本文深入探討了業(yè)務(wù)流程的五個(gè)關(guān)鍵構(gòu)成要素，包括關(guān)鍵流程、業(yè)務(wù)動(dòng)作、負(fù)責(zé)角色、所屬部門(mén)和協(xié)作交接，以及如何獲取并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。通過(guò)實(shí)例分析，展示了數(shù)據(jù)分析師在理解和拆解業(yè)務(wù)流程中的作用，旨在幫助讀者快速掌握業(yè)務(wù)流程分析方法，提升工作效率和決策質(zhì)量。

一、業(yè)務(wù)流程構(gòu)成5要素

我們還是用Andy同學(xué)的“硬核私房菜”來(lái)舉例，看看如果是一家餐館，他的業(yè)務(wù)流程是什么樣子的。

1. 關(guān)鍵流程

這是業(yè)務(wù)的第一個(gè)要素，也就是我們之前說(shuō)到的獲客、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)，但每個(gè)公司在具體的表現(xiàn)上還會(huì)有一點(diǎn)不一樣，比如有的公司在轉(zhuǎn)化之前有免費(fèi)體驗(yàn)或者低價(jià)體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，有些公司可能都沒(méi)有復(fù)購(gòu)流程，所以第一步，我們需要了解公司目前的關(guān)鍵流程是什么。

這里，我們就先用簡(jiǎn)單的例子，來(lái)給大家展示，先畫(huà)出三條泳道圖，來(lái)表示三個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程，如下圖所示：

2. 業(yè)務(wù)動(dòng)作

這是業(yè)務(wù)的第二個(gè)要素，在不同的環(huán)節(jié)，需要進(jìn)行不同的業(yè)務(wù)動(dòng)作，比如在獲客這個(gè)環(huán)節(jié)，不同的公司和行業(yè)，所做的業(yè)務(wù)動(dòng)作可能不一樣，有可能要在街上發(fā)傳單，也有可能是在抖音發(fā)一個(gè)短視頻，還有的可能是在百度投放一個(gè)廣告。所以第二步，我們需要了解公司在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)動(dòng)作有哪些，然后把它放到業(yè)務(wù)流程圖里。

對(duì)于“硬核私房菜”這家餐館來(lái)說(shuō)，光是一個(gè)獲客環(huán)節(jié)可能就有很多的方式，比如：

• 被門(mén)頭的裝修吸引進(jìn)店的自然流量客戶
• 通過(guò)服務(wù)員在門(mén)口發(fā)傳單和氣球吸引的客戶
• 通過(guò)美團(tuán)團(tuán)購(gòu)來(lái)的客戶
• 通過(guò)和旅行團(tuán)合作來(lái)的旅游客戶
• ……

獲客的方式太多了，我們就不一一列舉，大家也可以留心觀察一下

而轉(zhuǎn)化的方式，進(jìn)了餐館的客戶，肯定是吃飯的，但你還能想到其他更多的轉(zhuǎn)化方式嗎，比如：

• 通過(guò)服務(wù)員推薦特色菜，提高轉(zhuǎn)化金額
• 出售半成品的原材料或調(diào)料，比如火鍋店出售火鍋底料，提高轉(zhuǎn)化
• 通過(guò)搭配兒童套餐和玩具，提高兒童消費(fèi)
• ……

那么復(fù)購(gòu)呢，你見(jiàn)過(guò)哪些餐館的復(fù)購(gòu)策略呢，比如說(shuō)：

• 用餐完畢后發(fā)放優(yōu)惠券，下次來(lái)可以享受9.5折
• 開(kāi)通儲(chǔ)值會(huì)員卡，會(huì)員消費(fèi)9折
• 生日來(lái)用餐送生日蛋糕，并且服務(wù)員唱生日歌
• ……

為了方便我們查看，下面我就簡(jiǎn)化一下，把業(yè)務(wù)動(dòng)作放到流程圖里，大家實(shí)際工作的時(shí)候可以按實(shí)際情況來(lái)：

