工單系統(tǒng)在人類(lèi)早期的行為活動(dòng)中就一直存在的理念，是人類(lèi)關(guān)于工作流程的管理和記錄。隨著計(jì)算機(jī)軟件的不斷發(fā)展，工單系統(tǒng)由線下轉(zhuǎn)為線上，提升了問(wèn)題傳達(dá)的準(zhǔn)確性、處理效率以及數(shù)據(jù)的長(zhǎng)久留痕可追溯等，應(yīng)用領(lǐng)域也日漸廣泛。本文將著重介紹工單的概念、不同領(lǐng)域工單系統(tǒng)簡(jiǎn)介、工單的常用功能架構(gòu)、以及工單案例的設(shè)計(jì)。

一、什么是工單系統(tǒng)？

1. 在未引用工單系統(tǒng)前企業(yè)的痛點(diǎn)

2. 工單系統(tǒng)的定義及主要價(jià)值

那么為解決以上主要痛點(diǎn)，工單系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)工單系統(tǒng)就是用于記錄、處理或分配、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況的作業(yè)工具。

那么針對(duì)主要痛點(diǎn)，工單系統(tǒng)的核心價(jià)值包括：

• 提高工作響應(yīng)及處理效率：單管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)任務(wù)的快速創(chuàng)建、分配、處理和跟蹤，將工作流程自動(dòng)化，減少了手動(dòng)操作和重復(fù)性工作，從而大大提高了工作效率。員工可以通過(guò)系統(tǒng)直觀地查看任務(wù)清單，及時(shí)了解工作進(jìn)度和任務(wù)優(yōu)先級(jí)，提高了工作的協(xié)同性和響應(yīng)速度。
• 優(yōu)化資源利用：工單管理系統(tǒng)能夠?qū)Y源進(jìn)行有效的調(diào)度和管理，確保任務(wù)得到合理分配，避免了資源的浪費(fèi)和重復(fù)利用，提高了資源利用效率。通過(guò)系統(tǒng)的智能分配和調(diào)度功能，可以最大程度地利用企業(yè)的人力、物力和時(shí)間資源，實(shí)現(xiàn)資源的合理配置。
• 提高工作透明度及質(zhì)量：工單管理系統(tǒng)使工作流程變得透明化和可追溯，員工可以清晰地了解自己的工作任務(wù)、責(zé)任和目標(biāo)，同時(shí)管理人員也可以隨時(shí)監(jiān)控工作進(jìn)度和質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。減少了信息不對(duì)稱(chēng)和溝通障礙，并提升了工作完成的質(zhì)量。
• 改善管理決策：通過(guò)數(shù)據(jù)留痕，工單管理系統(tǒng)能夠提供實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析和報(bào)告，為管理層提供全面、準(zhǔn)確的信息支持，幫助他們及時(shí)了解業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況和問(wèn)題，制定有效的管理決策。也可作為員工績(jī)效的輔助評(píng)判數(shù)據(jù)。

二、不同領(lǐng)域的工單系統(tǒng)簡(jiǎn)介

1. ITSM （IT服務(wù)管理）工單管理系統(tǒng)：Pingcode

Pingcode是一款研發(fā)管理工具，它將軟件開(kāi)發(fā)全生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)打通，降低了各環(huán)節(jié)的溝通成本，并針對(duì)各環(huán)節(jié)提供類(lèi)似產(chǎn)品管理、項(xiàng)目管理、測(cè)試管理以及知識(shí)管理、自動(dòng)化等支持模塊共同提升產(chǎn)業(yè)的研發(fā)效能。

2. 售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理工單系統(tǒng)：紛享銷(xiāo)客工單管理系統(tǒng)

基于紛享PaaS平臺(tái)，無(wú)縫銜接CRM售前、售中業(yè)務(wù)。通過(guò)自動(dòng)派單、靈活服務(wù)調(diào)度、工單配件一體化管理、工單自動(dòng)結(jié)算等功能。連接企業(yè)內(nèi)部組織，下游服務(wù)商，提供一站式工單管理。

3. 客服工單系統(tǒng)：網(wǎng)易七魚(yú)

網(wǎng)易七魚(yú)工單業(yè)務(wù)模式主要是解決在客服服務(wù)場(chǎng)景下企業(yè)內(nèi)部之間的溝通協(xié)作問(wèn)題。

4. 以客戶(hù)為中心的全流程服務(wù)體系：容聯(lián)七陌

容聯(lián)七陌是國(guó)內(nèi)知名的工單系統(tǒng)提供商，美股上市公司。其產(chǎn)品主要解決企業(yè)售前咨詢(xún)、售后服務(wù)、問(wèn)題反饋等場(chǎng)景下生成的業(yè)務(wù)流程內(nèi)部協(xié)作問(wèn)題，企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)流程自定義工單流程，例如產(chǎn)品售前咨詢(xún)、合同簽訂、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)等。

三、工單系統(tǒng)產(chǎn)品功能架構(gòu)

通過(guò)對(duì)上述的一些主流工單系統(tǒng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分工單系統(tǒng)的核心流程是工單觸發(fā)-工單調(diào)度（根據(jù)工單配置）-工單管理-工單完結(jié)（數(shù)據(jù)沉淀）。

