編者按：本文是Teambition團(tuán)隊@婁昊川 的供稿文章，Teambition是一個簡單易用的團(tuán)隊協(xié)作平臺。

“我從不去花大金錢去做市場需求論證，就像人們每天都要喝水，所以賣水的肯定有市場。這是人的本能?！币粋€普通商人的這句話給我?guī)硐旅娴乃伎迹?/p>

“用戶體驗(yàn)背后有沒有被人們所忽視的用戶本能？”

首先來看用戶體驗(yàn)一詞最早出自什么背景的人。

“用戶體驗(yàn)”這個詞出現(xiàn)在上世紀(jì)90年代，被一個叫做唐納德·諾曼的設(shè)計師提出并且推廣，他曾任蘋果計算機(jī)公司先進(jìn)技術(shù)部副總裁。蘋果通過自己的產(chǎn)品把諾曼的“用戶體驗(yàn)”思想推廣到全世界。

似乎從來沒有人仔細(xì)研究過：唐納德和蘋果公司是怎么發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)這個概念的？

其實(shí)我們從唐納德的求學(xué)經(jīng)歷和最有名的兩本書就可以看出一些門道： 他1957 年在麻省理工學(xué)院（MIT）獲電子工程學(xué)士學(xué)位，1959 年獲賓夕法尼亞州立大學(xué)電子工程學(xué)士碩士學(xué)位。他的興趣是計算機(jī)，但他發(fā)現(xiàn)計算機(jī)用于研究人類比用于研究機(jī)器更為有用，從而促使他進(jìn)入賓夕法尼亞州立大學(xué)攻讀心理學(xué)博士學(xué)位，1962 年獲數(shù)學(xué)心理學(xué)哲學(xué)博士學(xué)位。他寫的最有名的兩本書叫做：《設(shè)計心理學(xué)》、《情感化設(shè)計》。

從這里看來用戶體驗(yàn)實(shí)際上最早來自于對于用戶心理的揣摩。所以，我們是否可以這樣認(rèn)為：要做到最精致的用戶體驗(yàn)，我們更應(yīng)該把關(guān)注點(diǎn)放在用戶體驗(yàn)背后的用戶心理，而不是用戶體驗(yàn)的方法論本身。

我們今天所用到的用戶體驗(yàn)設(shè)計都是基于某種用戶本能。需要提醒讀者的是，這里說到的用戶體驗(yàn)是圍繞產(chǎn)品的一整套體驗(yàn)，包括跟其相關(guān)的設(shè)計、制作、生產(chǎn)、營銷、售后以及技術(shù)支持等各個環(huán)節(jié)。

我試著羅列8個大部人都會有的本能，做產(chǎn)品也好、做設(shè)計也好、做營銷也好，都離不開這些：

1.人們都擅長自我學(xué)習(xí)：“嬰孩時期的好奇之心”

幾乎所有的用戶都有自我學(xué)習(xí)的能力，appflow這款來自匈牙利的App搜索應(yīng)用無處不充滿著沉浸式的體驗(yàn)，人們在體驗(yàn)這款產(chǎn)品的時候除了其本身的體驗(yàn)上的優(yōu)雅、舒適，更有一種自學(xué)帶來的快樂，當(dāng)一步步進(jìn)入這個app的時候，人們會情不自禁地發(fā)出：“這東西還可以這樣使用的”贊嘆。

記得還有一款叫做joy-stacker（堆積木）的手游，它的關(guān)卡設(shè)計 – “N個世界”非常具有誘惑性，前一關(guān)卡所學(xué)到的東西可以立刻在下一階段使用，而且是關(guān)關(guān)進(jìn)階，不會讓人剛到重復(fù)乏味的感覺，能夠讓玩家在瞬間激發(fā)出某種鉆研精神。

