CSM在實際工作中最關(guān)注的指標有續(xù)約率、續(xù)費率、客戶滿意度、健康度。其中健康度是最及時的指標，可以實時反映當前客戶的使用狀態(tài)，并且可以直觀地判斷當前客戶的續(xù)費意向。

上一篇文章講到了SaaS的本質(zhì)是續(xù)費，客戶成功和續(xù)費率是衡量SaaS企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要指標。CSM在實際工作中最關(guān)注的指標有續(xù)約率、續(xù)費率、客戶滿意度、健康度。其中健康度是最及時的指標，其他三個指標都是滯后的，健康度可以實時反映當前客戶的使用狀態(tài)，并且可以直觀地判斷當前客戶的續(xù)費意向。

實際上，大多數(shù)剛起步的SaaS都沒有健康度指標，連客戶的使用數(shù)據(jù)看板都沒有，需要CSM逐個統(tǒng)計。但當SaaS產(chǎn)品逐漸成熟，并且客戶有一定體量后，健康度指標的建立是很有必要的，健康度指標可以及時預(yù)警異?？蛻?，及時推動CSM介入能夠一定程度上確?？蛻舫掷m(xù)使用并續(xù)費。

以下將詳細探討如何搭建健康度模型。

一、什么是健康度

1.1 健康度指標的作用

SaaS業(yè)務(wù)的回報不會如傳統(tǒng)軟件那樣及時變現(xiàn)，SaaS的核心盈利依賴于客戶的續(xù)約和增購。而客戶的續(xù)費和增購具有滯后性，SaaS企業(yè)需要有一個數(shù)據(jù)來實時衡量客戶后續(xù)的續(xù)費增購動作。吳昊老師在《SaaS創(chuàng)業(yè)路線圖2.0》提出：

健康度=機器輸出的“活躍率”+人為打分判斷“

人為打分判斷”包括：客戶有沒有經(jīng)常使用產(chǎn)品，客戶的主要業(yè)務(wù)流程有沒有在產(chǎn)品中運行？

SaaS企業(yè)的健康度評估主要基于客戶行為數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)不僅用于衡量產(chǎn)品使用情況，更是判斷客戶留存和未來續(xù)約可能性的關(guān)鍵依據(jù)。因此，健康度評估成為了SaaS業(yè)務(wù)中數(shù)據(jù)驅(qū)動運營的基礎(chǔ)，以及管理中重要的過程指標。健康度指標的應(yīng)用價值主要體現(xiàn)為：

1. 預(yù)測續(xù)約結(jié)果：根據(jù)數(shù)據(jù)指標拆解收入目標，制定達成策略，引導(dǎo)服務(wù)部門做進一步的優(yōu)化。
2. 風險預(yù)警：第一時間發(fā)現(xiàn)客戶風險客戶，制定挽留策略，把流失和減購風險降到最低。
3. 挖掘增購機會：從健康客群里尋找增購商機，提供增購方案，提升金額續(xù)費率、NDR和ARR。

1.2 健康度指標設(shè)立的標準

健康度的搭建不是一蹴而就的工程，而是一個長期執(zhí)行優(yōu)化的投入。根據(jù)健康度的價值，可以推導(dǎo)出健康度設(shè)立的標準應(yīng)該是

1. 全面性：全面考慮客戶在產(chǎn)品使用、業(yè)務(wù)場景、服務(wù)需求等各方面的表現(xiàn)。
2. 個性化：兼顧客戶的行業(yè)特點、業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展階段、所在的生命周期等制定針對性的健康度評估維度，比如KA客戶與SMB客戶的系統(tǒng)使用深度和廣度都會有區(qū)別，接入期和穩(wěn)定期的客戶也會有區(qū)別。
3. 定期回顧與評估：定期回顧客戶健康度指標體系的運營情況，評估其有效性和準確性。根據(jù)評估結(jié)果，不斷優(yōu)化指標體系。