3. 負(fù)責(zé)角色

第三個(gè)要素，是負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)動(dòng)作的人是誰(shuí)，這里有可能會(huì)出現(xiàn)多個(gè)人在負(fù)責(zé)同一個(gè)動(dòng)作，也有可能出現(xiàn)一個(gè)人負(fù)責(zé)多個(gè)動(dòng)作的情況，根據(jù)公司的人數(shù)規(guī)模，分工不同，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)動(dòng)作的人員也可能不一樣。小公司里的員工一般會(huì)身兼多職，而大公司則會(huì)把工作職責(zé)更加細(xì)分，多個(gè)人負(fù)責(zé)同一件事情，互為備份。

為什么數(shù)據(jù)分析師要了解業(yè)務(wù)動(dòng)作的負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？因?yàn)閿?shù)據(jù)分析崗是一個(gè)后勤崗，是給其他崗位的同事打輔助的，日常的工作就是配合業(yè)務(wù)部門(mén)的同事工作，所以我們需要了解，具體誰(shuí)在做這些業(yè)務(wù)動(dòng)作，直到他們關(guān)心什么數(shù)據(jù)，才能更好的幫助到他們。

所以，我們可以把負(fù)責(zé)人在流程圖里體現(xiàn)出來(lái)，比如推廣員小A是負(fù)責(zé)發(fā)傳單的，那么他關(guān)心的是什么數(shù)據(jù)呢？肯定是有多少人通過(guò)他的傳單進(jìn)店了，作為數(shù)據(jù)分析師，我們可以告訴他，今天發(fā)了多少傳單，有多少人進(jìn)店，進(jìn)店率是多少。更進(jìn)一步還可以幫他分析，給20歲的年輕人發(fā)傳單，和給40歲的中年人發(fā)傳單各發(fā)了多少，進(jìn)店率是多少。給單個(gè)行人發(fā)傳單，和給情侶發(fā)傳單，進(jìn)店率又有什么不同，幫助他提高發(fā)傳單的效率。

而負(fù)責(zé)點(diǎn)餐的服務(wù)員小B，和負(fù)責(zé)在客戶用餐完畢之后的前臺(tái)收銀小C也是同樣，這里就不再詳細(xì)的講解，大家可以具體思考一下，他們倆關(guān)心的數(shù)據(jù)是什么。

4. 所屬部門(mén)

第四個(gè)需要了解的，是負(fù)責(zé)人所做的業(yè)務(wù)動(dòng)作，所屬的部門(mén)是什么，這個(gè)會(huì)牽涉到公司組織架構(gòu)和協(xié)作方式上的一些問(wèn)題。通常來(lái)講，我們作為數(shù)據(jù)分析師可以對(duì)接任何一個(gè)公司的員工，但主要的對(duì)接對(duì)象是基層的員工嗎？其實(shí)不是，多數(shù)時(shí)間，數(shù)據(jù)分析師對(duì)接的都是部門(mén)的負(fù)責(zé)人。那么，我們就需要了解，部門(mén)負(fù)責(zé)人他們關(guān)心的是什么數(shù)據(jù)，如果沒(méi)搞清楚這一點(diǎn)，那么做出來(lái)的分析可能就完全無(wú)法讓部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)滿意。

我們假設(shè)硬核私房菜，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣的有兩個(gè)推廣員，小A和小B，他們都屬于市場(chǎng)推廣部管轄，有一個(gè)市場(chǎng)部主管的領(lǐng)導(dǎo)在管理他們。而服務(wù)員小b和前臺(tái)收銀小C都屬于客戶服務(wù)部，有一個(gè)客服部主管的領(lǐng)導(dǎo)在管理他們。

現(xiàn)在兩位領(lǐng)導(dǎo)都需要數(shù)據(jù)分析師提供數(shù)據(jù)報(bào)告，你知道他們關(guān)心什么數(shù)據(jù)了嗎？

