隨著企業(yè)的發(fā)展和壯大，工單管理系統(tǒng)是必然產(chǎn)物，能夠保障企業(yè)業(yè)務(wù)順暢運(yùn)行，工單管理系統(tǒng)用于跟蹤、監(jiān)控和管理工作任務(wù)的執(zhí)行，包括了工單創(chuàng)建，資源分配、任務(wù)執(zhí)行到反饋評(píng)估整個(gè)過(guò)程。通過(guò)有效的工單管理，可以提高企業(yè)工作效率、降低成本。

本篇文章主要站在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度對(duì)已做過(guò)的工單管理系統(tǒng)進(jìn)行整理與介紹，可結(jié)合自身業(yè)務(wù)，靈活借鑒。

一、工單系統(tǒng)搭建

1. 工單創(chuàng)建

工單創(chuàng)建必備3大要素：包含標(biāo)題、內(nèi)容描述、附件。

1. 標(biāo)題：盡量簡(jiǎn)短明確，具有概括性，最好限制20字符，能讓接單者快速理解與響應(yīng)。若在創(chuàng)建工單前選擇了工單問(wèn)題類(lèi)型，那么可以以工單問(wèn)題類(lèi)型作為標(biāo)題起到概括的作用
2. 內(nèi)容描述：完整清晰的描述遇到的問(wèn)題；對(duì)于比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以提供選項(xiàng)，具化到某一問(wèn)題或者縮小問(wèn)題范圍
3. 附件：可以上傳視頻或者圖片對(duì)問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充描述，方便工單處理者快速理解問(wèn)題

針對(duì)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，可能還需要填寫(xiě)：預(yù)約處理時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、服務(wù)地址、處理方式（上門(mén)、遠(yuǎn)程、郵寄）、申請(qǐng)人相關(guān)信息、優(yōu)先級(jí)、產(chǎn)品信息等其他業(yè)務(wù)相關(guān)的字段信息。

2. 資源分配

工單創(chuàng)建后會(huì)流轉(zhuǎn)到具體的處理人，怎么合理流轉(zhuǎn)工單，讓工單能更高效的被響應(yīng)和處理是工單系統(tǒng)重要的一環(huán)，在這個(gè)環(huán)節(jié)我們需要注意信息展示和分配方式

信息展示：申請(qǐng)人提交了很多信息，在傳達(dá)給用戶(hù)的時(shí)候，我們需要根據(jù)自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景，把處理人最關(guān)注的信息簡(jiǎn)潔精煉的顯示出來(lái)，例如：什么問(wèn)題，什么時(shí)間處理，什么方式處理等，方便處理人快速判斷是否接單（自己是否能解決該問(wèn)題，是否有時(shí)間解決該問(wèn)題）。除申請(qǐng)人提交的信息之外，詳情還需要在合適的位置增加顯示工單唯一編號(hào)，方便一人多個(gè)工單時(shí)，能夠做到精準(zhǔn)查詢(xún)工單。

分配方式：站在處理人的角度，接單的方式可以分為被動(dòng)接單、手動(dòng)接單。

• 被動(dòng)接單：分為系統(tǒng)自動(dòng)分配或指定。自動(dòng)分配需要后臺(tái)進(jìn)行用戶(hù)管理或者使用已有的人員組織架構(gòu)，并且制定好分配規(guī)則，可以按區(qū)域、按工單類(lèi)型、按緊急程度、按職能分等。分配不成功或分配結(jié)束后仍然可能出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法處理的情況（處理人判斷失誤，問(wèn)題描述與實(shí)際情況有偏差），這時(shí)候會(huì)涉及到轉(zhuǎn)派或者指定給他人處理。
• 手動(dòng)接單是處理人在工單池，主動(dòng)選取工單點(diǎn)擊接單并處理。

3. 執(zhí)行與監(jiān)控

任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，需要關(guān)注工單處理過(guò)程與結(jié)果，工單常見(jiàn)的有以下幾種狀態(tài)：

