本文主要介紹APP意見(jiàn)反饋的一些方式以及設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)，最終的目的是論證意見(jiàn)反饋功能的必要性。

一、什么是意見(jiàn)反饋？

由于用戶反饋的意見(jiàn)性信息直接或間接地反映和顯示了其自身的接受動(dòng)機(jī)、需求和心態(tài)，表明和體現(xiàn)了他們對(duì)產(chǎn)品及其所傳信息的態(tài)度和評(píng)價(jià)，提出了應(yīng)如何調(diào)節(jié)、修正當(dāng)前與未來(lái)的產(chǎn)品行為的建議與意見(jiàn)，是具有一定的正面價(jià)值的。

二、如何進(jìn)行意見(jiàn)反饋？

• 客服反饋，當(dāng)用戶需要表達(dá)自己對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)反饋時(shí)，可以聯(lián)系客服進(jìn)行反饋信息。一方面用戶的意見(jiàn)能直接得到客服的反饋，另一方面客服能一定程度上區(qū)分用戶意見(jiàn)的真?zhèn)?，的確屬于產(chǎn)品意見(jiàn)反饋還是用戶操作不當(dāng)？
• 在線反饋，用戶自己在APP上的意見(jiàn)反饋?lái)?yè)面，進(jìn)行意見(jiàn)的反饋。這種意見(jiàn)反饋的成本低，效率高，但由于用戶不能主動(dòng)辨別意見(jiàn)的真?zhèn)?，后期需要產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對(duì)大量用戶的意見(jiàn)進(jìn)行真?zhèn)蔚恼鐒e。

三、如何設(shè)計(jì)意見(jiàn)反饋？

意見(jiàn)反饋入口

• 有獨(dú)立入口，APP內(nèi)會(huì)設(shè)計(jì)獨(dú)立的意見(jiàn)反饋入口，一般會(huì)是在個(gè)人中心的一級(jí)頁(yè)面，或者是在個(gè)人中心設(shè)置里的二級(jí)頁(yè)面，入口相對(duì)不是特別深，用戶易與發(fā)現(xiàn)。
• 無(wú)獨(dú)立入口，APP內(nèi)無(wú)獨(dú)立的意見(jiàn)反饋入口，用戶想進(jìn)行意見(jiàn)反饋的話，需要觸發(fā)意見(jiàn)反饋的功能。常見(jiàn)觸發(fā)意見(jiàn)反饋功能的方式有截圖（多數(shù)APP截圖觸發(fā)的是分享功能，相對(duì)截圖觸發(fā)意見(jiàn)反饋功能不算是特別普及的方式）、搖一搖這兩種方式。

意見(jiàn)反饋方式

• 自助式，用戶簡(jiǎn)單選擇反饋問(wèn)題的類型，或者不用選擇問(wèn)題類型，然后直接描述意見(jiàn)反饋的信息，在一個(gè)頁(yè)面用戶自己完成整個(gè)意見(jiàn)反饋的內(nèi)容。
• 引導(dǎo)式，一級(jí)頁(yè)面選擇問(wèn)題發(fā)生的場(chǎng)景，二級(jí)頁(yè)面選擇遇到的問(wèn)題類型，三級(jí)頁(yè)面選擇在哪里發(fā)生問(wèn)題并進(jìn)行具體描述，一步步引導(dǎo)用戶來(lái)完成整個(gè)的意見(jiàn)反饋。

意見(jiàn)反饋的組合

• 獨(dú)立功能，這個(gè)通俗易懂就是意見(jiàn)反饋是個(gè)獨(dú)立功能，該功能只可以進(jìn)行意見(jiàn)反饋，用戶不可以進(jìn)行其他操作。
• 和在線客服組合，意見(jiàn)反饋和在線客服功能整合在一起，用戶可以選擇通過(guò)意見(jiàn)反饋還是在線客服來(lái)反饋問(wèn)題。雖然通過(guò)在線客服能及時(shí)獲取信息反饋，但是用戶操作成本相對(duì)較高。
• 和幫助中心組合，意見(jiàn)反饋和幫助中心結(jié)合，當(dāng)用戶遇到問(wèn)題想反饋時(shí)，可以先在幫助中心尋找答案，若找不到想要的答案時(shí)，再進(jìn)行意見(jiàn)反饋，一定程度上能幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)篩選出有效的意見(jiàn)反饋。

四、關(guān)于意見(jiàn)反饋的細(xì)節(jié)

