本文深入討論如何構(gòu)建有效的指標(biāo)體系來(lái)測(cè)量和診斷客戶的體驗(yàn)事件或問(wèn)題。通過(guò)精確的指標(biāo)設(shè)定，企業(yè)能更好地監(jiān)控、分析和改善用戶體驗(yàn)，從而提升整體的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。

最近看了蠻多產(chǎn)品經(jīng)理的簡(jiǎn)歷，基本上都會(huì)在簡(jiǎn)歷里，寫上自己有多過(guò)從0-1的項(xiàng)目經(jīng)歷。從售前解決方案-產(chǎn)品規(guī)劃-產(chǎn)品設(shè)計(jì)-上線運(yùn)營(yíng)-數(shù)據(jù)復(fù)盤，基本上像是套用模板一樣。像我來(lái)面試的話，我反而會(huì)想問(wèn)問(wèn)他干黃過(guò)多少產(chǎn)品，我更想知道從失敗的產(chǎn)品中自己復(fù)盤總結(jié)獲得哪些經(jīng)驗(yàn)及不足，后續(xù)怎么避免及改進(jìn)。我相信只要稍微有個(gè)3、5年工作經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理，絕大部分都會(huì)有一些失敗的項(xiàng)目經(jīng)歷。他們大部分回答也都會(huì)說(shuō)是因?yàn)檎卟辉试S，商業(yè)模式玩不轉(zhuǎn)，產(chǎn)研和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)不合的原因，這種客觀原因不能說(shuō)沒(méi)有，但很少聽(tīng)到會(huì)說(shuō)是自己作為產(chǎn)品經(jīng)理的原因

最近看到一個(gè)醫(yī)療AI+醫(yī)療隨訪的醫(yī)院招標(biāo)項(xiàng)目，想起了我2021年曾經(jīng)在桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院的一個(gè)100萬(wàn)左右金額的檢后和出院隨訪的項(xiàng)目，做的是體檢的慢病管理隨訪和腫瘤科，胃腸外科（試點(diǎn)科室）的癌痛，日間化療及用藥提醒的隨訪。當(dāng)時(shí)也是我第一次做臨床業(yè)務(wù)的出院隨訪。最終這個(gè)項(xiàng)目在我看來(lái)是失敗的，上線后的預(yù)期效果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到使用科室的期望，導(dǎo)致項(xiàng)目沒(méi)有真正落地驗(yàn)收及回款。

依然記得當(dāng)時(shí)合作的AI自動(dòng)隨訪廠商是網(wǎng)易七魚(yú)，我們想的和做的其實(shí)也簡(jiǎn)單(為什么說(shuō)簡(jiǎn)單呢？因?yàn)槲覀儾皇轻t(yī)學(xué)系出身，總是帶著軟件系統(tǒng)的思維在去服務(wù)臨床業(yè)務(wù)，你以為你懂了醫(yī)生想要的，其實(shí)反過(guò)來(lái)需要醫(yī)生來(lái)適應(yīng)你的流程和系統(tǒng)，說(shuō)到底還是我們將業(yè)務(wù)及背后想要的數(shù)據(jù)，想的簡(jiǎn)單了)。主要也是只根據(jù)病案首頁(yè)和出院小結(jié)中的疾病診斷來(lái)對(duì)患者進(jìn)行AI電話院后就診回訪和滿意度調(diào)查問(wèn)卷。

AI在這里其實(shí)也不是萬(wàn)能的，因?yàn)樗谀承﹫?chǎng)景里面就成了AI智障。廣西是一個(gè)少數(shù)民族自治區(qū)，特別在桂林地區(qū)，周邊區(qū)縣到市里不遠(yuǎn)，生病后大多都是到市里的三甲醫(yī)院就診，大部分年紀(jì)稍大的患者基本上不講普通話，通常都是講桂柳話或者壯語(yǔ)，（當(dāng)然我在家里也是講客家話，我爺爺也不會(huì)講普通話，算是地方習(xí)慣）。這種情況下，AI電話隨訪就是雞同鴨講了，完全沒(méi)法根據(jù)語(yǔ)意進(jìn)行判斷后續(xù)的話術(shù)了。AI再怎么智能也不會(huì)把各個(gè)地方的“土話”訓(xùn)練成內(nèi)容庫(kù)吧？

