在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，企業(yè)對于備件管理、不良品處理和結(jié)算流程的可視化需求日益增長。這篇文章深入探討了如何通過數(shù)字化手段實現(xiàn)這三個關(guān)鍵流程的全生命周期可視化，從而提高效率、降低成本并優(yōu)化客戶體驗。

下面介紹一下在設(shè)計售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)中，要實現(xiàn)的四流可視化中的三流可視化：備件流、不良品流、結(jié)算流的全生命周期可視化。

一、備件流全生命可視化

圖 1 備件流全生命周期可視化

如上圖所示，備件流的全生命周期可視化比工單更為復雜，因為他涉及的要素要比工單更多。

• 涉及到各級庫結(jié)構(gòu)；
• 涉及到備件的正向和逆向流程；
• 涉及到備件與工單和訂單的整合；
• 涉及到關(guān)鍵可視點。

1. 各級庫結(jié)構(gòu)

• 生產(chǎn)來源：如果備件是外采，則備件來自于第三方供應(yīng)商。如果備件是自制生產(chǎn)，則備件來自我司事業(yè)部工廠。
• 備件倉庫：根據(jù)企業(yè)大小和當?shù)貥I(yè)務(wù)規(guī)模，企業(yè)有倉庫布局差異很大。大企業(yè)有多級備件倉庫，如園區(qū)中心庫，區(qū)域中心庫，輻射庫等多級。
• 網(wǎng)點庫：每個服務(wù)網(wǎng)點自己擁有的備件庫。
• 工程師庫：每個工程師所攜帶的備件虛擬倉。服務(wù)工程師收到服務(wù)工單，帶上備件出發(fā)時，該備件從網(wǎng)點庫遷出，進入工程師庫。

根據(jù)企業(yè)實際情況，可以有更多類型的倉庫。比如有的企業(yè)有服務(wù)流動車，把最常用的備件放到貨車上，那么該流動服務(wù)車也可以成為流動服務(wù)車庫。

2. 主流程

主流程分為正向流和逆向流2種。正向流是指新件發(fā)放；逆向流有2個，一個是舊件回退，一個是新件回退。

新件發(fā)放：也就是新備件從工廠或第三方供應(yīng)商到最終用戶的整個過程。

• 針對園區(qū)中心庫，區(qū)域中心庫和輻射庫：會涉及備件稱重->備件收貨->備件入庫->備件上架->備件下架->備件分揀->備件裝箱->備件稱重->備件發(fā)運等操作。
• 針對網(wǎng)點庫：網(wǎng)點庫規(guī)模一般不大，不需要太復雜操作，會涉及備件收貨->備件入庫->備件出庫等操作。
• 針對工程師庫：會涉及取件->備件更換等操作。

舊件回退：是指把維修過程中替換的舊備件回退過程。

• 針對工程師庫：會涉及備件更換->舊件回退等操作。
• 針對網(wǎng)點庫：會涉及舊件裝箱->舊件發(fā)運等操作。
• 針對園區(qū)中心庫，區(qū)域中心庫和輻射庫：會涉及舊件收貨->舊件開箱檢驗->舊件實驗分析->舊件返廠->舊件報廢處理->舊件索賠等操作。

新件回退：是指把長久不用的新的備件，就是呆滯件，回退的過程。

• 針對網(wǎng)點庫：會涉及新件出庫->新件發(fā)運等操作。
• 針對園區(qū)中心庫，區(qū)域中心庫和輻射庫：會涉及新件接收->新件呆滯處理等操作。

3. 工單訂單

每一個備件一定是有關(guān)聯(lián)工單和訂單的。如果沒有訂單和工單對應(yīng)，備件是不能入庫、出庫和到用戶手中的。所以看備件，除了從備件角度看，也一定得從工單和訂單角度看備件。工單訂單與備件關(guān)聯(lián)的場景如下：

• 用戶維修缺件：創(chuàng)建用戶維修工單，根據(jù)維修措施選擇備件，如有備件就使用，在維修工單中記錄所使用備件。如網(wǎng)點缺件，這時網(wǎng)點由維修工單生成維修訂單，去上級庫要件。維修訂單一定是需要最先滿足的，一般都是馬上發(fā)貨。
• 網(wǎng)點備件銷售：如網(wǎng)點涉及到備件銷售，可以創(chuàng)建銷售工單。網(wǎng)點可以通過預測工具或庫管憑經(jīng)驗預測，看備件庫存數(shù)量是否接近警戒線，如需要購買，則生成采購訂單。
• 網(wǎng)點補庫訂單：網(wǎng)點可以通過預測工具或庫管憑經(jīng)驗預測，看用來保內(nèi)維修的備件庫存數(shù)量是否接近警戒線，需要補充，則創(chuàng)建補庫訂單。
• 各級庫補庫訂單：各級庫可以通過預測工具或庫管憑經(jīng)驗預測，看備件庫存數(shù)量是否接近警戒線，需要補充，則創(chuàng)建補庫訂單，向上級庫申請備件。
• 頂級庫采購訂單：最上級的總庫可以通過預測工具或庫管憑經(jīng)驗預測，看備件庫存數(shù)量是否接近警戒線，需要補充，可以向第三方供應(yīng)商或事業(yè)部工廠（如獨立核算）發(fā)采購訂單。
• 用戶維修用件：創(chuàng)建用戶維修工單，根據(jù)維修措施選擇備件，如有新件就使用，并回收舊件，創(chuàng)造舊件回退工單，由網(wǎng)點把舊件回退給商機舊件庫。
• 呆滯件回退：如果網(wǎng)點或各級庫有備件長期不用，滿足呆滯件標準，則生成新件回退工單，把呆滯件返回上機庫。