市場(chǎng)推廣部的領(lǐng)導(dǎo)，最關(guān)心的肯定是整個(gè)部門(mén)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，比如今天一共發(fā)出去多少傳單，有多少人進(jìn)店，進(jìn)店率是多少，這是作為部門(mén)負(fù)責(zé)人的KPI指標(biāo)，但他還會(huì)關(guān)心自己的兩個(gè)手下各自的表現(xiàn)怎么樣，誰(shuí)工作賣(mài)力，誰(shuí)在偷懶，所以，我們?cè)谔峁┝瞬块T(mén)的數(shù)據(jù)之后，還可以提供具體的員工數(shù)據(jù)，來(lái)幫助市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)更好的管理他的員工，客戶服務(wù)部也是同理。

5. 協(xié)作交接

最后一個(gè)需要了解的，是業(yè)務(wù)流程之間的協(xié)作交接，在業(yè)務(wù)流程圖里，我們可以清晰的看到三個(gè)流程之間是有非常清晰的劃分的，上游環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，會(huì)直接影響到下游的業(yè)務(wù)動(dòng)作數(shù)據(jù)表現(xiàn)。所以，作為數(shù)據(jù)分析師，你需要非常清楚的知道流程到最后的時(shí)候交付的關(guān)鍵產(chǎn)出物是什么，才能明確清楚不同流程之間的責(zé)任劃分。

對(duì)于硬核私房菜餐館，獲客環(huán)節(jié)的交付物，就是客戶進(jìn)店，只要客戶進(jìn)店了，后續(xù)的流程就應(yīng)該是負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化的人來(lái)對(duì)接。現(xiàn)在出現(xiàn)了這樣一個(gè)情況，你可以看看怎么處理。

比如說(shuō)，某個(gè)月，我們的餐館營(yíng)業(yè)額出現(xiàn)了下滑，Andy同學(xué)很不開(kāi)心，希望解決這個(gè)問(wèn)題，于是他問(wèn)三個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人，結(jié)果他們是這么說(shuō)的：

推廣員小A說(shuō)：我每天都在發(fā)傳單，一點(diǎn)都沒(méi)偷懶，營(yíng)業(yè)額下降跟我沒(méi)關(guān)系

服務(wù)員小B說(shuō)：只要進(jìn)店的客戶，我都盡力推薦菜品，營(yíng)業(yè)額下降跟我沒(méi)關(guān)系

收銀員小C說(shuō)：所有消費(fèi)的客戶，我都給了優(yōu)惠券，營(yíng)業(yè)額下降跟我沒(méi)關(guān)系

那么，這個(gè)問(wèn)題到底該怎么解呢？

他們說(shuō)的都有道理，但如果這件事就這么算了，營(yíng)業(yè)額是肯定上不去的。這時(shí)候我們就可以來(lái)幫助Andy同學(xué)了，來(lái)看一下獲客環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，如果接到傳單的人數(shù)沒(méi)變，但是進(jìn)店的人數(shù)少了，那么營(yíng)業(yè)額肯定會(huì)變差，那么問(wèn)題可能出在傳單的內(nèi)容，以及接傳單的人不是潛在客戶上，可以提建議優(yōu)化傳單的內(nèi)容，或者改變發(fā)傳單的對(duì)象

如果進(jìn)店的人數(shù)沒(méi)有發(fā)生變化，那么就看一下是不是轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的客單價(jià)下降了，如果是，那可以提出改進(jìn)策略，比如調(diào)整菜品，改進(jìn)套餐搭配等等，或者搭售一些高附加值的比如酒水，組織團(tuán)餐等方式來(lái)提高轉(zhuǎn)化金額

