在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，B端客戶服務(wù)的質(zhì)量往往成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素之一。釘釘作為企業(yè)數(shù)字化體驗(yàn)服務(wù)的先行者，深知如何通過精準(zhǔn)的客戶洞察與貼心的服務(wù)設(shè)計(jì)，為不同行業(yè)、不同生命周期的企業(yè)提供定制化的解決方案。

釘釘?shù)恼Q生源于客戶共創(chuàng)，多年來我們也始終秉承著產(chǎn)品功能來源于客戶需求的設(shè)計(jì)理念。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)免費(fèi)客戶升級為付費(fèi)客戶后，由于其設(shè)計(jì)、開發(fā)能力的瓶頸，即便擁有了大量的定制化開放能力和工具，也并非所有客戶都能讓釘釘呈現(xiàn)出符合企業(yè)預(yù)期的效果。站在設(shè)計(jì)視角上，我們?nèi)绾谓桓督o客戶一個(gè)符合其業(yè)務(wù)特征及訴求的應(yīng)用呢？如何針對不同設(shè)計(jì)能力的企業(yè)，通過超級服務(wù)來解決客戶在定制釘釘APP過程中遇到的問題呢？

接下來就以釘釘專屬版的大客戶超級服務(wù)為例，結(jié)合上圖所述的三個(gè)環(huán)節(jié)來談?wù)勔粓鲇行У膖oB客戶服務(wù)是如何做的。

一、有效定位問題，洞察客戶真實(shí)訴求

通常我們收到客戶的問題是比較聚焦且直接的，例如針對設(shè)計(jì)上：“你們的「工作臺(tái)」頁面太丑，看起來很low”“這個(gè)模塊這么大，我們不需要，能不能去掉……”；如果我們僅從這些問題出發(fā)，能根本的解決客戶的問題且獲得良好的合作關(guān)系嗎？答案顯然不是，我們應(yīng)當(dāng)專注于洞察客戶真實(shí)的訴求，而非局限于問題本身。就需要弄清楚以下幾個(gè)問題：

客戶所處的行業(yè)特征

不同的行業(yè)對于設(shè)計(jì)風(fēng)格的訴求千差萬別，例如面向傳統(tǒng)媒體行業(yè)的設(shè)計(jì)在內(nèi)容可讀性、排版、字體等用法上要更貼合紙媒的瀏覽閱讀習(xí)慣，辦事風(fēng)格更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)忍卣鳌Ｈ绻荒芎推髽I(yè)的風(fēng)格相匹配，作為客戶門戶的“工作臺(tái)”是難以被客戶買單的。

客戶所處的生命周期

釘釘?shù)目蛻舫丝梢园凑帐褂蒙疃葎澐滞?，還可以按照免費(fèi)階段到付費(fèi)階段來劃分。當(dāng)我們的客戶從免費(fèi)進(jìn)階為付費(fèi)后，作為客戶第一感知的界面呈現(xiàn)，如果沒有變化，就會(huì)引發(fā)客戶的負(fù)面情緒，第一反應(yīng)就是我的錢花哪了？

客戶的角色的多樣性

與C端客戶的立場通常是統(tǒng)一的不同，B端產(chǎn)品賣給的是決策者，合作方是項(xiàng)目執(zhí)行者，員工和管理者（包含決策者）是使用者。我們除了要理清楚不同角色使用時(shí)的痛點(diǎn)外，還要關(guān)注決策者是誰他們會(huì)為什么而買單，并如何協(xié)助客戶的執(zhí)行者向決策者進(jìn)行匯報(bào)。

二、設(shè)計(jì)不要局限于問題本身，交付超預(yù)期的產(chǎn)出

當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品提出投訴時(shí)，往往已經(jīng)帶有很強(qiáng)的負(fù)面情緒了。我們?nèi)绾瓮ㄟ^方案設(shè)計(jì)體現(xiàn)對客戶的了解及重視，讓客戶認(rèn)可設(shè)計(jì)專業(yè)度的同時(shí)獲取其信任，對于設(shè)計(jì)師角色而言是有先天優(yōu)勢通過具象且及時(shí)的產(chǎn)出來維護(hù)客戶關(guān)系的。