4. 關(guān)鍵可視點

在備件整個生命周期中，還需要實現(xiàn)眾多關(guān)鍵節(jié)點可視，如：1.訂單匹配可視、2.采購訂單廠內(nèi)信息可視、3.倉儲操作可視、4.配送信息可視、5.貨損貨差可視、6.舊件回退可視、7.預警信息可視、8.結(jié)算可視…

5. 關(guān)鍵優(yōu)化點

在備件管理中，主要涉及四大類優(yōu)化：

1. 備件全鏈路可視
2. 備件計劃準
3. 備件倉儲配送快
4. 備件訂單執(zhí)行快

這個將在服務(wù)服務(wù)數(shù)字化2.0的服務(wù)創(chuàng)新中介紹。

二、不良品流全生命周期可視化

圖 2不良品流全生命周期可視化

如上圖所示，不良品流全生命周期包括主流程、關(guān)鍵可視點、關(guān)聯(lián)工單和關(guān)鍵優(yōu)化點四個方面。

1. 主流程

是指從用戶/客戶報修開始，到不良品維修后上市完成二次銷售。包括以下主要內(nèi)容：

1. 用戶/客戶報修和派單；
2. 服務(wù)商/服務(wù)工程師接單；
3. 服務(wù)工程師現(xiàn)場鑒定，確認責任位，認損追責。如確實有問題，可以選擇維修和折扣補償。如用戶/客戶不接受，則進行退換機，給用戶/客戶退款或使用替換機替換。退款可能由服務(wù)網(wǎng)點墊付；
4. 維修、折扣補償或退換機后，對用戶/客戶回訪，關(guān)閉維修工單；
5. 針對退換機，生成退換貨工單，通過物流入不良品庫；
6. 入不良品庫后進行財務(wù)核銷，返還服務(wù)網(wǎng)點墊款；
7. 不良品是外觀件等原因引起，拉修去專修站維修；如果是性能件等原因引起，返廠維修；
8. 返廠后如果不能維修，則報廢；如果能維修則修復后二次銷售；
9. 專修站拉修修復后二次銷售。

2. 關(guān)鍵可視點

包括但不限于以下內(nèi)容：

1. 派單信息可視；
2. 鑒定結(jié)果信息可視；
3. 回訪信息可視；
4. 物流位置信息可視；
5. 庫存信息和能力可視；
6. 財務(wù)核銷信息可視；
7. 退款信息可視；
8. 工廠維修信息和能力可視；
9. 專修站維修信息和能力可視；
10. 二次銷售信息可視。

3. 關(guān)聯(lián)工單

是指維修工單和退換貨工單。退換貨的發(fā)起是通過維修工單，一直到服務(wù)工程師鑒定完成，廠商批準退換貨，這時候會再生成退換貨工單。但維修工單和退換貨工單保持相互關(guān)聯(lián)，相互都能查得到。

4. 關(guān)鍵優(yōu)化點

主要包括：

1.減少逆向流程

2.不良品維修效率和成本最優(yōu)化

3.二次銷售策略和措施優(yōu)化。這個將在服務(wù)服務(wù)數(shù)字化2.0的服務(wù)創(chuàng)新中介紹。

三、結(jié)算流全生命周期可視化

圖 3 結(jié)算流全生命周期可視化

結(jié)算生命周期可視化相對簡單，一般就是發(fā)生在2個法人實體之間，沒有很長的鏈路。如上圖所示，結(jié)算主要分為三種情況：服務(wù)費結(jié)算、備件結(jié)算和不良品結(jié)算。

1. 服務(wù)費結(jié)算

主要分成2種，一種是廠商和服務(wù)網(wǎng)點（外包）的結(jié)算，一種是廠商直接付薪到網(wǎng)點（外包）的服務(wù)工程師。

• 廠商和服務(wù)網(wǎng)點（外包）的結(jié)算：一般是月度結(jié)算，網(wǎng)點提交上月完結(jié)的服務(wù)工單，廠商核查和付款。
• 廠商直接付薪到網(wǎng)點（外包）的服務(wù)工程師：這種情況優(yōu)點是廠商能對服務(wù)工程師有更好的掌控力，問題是這些服務(wù)工程師是外包網(wǎng)點的員工，如果廠商直接付薪就會存在著法律和稅務(wù)的風險。所以必須使用一些快捷支付平臺，先把這些錢打到服務(wù)商賬號，然后根據(jù)預先設(shè)置的分成比例，自動分給服務(wù)工程師。這種方式可以實現(xiàn)實時到賬，可以先針對一些增值服務(wù)或激勵措施做嘗試，比如用戶好評獎勵，產(chǎn)品銷售分成，轉(zhuǎn)介分成等。

2. 備件結(jié)算

主要分成2種，一種是服務(wù)網(wǎng)點從廠商采購，用來銷售的，如保外。還有一種是保內(nèi)的，服務(wù)網(wǎng)點交了押金，獲得了額度，通過額度獲得了備件。

• 服務(wù)網(wǎng)點從廠商采購：服務(wù)網(wǎng)點付款從廠商購買備件，用來銷售。
• 服務(wù)網(wǎng)點交了押金獲得保內(nèi)備件：維修中，服務(wù)網(wǎng)點用獲得的新件替換舊件，把舊件回退廠商。廠商對工單和舊件核查后，關(guān)閉工單，把新件費用返還給總額度。

3. 不良品結(jié)算

主要是指服務(wù)網(wǎng)點上門退換機后，墊付了相關(guān)費用。之后服務(wù)網(wǎng)點把不良品入庫核銷后，廠商把墊付的費用返還給服務(wù)網(wǎng)點。

總結(jié)：本文介紹了在設(shè)計售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)中，要實現(xiàn)的四流可視化中的三流可視化：備件流、不良品流、結(jié)算流的全生命周期可視化。