所以，醫(yī)院隨訪的項(xiàng)目是不是不能做了？是不是做一個(gè)就虧一個(gè)呢？是不是自動(dòng)化隨訪還沒(méi)有人工隨訪好使？

其實(shí)，不能這樣簡(jiǎn)單粗暴的判斷，在中國(guó)做醫(yī)療要緊貼政策而行，有政策的指引，就有資金（資金來(lái)源要么醫(yī)院自籌，要么區(qū)里集采，要么資源互換…不枚舉了）。根據(jù)《三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2022年版）實(shí)施細(xì)則》特別是醫(yī)院為了滿足“543”評(píng)審目標(biāo)，而且醫(yī)療隨訪在三級(jí)醫(yī)院評(píng)審中，也是占據(jù)相當(dāng)大的比分。通常很多醫(yī)院會(huì)自建隨訪中心，通過(guò)人工呼叫系統(tǒng)來(lái)解決這個(gè)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。

一、什么是醫(yī)療隨訪

醫(yī)療隨訪泛指醫(yī)院對(duì)就診后的病人進(jìn)行院后疾病觀察和健康問(wèn)詢。隨訪的方式可以有很多種，比如門診隨訪、電話隨訪或者短信等形式的隨訪動(dòng)作。其主要目的通常都是為了評(píng)估病人的康復(fù)情況、是否有并發(fā)癥以及藥后、術(shù)后是否有應(yīng)激性，有效性，從而針對(duì)性地改善下一階段的診療。

國(guó)家規(guī)定的隨訪共有三級(jí)隨訪，粗略通俗的來(lái)講：

1. 一級(jí)隨訪：住院醫(yī)生和科室護(hù)士患者出院后7天內(nèi)隨訪記錄。
2. 二級(jí)隨訪：由醫(yī)院隨訪中心或指定管理部門進(jìn)行集中性隨訪。
3. 三級(jí)隨訪：由醫(yī)務(wù)科抽查科室隨訪情況，按照診療等級(jí)進(jìn)行抽查隨訪。

二、各方期望通過(guò)隨訪得到什么

于醫(yī)院來(lái)說(shuō)：滿足相關(guān)政策指引要求評(píng)級(jí)合規(guī)，提升醫(yī)院服務(wù)滿意度，對(duì)患者期望能產(chǎn)生復(fù)診的粘性、回流 ….

于醫(yī)生來(lái)說(shuō)：跟進(jìn)患者院后康復(fù)情況，搜集康復(fù)數(shù)據(jù)，為后續(xù)用藥、復(fù)診、科研等提供數(shù)據(jù)支撐。別忘了特別是博士醫(yī)生同時(shí)也可能是醫(yī)學(xué)院的教師，也會(huì)有自己學(xué)科的研究方向和科研論文的，更厲害點(diǎn)的會(huì)在柳葉刀和醫(yī)學(xué)SCI上發(fā)刊呢，這一切的背后都需要各種醫(yī)療信息化系統(tǒng)脫敏后的真實(shí)數(shù)據(jù)作為支撐和論證。

于患者來(lái)說(shuō)：收到診后關(guān)懷和提醒，對(duì)醫(yī)院多了一條非面對(duì)面通道，同時(shí)也期望能在隨訪中進(jìn)一步咨詢。

三、現(xiàn)有大多數(shù)醫(yī)院的隨訪系統(tǒng)怎么做

我們直接進(jìn)入主題，就以最近網(wǎng)上爭(zhēng)議很大的“醫(yī)學(xué)博士救人導(dǎo)致上課遲到被處分”這家三甲醫(yī)院為例子吧。

南科大最開(kāi)始是以心血管內(nèi)科作為試點(diǎn)的科室，要通過(guò)跟臨床業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造，針對(duì)冠心病，心肌炎等心血管疾病陽(yáng)標(biāo)患者進(jìn)行異常隨訪，且科室的隨訪成功率≥90%，隨訪執(zhí)行率≥95%，隨訪異常結(jié)果跟進(jìn)率100%

圖片源自《南方醫(yī)科大學(xué)深圳醫(yī)院》業(yè)務(wù)流程

從業(yè)務(wù)流程可以看出，要有完善的隨訪表單庫(kù)，要有隨訪提前告知，要有隨訪結(jié)果的評(píng)估，隨訪的方式，隨訪的異常反饋和改進(jìn)計(jì)劃，隨訪的質(zhì)量控制。

部分科室的隨訪工作甚至還是住院部護(hù)士站的值班護(hù)士兼著進(jìn)行，每天高強(qiáng)度的護(hù)理工作，早已疲憊不堪，還指望像抖音主播那樣熱情的進(jìn)行電話回訪呢？

