深入探討了體驗管理的五大核心能力域—洞察力、解決力、持續(xù)力、領(lǐng)導力和影響力，通過系統(tǒng)化的能力域建設(shè)，讀者將學會如何挖掘體驗問題、創(chuàng)造創(chuàng)新解決方案、持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)以及有效管理團隊和項目。

首先我們來聊聊體驗管理能力域，具備什么能力才能干好體驗管理，而我們在企業(yè)又是如何落地深耕呢？

不論是新晉的一線執(zhí)行崗的體驗策略師/體驗設(shè)計/用戶研究還是具備體驗管理屬性的人員，體系化的能力域建設(shè)都是必備的。???

一、體驗管理能力域

將體驗管理能力域分為洞察力，創(chuàng)造力，解決力，持續(xù)力，領(lǐng)導力5大能力域，圍繞體驗全生命周期展開，通過洞察（定型+定量）服務(wù)/產(chǎn)品/系統(tǒng)/用戶等挖掘體驗問題，進行發(fā)散創(chuàng)造/創(chuàng)新，不斷嘗試/探索，形成解決方案進行持續(xù)體驗運營，最后管理/牽頭/統(tǒng)籌體驗項目/服務(wù)/系統(tǒng)/用戶/人員等。

下面我們將展開說說各個能力域的關(guān)鍵要素。

1. 洞察力

洞察力是體驗管理的根本，我們需要通過不斷的探索和定義，才能挖掘體驗提升點。

首先通過觀察厘定用戶特性/客群細分習慣行為觀點訴求，捕捉痛點，現(xiàn)狀，期待與目前阻礙。識別關(guān)鍵體驗問題，識別體驗機遇，領(lǐng)悟整體全局體驗，業(yè)務(wù)價值鏈。

預(yù)見即將出現(xiàn)問題及未來會出現(xiàn)的問題；提前布控及防范；??????

1）觀察?

【定性】觀察全角色（使用者）客群/用戶的行為/習慣，使用系統(tǒng)流程/路徑及工作/生活場景；記錄使用者話術(shù)，表情/情緒，停頓與誤操作，進行相關(guān)的分析與洞察，尋求體驗提升的機會；???

2）捕捉：【定量】【數(shù)據(jù)】【定性】

• 厘定服務(wù)體驗全景，旅程觸點，及現(xiàn)有服務(wù)/前中后臺數(shù)字化支持情況，渠道建設(shè)所涉及到全角色全鏈路全渠道；????
• 體驗管理平臺體驗運營數(shù)據(jù)異常捕獲；
• 本結(jié)構(gòu)化場景訪談，捕獲現(xiàn)狀與期待；
• 設(shè)定配額及抽樣問卷，挖掘VOC，VOE，VOB體驗問題，NPS；
• 兜底的客戶服務(wù)，通過客訴，客戶反饋進行流程醫(yī)生改進；客戶評價，持續(xù)使用等進行滿意度測評；?????

3）識別：【定性】【定量】

識別現(xiàn)有的問題；識別調(diào)研的全面性，覆蓋范圍/人群等，識別有效性，捕捉的信息等是否具備真實性，識別多元性，包容各類別信息；??????????

4）領(lǐng)悟

梳理/整理/分析，高頻出現(xiàn)問題，特有問題，中低頻問題；體驗問題價值排序，體驗問題聚類；????

5）預(yù)見

抽取共性問題，提煉模型，防范體驗問題出現(xiàn)，結(jié)合前面全角色全場景的分析，預(yù)知即將出現(xiàn)的體驗問題；

2. 解決力

解決力分為方案與實施，構(gòu)建解決方案并牽頭落地實施，塑造可行性解決方案及執(zhí)行跟進；

1）方案

解決問題是設(shè)計思維的內(nèi)核，解決側(cè)我們分為4個緯度：急救藥，長中短期解決方案針對具體問題下藥。?

（1）急救藥：及時性需要解決的問題：

• 【特效藥】，針對體驗問題/痛點提供體驗峰值，從痛點轉(zhuǎn)化為爽點；
• 【萬能藥】，針對體驗問題提取體驗共性，用通用的方法解決；???
• 【止痛藥】，針對不同的體驗問題，停止體驗痛點，讓痛點不再發(fā)出現(xiàn)；

（2）長期解決方案：長期戰(zhàn)略，宏觀戰(zhàn)略規(guī)劃，

（3）中期解決方案：中期策略，中觀計劃，資源配置優(yōu)化????????