這種精神慢慢使得人們仿佛回到了小時候好奇地倒騰某樣新事物的年代，人們擅長自我學(xué)習(xí)的這種能力或許就是來自于“好奇”這個特質(zhì)。

一個好的產(chǎn)品帶給人們的感覺除了“開發(fā)人員很厲害”以外，更會有“我是個聰明的用戶”這樣的自豪感。

2.人類快速抓取信息的特性：“NOT EXIT=EXIT”

曾經(jīng)有一個“失效的標(biāo)志”的設(shè)計案例。

那是一扇賓館的防火門，這種類型的門在火災(zāi)的時候能夠抵擋住火勢蔓延到門內(nèi)的區(qū)域，所以說在發(fā)生火災(zāi)的時候是應(yīng)該被關(guān)著而不允許被打開的。為了提醒人們“它并不是一個逃生通道”，在門上曾經(jīng)人們設(shè)計過兩組不同的標(biāo)識，一個是“NOT AN EXIT”（不是出口），還有一個版本是“FIRE DOOR KEEP CLOSED”（防火門保持關(guān)閉）。

調(diào)查顯示人們似乎對前面這個標(biāo)識總會誤判成“EXIT”的意思，所以還是會推出去，而后者盡管字很多看似羅嗦，但是卻起到了警醒的作用。為什么會發(fā)生這樣的情況是因?yàn)槿说囊暽窠?jīng)中有一個快速抓取關(guān)鍵信息的系統(tǒng)，在只允許花少量時間看文字的時候，會以照片式的方式去瀏覽文字的關(guān)鍵信息，這種能力是人與生具來的，它是一種本能。

所以“NOT AN EXIT”和“EXIT”幾乎沒有什么區(qū)別。這種人類快速抓取信息的特性被大范圍用在營銷手段中，不過很多被用成了標(biāo)題黨，所以提醒一點(diǎn)的時候，當(dāng)用標(biāo)題吸引別人的時候最好里面是有一些干貨的，否則會有反效果。

3.人們不喜歡被浪費(fèi)時間：“我有更重要的事！”

• 蘋果的產(chǎn)品總是能夠讓一個新手快速地學(xué)會使用；
• 人們總是強(qiáng)調(diào)在一個網(wǎng)站交互設(shè)計中盡量讓用戶短短2個步驟就可以到達(dá)目的地；
• 人們總是喜歡一鍵式的自動化產(chǎn)品。

不能簡簡單單用“懶惰”這種特性來解釋上述現(xiàn)象，我個人倒是認(rèn)為這是因?yàn)槿藗儗κ虑闀鲚p重緩急等不同程度的排序。這里具體是指什么？

在日常生活中我總有更重要的事情要去處理，比如：

• 我和我女朋友的感情問題（這當(dāng)然只是開個玩笑了）；
• 我要花大量的時間去學(xué)如何寫一部比九把刀的作品還要出色的小說來賺取生活費(fèi)；
• 我要急著把網(wǎng)站該死的bug在短期內(nèi)快速修復(fù)好。

于是我就會把怎么學(xué)習(xí)一個新買的電腦使用方法、如何去使用一個新的團(tuán)隊任務(wù)整理工具、怎么去倒騰一個洗衣機(jī)這類的事情作為次要的事情，我希望它們都能夠盡可能地自動化，不要我費(fèi)太多的精力和時間去學(xué)習(xí)。

到不是因?yàn)槲覜]有時間，而是我更想把時間放在那些重要的事情上，我更想把專注點(diǎn)放在我認(rèn)為很重要的一個事件中，我不想浪費(fèi)時間。所以，在設(shè)計產(chǎn)品的時候很多人說極簡主義好，不是因?yàn)槲业男袠I(yè)朋友都是這么做的，我就這么做，而是要想想用戶究竟為什么喜歡簡單的工序。

