù)，如頁面訪問、產(chǎn)品瀏覽和購買行為等。

交易行為統(tǒng)計：對客戶的交易行為（如購買頻次、金額等）進行匯總和統(tǒng)計，支持業(yè)務分析和決策。

2. 客戶標簽

標簽元數(shù)據(jù)：管理標簽的定義，包括標簽名稱、類型和適用范圍等，是標簽管理的基礎(chǔ)。

標簽模板管理：提供標簽模板的創(chuàng)建、編輯和刪除功能，支持標簽的快速應用和復用。

自動打標簽：根據(jù)預定義的規(guī)則自動為客戶打標，如根據(jù)購買行為自動標記為“高價值客戶”。

手動打標簽：允許用戶手動為客戶添加或修改標簽，提供靈活的客戶細分和管理能力。

批量打標簽：允許用戶一次性為多個客戶添加相同的標簽，相比單個操作，大大提高了工作效率。

標簽同步：標簽同步功能可以保持在不同系統(tǒng)和平臺間的客戶標簽一致。比如，同步到其他CRM系統(tǒng)、營銷自動化平臺或企業(yè)微信等三方系統(tǒng)的標簽庫。

3. 客戶資產(chǎn)

積分：管理客戶通過購買行為或參與活動獲得的積分，以及積分的使用和過期規(guī)則。

權(quán)益：定義和管理客戶擁有的各種權(quán)益。

權(quán)益卡：管理客戶的會員卡或權(quán)益卡，及其對應的權(quán)益和條件。

等級：根據(jù)客戶的消費行為劃分客戶等級，管理等級的升降規(guī)則和相應的權(quán)益。

權(quán)益核銷：處理客戶使用權(quán)益（如優(yōu)惠券使用、積分兌換）的操作和記錄，確保權(quán)益的正確核銷。

儲值：管理客戶的預付款余額，支持儲值的使用、充值和退款操作。

六、寫在最后

客戶管理系統(tǒng)（CRM）的目標是建立、發(fā)展和維護良好的客戶關(guān)系，以提高企業(yè)的盈利能力和競爭力。CRM系統(tǒng)可以增強客戶忠誠度，提升銷售效率和營銷效果，以及促進內(nèi)部合作。

客戶管理的業(yè)務流程包括數(shù)據(jù)沉淀、客戶標簽、人群圈選、場景營銷、觸達轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)分析。

在概念模型設(shè)計中，介紹了客戶域、客戶行為域、客戶資產(chǎn)域和客戶運營域的實體模型。

CRM系統(tǒng)的應用架構(gòu)設(shè)計包括客戶管理、客戶標簽、人群運營、觸達渠道、數(shù)據(jù)分析和客戶資產(chǎn)等功能模塊。