如何增強(qiáng)用戶的安全感？本文作者總結(jié)了三點(diǎn)，即消除不確定感?、?增強(qiáng)安全感和增強(qiáng)控制感。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，用戶信息安全、隱私安全、財(cái)產(chǎn)安全無(wú)一不提醒著用戶小心謹(jǐn)慎的使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，產(chǎn)品安全可謂非常重要。

一方面，產(chǎn)品的安全是客觀存在的，它與產(chǎn)品的系統(tǒng)架構(gòu)、風(fēng)控機(jī)制、防御機(jī)制等系統(tǒng)底層相關(guān)；另一方面，安全感則是由用戶使用產(chǎn)品時(shí)建立在自己認(rèn)知基礎(chǔ)上對(duì)產(chǎn)品是否安全的主觀感受，與產(chǎn)品的形態(tài)和表現(xiàn)相關(guān)。這兩者缺一不可，共同構(gòu)造了用戶的安全感。打個(gè)比方，一個(gè)城市的警察就是保障市民安全的客觀存在，而人們看到干凈整潔的街道、友善的人民、以及面部表情輕松的巡邏警察則能從主觀判斷上感覺(jué)這個(gè)城市是安全的。

心理學(xué)家將人的安全需求分為三個(gè)層次：確定感、安全感、控制感。在不安全狀態(tài)下，人的安全需要是對(duì)不確定因素的尋求，表現(xiàn)為不確定感和確定感。在安全狀態(tài)下，人的安全需要是對(duì)確定因素的尋求，表現(xiàn)出確定感和控制感。?人的安全需要的滿足需在三個(gè)層面上依次得到滿足，才能使個(gè)體獲得身心健康。

舉個(gè)例子：有兩個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，活動(dòng)一100%可以得獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金為400元，活動(dòng)二60%可能得獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金為700元。如果是你會(huì)怎么選擇？研究表明大部分會(huì)選活動(dòng)一，因?yàn)?00%獲獎(jiǎng)是安全的，400元獎(jiǎng)金是確定的，風(fēng)險(xiǎn)是在用戶可控范圍的。

那么，怎么利用這個(gè)理論增強(qiáng)用戶的安全感呢？我總結(jié)為這三點(diǎn)：消除不確定感?、?增強(qiáng)安全感 、?增強(qiáng)控制感。

一、消除不確定感

1、建立良好的印象

（1）善用啟動(dòng)頁(yè)

無(wú)論是新打開(kāi)APP的引導(dǎo)頁(yè)還是平時(shí)打開(kāi)的APP的啟動(dòng)頁(yè)，對(duì)于產(chǎn)品的第一印象是非常重要的，它不僅僅宣傳產(chǎn)品新特性，也能引導(dǎo)用戶的操作，也能傳達(dá)了產(chǎn)品的功能與品牌價(jià)值。

（2）讓界面看起來(lái)更專業(yè)，更簡(jiǎn)潔

一個(gè)界面混亂復(fù)雜的界面產(chǎn)品和一個(gè)界面簡(jiǎn)潔、導(dǎo)航清晰、風(fēng)格統(tǒng)一的產(chǎn)品對(duì)比，哪個(gè)會(huì)讓人覺(jué)得更好使？顯然是后者。

（3）發(fā)揮品牌效應(yīng)

有些App可能界面不專業(yè)，但是用戶還是一大把，比如掌上生活，倘若掌上生活沒(méi)有背后的招商銀行，所以品牌效應(yīng)和口碑也影響著用戶的信任感。對(duì)于處于發(fā)展期十八線產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，品牌影響力可能遠(yuǎn)不如一線產(chǎn)品，但品牌文化的塑造、品牌的推廣與宣傳依然是很重要的。

2、信息透明

產(chǎn)品一定要從用戶角度出發(fā)，要知道用戶想要了解什么有哪些信息是需要的，一旦用戶需要用到某些信息時(shí)，不讓用戶到處找。比如：在適當(dāng)?shù)牡胤教峁┙忉屛淖只驇椭肟凇?/p>