二、如何搭建健康度指標

SaaS企業(yè)需要明確自身的業(yè)務(wù)情況，包括產(chǎn)品特點、客戶行業(yè)特點、客戶規(guī)模接及發(fā)展階段等。

基于這些需求，確定需要關(guān)注的健康度指標。

常見的客戶健康度指標包括產(chǎn)品使用情況、業(yè)務(wù)結(jié)果、客戶滿意度、問題解決情況等，根據(jù)業(yè)務(wù)情況制定指標。當然健康度指標是需要經(jīng)過不斷迭代的，若開發(fā)資源有限的情況下，可優(yōu)先抽取產(chǎn)品使用情況，這個可以很大程度地給CSM提供數(shù)據(jù)輔助。本文以SCRM系統(tǒng)為例做健康度指標的搭建和拆解。

2.1 產(chǎn)品使用

產(chǎn)品使用情況主要是評估客戶使用產(chǎn)品的廣度和深度以及頻率，是客戶健康度評估的基礎(chǔ)。主要指標有坐席開通率、登陸率、功能模塊使用廣度、功能模塊使用深度等。

1）坐席開通率

坐席開通賬號在購買的賬號總數(shù)中的占比。當客戶購買了100個坐席，但只有60個坐席開通了，那么開通率即60%。在私域運營過程中，購買了100個坐席只使用了60個，需要及時跟進客戶沒有完全開通的原因，是在賬號籌備上遇到困難了還是其他問題導(dǎo)致沒有開通。坐席的開通率會直接影響到后續(xù)的金額續(xù)費率。

2）登錄率

登錄率是指開通賬號中賬號登錄占比。登錄指標是衡量客戶使用最基本的指標，這個指標也會直接影響續(xù)約。因為不同行業(yè)的登錄會有波動，比如電商行業(yè)在大促節(jié)點的登錄率攀升，節(jié)后會有所下降。可以按照行業(yè)區(qū)分不同客戶登錄頻次的變化趨勢，判斷客戶活躍度是否有一異常，及時預(yù)警跟進。

3）功能模塊使用廣度

功能模塊使用廣度可以直接反饋客戶對系統(tǒng)的依賴程度和客戶的業(yè)務(wù)特征。使用廣度包含功能覆蓋率、核心功能使用度。

4）功能覆蓋率，客戶實際使用的功能數(shù)占總功能數(shù)的比例。覆蓋率越高，說明客戶對產(chǎn)品的依賴度越大，能夠最大化實現(xiàn)使用產(chǎn)品從而體現(xiàn)產(chǎn)品價值。

例如，在SCRM系統(tǒng)中主要包含引流、觸達、客戶運營、社群運營、客服承接、營銷板塊等，客戶對各模塊的使用反饋了客戶的業(yè)務(wù)特征，若覆蓋率低則需要對客戶做進一步的培訓或者咨詢服務(wù)，使用最佳實踐幫助客戶優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

5）核心功能使用度，重點關(guān)注客戶對產(chǎn)品核心功能的使用情況。核心功能是產(chǎn)品的賣點，也是優(yōu)于其他競品的關(guān)鍵點，若客戶沒有使用核心功能，而是使用一些其他的輔助功能，那么會更加容易被競品挖走。

例如，我們公司的SCRM系統(tǒng)區(qū)別競品的核心功能是觸達和客服承接。若客戶只使用了與其他競品同質(zhì)化的功能，客戶容易感知不到我們的價值。

6）功能模塊使用深度

功能使用深度反映了客戶對產(chǎn)品價值的利用程度和個性化業(yè)務(wù)的滿足。

7）功能使用參數(shù)，包含使用時長和使用頻率，可以反映客戶對功能的應(yīng)用水平。

例如，觸達模塊，每天定時定點任務(wù)觸達，并且對于社群觸達后的社群數(shù)據(jù)查看并下載?？梢耘袛嗫蛻魧?yīng)產(chǎn)品的依賴程度和掌握程度。

8）功能使用場景，分析客戶使用功能的業(yè)務(wù)場景，判斷產(chǎn)品功能是否與客戶的業(yè)務(wù)契合

例如，客服服務(wù)模塊則分為銷售模式和純服務(wù)模式，在會話分配上的異同，不同的業(yè)務(wù)部門的使用不同，各自是否達成了業(yè)務(wù)目標?？头|(zhì)檢數(shù)據(jù)是否有導(dǎo)出，多方平臺的數(shù)據(jù)是否有耦合。