• 待接單：等待處理人接單，為了避免長(zhǎng)時(shí)間未接單，導(dǎo)致用戶(hù)滿(mǎn)意度降低，通常會(huì)對(duì)處理人做響應(yīng)要求，多少時(shí)間一定要接單，或者超過(guò)多少時(shí)間由系統(tǒng)或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)行指派。
• 已接單：工單成功分配到處理人。
• 處理中：接單并不一定立馬開(kāi)始處理，首先需要和申請(qǐng)人通過(guò)電話(huà)或其他方式明確問(wèn)題，然后馬上處理或按約定時(shí)間處理。針對(duì)這類(lèi)工單很難去清晰的界定處理者的處理時(shí)效。若想要通過(guò)系統(tǒng)評(píng)估處理效率，可以設(shè)置“開(kāi)始處理”的按鈕，通過(guò)開(kāi)始處理時(shí)間和完成時(shí)間檢驗(yàn)員工的處理效率。
• 已完成：工單處理結(jié)束，需要處理人填寫(xiě)相關(guān)的信息，如處理結(jié)果、費(fèi)用、使用耗材等。
• 已取消：在待接單、已接單的狀態(tài)中，支持用戶(hù)自由取消工單，取消后工單池內(nèi)該單據(jù)消失不顯示。

根據(jù)業(yè)務(wù)域不同，工單的內(nèi)容不同，可以根據(jù)問(wèn)題復(fù)雜程度選擇遠(yuǎn)程、上門(mén)，或郵寄處理。

例如電腦問(wèn)題通?？梢赃h(yuǎn)程處理，產(chǎn)品維修且距離較遠(yuǎn)的可以選擇郵寄處理，對(duì)于不方便移動(dòng)的設(shè)備可以選擇上門(mén)處理。對(duì)于上門(mén)和郵寄處理還涉及路程費(fèi)、郵費(fèi)，需要在維修前明確告知用戶(hù)。

另外涉及收費(fèi)，費(fèi)用要公開(kāi)透明，并記得明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，先付費(fèi)后處理可以避免逃單，但是有的用戶(hù)會(huì)擔(dān)心處理結(jié)果不如人意；先處理后付費(fèi)，需要要求處理人及時(shí)收費(fèi)，另外設(shè)置未付費(fèi)處理規(guī)則，如未及時(shí)付費(fèi)需催促提醒（系統(tǒng)?短信），且不能再次下工單。

4. 反饋與評(píng)估

處理完及時(shí)的邀約用戶(hù)評(píng)價(jià)，可以側(cè)面把控完成質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改善問(wèn)題。評(píng)價(jià)對(duì)于業(yè)務(wù)管理者重要，但是對(duì)于使用者本身毫無(wú)益處的話(huà)，很少有用戶(hù)愿意參與，因此我們可以設(shè)置一些福利給到工單申請(qǐng)人刺激評(píng)價(jià)，例如采用累積積分兌現(xiàn)；對(duì)于處理者月度好評(píng)比較多的可以給到現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)等方式。但是積分和個(gè)人好評(píng)整個(gè)流程做下來(lái)工作量還是比較大的，若條件不允許，可以系統(tǒng)內(nèi)不做激勵(lì)相關(guān)功能，需要收集用戶(hù)意見(jiàn)的時(shí)候在app內(nèi)發(fā)送整體的滿(mǎn)意度調(diào)研，問(wèn)題較大的時(shí)候再邀約低分用戶(hù)訪(fǎng)談查找原因；或者設(shè)立常駐的用戶(hù)反饋入口。

另外工單實(shí)施處理結(jié)束，需要對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)性評(píng)估，例如：分析問(wèn)題解決滿(mǎn)意度，處理時(shí)長(zhǎng)、資源分配是否合理等等，進(jìn)一步優(yōu)化整個(gè)工單流程。

二、工單系統(tǒng)怎么降本增效

產(chǎn)品設(shè)計(jì)最重要的就是賦能業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)降低成本，幫助員工提升工作效率。那工單系統(tǒng)是怎么達(dá)到降本增效的目的呢？

1. 業(yè)務(wù)側(cè)

1、工單系統(tǒng)線(xiàn)上化，可以大大降低溝通成本，更快的響應(yīng)和處理問(wèn)題并監(jiān)控問(wèn)題處理進(jìn)度。想想若沒(méi)有工單管理系統(tǒng)的監(jiān)管，線(xiàn)下去聯(lián)系一個(gè)人，他能及時(shí)回復(fù)的概率？并且工單提交者只能通過(guò)線(xiàn)下重復(fù)的溝通去了解工單的處理進(jìn)度，耗時(shí)耗力。

2、工單系統(tǒng)可以監(jiān)控員工工作效率，線(xiàn)上化的系統(tǒng)，可以根據(jù)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)，收集數(shù)據(jù)，分析員工的處理效率，有沒(méi)有工作不飽和或者負(fù)荷，可以根據(jù)數(shù)據(jù)客觀的得到結(jié)果，而不是主觀臆測(cè)。