當(dāng)然，有些時候，簡單的工序反而讓人覺得乏味了，比如說比利時老式的那種咖啡壺（The Balancing Siphon Coffee Maker，利用虹吸現(xiàn)象來制作咖啡）結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，但正是這種復(fù)雜滿足了人們慢慢煮咖啡的樂趣。這里的咖啡壺不再是快消品，它是一件藝術(shù)品。精髓就是在這復(fù)雜的結(jié)構(gòu)當(dāng)中，人們會把研究它如何使用作為一件很重要的事情。所以它要遠(yuǎn)比一分鐘制造出來的速溶咖啡更有生活情趣，想必從體驗(yàn)的角度來講也將更耐人尋味。

4.人類喜歡有一點(diǎn)人情味的“機(jī)器人”：“Siri，說人話！”

人機(jī)交互是一個很大的課題，它不僅涉及計算機(jī)領(lǐng)域，還相關(guān)聯(lián)到心理學(xué)、社會學(xué)等科學(xué)。

目前Siri（iphone4S語音智能應(yīng)用）的表現(xiàn)越來越受人們歡迎，一方面人們開始理解了機(jī)器人的“笨拙”，另一方面的確是Siri開始漸漸更有人情味，尤其是比起早期在實(shí)驗(yàn)室里的機(jī)器人，Siri已經(jīng)離星球大戰(zhàn)里面的機(jī)器人Robonaut2更相像了，它的交互對話更接近人類所使用的語言，而不僅僅是“你好，我好”之類。

現(xiàn)在的用戶玩弄各種電子商品，這里的電子商品就好比機(jī)器人，在人占據(jù)主導(dǎo)的世界還是需要機(jī)器人帶有更多人的特性，比如：

• 說話富有感情；
• 帶有一些語氣；
• 說更多的俚語日常用語而不是書面官方言語；
• 更符合大多數(shù)用戶的邏輯思維；
• 界面或者影像符合人的視覺習(xí)慣（譬如蘋果新出來的智能眼鏡專利比Google Glass多一個鏡片就更符合人的視覺習(xí)慣，而且不會對人類的眼睛造成傷害）。

除了UI設(shè)計，在整個產(chǎn)品的體驗(yàn)流程中我們也應(yīng)該給用戶帶去更多的人情味，比如：

• 客服在回答問題的時候不應(yīng)該像個機(jī)器人簡單了事的回答；
• 在做社會化媒體營銷的時候可以適當(dāng)?shù)刈屍髽I(yè)里的員工發(fā)出點(diǎn)聲音，而不是每次都用皮皮時光機(jī)這個機(jī)器人來設(shè)定自動微博的發(fā)送；
• 在用戶進(jìn)入產(chǎn)品的時候要有一定的導(dǎo)航指南依附于界面中（而不是只有長長的說明書）。

所以，在設(shè)計產(chǎn)品時候永遠(yuǎn)要記得，產(chǎn)品締造者需要與用戶溝通說話，所以UI才很重要；在宣傳產(chǎn)品的時候，營銷人員要與用戶探討生活與工作真實(shí)的麻煩，所以用心溝通很重要；在教育用戶使用產(chǎn)品時，你就是一個老師，你要循序漸進(jìn)指導(dǎo)，所以導(dǎo)航指南設(shè)計很關(guān)鍵。這一切統(tǒng)一起來，叫做我們常掛在嘴邊的“人性化”。

我們真的做到了么？

5.人們不喜歡被強(qiáng)制逼迫做功課：“自由是我的向往”

在學(xué)生時代，每個人都有著被老師逼迫去做自己不感冒的作業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，的確是一件令人不滿的事，這是人的共性之一。每個人都有著鮮明的自我性格特征，人們不喜歡被強(qiáng)制要求做不喜歡的事，自由是每一個人的向往。

