在整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)過程中，一直貫穿用戶場(chǎng)景和服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)方法，經(jīng)歷了解析目標(biāo)用戶到從場(chǎng)景中挖掘設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，快速驗(yàn)證設(shè)計(jì)方案到發(fā)現(xiàn)問題優(yōu)化體驗(yàn)，最終上線推廣的過程。

公司一直在拓展香港WeChat移動(dòng)支付應(yīng)用場(chǎng)景，發(fā)現(xiàn)2015年香港跨境匯款中有60億港元來自于港菲匯款，香港有17萬的菲傭，但她們都還是通過傳統(tǒng)線下方式匯款。于是，我們將目標(biāo)放到了這部分被科技遺忘的菲傭群體上。

我在整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)過程中一直貫穿用戶場(chǎng)景和服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)方法，經(jīng)歷了解析目標(biāo)用戶到從場(chǎng)景中挖掘設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，快速驗(yàn)證設(shè)計(jì)方案到發(fā)現(xiàn)問題優(yōu)化體驗(yàn)，最終上線推廣的過程。

一. 解析目標(biāo)用戶

項(xiàng)目組多次到菲傭聚集的中環(huán)了解菲傭匯款的故事：

Anna她在港生活每月底發(fā)工資后最重要的事情就是把自己工資的大部分，匯款給她菲律賓家人補(bǔ)貼家用。她每次匯款都會(huì)花掉自己休息日的大半天，坐車或者坐地鐵去往中環(huán)的西聯(lián)匯款門店排隊(duì)4小時(shí)以上，花20分鐘填寫匯款單，支付手續(xù)費(fèi)后匯款，而她的家人收到匯款后需要到菲律賓當(dāng)?shù)氐你y行或當(dāng)鋪取現(xiàn)。

多次訪談得出：菲傭大概在30-55歲，基本月工資約4000港幣，收入低精打細(xì)算，文化程度低，不熟悉互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。她們對(duì)匯款成本、資金安全、操作便利、匯款速度最為關(guān)注。

二. 從場(chǎng)景中挖掘設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)

1. 串聯(lián)用戶的關(guān)鍵場(chǎng)景

以菲傭?yàn)橹骶€，我將菲傭匯款的關(guān)鍵場(chǎng)景分為匯款前，匯款時(shí)，匯款中。

• 匯款前：雇主月底發(fā)現(xiàn)金工資，菲傭需要攢錢或者分配工資70-80%匯給家人；
• 匯款時(shí)：去往匯款網(wǎng)點(diǎn)>排隊(duì)等待3-4小時(shí)>每次匯款重復(fù)填寫復(fù)雜的匯款單>付手續(xù)費(fèi)后匯款；
• 匯款后：家人收到匯款單>菲律賓當(dāng)?shù)禺?dāng)鋪取現(xiàn)或直接轉(zhuǎn)到家人的銀行卡（有銀行卡的只有5%）。

2. 服務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)挖掘

根據(jù)菲傭線下的匯款場(chǎng)景，挖掘用戶痛點(diǎn)來尋找服務(wù)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。根據(jù)匯款前，匯款時(shí)和匯款后的場(chǎng)景，我分出雇主，菲傭，菲傭家人三個(gè)角色。匯款基于微信平臺(tái)，雇主微信轉(zhuǎn)賬發(fā)工資，菲傭微信收工資，再通過微信轉(zhuǎn)給家人，這只是理想的假設(shè)。

根據(jù)這個(gè)理想的假設(shè)去分析痛點(diǎn)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)：

雇主發(fā)工資時(shí)的痛點(diǎn)：現(xiàn)金形式發(fā)工資，微信在香港的普及率沒有大陸高。

服務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)：現(xiàn)金可以充值到微信錢包中，菲傭是可以和雇主協(xié)商發(fā)工資的形式，從而可以普及雇主使用微信轉(zhuǎn)賬。

菲傭匯款時(shí)的痛點(diǎn)：花大量時(shí)間去中環(huán)排隊(duì)每次重復(fù)填寫復(fù)雜的匯款單，還要付高額的手續(xù)費(fèi)。