柳州市人民醫(yī)院隨訪中心配備至少4名以上的專職隨訪人員負(fù)責(zé)隨訪工作。

其實(shí)對(duì)于隨訪的簡(jiǎn)單性告知和滿意度調(diào)查問(wèn)卷，都是很好解決。重點(diǎn)是隨訪后的患者回答的情況及數(shù)據(jù)，怎么樣的轉(zhuǎn)換成可量化的指標(biāo)，能夠傳回業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互，讓患者下次就診的時(shí)候，能夠從歷史病歷中形成相應(yīng)疾病的反應(yīng)情況對(duì)比，從而也能給醫(yī)生針對(duì)用藥情況進(jìn)行佐證了。這才是真的考驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該做的，而不是說(shuō)搭建完一套系統(tǒng)就行了。你要依靠這套系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)自己和醫(yī)護(hù)“高山流水”的狀態(tài)才是真的出師了。

四、哪些人群真正需要隨訪

我覺(jué)得最有價(jià)值，最容易落地的隨訪用戶人群，可以是早期癌癥患者，慢性患者，產(chǎn)后新手媽媽。我是這樣考慮的，也可能不全面哈，可以從人性的角度去考慮落地的人群篩選吧。

1. 早期癌癥患者

在當(dāng)下一直都是談癌色變，對(duì)他們的認(rèn)知來(lái)說(shuō)，患癌，哪怕是早期，已然相當(dāng)于一只腳踏入鬼門關(guān)，不過(guò)如果是晚期的癌癥患者，此時(shí)你就不用去隨訪提醒患者本人了（經(jīng)家屬授權(quán)可以對(duì)家屬隨訪。），不然就是傷口撒鹽了，這種就我們做用戶畫像時(shí)就應(yīng)謹(jǐn)慎的剔除掉。但是早期和中期的患者在經(jīng)過(guò)手術(shù)和化療等治療后，會(huì)有遏制、好轉(zhuǎn)的可能，這個(gè)時(shí)候的醫(yī)從性是最高的，他對(duì)自己的后續(xù)治療也是特別上心、擔(dān)心的。畢竟你再不關(guān)心自己的健康，癌細(xì)胞擴(kuò)散轉(zhuǎn)移了咋辦哦。人都是怕死的心理。

2. 慢病患者

說(shuō)到慢病，這里要細(xì)分的人群場(chǎng)景就多了，一種需要診療吃藥定期復(fù)查的，如慢性肝炎，慢性腎炎，慢性胃竇炎，Barrett食管等等；一種就是富貴代謝病，我們常說(shuō)的三高一糖（高血壓，高血脂，高尿酸，糖尿病了），這種主要還是通過(guò)控制飲食，輔以運(yùn)動(dòng)，制定健康計(jì)劃，管住嘴邁開(kāi)腿，是可逆的；另外一種就是兩梗（心梗和腦梗），你看現(xiàn)在越來(lái)越多醫(yī)院建立胸痛卒中中心，而且還是要快速，優(yōu)先進(jìn)行治療。因?yàn)楝F(xiàn)在的兩梗也在慢慢中年化，并不是以前55、60+才出現(xiàn)。而且兩梗的病發(fā)，前期是有癥狀可以觀察的。

3. 產(chǎn)后媽媽

現(xiàn)在的年輕人結(jié)婚晚，很多新手媽媽年齡也不算小了，(這里不要說(shuō)月子中心這種極少數(shù)有錢群體消費(fèi)場(chǎng)景哈)，順產(chǎn)/剖腹產(chǎn)之后，如果沒(méi)有老人家，月嫂幫襯咋辦呢，惡露，漲奶，產(chǎn)后抑郁，小BB黃疸，吐奶等等現(xiàn)象，對(duì)于新手媽媽來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上百度是一方面，如果產(chǎn)科這塊能有專業(yè)的隨訪咨詢通道，對(duì)她來(lái)說(shuō)，無(wú)疑也是雪中送炭吧。

五、需要對(duì)接哪些臨床業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合？

1. HIS及EMR系統(tǒng)

• 出院病案和出院記錄相應(yīng)的患者信息
• 患者是否愿意進(jìn)行隨訪授權(quán)，知情同意。
• 能接受的隨訪方式、隨訪人（通常為患者本人，考慮到疾病情況，有些要對(duì)家長(zhǎng)保密，只能隨訪子女）