9）接口對接，通過API與內(nèi)部系統(tǒng)/第三方系統(tǒng)打通，增加客戶切換成本

以上是產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)在健康度的影響因素，可以將歷史數(shù)據(jù)拉出進行對比得出平均值對后續(xù)的數(shù)據(jù)進行衡量并在關(guān)鍵節(jié)點告警，因為系統(tǒng)在不斷調(diào)整，這個數(shù)據(jù)也是需要不斷追蹤優(yōu)化。

2.2 業(yè)務(wù)結(jié)果

客戶并不是為了產(chǎn)品的功能而購買，而是產(chǎn)品的解決方案能夠幫助他們實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標。客戶成功的衡量標準是收入的增加，成本的下降，人力時間的節(jié)省，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化等等?？蛻舻臉I(yè)務(wù)結(jié)果是所有續(xù)費的前提。

1）直接的業(yè)務(wù)結(jié)果

這種指標創(chuàng)收型產(chǎn)品就比較好統(tǒng)計，比如AI外呼+添加好友可以直觀獲取到每一個過程數(shù)據(jù)，并根據(jù)行業(yè)內(nèi)的平均數(shù)據(jù)直接反饋客戶的業(yè)務(wù)結(jié)果。鏈接整個運營鏈路，從加粉到轉(zhuǎn)化，計算出投入產(chǎn)出比，效果外化證明產(chǎn)品價值。

2）業(yè)務(wù)問題解決情況

對于降本增效型產(chǎn)品，則需要梳理業(yè)務(wù)中痛點被解決的數(shù)量，覆蓋度是怎么樣的。比如工單處理系統(tǒng)，對比使用產(chǎn)品前后的數(shù)據(jù)，響應(yīng)速度提升了多少，投訴率降低了多少。當然，這些數(shù)據(jù)都需要與客戶共同完成，前提是CSM可以幫助客戶解決問題，這些數(shù)據(jù)也是客戶需要做匯報的數(shù)據(jù)。

以上則是CSM重度參與的模塊了，也是CSM的價值體現(xiàn)。需要將跟進的數(shù)據(jù)輸入到系統(tǒng)中形成客戶健康分。

2.3 客戶滿意度

在SaaS產(chǎn)品中客戶的滿意度=實際獲得的價值-客戶期望獲得的價值，而實際獲得的價值=交付的價值-獲得成本。這就涉及到了兩個指標，客戶滿意度和客戶費力度。

1）客戶滿意度（Customer Satisfaction, 簡稱CSAT)

請問您對我們的產(chǎn)品功能是否感到滿意？

2）客戶費力度（Customer Effort Score, CES)

您使用我們產(chǎn)品解決問題是否容易？

對滿意度小于6分的客戶調(diào)查原因并做召回挽救，對7-8分的客戶收集反饋并做產(chǎn)品的深入宣導(dǎo)，對9-10分的客戶引導(dǎo)升級或轉(zhuǎn)介紹。對費力度大于3分的客戶做產(chǎn)品使用遇到的困難進行了解并為客戶提供更加簡便的方案，若無，則向產(chǎn)研提優(yōu)化建議。

2.4 其他因素

會影響客戶對產(chǎn)品支持度有服務(wù)響應(yīng)效率、產(chǎn)品需求的實現(xiàn)、系統(tǒng)穩(wěn)定性以及客戶關(guān)鍵人的變更。這些因素的疊加CSM可以據(jù)此判斷客戶的支持程度。

• 服務(wù)響應(yīng)效率，包括服務(wù)請求響應(yīng)時長和問題解決時長，反映了客戶獲得幫助的便利性，問題的處理會影響客戶的情緒。這里需要跟客戶明確服務(wù)SLA，拉齊客戶期待。
• 產(chǎn)品需求的實現(xiàn)，系統(tǒng)不可能百分百契合客戶的業(yè)務(wù)，總會有一些需要系統(tǒng)補充的功能，當提的需求久久未能得到反饋，而其他競品有更好的解決方案時就會動搖客戶的續(xù)費意向。這里可以計算一個需求滿足率=按時交付的需求數(shù)/納入響應(yīng)計劃的需求數(shù)。
• 關(guān)鍵人變更，是一個續(xù)費影響比較大的因素之一。新KP的規(guī)劃和期待都會有變更，當出現(xiàn)變更時，CSM需要第一時間建聯(lián)了解對方的態(tài)度，并將了解的情況記錄到系統(tǒng)計入健康分的評估。

