在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中如果能夠正確準(zhǔn)確的揣摩用戶心理，無疑能夠更精準(zhǔn)的觸達(dá)用戶需求，提升用戶體驗(yàn)。

什么是好的體驗(yàn)？最清晰的流程與信息架構(gòu)、最合理的交互模式與界面布局？也許對(duì)一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師來講，滿意以上幾點(diǎn)的設(shè)計(jì)方案幾近完美，但用戶才不管三七二十一，就一句話，用得爽不爽。

有時(shí)候我們會(huì)陷入對(duì)技巧與工具盲目崇拜的泥潭，心想只要啃下“21天精通XX模式 ”、“XX從入門到精通 ”、“史上最全XX總結(jié)”，轉(zhuǎn)身就能成為大神，指點(diǎn)江山，稱霸武林。

誠然，技巧是必需的，工具也能提升效率。但它們好比行走江湖的招式和武器，招式忘了可以再學(xué)，武器丟了可以再找，難在內(nèi)功心法，也就是對(duì)用戶心理的揣摩。

這里的用戶心理與用戶需求不同。

后者已經(jīng)有角色場(chǎng)景路徑、頻度廣度剛度、KANO模型等等一整套的方法論，并通過數(shù)據(jù)分析輔助決策；而且往往是一個(gè)產(chǎn)品或功能模塊的發(fā)起背景。

但到了功能的具體落地階段，會(huì)有很多細(xì)節(jié)上的決策點(diǎn)，大部分都沒有數(shù)據(jù)支撐。遇到簡(jiǎn)單而直觀的可以靠經(jīng)驗(yàn)解決，經(jīng)驗(yàn)范圍之外的，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師就要想象自己是用戶，感同身受、身臨其境地使用產(chǎn)品，再做出決策?？扇说男睦碜钍俏⒚?，你感受的不一定是用戶感受的，你認(rèn)定好的結(jié)果用戶不買賬，內(nèi)功心法的難也就是難在這兒了。

這個(gè)過程痛苦而有趣。痛苦在于整個(gè)設(shè)計(jì)方案的決策多而雜，常常會(huì)陷在里面無法自拔。而有趣的是，經(jīng)過對(duì)用戶心理細(xì)細(xì)揣摩的設(shè)計(jì)方案，你會(huì)有底氣，會(huì)有很堅(jiān)實(shí)的成就感，因?yàn)槟阕疃@個(gè)方案的進(jìn)取與妥協(xié)，每一個(gè)決策，包括流程、架構(gòu)、界面布局，都是有理有依據(jù)，難以反駁。

說了這么多，如何提高對(duì)用戶心理的揣摩能力呢？如果我知道的話，可能就離21天精通XX的大神不遠(yuǎn)了。說實(shí)話，目前仍在探索中，且路漫漫。但理論加實(shí)踐的老套路應(yīng)該是不會(huì)錯(cuò)的。

書籍推薦

理論方面，推薦大家兩本書。

• 書名：《認(rèn)知心理學(xué)及其啟示》
• 作者：約翰?R?安德森
• 豆瓣評(píng)分：8.9

推薦理由：認(rèn)知心理學(xué)是研究人類如何收集，加工，處理信息的學(xué)科，而產(chǎn)品本質(zhì)上無非是信息的集合。另外，認(rèn)知心理學(xué)中的格式塔原理值得深入研讀，它是排版的重要理論依據(jù)。

• 書名：《社會(huì)心理學(xué)》
• 作者：[美] 戴維·邁爾斯
• 豆瓣評(píng)分：9.0分

推薦理由：研究了解人們是如何思索、影響他人并與他人建立聯(lián)系的，適合應(yīng)用在社交屬性較強(qiáng)的產(chǎn)品中。

實(shí)戰(zhàn)案例

實(shí)踐的話，分別從界面布局、交互模式、流程的角度，舉3個(gè)本人因?yàn)楹鲆曈脩粜睦矶嚨睦印?/p>

1、界面布局

這個(gè)界面有指南，也提供在線客服咨詢。優(yōu)化前的方案很高冷，就像在對(duì)用戶說：喏，這是XX指南、YY指南、ZZ指南，自己看吧。如果指南中沒有想要的答案，大部分用戶會(huì)離開，少部分注意到右上角的【咨詢客服】，也可能放棄，因?yàn)楦砂桶偷膸讉€(gè)字，很難讓人產(chǎn)生信任

