在用戶體驗(yàn)（UX）設(shè)計(jì)中，理解用戶的需求和情感是實(shí)現(xiàn)有效設(shè)計(jì)的核心。本文詳細(xì)介紹了共情地圖這一強(qiáng)大的工具，它能夠幫助設(shè)計(jì)師和團(tuán)隊(duì)成員更好地理解用戶，從而推動(dòng)有意義的創(chuàng)新。

作為用戶體驗(yàn)（UX）設(shè)計(jì)師，我們的核心任務(wù)是為用戶發(fā)聲。這不僅要求我們深入理解用戶的需求，還要幫助團(tuán)隊(duì)成員同樣理解和重視這些需求。共情地圖是一種被廣泛應(yīng)用于敏捷開發(fā)和設(shè)計(jì)社區(qū)的工具，它既強(qiáng)大又基礎(chǔ)，能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。

定義

共情地圖是一種協(xié)作式的可視化工具，旨在表達(dá)我們對特定類型用戶的理解。通過將用戶信息外化，共情地圖有助于：

• 創(chuàng)建對用戶需求的共同認(rèn)識(shí)；
• 支持決策制定。

共情地圖的形式

傳統(tǒng)的共情地圖分為四個(gè)象限：說、想、做、感受，用戶或用戶畫像位于中心位置。這張地圖提供了一個(gè)全面的視角，但并不是按照時(shí)間順序排列的。

在“說”這個(gè)象限中，記錄了用戶在訪談或其他可用性研究中實(shí)際說的話。“想”捕捉的是用戶在體驗(yàn)過程中腦海中的想法；“做”則關(guān)注用戶采取的具體行動(dòng)；而“感受”反映了用戶的情緒狀態(tài)，通常用形容詞加上簡短的上下文描述來表示。

跨象限的關(guān)系

跨象限的關(guān)系揭示了用戶的復(fù)雜性，有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)不同象限間存在對比甚至沖突。這種不一致性正是深入了解用戶的契機(jī)。雖然有些象限可能看起來模糊或重疊，但這并不妨礙它們成為探索用戶心理的有效工具。

單一用戶 vs. 多用戶共情地圖

共情地圖可以通過各種定性研究方法構(gòu)建，即使是在缺乏具體研究的情況下也能繪制。它們幫助設(shè)計(jì)師評估自己對用戶的了解程度，并識(shí)別需要進(jìn)一步收集的信息類型。共情地圖既可以描繪單個(gè)用戶，也可以代表多個(gè)用戶的集合體。聚合后的共情地圖可用于總結(jié)其他形式的定性數(shù)據(jù)，如調(diào)查結(jié)果或現(xiàn)場研究資料，并且可以作為創(chuàng)建用戶畫像的基礎(chǔ)。

為什么要使用共情地圖

在整個(gè) UX 設(shè)計(jì)流程中，共情地圖有助于建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的一致性，同時(shí)確保用戶需求得到理解和優(yōu)先考慮。在以用戶為中心的設(shè)計(jì)實(shí)踐中，盡早使用共情地圖尤為重要。它不僅能提煉并整理定性研究的數(shù)據(jù)，還能發(fā)現(xiàn)知識(shí)空白，指導(dǎo)后續(xù)的研究方向。此外，共情地圖還可以作為一種教育工具，快速清晰地向團(tuán)隊(duì)成員傳達(dá)用戶的態(tài)度與行為模式。

捕捉用戶的本質(zhì)

共情地圖的過程有助于將你對用戶的了解提煉并分類到一個(gè)地方。它可以用于：

• 對定性研究進(jìn)行分類和整理（研究筆記、調(diào)查答案、用戶訪談?dòng)涗洠?/li>
• 發(fā)現(xiàn)當(dāng)前知識(shí)的空白，并確定需要哪些類型的研究來填補(bǔ)這些空白。一個(gè)稀疏的共情地圖表明需要更多的研究；
• 通過對齊和分組涵蓋個(gè)體用戶的共情地圖來創(chuàng)建用戶畫像。

教育團(tuán)隊(duì)成員了解用戶

共情地圖是一種快速、易于理解的方式，用于說明用戶的態(tài)度和行為。一旦創(chuàng)建，它應(yīng)作為項(xiàng)目的“真相來源”，并保護(hù)其免受偏見或無根據(jù)假設(shè)的影響。

確保通過修訂和調(diào)整使共情地圖“保持活力”。

直接從用戶那里收集數(shù)據(jù)