如果客單價(jià)也沒(méi)有發(fā)生變化，那有可能是復(fù)購(gòu)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，這時(shí)候需要看一下復(fù)購(gòu)優(yōu)惠券的使用率和優(yōu)惠金額是不是需要調(diào)整，有可能是優(yōu)惠的內(nèi)容不能吸引客戶來(lái)復(fù)購(gòu)導(dǎo)致了復(fù)購(gòu)率變差。

所以你看，一個(gè)營(yíng)業(yè)額下降，要找到真正的問(wèn)題才能解決，而不是盲目的拍腦袋做決定。

二、如何獲取業(yè)務(wù)流程

我們上面用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，講解了業(yè)務(wù)流程的5要素，也一步步手把手的教大家繪制出了一個(gè)業(yè)務(wù)流程圖。但因?yàn)椴宛^是一個(gè)大家都見(jiàn)過(guò)的流程，所以并沒(méi)有很難。但是，在具體的工作場(chǎng)景下，情況可能會(huì)更復(fù)雜一些。

我相信有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)，都會(huì)有這樣的經(jīng)歷。比如你剛面試拿到一個(gè)offer，進(jìn)入一家新公司，就是第一天上班嘛都是對(duì)新工作懷有憧憬的，期待快速上手。這個(gè)時(shí)候你的領(lǐng)導(dǎo)走過(guò)來(lái)說(shuō)你先看看吧，么的感情并甩給了你一堆資料。

其實(shí)面對(duì)這些資料無(wú)從下手，但左右看了看，同事們好像都很忙，也不好意思，新來(lái)就打擾人家。也有可能問(wèn)不出什么有價(jià)值的問(wèn)題。這時(shí)候你其實(shí)應(yīng)該干什么，你應(yīng)該快速的了解這家公司的業(yè)務(wù)流程然后盡快上手我們的工作。那具體怎么了解呢，我們可以從三個(gè)維度入手，分別是：

1. 從業(yè)務(wù)部門(mén)直接獲取
2. 通過(guò)自己觀察來(lái)獲取
3. 以客戶身份體驗(yàn)獲取

我們一個(gè)一個(gè)來(lái)看吧：

1. 從業(yè)務(wù)部門(mén)直接獲取

第一種，比如說(shuō)我們業(yè)務(wù)部門(mén)一般都會(huì)有現(xiàn)成的整理好的流程，或者公司的HR部門(mén)在崗前培訓(xùn)的時(shí)候就已經(jīng)整理好了公司的業(yè)務(wù)流程或者崗位分工說(shuō)明書(shū)，這種就可以作為我們業(yè)務(wù)流程的參考。

我這里說(shuō)可以作為參考，是因?yàn)檫@種模式一般不能直接拿來(lái)用。因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)都是針對(duì)自己當(dāng)前的業(yè)務(wù)整理的，或者針對(duì)自己部門(mén)的業(yè)務(wù)整理，并不是完整的全局流程。而數(shù)據(jù)分析需要考慮全局性，甚至未來(lái)的擴(kuò)展性。所以我們還是要自己進(jìn)行重新整理。

只有一種例外情況，就是你作為數(shù)據(jù)分析師，就是為某個(gè)部門(mén)服務(wù)的，不需要考慮其他的部門(mén)，這種情況下只梳理你所在部門(mén)的業(yè)務(wù)流程就好了。

2.通過(guò)自己觀察來(lái)獲取

第二種，這是一個(gè)比較繁瑣的過(guò)程，一個(gè)剛?cè)肼毜臄?shù)據(jù)分析師，如果公司沒(méi)有整理好的業(yè)務(wù)流程，可能第一周甚至到第二周的時(shí)候，都還在做這件事，但是完成后效率將倍增。

如果業(yè)務(wù)部門(mén)沒(méi)有紙面上的流程圖，只能靠業(yè)務(wù)人員的口述去了解他們的業(yè)務(wù)流程。那么最好的方法，就是自己先模擬走一遍流程，最終落到紙面上，形成業(yè)務(wù)流程。