3、符合用戶預(yù)期

用戶預(yù)期可分為兩種：體驗(yàn)預(yù)期和目標(biāo)預(yù)期。

對(duì)體驗(yàn)預(yù)期來(lái)說(shuō)，要尊重用戶的使用習(xí)慣，使用現(xiàn)在流行的交互模式。隨意更改用戶使用習(xí)慣，不僅會(huì)增加用戶疑慮、更會(huì)增加用戶使用效率和學(xué)習(xí)成本，甚至?xí)層脩粲X(jué)得你的產(chǎn)品很難用。如有更好的解決方案，請(qǐng)做好引導(dǎo)培養(yǎng)用戶習(xí)慣。

對(duì)目標(biāo)預(yù)期來(lái)說(shuō)，建立良好的用戶預(yù)期，使得實(shí)際操作結(jié)果要接近用戶預(yù)期，不可虛假宣傳，夸大事實(shí)。比如某網(wǎng)貸App宣傳年益率高達(dá)10%，最終用戶實(shí)際只有得到6%年益率，用戶還會(huì)信任這個(gè)平臺(tái)嗎？

4、預(yù)先告知可能結(jié)果

對(duì)于產(chǎn)品可能出現(xiàn)的情況，要預(yù)先通知用戶做好準(zhǔn)備。比如支付寶轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)賬前會(huì)告知用戶2小時(shí)內(nèi)到賬，從而不讓用戶在這兩個(gè)小時(shí)內(nèi)干等。

5、善意的謊言

某些時(shí)候善意的謊言比真情告白更有效。一個(gè)例子，微信加載H5頁(yè)，加載條是先快后慢，并不是展示真的加載進(jìn)度，但這樣卻能緩解用戶的焦慮感。

二、建立安全感

1、傳達(dá)安全策略

上面提到過(guò)安全感的建立不僅僅與主觀安全感有關(guān)還與產(chǎn)品本身客觀的安全性能有關(guān)。而客觀的安全性也是需要多傳達(dá)的，否則用戶怎么會(huì)知道你的產(chǎn)品如何保障安全的。例：支付寶會(huì)在官網(wǎng)提到采用某某技術(shù)保障用戶安全。

2、建立安全氛圍

安全的氛圍建立，直接影響了用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的安全感受?？赏ㄟ^(guò)界面細(xì)節(jié)展示產(chǎn)品的安全。??如：

1. 隱藏登錄密碼，資金等重要信息。
2. 時(shí)時(shí)刻刻暗示用戶，“我們的產(chǎn)品是安全的”。比如微信支付交易記錄里都會(huì)有“微信安全支付”字樣。某些安全支付產(chǎn)品支付密碼鍵盤使用盾牌圖形作為鍵盤背景。

3、一個(gè)好的幫助中心

雖說(shuō)不需要幫助中心的設(shè)計(jì)才是最好的設(shè)計(jì)，而眾口難調(diào)，一個(gè)產(chǎn)品不能同時(shí)滿足所有用戶，特別是復(fù)雜的產(chǎn)品。此時(shí)一個(gè)好的幫助中心也能提升用戶的安全感。當(dāng)用戶有問(wèn)題時(shí)，能夠及時(shí)的給予用戶最佳解決方案，好的幫助中心有以下特點(diǎn)：

1. 能解決問(wèn)題的
2. 能準(zhǔn)確描述用戶痛點(diǎn)的
3. 專業(yè)的
4. 有耐心的
5. 安慰用戶的，而不是指責(zé)用戶

反之一個(gè)幫助中心起不到幫助用戶的作用，當(dāng)用戶尋求幫助無(wú)果時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的印象也會(huì)大打折扣。

三、增強(qiáng)控制感

1、讓用戶掌控全局

用戶希望掌控全局，并能通過(guò)自己的控制達(dá)到自己的目的。用戶一旦失去對(duì)產(chǎn)品的控制，就會(huì)感到焦慮不安，表現(xiàn)為不確定感。所以做產(chǎn)品不可自作聰明，重要的決定讓用戶來(lái)做，除非你非常有把握。