服務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)：我們想到了遍布全港的7-11便利店可以實(shí)現(xiàn)菲傭隨時(shí)隨地將現(xiàn)金充值到微信錢包中；利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)便捷匯款，無需填單，保留收款人信息；尋找機(jī)構(gòu)可以提供最低匯率，免手續(xù)費(fèi)等等。

菲傭的家人收到匯款時(shí)的痛點(diǎn)：在菲律賓微信的普及率也不高，菲傭的家人基本不使用微信，收到匯款的時(shí)間比較長(zhǎng)，取款不便不安全。

服務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)：保留原有的線下當(dāng)鋪或銀行卡的取款方式；建立保證金賬戶，保證家人可以實(shí)時(shí)取款；設(shè)立提款碼機(jī)制，提高效率和安全性。

最終產(chǎn)品方案：

雇主通過微信轉(zhuǎn)賬，或者菲傭?qū)⒏蹘旁?-11充值存入微信香港錢包，通過微信平臺(tái)匯款給家人，家人出示提款碼和身份ID在菲當(dāng)?shù)劂y行或當(dāng)鋪實(shí)時(shí)取現(xiàn)。

三. 快速驗(yàn)證

方案定下來后，根據(jù)國(guó)內(nèi)微信的規(guī)范快速的輸出了一版demo原型，在設(shè)計(jì)demo時(shí)突出了快捷的流程，簡(jiǎn)約表單，以及比索和港幣切換等貼心功能。

拿著原型去香港實(shí)地做可用性測(cè)試，令人驚訝，20個(gè)菲傭在長(zhǎng)達(dá)1個(gè)小時(shí)無協(xié)助下，0人完成匯款任務(wù)。

在可用性測(cè)試中，我們收集了很多問題：

1. 來到首頁無從下手
2. 表單和控件不敢點(diǎn)
3. 看到圖片和按鈕就去點(diǎn)擊
4. 信息和備注根本不看
5. 信息和備注看不懂
6. 操作系統(tǒng)初裝微信時(shí)受阻
7. 機(jī)各種卡頓操作不順
8. ……

四. 優(yōu)化體驗(yàn)

1. 可用性測(cè)試回來以后，我在反思是設(shè)計(jì)策略還是設(shè)計(jì)體驗(yàn)出問題？

（1）菲傭的現(xiàn)狀

• 她們現(xiàn)在仍使用安卓2.2的機(jī)皇級(jí)別的手機(jī)；
• 她們使用的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品還停留在5年前的pc時(shí)代。

（2）菲傭的認(rèn)知

無法處理復(fù)雜的事物，在一個(gè)頁面上只能同時(shí)做1-2件事情，否則就無從下手；對(duì)互聯(lián)網(wǎng)不熟悉，只能感知到有顏色的圖片和按鈕；文化程度低，英文水平只能局限在對(duì)話交流，對(duì)讀寫有一定的障礙。

2. 將優(yōu)化策略定在了尋找適合菲傭的設(shè)計(jì)語言

（1）流程拆分，給用戶明確的行動(dòng)點(diǎn)

將添加／選擇收款人和添加匯款人從匯款首頁中單獨(dú)拆分出來，把貨幣切換功能去掉；確保一個(gè)頁面只做1-2件事情，給菲傭最簡(jiǎn)單明確的操作；在選擇支付方式中，把7-11充值從匯款的流程中抽離出來，培養(yǎng)菲傭先充值再匯款的習(xí)慣，不在匯款流程中打斷菲傭的操作。

最終的流程為：輸入?yún)R款金額—選擇收/匯款人—確認(rèn)匯款信息—確認(rèn)支付信息—輸入支付密碼—匯款完成（生成取款碼，短信形式發(fā)給菲傭家人）

（2）做減法，聚焦用戶最關(guān)注的元素

① 輸入?yún)R款金額頁面

• 選擇區(qū)域，將頭部的tab切換改為check box形式，明確告知菲傭選擇結(jié)果狀態(tài)，減少她們的思考；
• 輸入金額區(qū)域放大并加入底色，加強(qiáng)引導(dǎo)；
• 同時(shí)去掉了干擾信息，保留菲傭最關(guān)注的匯率和手續(xù)費(fèi)信息；
• 輸入比索后直接展示需要支付的港幣金額。