在互聯(lián)網(wǎng)眾多產(chǎn)品中，企業(yè)級產(chǎn)品有很多類似的問題，比如有些拙劣的CRM系統(tǒng)（客戶管理系統(tǒng)）在很多銷售型的公司經(jīng)常有員工抱怨“不實(shí)用、對實(shí)際業(yè)務(wù)沒有幫助”。于是，他們便會去選擇使用別的更好用的CRM系統(tǒng)（信息化工具使用習(xí)慣好的員工）或者簡單的excel（信息化工具接觸少的員工）來管理自己的客戶與生意。

于是公司的那套強(qiáng)制要求員工每日填寫的工具就成了一種“作業(yè)”和負(fù)擔(dān)，員工為了完成“作業(yè)”，草草了事，填了很多不真實(shí)的信息。對于企業(yè)來說，也造成了很多無效信息的積累。

即使打造企業(yè)級產(chǎn)品，也應(yīng)該首先考慮那些普通員工作為個人的體驗(yàn)感受。

6.永遠(yuǎn)不要拋棄真實(shí)感：“ipad guitar，很傻”

現(xiàn)在的很多產(chǎn)品有點(diǎn)生搬硬套技術(shù)和生活的感覺，創(chuàng)造了很多失去美感的產(chǎn)品。

最典型的例子就是ipad guitar，這或許是一種創(chuàng)新，但是它完全把彈奏真實(shí)的guitar時的那種美感給剝離了，我不認(rèn)為用手指去呆呆地觸摸一個平板發(fā)出聲音是件多么美妙的事情。

樂器這個東西在演奏的時候，最重要的體驗(yàn)就是自己與樂器本身的接觸：

• 撥動馬尾做的琴弦、木頭做的琴殼；
• 用指尖激打鋼琴的黑白??；
• 花力氣用嘴吹出美妙的薩克斯旋律。

失去了這些感受，就等于沒有了真實(shí)感，那種體驗(yàn)會讓人們覺得很沒有美感。

另一個例子是Xbox切西瓜的例子，小孩子在ipad上切西瓜和Xbox面前，更多人會覺得后者更加好玩。因?yàn)楹笳呖康氖沁\(yùn)動全身，它讓你自己完全融入了游戲，身臨其境，再加上運(yùn)動又是人的天性，所以大幅度的切西瓜要比用手指切來得更刺激。

還有我經(jīng)常說到的，SNS網(wǎng)站長久以來一直是弱關(guān)系成為網(wǎng)站關(guān)系主線，實(shí)際上這不一定會把人與人的距離拉得太近，無論在facebook里還是在人人網(wǎng)上我們始終還是會覺得在熟悉的人的圈子里活動比較舒服，所以實(shí)名制會給我們帶來更安全、更接近真實(shí)的感覺。

真實(shí)會給人以美感及安全感，美麗的東西耐看，安全的東西耐用。

7.人們不喜歡尷尬，“別讓我當(dāng)眾出丑！”

無論是對于源自游牧民族的西方開放式文化，還是發(fā)展于東方的含蓄文化，討厭尷尬這種永遠(yuǎn)是一個共通的本能。

大多數(shù)情況下，

• 人們在和朋友及陌生人說話這件事上會選擇前者；
• 人們不喜歡在等車的時候無所事事；
• 人們不喜歡在500人的講堂里舉手表達(dá)針對演講者的建議或甚至被請上臺。

因?yàn)槿藗儠码y為情、會怕當(dāng)眾出丑、怕被別人發(fā)現(xiàn)。所以，

• 讓人們能夠安全的“窺視”他人的twitter或者微博；
• 36kr上月在上海開放日所展示的一款讓人不用舉手就可以直接投票或者針對演講者發(fā)表建議的互動產(chǎn)品 – Slideidea；
• 使得人們在等公車的時候能夠有東西看的智能手機(jī)；
• 可以發(fā)送文字的IM工具。