3、合理分配物力資源，對(duì)于工單處理涉及需要使用其他物力資源的，線(xiàn)上化的登記與使用記錄，能幫助管理者更好的監(jiān)控和有效管理&分配物力資源。

4、沉淀工單數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，通過(guò)分析工單完成情況，我們可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改善，例如，網(wǎng)點(diǎn)很多某類(lèi)型的問(wèn)題，但是這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不屬于運(yùn)維解決的問(wèn)題，那我們就該反思是不是我們?cè)谔峤坏臅r(shí)候進(jìn)行問(wèn)題分類(lèi)，闡述清楚我們支持哪些能力，避免浪費(fèi)人力周轉(zhuǎn)工單和引起用戶(hù)等待的不滿(mǎn)。

2. 體驗(yàn)側(cè)

提交-界面簡(jiǎn)潔易操作：減少填寫(xiě)，智能填充，用最短時(shí)間傳遞和解決問(wèn)題。

舉個(gè)栗子??：下圖的的提交工單就做的比較好。

• 默認(rèn)的時(shí)候只展示通用的幾個(gè)字段，用戶(hù)壓力降低，要填的不多。
• 輸入關(guān)鍵后，聯(lián)想出來(lái)已選的“產(chǎn)品使用咨詢(xún)”的問(wèn)題，選擇后下方展示問(wèn)題的答案可供查看，鼓勵(lì)用戶(hù)自主且快速解決問(wèn)題，減少等待時(shí)間，也減少。
• 根據(jù)問(wèn)題描述，快速識(shí)別并填充產(chǎn)品分類(lèi)。
• 聯(lián)系方式自動(dòng)識(shí)別獲取該賬號(hào)的已有信息。

分配-自動(dòng)分配工單：不用處理人去池子撈合適自己的工單，把工單智能分配給合適的人，提高問(wèn)題處理效率。

自動(dòng)分配可以幫助管理者合理的利用資源，把處理效率最大化。保證進(jìn)入的工單都有對(duì)應(yīng)的處理人及時(shí)跟進(jìn)。和傳統(tǒng)的紙質(zhì)工單，和群里爬樓獲取工單相比，大大提升了問(wèn)題解決效率。

處理中-快速查詢(xún)與跟蹤處理進(jìn)度：處理中可能涉及查詢(xún)工單詳情、進(jìn)度、處理地址等；聯(lián)系處理人、申請(qǐng)人；取消、修改、刪除工單等等。

這里很簡(jiǎn)單，都是一些細(xì)節(jié)且簡(jiǎn)單的問(wèn)題，充分利用同理心，站在用戶(hù)角度思考即可達(dá)到效率提升的目的。

舉個(gè)栗子??：查詢(xún)工單。

• 用戶(hù)最關(guān)心的【處理中】的問(wèn)題，界面可以默認(rèn)透?jìng)鬟@個(gè)狀態(tài)的工單信息，并告知用戶(hù)有多少條在處理中。
• 工單信息較多需要給到快速定位的方法，例如：列表排序（按申請(qǐng)時(shí)間、按處理時(shí)間、按處理距離等），搜索，篩選。
• 處理中多個(gè)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的，需要告訴用戶(hù)當(dāng)前誰(shuí)在處理？之前的處理結(jié)果是什么？接下來(lái)還會(huì)流轉(zhuǎn)給誰(shuí)？
• 若有處理地址，可以顯示距離當(dāng)前地址的距離，以及支持導(dǎo)航。
• 詳情頁(yè)根據(jù)用戶(hù)訴求，把用戶(hù)最關(guān)心的內(nèi)容提煉置頂。
• 處理時(shí)間比較久的，提供給用戶(hù)催促的按鈕，提醒處理人，避免重復(fù)進(jìn)單。
• 消息及時(shí)提醒。
• ……

實(shí)施完成-數(shù)據(jù)可視化，結(jié)論一目了然：通過(guò)數(shù)據(jù)邏輯加工成可視化的結(jié)論，無(wú)需用戶(hù)數(shù)據(jù)再處理。

羅列重點(diǎn)關(guān)心的數(shù)據(jù)，直接通過(guò)后臺(tái)運(yùn)算規(guī)則，顯示可輔助用戶(hù)決策的結(jié)果數(shù)據(jù)。例如：平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，滿(mǎn)意率、平均處理時(shí)長(zhǎng)等等。