② 收／匯款人信息頁

之前的表單形式菲傭看到不理解，不敢點(diǎn)，我們把樣式改成按鈕形式的上傳框，簡(jiǎn)單直接符合菲傭的認(rèn)知。

③ 在選擇收款人頁

• 將文字鏈接改為菲傭認(rèn)知可點(diǎn)的按鈕；
• 選中狀態(tài)加底色，增強(qiáng)菲傭在選中后的感知；
• 內(nèi)容模塊劃分清晰，菲傭更加容易操作。

（3）表單拆分，減少菲傭的心理負(fù)擔(dān)

菲傭在填寫表單的時(shí)候，由于信息相對(duì)多些，在表單設(shè)計(jì)的時(shí)候盡量將選項(xiàng)外顯，菲傭操作起來更直觀直接；同時(shí)也考慮到菲傭手機(jī)的兼容性，有些手機(jī)不支持一個(gè)控件選擇多個(gè)元素，設(shè)計(jì)時(shí)將每個(gè)元素分開選擇。

（4）實(shí)時(shí)反饋，明確當(dāng)前的狀態(tài)，減少用戶疑惑

在做可用性測(cè)試的時(shí)候，我觀察到用戶在填寫表單的時(shí)候?qū)σ烟顚?，未填寫，填寫錯(cuò)誤的時(shí)候根本無法判斷，導(dǎo)致表單填寫頁是她們?cè)趨R款中最難完成的。所以優(yōu)化后區(qū)分未填寫，填寫中，填寫完成和填寫錯(cuò)誤的狀態(tài)，減少疑惑，引導(dǎo)菲傭快速完成操作。

（5）最終總結(jié)了一套適合菲傭認(rèn)知和習(xí)慣的控件

五. 上線驗(yàn)證

新版方案上線以后在中環(huán)皇后像廣場(chǎng)進(jìn)行了一次地推活動(dòng)，菲傭在港社交只有菲傭圈，接受新事物都靠身邊的菲傭口口相傳，我們采取了菲傭種子用戶來宣傳推廣，更有親和力，菲傭的參與度很高。

由于第一次可用性測(cè)試留下的陰影，這次上線后的首推，我的內(nèi)心還是很忐忑的。不過令人欣慰的是活動(dòng)中首次匯款成功率在80%左右，導(dǎo)致剩余20%沒有成功的原因基本是菲傭沒帶齊證件和資料。

產(chǎn)品口碑也在菲傭中慢慢建立起來了，她們一致表示便捷高效的匯款以及匯款資金安全匯款超出預(yù)期。她們會(huì)持續(xù)使用，并100%推薦給身邊的朋友。

上線一段時(shí)間后，從數(shù)據(jù)上看，菲傭的匯款習(xí)慣也有所改變，從之前傳統(tǒng)的線下匯款頻率每月一次，提升到了每月兩次。

六. 項(xiàng)目思考和展望

1. 設(shè)計(jì)以人為本

從基本觀念，文化常識(shí)和認(rèn)知模型等深入了解產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，在做設(shè)計(jì)是要考量她們的能力和行為。港菲匯款和當(dāng)下主流的設(shè)計(jì)風(fēng)格相差很大，我們并不是在做復(fù)古，也不是設(shè)計(jì)倒退，而是為特殊用戶在特定時(shí)期和場(chǎng)景下，創(chuàng)造一種適合她們使用的設(shè)計(jì)語言。

2. 產(chǎn)品迭代中不斷培養(yǎng)用戶習(xí)慣

我們的產(chǎn)品先讓菲傭順利使用起來， 定期的對(duì)產(chǎn)品做優(yōu)化迭代，基于她們對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度慢慢的不斷提升菲傭的認(rèn)知水平，培養(yǎng)她們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用習(xí)慣，跟上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展步伐，不再被科技遺忘。

作者：beibeili，騰訊FiT DESIGN是一個(gè)正在積極發(fā)展的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，通過專業(yè)的設(shè)計(jì)思維，為部門業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的設(shè)計(jì)方案，助力用戶體驗(yàn)的提升。在這里，設(shè)計(jì)師不僅享受設(shè)計(jì)改變生活的成就感，更享受個(gè)性化的在職培養(yǎng)服務(wù)，讓未來觸手可及。

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