（4）短期解決方案：短期落地，微觀執(zhí)行，服務(wù)體驗策略，數(shù)字產(chǎn)品規(guī)劃??

2）實施

將實施分為4個階段，統(tǒng)籌全局，落地執(zhí)行，節(jié)點跟進，輸出交付。實施中是具體服務(wù)/產(chǎn)品/系統(tǒng)中的體驗管理的項目管理能力有力的體現(xiàn)；

（1）統(tǒng)籌

統(tǒng)籌把控，整體推進，項目實施整體計劃，

（2）執(zhí)行

落地執(zhí)行，多方合作，上下游角色溝通合作模式，交付基準/標準，上下游角色合作模式厘定，協(xié)調(diào)人力資源；??

（3）跟進

過程管理中的風險解決與防范，問題解決，推進效率與速度；?

（4）交付

結(jié)果管理，輸出交付質(zhì)量，整體交付清單，促進整體保質(zhì)保量完整交付；????

3. 持續(xù)力

度量與演進，通過指標監(jiān)測數(shù)據(jù)驗證設(shè)計準確性，持續(xù)挖掘體驗問題進行優(yōu)化。搭建度量體系：指標定義——跟蹤評估——解決攀比——指標分析；

1?）度量

• 指標定義：明確指標范圍，北極星指標與群星指標定義；
• 跟蹤評估：有效運營，跟蹤過程數(shù)據(jù)，結(jié)果數(shù)據(jù)；評估有效性，全面性，準確性，多元性；?????
• 解決攀比：多維對比，全維度數(shù)據(jù)指標解讀，各緯度對比（自己，對家，專家，行業(yè)）跨層級指標綜合解讀，功能/任務(wù)/體驗運營指標解讀；
• 指標分析：全因分析，根因分析，事件分析，元素分析，潛在根因排除法；

2）演進

• 驗證：結(jié)果達成，指標達成情況，達成率。達成結(jié)果對于業(yè)務(wù)影響；
• 優(yōu)化：問題方案，優(yōu)化方案，體驗問題拆解歸類，體驗問題優(yōu)先級排序
• 決策：解決方案可行，持續(xù)迭代，持續(xù)演進，結(jié)束演進；
• 再定義：全崗指標，業(yè)務(wù)指標，體驗運營指標，產(chǎn)品指標；

4. 領(lǐng)導力

領(lǐng)導力分為1，在體驗項目上/數(shù)字化產(chǎn)品/某項服務(wù)中的領(lǐng)導力；2，基于人員能力成長培養(yǎng)，人效，機制，工作流，分工與協(xié)作，數(shù)字資產(chǎn)與工具，步道與傳播，圍繞體驗運營的體驗管理；

1）價值：

• 營氛圍：創(chuàng)建價值與使命，價值觀與愿景，這是長效久安的根基
• 立規(guī)則：厘定基準運營，體驗原則與基準，體驗運營機制，體驗紅線/高線/底線；

2）體系

• 促進步：體系發(fā)展是成長與晉升中我們需要知識共享與共建，能力/崗位評定，體驗體系課程建設(shè)；
• 立規(guī)則：指標與績效，激勵目標，考核績效數(shù)據(jù)與度量及獎懲機制，指標制定與分發(fā)；

3）運營?

• 圈范圍：問責圈地，崗位與范疇，人員規(guī)劃與招聘，崗位設(shè)定，責任與協(xié)調(diào)模式；
• 擬責任：基準運營，分工與合作，分工合作/業(yè)務(wù)支持模式，組織人員能力域識別；

5. 影響力?

• 促發(fā)展：行業(yè)定義與交流，步道與傳播，行業(yè)交流，學術(shù)演講，體系課程建設(shè)；
• 搭資源：資產(chǎn)與工具，沉淀共享，項目沉淀與案例復盤，軟件工具與工具箱，體驗資源鏈接，沉淀體驗管理數(shù)字資產(chǎn)；

二、寫在最后

體驗管理是很復合的學科，需要我們不斷精進能力，能力域的建設(shè)建議用戶研究/體驗崗位初進體驗管理作為一個獨立負責項目/某項服務(wù)/某個數(shù)字化產(chǎn)正品的實操落地；后向企業(yè)生態(tài)體驗管理演進。