然后我們拿著這份流程圖與業(yè)務(wù)再次進(jìn)行核實(shí)，甚至需要重復(fù)核實(shí)及校對(duì)，因?yàn)榱鞒坛３?huì)隨著業(yè)務(wù)方向的變化而變化。在這一點(diǎn)上，我們按照這樣的步驟，來(lái)逐一完成各個(gè)節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)的流程。

3. 以客戶身份體驗(yàn)獲取

第三種，以客戶的身份去體驗(yàn)，這種適合去某一家公司面試之前，用這種方式來(lái)了解公司的業(yè)務(wù)流程，我們可以自己以消費(fèi)者身份去購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品或者服務(wù)，體驗(yàn)下公司的業(yè)務(wù)流程，然后梳理出各個(gè)節(jié)點(diǎn)。當(dāng)過(guò)程中出現(xiàn)一些卡點(diǎn)問(wèn)題不知道的時(shí)候，還可以針對(duì)性的問(wèn)相關(guān)負(fù)責(zé)的員工。

這里可能有同學(xué)會(huì)有疑問(wèn)了，如果我體驗(yàn)不了全部的流程，怎么辦？比如公司賣(mài)的這個(gè)產(chǎn)品特別貴，沒(méi)辦法付出那么多錢(qián)去體驗(yàn)，或者是公司做的是to B的大客戶，我不可能體驗(yàn)到。

我來(lái)給大家解釋一下，當(dāng)你需要以客戶的身份去體驗(yàn)產(chǎn)品的時(shí)候，大概率你是為了通過(guò)面試才去做的這個(gè)事，那么作為面試來(lái)講，你需要做的不是把所有的流程都搞清楚，而是只要比其他的面試者清楚就夠了。

以to B公司舉例子，你可以在面試之前聯(lián)系到他們的銷售人員，讓他們給你發(fā)一些通用的公司業(yè)務(wù)介紹，通過(guò)這些介紹就可以大致推測(cè)出這家公司的業(yè)務(wù)流程是什么樣了，有一些不懂的地方，也可以直接問(wèn)對(duì)方的銷售來(lái)調(diào)研。

除了通過(guò)這種方式進(jìn)行部分調(diào)研之外，還可以通過(guò)行業(yè)研究報(bào)告的方式進(jìn)行桌面調(diào)研，一般來(lái)講同一個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程都是類似的，所以你只要通過(guò)一些研究報(bào)告來(lái)知道行業(yè)通用的流程，就可以比其他的面試競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手厲害，這就足以讓你獲得更多加分了。

三、業(yè)務(wù)流程注意要點(diǎn)

第三部分我們來(lái)講一下拆解業(yè)務(wù)流程的注意要點(diǎn)

1. 關(guān)注核心節(jié)點(diǎn)

我們拆解業(yè)務(wù)流程中會(huì)有很多的節(jié)點(diǎn)。但并不是所有的節(jié)點(diǎn)都是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)有兩個(gè)特征，一個(gè)是能夠推進(jìn)業(yè)務(wù)繼續(xù)往下進(jìn)行，二是推動(dòng)業(yè)務(wù)在不同角色之間流轉(zhuǎn)。整體的業(yè)務(wù)流程的路徑也反映了整個(gè)業(yè)務(wù)流程的邏輯。這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化還有結(jié)果，也同時(shí)反映了業(yè)務(wù)狀況的好壞。

舉例說(shuō)明，比如廚師在做菜時(shí)會(huì)執(zhí)行很多個(gè)操作。配菜、炒菜、調(diào)味、擺盤(pán)……但這些步驟都是“做菜”。雖然廚師做了很多事情，但在餐廳的業(yè)務(wù)流程里只有“做菜”是關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