在his和電子病歷系統(tǒng)增加隨訪管理功能，這種信息化系統(tǒng)集成的隨訪模塊，太過(guò)于簡(jiǎn)單了，僅僅是記錄了患者的信息及狀況，用于應(yīng)付考查還行，但對(duì)于后續(xù)對(duì)于數(shù)據(jù)的深層次應(yīng)用是很難的。

2. 集成平臺(tái)

接收患者隨訪反饋情況，并同業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互，形成就診隨訪記錄，后續(xù)能夠歸檔同本次病案進(jìn)行歸檔，形成數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，往不好的說(shuō)，還能減少醫(yī)患之間的醫(yī)療糾紛。（如果患者出院后出現(xiàn)病故，出現(xiàn)醫(yī)鬧，除了針對(duì)醫(yī)護(hù)的攻擊之外，也會(huì)質(zhì)疑醫(yī)院管理的流程有沒(méi)有符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。這都是經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)點(diǎn)啊。）

3. 智慧運(yùn)營(yíng)

• 科研數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)，對(duì)于某些疾病的隨訪數(shù)據(jù)，可以作為科研課題依據(jù)。
• 績(jī)效管理系統(tǒng)，對(duì)于有些科室隨訪是被納入績(jī)效的，那如果涉及人工隨訪，你得把醫(yī)護(hù)工作量進(jìn)行匯總進(jìn)行自動(dòng)化考核，達(dá)標(biāo)情況等等。

六、如果結(jié)合生成式AI要怎么做？

如果要引用生成式AI，那你需要在業(yè)務(wù)流程中，提前設(shè)定好約束，是否愿意接受隨訪通知，詢問(wèn)情況史，知情同意書(shū)簽署，針對(duì)年紀(jì)50歲以上的，詢問(wèn)有無(wú)同家人居住，普通話還是別的語(yǔ)言，還有就是AI電話要是醫(yī)院的專屬號(hào)段，用別的號(hào)段是容易被列為了騷擾電話….還有很多，就不列舉了。

直接進(jìn)入設(shè)計(jì)構(gòu)思，要想引入隨訪AI助手，那我們先需要“識(shí)別相關(guān)方”（一不小心項(xiàng)目經(jīng)理思維又帶進(jìn)來(lái)了….），先畫個(gè)草圖，把牽扯到的人和事都列舉，需要涉及哪些相關(guān)方，以及怎么樣去協(xié)調(diào)。在系統(tǒng)的每個(gè)部分，需要設(shè)定怎么樣的規(guī)則，以及業(yè)務(wù)流程是可以通用還是定制化的。

（拋出一個(gè)面試題經(jīng)常問(wèn)到的：怎么來(lái)平衡醫(yī)院的定制化需求在你標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品中的設(shè)計(jì)？）

其實(shí)AI在隨訪過(guò)程中真的不能完全取代隨訪中心，只是說(shuō)能夠針對(duì)一些非重癥的疾病和滿意度調(diào)查問(wèn)卷，這部分可固定的工作達(dá)到減輕醫(yī)務(wù)人員工作量，真正的把醫(yī)務(wù)人員還給臨床和科研。

所以，總的來(lái)說(shuō)，咱們做醫(yī)療相關(guān)項(xiàng)目的主要原則：

• 真的能夠減少醫(yī)務(wù)人員工作量，不需要他去學(xué)習(xí)復(fù)雜的操作流。
• 要支持個(gè)性化配置，每家醫(yī)院，科室的運(yùn)營(yíng)方式還是差異很大。
• 能夠持續(xù)性的，而不是過(guò)幾天又換新的對(duì)接人、實(shí)施，或廠商了。
• 不能造成額外的投訴，有兩三個(gè)投訴被認(rèn)定為系統(tǒng)原因基本也就廢了。

項(xiàng)目失敗了不可怕，重點(diǎn)是我們要知道失敗的具體原因，特別是醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)院彼此之間都是在觀察對(duì)方醫(yī)院做的怎么樣，業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)是很重要的。比如桂林二附院，它更喜歡看同市的桂醫(yī)附院，人民醫(yī)院，是怎么做的？因?yàn)樗粋€(gè)電話，或者一腳油門就去現(xiàn)場(chǎng)看得到，驗(yàn)證你是不是忽悠他了。你給他看武漢，長(zhǎng)沙的試點(diǎn)醫(yī)院，他們將信將疑，現(xiàn)在醫(yī)院的信息科也是變得鬼精鬼精的了。