優(yōu)先解決客戶明確的問題

尤其體現(xiàn)在使用的效率、與客戶辦事風(fēng)格、所處行業(yè)的風(fēng)格匹配度上。通過前期的采風(fēng)和各個(gè)使用角色的問題反饋，進(jìn)行優(yōu)化；以某傳統(tǒng)媒體行業(yè)的“工作臺(tái)”優(yōu)化為例，我們做了如下優(yōu)化：

通過洞察提出延展方案

如何讓付費(fèi)客戶感知到和免費(fèi)版的差異，以及凸顯出企業(yè)擁有自己品牌APP的歸屬感，而非感受到依然在用的是釘釘。我們從實(shí)際使用者的視角出發(fā)，注冊/登陸、使用辦公應(yīng)用、聊天等場景，對流程中頁面的企業(yè)品牌/文化滲透提出了設(shè)計(jì)方案，旨在讓客戶對“專屬的釘釘”有更強(qiáng)的歸屬感。從而覺得這錢花的值，一方面讓決策者認(rèn)為你懂他，另一方面讓執(zhí)行者有了更強(qiáng)有力的匯報(bào)素材。

通過客戶故事做有效匯報(bào)并持續(xù)服務(wù)

對內(nèi)的匯報(bào)我們往往很清楚針對匯報(bào)對象的特征、關(guān)注點(diǎn)并作出相應(yīng)的闡述，但到了外部客戶，我們往往會(huì)因?yàn)樾畔⒉蛔?，和對組織關(guān)系不了解，在匯報(bào)過程中會(huì)難以引發(fā)對方的共鳴。因此將前期調(diào)研、采風(fēng)的內(nèi)容融入?yún)R報(bào)中作為客戶故事輔助方案的講解，有效的將客戶帶入場景中，感受方案優(yōu)點(diǎn)。

在交互層面

通過角色（Who），行為（What），價(jià)值（value）的三要素來闡述一個(gè)特定的角色是如通過新的設(shè)計(jì)完成這項(xiàng)工作的，并實(shí)現(xiàn)了什么價(jià)值。例如針對傳統(tǒng)媒體行業(yè)，編輯的工作從稿庫里選稿，到采編再到編輯完后看版，都需要在不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完成，除此之外在日常工作中還需要關(guān)注到公共信息、使用日常在園區(qū)工作的掃碼、飯卡充值等服務(wù)。我們只有結(jié)合著實(shí)際使用者的使用路徑，才能讓客戶認(rèn)為你的方案是懂他們的。

在視覺層面

將對客戶園區(qū)的采風(fēng)、工作狀態(tài)、視覺錘拍照記錄下來，把對客戶、工作場景的感受描繪出來，并傳達(dá)給對方是如何應(yīng)用在你的設(shè)計(jì)中的，這樣更容易讓客戶產(chǎn)生情感共鳴，這同時(shí)也是他們希望給員工給訪客傳遞的企業(yè)文化和感受，這樣的方案更容易打動(dòng)客戶。

在聆聽者的體驗(yàn)層面

在一次超級服務(wù)的走訪中，我們會(huì)看到每個(gè)企業(yè)個(gè)性的問題，同時(shí)也會(huì)暴露出釘釘在提供產(chǎn)品和服務(wù)中的共性問題和機(jī)會(huì)。例如在近期的客戶服務(wù)走訪中，有決策者問到釘釘是否有一鍵消除小紅點(diǎn)的功能，其實(shí)釘釘是有的，但出于辦公場景并不想讓用戶遺失消息提醒的考慮，做的比較隱蔽。但在管理場景，管理者可能經(jīng)常會(huì)被一些無效信息打擾，但我們并未對不同角色作出差異化設(shè)計(jì)。這也給了我們很好的產(chǎn)品思路。學(xué)會(huì)聆聽，并持續(xù)的為客戶服務(wù)，也會(huì)給其帶來良好的體驗(yàn)。

寫在最后

一場有效的B端客戶服務(wù)，是建立在客戶真實(shí)訴求洞察之上的，不要局限于客戶的問題本身，而是基于洞察給出更全面的方案。在匯報(bào)中將方案的理念通過客戶故事傳遞到位，并在和決策者的溝通中提取對產(chǎn)品優(yōu)化有效的信息，持續(xù)的為客戶服務(wù)，只有我們打磨好針對企業(yè)不同角色的每一個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)，才能將超級服務(wù)真正的踐行于工作的每一個(gè)瞬間。