這些產(chǎn)品、技術(shù)、硬件等都是針對人們害怕尷尬這個弱點(diǎn)所發(fā)明的，理所當(dāng)然很受人們的歡迎。

當(dāng)然任何事情都是一把雙刃劍。這些對于人們來說，可能會緩解暫時的尷尬，但是也存在一個隱患，就是讓人們變得越來越難與陌生人相處、越來越不敢在大庭廣眾下說話、越來越懶得駐足停留自我思考。而這些能力的缺失也會帶來很大的負(fù)面效應(yīng)，長此以往，也可能會產(chǎn)生科技控制人類的局面，我們并不需要這樣的“美麗新世界”。

不過這一類問題只有極少數(shù)的公司或者產(chǎn)品開發(fā)者得以好的解決，值得做更多的探尋。

8.趕走污染眼睛的東西：“自然、城市、宇宙”

人們無論在哪個年齡層似乎都喜歡美的東西。

為什么要做UI設(shè)計而不是直接給用戶一個很丑的界面就是緣于這一點(diǎn)。

視覺污染往往跟沒有邏輯的復(fù)雜、混亂、單調(diào)、奇怪、臃腫、造作有關(guān)。那么不污染眼睛的東西在哪里？什么地方可以找到？

三個地方可以常識：自然、城市、宇宙。

自然中可以找到返璞歸真的極簡大氣的畫面，城市中可以找到科學(xué)規(guī)則的富有層次感和邏輯感的設(shè)計，宇宙中可以找到奧妙有趣的神奇宏大的場面。這些都是讓人們耐看的東西。

無論是建筑領(lǐng)域的設(shè)計、還是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的UI設(shè)計、還是家居設(shè)計，他們最終的目的是讓人們舒服，趕走污染眼睛的東西。所以很多程序員把UI設(shè)計的人直接認(rèn)為成是美工我認(rèn)為極其荒唐，他們實(shí)際是一群把美麗的東西帶到人類眼前的精靈，他們是幫助人們趕走視覺污染物的醫(yī)生，除了美工，他們更懂心理、人性、藝術(shù)、邏輯和生活。

設(shè)計，是一項(xiàng)偉大的工程。

衍生思考

我們要成為一家偉大的公司，就必須考慮那些偉大的公司在早些時候是怎么思考的？而不是跟在后面學(xué)皮毛，這個道理就像物理學(xué)家、數(shù)學(xué)家在挖掘科學(xué)的本質(zhì)，哲學(xué)家在挖掘生活的本質(zhì)一樣，這樣才會在未來更自如地去變通。

蘋果能創(chuàng)新不是因?yàn)樗懊嬗辛硪患医凶鲩僮拥墓咀龀隽耸鞘裁磦ゴ蟮氖虑?，而是喬布斯會去坐下來靜靜思考，他不“首先相信市場調(diào)研”。在我看來，那是對的，因?yàn)槭袌鍪鞘裁?？市場需求?shí)際上就是“別人在想什么”的一個大樣本分析統(tǒng)計，獲取這個統(tǒng)計結(jié)果的方法就是讓更多的人告訴你“他在想什么”，但可怕的是，這會使你不能專注于思考人的本能是什么，人從根本上需要什么、不需要什么？

我們要做的東西是給人用的，某種程度上，世界上最了解我的人莫過于我自己。對于產(chǎn)品，創(chuàng)業(yè)者可以對很多東西不專業(yè)，報有學(xué)習(xí)的態(tài)度，但是對于創(chuàng)業(yè)者自己的本能我想每個人都是最有發(fā)言權(quán)的。

所以回到文章開頭的那個問題：

“用戶體驗(yàn)背后有沒有被人們所忽視的用戶本能？”

我想，用戶體驗(yàn)背后一定有許許多多人們值得去做研究的用戶本能。

我在此處只是拋磚引玉，還有很多人類本能的特質(zhì)等著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。寫完此文才發(fā)現(xiàn)，人實(shí)際上是一個很有意思的生物，我們把這種“有意思”成功地附在我們創(chuàng)造的產(chǎn)品上，它就會擁有生命，使用者就會和它產(chǎn)生共鳴，從而愛上它。