優(yōu)化后的方案，客服擬人化，有了小姐姐的頭像與話術(shù)，且放在顯眼的位置。小姐姐戴耳機(jī)的頭像是讓用戶感到親切與專業(yè)，而話術(shù)會(huì)讓用戶感到踏實(shí)，進(jìn)而產(chǎn)生信任。當(dāng)在指南中找不到答案時(shí)，他也更愿意去咨詢。

2、交互模式（列表頁）

列表頁是最為常見的交互模式?！毒W(wǎng)站設(shè)計(jì)解構(gòu) 有效的交互設(shè)計(jì)框架和模式》中提到，列表頁需盡可能多地包含能讓用戶做出決定的信息。如上圖所示，這是一個(gè)貸款列表，目的是讓用戶快速而準(zhǔn)確地篩選出貸款，再點(diǎn)擊查看詳情，因此列表的數(shù)據(jù)需要直觀地突出優(yōu)點(diǎn)，便于用戶篩選。

我們可以看到，51鑫好貸的最低日利率是0.015%，確實(shí)很低，但到底有多低？它和最高額度30萬放在一起，從格式塔心理角度看，在空間上具有接近性，用戶自然而然會(huì)想做乘法算出每日最低手續(xù)費(fèi)。如果每個(gè)貸款都算一遍，無疑會(huì)增加選擇成本。列表中的描述、標(biāo)簽、最高額度等，都在正面增強(qiáng)用戶選擇的動(dòng)機(jī)，只有最低日利率，看起來很美好，卻在拖后腿。

我們需要增強(qiáng)動(dòng)機(jī)、減輕阻礙，這個(gè)原則也可以適用于其他的用戶行為。

比較好的處理方式，是直接將結(jié)果算出來，將最低日費(fèi)率改成每日手續(xù)費(fèi)。對(duì)于手續(xù)費(fèi)比較高的貸款，將每日手續(xù)費(fèi)替換成別的優(yōu)點(diǎn)。

3、流程

上圖是優(yōu)化前的設(shè)計(jì)方案，用戶選擇一個(gè)賬戶，點(diǎn)擊【確認(rèn)】跳轉(zhuǎn)至表單頁面，表單自動(dòng)填充賬戶中的數(shù)據(jù)，用戶點(diǎn)擊【查看計(jì)算結(jié)果】，跳轉(zhuǎn)至結(jié)果頁。

如果用戶點(diǎn)擊【手動(dòng)測(cè)算】，跳轉(zhuǎn)至表單頁，則表單數(shù)據(jù)為空，用戶需手動(dòng)輸入數(shù)據(jù)。

優(yōu)化后的方案如圖，用戶直接進(jìn)入表單頁面，可以手動(dòng)填寫，也可以點(diǎn)擊【一鍵填入】導(dǎo)入賬戶數(shù)據(jù)填滿表單。

我們比較一下。

如果先選擇賬戶，再看到已經(jīng)填滿數(shù)據(jù)的表單，從用戶角度來講，他需要思考一下，才能把賬戶數(shù)據(jù)與表單數(shù)據(jù)聯(lián)系在一起。而且賬戶選擇頁有手動(dòng)測(cè)算這個(gè)概念，手動(dòng)測(cè)算是什么意思？自動(dòng)測(cè)算又在哪里？用戶心里會(huì)有無數(shù)個(gè)問號(hào)，雖然測(cè)算可能最終還是完成了，但心里也是犯嘀咕的。

而如果第一步直接進(jìn)入表單頁，因?yàn)橛脩粢呀?jīng)熟悉該模式（各種測(cè)算工具已經(jīng)完成了用戶教育），所以不會(huì)有任何的疑問，頂多是嫌填寫表單好麻煩。而適時(shí)出現(xiàn)的一鍵填入，絕對(duì)是一種驚喜。

一種是吃力不討好，一種是炎夏送清涼，流程的互換導(dǎo)致了截然不同的用戶心理狀態(tài)，這車翻得真是……

就說到這兒，武器、招式、內(nèi)功心法，皆不可偏廢，此路漫漫，與諸君共勉。

本文由 @岸泥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。