如：win10系統(tǒng)，用戶在傳輸文件時(shí)可以隨時(shí)暫停。

再如：支付寶付款去掉最后一步的【確定】按鈕，直接輸入完密碼第六個(gè)數(shù)字時(shí)就完成了支付，起初人們是很反感的，因?yàn)橹Ц秾毸坪鮿儕Z了用戶的決定權(quán)。雖然人們都適應(yīng)了這種方式，但其實(shí)是用戶把決定的操作放在了密碼最后一個(gè)數(shù)字上。

2、儀式感

一方面用戶享受掌控一切的感受，另一方面不是所有的局面都讓用戶掌握，而人們又往往高估自己的控制度。那么怎么讓用戶覺(jué)得自己掌控著一切呢？我們可以利用控制錯(cuò)覺(jué)，增強(qiáng)用戶控制的儀式感。

如：電梯關(guān)門按鈕其實(shí)是無(wú)效的，不管你怎么按，電梯也只是按照設(shè)定好的程序自動(dòng)關(guān)門。既然這個(gè)按鈕無(wú)效，那為什么存在？因?yàn)橛脩粜枰刂聘?，所以營(yíng)造一種儀式，讓用戶覺(jué)得自己可以操控這個(gè)電梯，從而減少等待關(guān)門的焦慮感。

3、避免習(xí)得性無(wú)助

我們常常遇到點(diǎn)擊某個(gè)按鈕半天沒(méi)有反應(yīng)，我們就會(huì)連續(xù)多按幾次，即便這樣是徒勞的，這便是習(xí)得性無(wú)助的表現(xiàn)。?在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重界面的防錯(cuò)、容錯(cuò)的設(shè)計(jì)，當(dāng)用戶遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)該及時(shí)給出反饋，從而避免習(xí)得性無(wú)助。

4、及時(shí)反饋

這點(diǎn)不難理解，不論用戶做什么操作就需要用恰當(dāng)?shù)男问浇o予用戶反饋。

5、替代控制

對(duì)于不可控事件，我們可以通過(guò)轉(zhuǎn)移控制目標(biāo)讓用戶拿回控制權(quán)，比如優(yōu)酷視頻卡頓時(shí)，可以點(diǎn)擊“投訴卡頓”，這即是用戶的一個(gè)宣泄入口也能保護(hù)用戶的控制感。

總結(jié)

一款產(chǎn)品的安全性，除了客觀的安全外，還能從體驗(yàn)上營(yíng)造用戶的安全感。通過(guò)消除不確定感，建立用戶對(duì)產(chǎn)品的信任；通過(guò)增強(qiáng)安全感，讓用戶安心的使用；通過(guò)增強(qiáng)控制感，讓用戶覺(jué)得產(chǎn)品是可靠的。而做這些的目的就是，提高用戶體驗(yàn)。

其它的思考：

本文從三個(gè)角度講述了如何提高用戶的安全的，但反過(guò)來(lái)我們可以利用用戶的不安全感嗎？

答案是肯定的，因?yàn)橄鄬?duì)于得到人們更害怕失去。

舉個(gè)例子：淘寶評(píng)論，評(píng)論的人越多，商品的評(píng)價(jià)就越客觀，淘寶希望用戶在購(gòu)買商品后能積極的評(píng)論這個(gè)商品，所以淘寶N天后自動(dòng)評(píng)價(jià)。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，不能失去評(píng)價(jià)（或吐槽）一款值得評(píng)價(jià)的商品的機(jī)會(huì)，所以會(huì)在自動(dòng)評(píng)價(jià)前寫上自己的評(píng)論，因?yàn)檫@樣才能把控自己的評(píng)論權(quán)。淘寶就是利用了人們害怕失去評(píng)論權(quán)不安全感，提高了用戶評(píng)價(jià)的主動(dòng)性。

今后我也會(huì)寫篇文章好好探討這方面的問(wèn)題。

PS：初次寫文章，如有問(wèn)題請(qǐng)往死里批評(píng)，虛心接受各位老師指導(dǎo)。

本文由 @OIMIL 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。