當(dāng)共情地圖由用戶直接填寫時(shí)，它們可以作為次要數(shù)據(jù)來源，并代表用戶會(huì)話的總結(jié)起點(diǎn)。此外，訪談?wù)呖赡軙?huì)從受訪者那里捕捉到原本可能隱藏的感受和想法。

如何構(gòu)建共情地圖

構(gòu)建一個(gè)有效的共情地圖涉及六個(gè)步驟：定義范圍和目標(biāo)、準(zhǔn)備所需材料、收集相關(guān)研究、根據(jù)研究內(nèi)容填充每個(gè)象限、聚類和綜合信息，最后進(jìn)行細(xì)化和規(guī)劃。通過這種方法，我們可以更準(zhǔn)確地捕捉用戶的真實(shí)需求，從而推動(dòng)有意義的創(chuàng)新。

1. 定義范圍和目標(biāo)

a. 你要映射哪個(gè)用戶或用戶畫像？是映射一個(gè)用戶畫像還是個(gè)體用戶？始終從 1:1 映射開始（每個(gè)共情地圖對應(yīng)一個(gè)用戶/用戶畫像）。這意味著，如果你有多個(gè)用戶畫像，每個(gè)用戶畫像都應(yīng)有一個(gè)共情地圖。

b. 定義你進(jìn)行共情地圖的主要目的。是為了讓團(tuán)隊(duì)對用戶達(dá)成共識(shí)嗎？如果是，確保每個(gè)人都在共情地圖活動(dòng)中參與。是為了分析訪談?dòng)涗泦?？如果是，設(shè)定明確的范圍并限制時(shí)間，以確保有時(shí)間映射多個(gè)用戶訪談。

2. 準(zhǔn)備材料

你的目的應(yīng)決定你創(chuàng)建共情地圖的媒介。如果你是與某個(gè)團(tuán)隊(duì)合作，準(zhǔn)備好白板、便利貼和記號(hào)筆（結(jié)果將類似于上圖）。如果你獨(dú)自進(jìn)行共情地圖，創(chuàng)建一個(gè)適合你的系統(tǒng)。越容易與團(tuán)隊(duì)分享越好。

3. 收集研究

收集將用于支持共情地圖的研究。共情地圖是一種定性方法，因此你需要定性輸入：用戶訪談、實(shí)地研究、日記研究、傾聽會(huì)議或定性調(diào)查。

4. 為每個(gè)象限單獨(dú)生成便利貼

一旦有了研究輸入，你可以作為團(tuán)隊(duì)開始映射。開始時(shí)，每個(gè)人都應(yīng)單獨(dú)閱讀研究數(shù)據(jù)。當(dāng)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員消化數(shù)據(jù)時(shí)，他們可以填寫與四個(gè)象限對齊的便利貼。接下來，團(tuán)隊(duì)成員可以將他們的便利貼添加到白板上的地圖中。

5. 聚類和綜合

在這一步中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作瀏覽白板上的便利貼，并將屬于同一象限的相似便利貼聚類。用代表每組的主題命名你的聚類（例如，“他人的認(rèn)可”或“研究”）。如果有必要，在每個(gè)象限中重復(fù)主題。聚類活動(dòng)促進(jìn)討論和共識(shí)——目標(biāo)是讓所有團(tuán)隊(duì)成員對用戶達(dá)成共同理解。

一旦你的共情地圖聚類完成，你可以開始作為團(tuán)隊(duì)討論并達(dá)成一致。有哪些異常值（或未歸入任何聚類的數(shù)據(jù)點(diǎn)）？哪些主題在所有象限中重復(fù)出現(xiàn)？哪些主題只存在于一個(gè)象限中？我們對用戶的理解存在哪些空白？

6. 完善和計(jì)劃

如果你覺得需要更多細(xì)節(jié)或有獨(dú)特需求，可以通過添加額外的象限（如下例中的“目標(biāo)”）或增加現(xiàn)有象限的細(xì)節(jié)來調(diào)整地圖。根據(jù)共情地圖的目的，相應(yīng)地完善和數(shù)字化輸出，確保包括用戶、任何未解決的問題、日期和版本號(hào)。計(jì)劃在收集更多研究或指導(dǎo) UX 決策時(shí)回到共情地圖。

總之，共情地圖幫助我們更好地與最終用戶建立聯(lián)系?；谡鎸?shí)數(shù)據(jù)并結(jié)合其他分析方法時(shí)，它們能有效消除設(shè)計(jì)偏見，揭示未被察覺的用戶需求，解釋驅(qū)動(dòng)用戶行為的根本原因，并指引我們達(dá)成真正的創(chuàng)新。

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