1. 工單觸發(fā)

多渠道觸發(fā)工單，如果是傳統(tǒng)的面向外部客戶(hù)的工單系統(tǒng)，工單的接入會(huì)包括各種能夠觸達(dá)客戶(hù)的渠道。如果是面向企業(yè)內(nèi)部部門(mén)協(xié)作的，工單的觸發(fā)也可依賴(lài)于工單配置中的觸發(fā)器配置進(jìn)行相應(yīng)的工單生成。

2. 工單配置

2.1 觸發(fā)器配置

工單觸發(fā)器功能非常靈活、強(qiáng)大，可預(yù)先設(shè)定觸發(fā)事件和一系列條件，當(dāng)這些事件和條件滿(mǎn)足時(shí)，會(huì)觸發(fā)工單觸發(fā)器，執(zhí)行預(yù)設(shè)的動(dòng)作。工單觸發(fā)器可用來(lái)執(zhí)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程、處理特殊事件、建立自動(dòng)化流程等。

2.2 自定義工單流

自定義工單流程配置是工單系統(tǒng)中的一個(gè)重要功能，使企業(yè)能夠根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求和處理流程來(lái)定制工單的處理邏輯。通常搭配觸發(fā)器實(shí)現(xiàn)自定義工單作業(yè)。

2.3 SLA配置

SLA 有助于管理員制定和管理最終用戶(hù)提出請(qǐng)求或報(bào)告事件時(shí)的期望。在 IT 服務(wù)臺(tái)中，SLA 主要用于定義交付服務(wù)和解決事件所需的時(shí)間。

SLA 通常由以下元素組合而成：

• 服務(wù)描述：協(xié)議、參與方和提供的服務(wù)的摘要
• 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)信息
• 服務(wù)的響應(yīng)性：服務(wù)交付速度的詳細(xì)信息
• 未能滿(mǎn)足約定條款的處罰：對(duì)不同程度的未能滿(mǎn)足協(xié)議實(shí)施的處罰的詳細(xì)信息
• 績(jī)效衡量：需要衡量的指標(biāo)列表，包括如何衡量它們
• 取消條件：取消SLA條款的條件詳情

3. 工單管理

當(dāng)工單生成后需由不同的部門(mén)或人共同完成工單處理。因此需要工單管理模塊對(duì)操作者相關(guān)的工單進(jìn)行處理。

通常會(huì)按照幾個(gè)工單狀態(tài)進(jìn)行劃分：待接單、待處理、待分發(fā)、我處理過(guò)的、全部等。當(dāng)然不同的業(yè)務(wù)形態(tài)下工單狀態(tài)的劃分也會(huì)略有區(qū)別。在設(shè)計(jì)之初產(chǎn)品經(jīng)理也應(yīng)該著重考慮合理的工單狀態(tài)以符合業(yè)務(wù)需要。這里也會(huì)引入過(guò)濾器配置讓用戶(hù)可以根據(jù)自身需要去配置工單類(lèi)別的劃分。

工單管理在作業(yè)時(shí)簡(jiǎn)單的可直接在工單系統(tǒng)內(nèi)完成，如果業(yè)務(wù)復(fù)雜也可能會(huì)進(jìn)行跨系統(tǒng)的作業(yè)交互。

4. 其它模塊

以上模塊可支持工單最簡(jiǎn)單的的觸發(fā)-流轉(zhuǎn)-作業(yè)。如果想最大化的提升工單效率需要一些支撐功能。如提供知識(shí)庫(kù)輔助客戶(hù)自助問(wèn)題解決、或支持工單操作者快速作業(yè)。數(shù)據(jù)決策模塊也是工單很重要的一個(gè)模塊之一，通過(guò)工單沉淀數(shù)據(jù)，管理者可以進(jìn)行決策分析、流程優(yōu)化。

四、工單案例設(shè)計(jì)

對(duì)于上述的工單系統(tǒng)簡(jiǎn)介以及功能架構(gòu)多為市面上的SAAS系統(tǒng)，雖然部分工單系統(tǒng)也具備對(duì)接其他系統(tǒng)的能力，但對(duì)于有研發(fā)能力的企業(yè)來(lái)說(shuō)，自建工單往往能夠更好的貼合自身的業(yè)務(wù)流程從而實(shí)現(xiàn)效率最大化。那么以我之前負(fù)責(zé)過(guò)的一個(gè)企業(yè)內(nèi)部工單系統(tǒng)為例來(lái)介紹一下企業(yè)內(nèi)部多部門(mén)協(xié)同工單的設(shè)計(jì)思路。（受公司保密影響，只能大概介紹思路，深入交流可添加個(gè)人微信進(jìn)行探討）

項(xiàng)目背景：

隨著部門(mén)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，運(yùn)營(yíng)作業(yè)已形成一定的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程但線上化程度不夠，管理層對(duì)于執(zhí)行層缺乏作業(yè)進(jìn)度的把控。執(zhí)行層缺乏明確的任務(wù)要求，對(duì)于同一事件重復(fù)觸發(fā)但不知道誰(shuí)是否已進(jìn)行處理。事件處理難以追溯，缺乏作業(yè)數(shù)據(jù)留痕。