三、如何計算健康度

客戶的業(yè)務(wù)場景、公司規(guī)模、運行機制都不一樣，所以客戶健康度也需要分級分層處理。

3.1 客戶分組

根據(jù)客戶畫像進行分組，即公司規(guī)模、業(yè)務(wù)模式、客戶生命周期階段等進行分組，給不同的客戶群體設(shè)計不同的健康度模型，確保制定出來的健康度模型更加準確。

3.2 指標權(quán)重分配

為綜合評估客戶健康度，需要確保每個指標都有必要的權(quán)重，需要對從第一步中定義的每個指標進行打分。根據(jù)指標的重要性給每個指標分配一個權(quán)重，所有指標的權(quán)重之和應(yīng)當?shù)扔?100%。

簡單健康度模型公式：

客戶健康度 = 權(quán)重 A * 指標 A + 權(quán)重 B * 指標 B + 權(quán)重 C * 指標 C + ……

比如說，某健康度模型包括三個指標 A、B 、 C、D。在這四個指標中，A 能最好地反映出客戶的健康狀況，所以在模型中權(quán)重較高，占 60%。B 和 C 這兩個指標差不太多，各占 15 %。D這個指標的影響較低，占10%。所以最終的客戶健康度模型會體現(xiàn)為：

客戶健康度 = 60% * A + 15% * B + 15% * C + 10%*D

3.3 計算周期和呈現(xiàn)形式

在評估客戶健康度時，需要結(jié)合具體的業(yè)務(wù)模式和付費周期來確定計算頻率。過于短的評估周期可能因數(shù)據(jù)量有限而導(dǎo)致結(jié)果波動大，缺乏準確性；而周期過長則可能因信息滯后而錯過挽救流失客戶的最佳時機。比如節(jié)假日休息出現(xiàn)使用率大幅下滑或者客戶的使用頻率并不需要每天使用時果斷的計算周期則會出現(xiàn)較多的誤報，從而影響了CSM的判斷。

基于上述考慮，我們可以為每個客戶定期評估健康度得分，并設(shè)定相應(yīng)的健康度等級，比如優(yōu)秀、良好、一般、較差等。動態(tài)追蹤客戶健康度的變化趨勢，針對不同健康度等級的客戶，采取差異化的運營策略：

• 對于健康度高的客戶，專注于提供增值服務(wù)，做產(chǎn)品價值提升，挖掘更多業(yè)務(wù)場景，引導(dǎo)客戶擴大使用范圍和深度，持續(xù)保持高健康度。
• 對于健康度中等的客戶，需要重點關(guān)注客戶在產(chǎn)品使用和業(yè)務(wù)覆蓋的困難點，提供針對性的指導(dǎo)，幫助客戶更大化的使用產(chǎn)品，從而實現(xiàn)更高效的業(yè)務(wù)運營。
• 對于健康度較低的客戶，我們需要主動與客戶建立聯(lián)系，深入了解客戶所面臨的挑戰(zhàn)和困難，為他客戶提供量身定制的優(yōu)化方案，降低范流失風險。

3.4 進行動態(tài)調(diào)整

不存在一次性就搭建出一套非常準確的客戶健康度模型。第一次搭的模型和客戶真實情況有可能偏差大的離譜，都是正常的。可以通過以下方法動態(tài)調(diào)整健康度模型：

1. 刪掉影響較小的指標；
2. 增加新的指標；
3. 調(diào)整各指標之間的權(quán)重關(guān)系；
4. 對過往的客戶流失和續(xù)費數(shù)據(jù)進行回歸分析，借助機器學習得到更準確的模型。

通過以上步驟，可以搭建出一套客戶健康度指標體系，并運營好這些指標。同時，建立健康度異常告警機制，確保在客戶出現(xiàn)問題時能夠迅速響應(yīng)并解決問題。這將有助于提升客戶滿意度和續(xù)費率，助力SaaS企業(yè)實現(xiàn)低成本續(xù)費。