再比如后臺(tái)系統(tǒng)常見(jiàn)的錄入用戶信息。昵稱、性別、城市的填寫(xiě)都是需要執(zhí)行的任務(wù)，但完成其中單個(gè)信息的填寫(xiě)并不能推動(dòng)業(yè)務(wù)往下進(jìn)行。在系統(tǒng)層面可以把這些任務(wù)抽象為一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)——填寫(xiě)用戶信息。

如果是關(guān)注整體的業(yè)務(wù)流程，我們只需要把最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)梳理出來(lái)就可以了，不需要深入到特別細(xì)的細(xì)節(jié)，但如果我們的目標(biāo)就是要優(yōu)化一個(gè)具體細(xì)節(jié)的業(yè)務(wù)動(dòng)作，這種時(shí)候才需要進(jìn)行更進(jìn)一步細(xì)分拆解。

不同角色間的流轉(zhuǎn)，審批流程是很好的例子。比如在釘釘上提交一個(gè)采購(gòu)工單，審批者需要對(duì)提交的金額和采購(gòu)的物品進(jìn)行核對(duì)，但這些不會(huì)在系統(tǒng)層面體現(xiàn)，只有“通過(guò)”或“拒絕”這類推動(dòng)業(yè)務(wù)在不同角色間流轉(zhuǎn)的任務(wù)才會(huì)被定義為關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

2. 流程不必僵化

雖然我們前面說(shuō)了獲客、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)是業(yè)務(wù)的三個(gè)最重要的環(huán)節(jié)，但在不同的行業(yè)和公司，可能會(huì)有一些細(xì)微的差別，我們以游戲行業(yè)舉例。

相信大家都玩過(guò)王者榮耀之類的免費(fèi)+充值模式的游戲，他們可能通過(guò)打廣告的方式讓你下載，而下載游戲本身不要錢(qián)的，我們已經(jīng)知道這是獲客的環(huán)節(jié)。

但是，下載游戲之后，就要開(kāi)始付費(fèi)了嗎？也沒(méi)有，你可以一直免費(fèi)體驗(yàn)游戲，這個(gè)階段我們可以把它單獨(dú)列一個(gè)流程，即免費(fèi)體驗(yàn)期。而業(yè)務(wù)的核心就是把免費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化為付費(fèi)客戶，比如來(lái)一個(gè)首充6元大禮包之類的東西，吸引你第一次付費(fèi)。當(dāng)你第一次付費(fèi)之后，后面繼續(xù)氪金充值就屬于復(fù)購(gòu)流程了。

這些業(yè)務(wù)流程都是結(jié)合行業(yè)或者公司業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來(lái)的，還是以游戲行業(yè)為例，有些游戲就不是采用免費(fèi)+充值氪金的模式，而是游戲本身就要付費(fèi)，對(duì)于這樣的公司而言，可能就沒(méi)有免費(fèi)體驗(yàn)這個(gè)流程了。大家在實(shí)際工作中根據(jù)自己公司的業(yè)務(wù)實(shí)際情況來(lái)判斷是否要進(jìn)一步細(xì)分流程。

梳理業(yè)務(wù)流程需要明確的相關(guān)內(nèi)容。獲取這些信息的方法，可以通過(guò)：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、用戶訪談、場(chǎng)景觀察等方法獲悉。

整個(gè)流程走下來(lái)，我們其實(shí)就會(huì)對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)知。做數(shù)據(jù)分析，理解“業(yè)務(wù)流程”是必備的思維方式，尤其是剛?cè)腴T(mén)數(shù)據(jù)分析時(shí)，必須要了解我們眼前能看到的業(yè)務(wù)流程、包括參與其中的業(yè)務(wù)對(duì)象、以及操作時(shí)的數(shù)據(jù)留痕以及和分析數(shù)據(jù)時(shí)表面產(chǎn)生的問(wèn)題。

你對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)有了以上角度的了解，才算是真正的入門(mén)。任何一個(gè)角度的不完善，就能造成你的理解、分析問(wèn)題、提出解決方案時(shí)的盲區(qū)。