• 問(wèn)題分類，用戶在反饋時(shí)需要選擇反饋問(wèn)題屬于哪一大類，有利于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)后期統(tǒng)計(jì)和分類。為了避免用戶選錯(cuò)分類造成后期篩選的工作量，一種是設(shè)置成較粗的分類且各分類內(nèi)容不存在交集，另外就是細(xì)分分類，但是這樣用戶操作成本比較大，學(xué)習(xí)成本也高。
• 問(wèn)題描述，用戶需要具體描述反饋問(wèn)題的信息，可以是純文字的形式，但是建議可增加附件上傳的功能，比如上傳截圖（圖中可以進(jìn)行標(biāo)注）、上傳語(yǔ)音注釋等。
• 用戶聯(lián)系方式，首先用戶的聯(lián)系方式應(yīng)該是個(gè)非必填項(xiàng)，因?yàn)榇嬖诓糠钟脩羰窍氩槐淮驍_的，或者可以理解成匿名反饋；其次是聯(lián)系方式的默認(rèn)，可以默認(rèn)用戶之前在APP填寫(xiě)的聯(lián)系方式，可以是電話號(hào)碼，也可以是郵箱。
• 反饋的互動(dòng)方式，一種是用戶填寫(xiě)完反饋信息然后結(jié)束，另外一種是用戶填寫(xiě)完反饋信息獲得回復(fù)然后結(jié)束。當(dāng)然互動(dòng)式的反饋，用戶體驗(yàn)更好，但是互動(dòng)式的反饋絕不是系統(tǒng)設(shè)置的簡(jiǎn)單自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，這樣反而會(huì)弄巧成拙。不過(guò)人工回復(fù)需要考慮經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)效性。
• 反饋表彰榜，整理出最近熱門反饋的問(wèn)題，以及對(duì)某些用戶的有效反饋表示感謝，另外可以輔以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。反饋的表彰榜對(duì)已反饋問(wèn)題的用戶來(lái)說(shuō)，自己的反饋內(nèi)容得到產(chǎn)品的重視，產(chǎn)品的參與感得到了表達(dá)；對(duì)于要反饋還未反饋的用戶來(lái)說(shuō)，起到了積極引導(dǎo)的作用。

五、如何處理意見(jiàn)反饋？

產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)接受到大量用戶的意見(jiàn)反饋時(shí)

• 第一步，需要將反饋問(wèn)題的分類和篩選，最終整理出有效的可閱讀的意見(jiàn)反饋匯總表。如果是BUG類，則需要轉(zhuǎn)給測(cè)試和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行BUG重現(xiàn)，但是根據(jù)用戶簡(jiǎn)單的文字描述和截圖是比較難找到隱形BUG的，這時(shí)候需要在記錄反饋用戶的設(shè)備號(hào)、版本號(hào)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等信息，才能更加快速的定位和排查問(wèn)題，最終幫助用戶解決。如果是需求類，則需要產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)評(píng)估用戶需求是否合理，合理的需求即納入需求池，后期整理方案轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品需求，最終變成可落地實(shí)現(xiàn)的功能點(diǎn)。
• 第二步，需要給用戶的意見(jiàn)反饋進(jìn)行答復(fù)，讓用戶獲知自己的意見(jiàn)反饋，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)已經(jīng)接受到并在解決中，以及何時(shí)能解決，這樣有利于提高產(chǎn)品的參與度。但是一一的答復(fù)用戶，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)成本較大，可考慮在產(chǎn)品上線初期采用一一回復(fù)的形式，產(chǎn)品成熟期可以考慮采用反饋表彰榜的形式來(lái)引導(dǎo)和鼓勵(lì)用戶進(jìn)行意見(jiàn)反饋。

六、總結(jié)

用戶角度

• ?用戶通過(guò)反饋向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)表達(dá)自己的愿望、需求、態(tài)度和意見(jiàn)，希望作出相應(yīng)的調(diào)節(jié)和改變；而產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)一旦通過(guò)反饋了解到自己的產(chǎn)品特點(diǎn)與用戶的希望之間的距離，通常也會(huì)對(duì)此后的產(chǎn)品功能作出更有針對(duì)性和投合性的改變。
• 反饋能夠激發(fā)和提高用戶的傳播熱情。當(dāng)用戶獲得的反饋信息具有贊揚(yáng)、鼓勵(lì)和期望的性質(zhì)時(shí)，他就會(huì)以成功呼喚成功，進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品參與感與傳播產(chǎn)品的信心。

企業(yè)角度

• 反饋有助于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)檢驗(yàn)和證實(shí)產(chǎn)品的價(jià)值。檢驗(yàn)和衡量產(chǎn)品價(jià)值的效果最直接、最真實(shí)、最權(quán)威的標(biāo)尺和最可靠的依據(jù)是什么?是用戶的反饋!離開(kāi)反饋，只談產(chǎn)品多么強(qiáng)大的功能，極易孤芳自賞、自欺欺人，是有害無(wú)益的。

綜上，個(gè)人覺(jué)得意見(jiàn)反饋是設(shè)計(jì)一款A(yù)PP不可或缺的一個(gè)功能，至于功能設(shè)計(jì)的精細(xì)程度需要考慮成本和產(chǎn)品類型等其他因素。從用戶提交反饋 — 到解決用戶反饋 — 告知用戶反饋內(nèi)容的處理結(jié)果，這必定是一個(gè)閉環(huán)的意見(jiàn)反饋流程。

本文由 @董小白 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。