“用戶體驗(yàn)（User Experience，簡稱UE）是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。但是對于一個(gè)界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來認(rèn)識到?！薄俣劝倏?/p>

首先聲明，如果你在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，無論職位高低，滿口“用戶體驗(yàn)”，只能說明是門外漢，光說不練的假把式。我來講三個(gè)故事，說說什么是“用戶體驗(yàn)”。

故事一 慢“易迅”

如果論網(wǎng)購，我無意是資深的，無論從時(shí)間還是從依賴度。五年前，易迅剛剛起步，包裝還用日本文塑料袋的時(shí)候，我就開始體驗(yàn)了。老板是電商中人，所以在五年前已經(jīng)切中要害“電商的核心是服務(wù)”，那時(shí)候，易迅就是快，兩小時(shí)送貨，買個(gè)牙刷也免費(fèi)。

幾年后，被騰訊收購，我當(dāng)時(shí)還盛贊小馬哥的眼觀。不過可能是業(yè)績壓力大了吧，品類戰(zhàn)線越來越長，商場（平臺(tái)）味越來越濃，送貨的速度倒是沒什么起色了。前天訂了兩瓶洗發(fā)水，居然順豐送。你要知道，順豐對淘寶是“高大上”，對一個(gè)以當(dāng)日送為賣點(diǎn)的企業(yè)，就不是優(yōu)勢了。在這個(gè)故事里，順豐對淘寶，是超出了用戶預(yù)期，對易迅是低于用戶預(yù)期。

好的“用戶體驗(yàn)”不是有個(gè)花俏的網(wǎng)站，不是有個(gè)全新的域名，不是有各種人造節(jié)日促銷，而是真真正正滿足用戶預(yù)期的服務(wù)！

故事二 劃“微信”

IOS7在UI和操作方式上改動(dòng)較大，最初會(huì)讓人很不適應(yīng)。app根據(jù)蘋果的要求或者建議，都會(huì)改動(dòng)自己的操作模式，來適配。微信也不例外，裝了新版后，很長時(shí)間不知道怎么刪除消息，習(xí)慣的劃一下，找不到了，逐條刪除也讓人很郁悶。在“用戶體驗(yàn)”的金科玉律里，有一條就是“尊重用戶的使用習(xí)慣和文化差異”。中國互聯(lián)網(wǎng)十幾年，沒有成功的外來和尚，原因收條就是：不尊重用戶的使用習(xí)慣和文化差異。說白了，自認(rèn)為白富美，不接地氣。

好的“用戶體驗(yàn)”不是自顧自的高端大氣上檔次，而是深入群眾，體察民愿，拋棄自戀的外殼，做土、俗、簡的內(nèi)殼！

故事三?閃“支付寶”

不可否認(rèn)，老馬一直在嘗試各種純生意的產(chǎn)品中，加入社交。最近半年一直和同事在搭伙吃午飯，AA制的埋單，造就了支付寶當(dāng)面付和轉(zhuǎn)賬的火爆。但是問題來了，當(dāng)面付十次總有幾次不成功，也許是聲紋識別太脆弱吧；可惜轉(zhuǎn)賬一樣有問題，明明選擇的聯(lián)系人無誤，網(wǎng)絡(luò)正常，可是就是無法點(diǎn)擊確認(rèn)支付。后來發(fā)現(xiàn)還是聯(lián)系人的問題，對方賬號選擇后，必須關(guān)聯(lián)出實(shí)名，才能完成轉(zhuǎn)賬。

好的“用戶體驗(yàn)”代表著系統(tǒng)時(shí)時(shí)刻刻的穩(wěn)定，一個(gè)產(chǎn)品首先是可用，其次是好用，最后才是易用！

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