電商售后品的好壞將很大程度上的影響用戶的留存，良好的體驗(yàn)?zāi)軌驇椭玫谋Ａ?、維護(hù)用戶，以免前期的用戶拉新等系列工作功虧一簣。

瑞叔近半年時(shí)間全部扎在整個(gè)售后服務(wù)產(chǎn)品搭建和維護(hù)中，從用戶下單起到整個(gè)訂單生命周期結(jié)束梳理了一遍，做了一遍，跑了一遍。當(dāng)然這其中也只是做了整個(gè)售后產(chǎn)品體系的部分，還有許多坑去要去填、許多模塊需要去做。

就這半年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，瑞叔進(jìn)行了總結(jié)，最終得出了”O2O電商售后產(chǎn)品體系”。整個(gè)產(chǎn)品體系涉及多個(gè)部門、多個(gè)產(chǎn)品以及前后端。有的瑞叔做比較深，有的可能只是接觸過。我盡可能的去寫，不到的地方還請(qǐng)諒解。

一、電商售后是電商產(chǎn)品的生死環(huán)節(jié)

1. 一筆訂單售后體驗(yàn)的好壞，決定用戶是否會(huì)繼續(xù)使用你的產(chǎn)品或者下次什么時(shí)候使用你的產(chǎn)品；
2. 對(duì)于一款高頻需求的電商產(chǎn)品，老客訂單占比能占大大頭（絕對(duì)能超過50%或者60%）。維護(hù)好老客的售后體驗(yàn)，是對(duì)整盤生意的維護(hù)；
3. 好的售后服務(wù)體驗(yàn)，能夠讓顧客自發(fā)去傳播，為產(chǎn)品帶來更多新客；

綜上，電商售后是多么重要一個(gè)環(huán)節(jié)。因此電商售后產(chǎn)品在整個(gè)電商產(chǎn)品中的重要性也不言而喻。好的產(chǎn)品能夠讓整個(gè)售后體驗(yàn)更順暢、出錯(cuò)更少、投訴更少。而不完善的電商售后產(chǎn)品，可能會(huì)導(dǎo)致大量用戶流失。

二、電商售后產(chǎn)品體系概覽

因?yàn)檎麄€(gè)售后流程牽扯多部門協(xié)作，也牽扯前后端多款產(chǎn)品，為了更好理解，瑞叔以角色維度來進(jìn)行總結(jié)、講解。

梳理整個(gè)售后流程，大致有三個(gè)階段【下單->收貨】、【收貨->互動(dòng)】、【收貨->售后】。這就需要保證：配送準(zhǔn)時(shí)達(dá)、配送服務(wù)好、到手商品好、客服服務(wù)好。

由此，整個(gè)流程由四個(gè)角色組成：【用戶】、【客服】、【配送】、【倉(cāng)庫(kù)（商家）】。

三、各角色模塊講解

（一）面向用戶

面向用戶的產(chǎn)品核心有兩點(diǎn)：訂單準(zhǔn)時(shí)達(dá)、售后流程順暢。

這也是用戶的兩個(gè)核心訴求，圍繞用戶核心訴求，我們?cè)賮砜葱枰裁串a(chǎn)品來支持。

訂單準(zhǔn)時(shí)達(dá)：訂單信息查詢、用戶補(bǔ)償、觸達(dá)系統(tǒng)

訂單準(zhǔn)時(shí)達(dá)其實(shí)主要依賴運(yùn)輸管理系統(tǒng)，對(duì)于前端我們能夠做的是給顧客準(zhǔn)確的預(yù)計(jì)達(dá)到時(shí)間、詳細(xì)的物流節(jié)點(diǎn)、訂單狀態(tài)變更的及時(shí)通知以及可以起到緩解用戶期待的超時(shí)賠付機(jī)制。

售后流程順暢：聯(lián)系客服渠道、自助服務(wù)

對(duì)于用戶來講，當(dāng)下單后遇到問題需要聯(lián)系客服解決，產(chǎn)品能做的就是讓用戶最快速的解決自己的問題。

比如說可以通過自助服務(wù)來讓顧客快速售后退款、快速催單、快速找到取消訂單的方法等。

比如好的客服溝通渠道，就拿電話聯(lián)系客服舉例，可以預(yù)先選擇問題類型，轉(zhuǎn)接號(hào)碼默認(rèn)為用戶填好。這里不得不說滴滴做的很好。如圖。

其他：訂單編輯、用戶互動(dòng)

訂單編輯即指取消訂單、更改地址信息等?？梢愿鶕?jù)自身產(chǎn)品特性做一定的支持。

用戶互動(dòng)包括評(píng)價(jià)、曬單、打賞、分享紅包等。當(dāng)用戶在一筆訂單過程中感受非常好或非常差的時(shí)候，一定要給顧客一個(gè)發(fā)聲渠道，并且顧客也很愿意發(fā)聲。比如說，瑞叔做的訂單評(píng)價(jià)，里面有80%以上的好評(píng)，并且留言寫的內(nèi)容看起來跟刷單一樣夸張，但這就是用戶真正心聲。

（二）面向客服

對(duì)于客服產(chǎn)品有三個(gè)核心點(diǎn)：來咨詢顧客的用戶體驗(yàn)、客服工作效率、倒推公司內(nèi)部問題優(yōu)化。

面向客服使用者有兩個(gè)：客服管理者、一線客服工作人員。

對(duì)于一線客服來說，產(chǎn)品主要是以保證”咨詢顧客用戶體驗(yàn)”為準(zhǔn)，也就是用戶的每一個(gè)咨詢問題都能快速解決。這就要保證客服了解最全的信息以及最快速的處理流程。即需要工單系統(tǒng)、退換貨系統(tǒng)、信息查詢、流程標(biāo)準(zhǔn)化、咨詢渠道建設(shè)優(yōu)化這些產(chǎn)品來支持。

而對(duì)于客服管理者來說，則需要運(yùn)營(yíng)整盤客服中心。不僅要保障顧客體驗(yàn)，還要讓客服效率最高（事實(shí)證明，通過kpi考核能大幅提升客服效率）。還有最重要的，就是根據(jù)用戶大量客訴反饋抽象出具體問題，倒推公司從源頭解決問題，避免更多顧客遇到問題。這就需要大量的數(shù)據(jù)報(bào)給到管理人員進(jìn)行分析。

（三）面向配送

整個(gè)配送對(duì)于顧客來說有三大核心點(diǎn)：及時(shí)送達(dá)、服務(wù)態(tài)度、到手品質(zhì)。

這個(gè)模塊瑞叔只是在工作中因需要了解參與過一些，但不專業(yè)，不到的地方還請(qǐng)見諒。

對(duì)于配送管理員來講，需要通過整個(gè)配送運(yùn)力調(diào)度管理系統(tǒng)來對(duì)管理配送團(tuán)隊(duì)。此外由于配送員人多且素質(zhì)不可控，因此想要做好，最好還是通過管理手段來做。最直接的就是與薪資掛鉤。因此管理員主要工作是將及時(shí)率、顧客評(píng)分、客訴情況等因素納入薪資考核體系中去。

配送員這塊主就不細(xì)講，配送員產(chǎn)品主要是以APP為載體，在APP中集成派送任務(wù)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)報(bào)表等。

（四）面向倉(cāng)庫(kù)（商家）

傳統(tǒng)電商的倉(cāng)庫(kù)就是遠(yuǎn)在偏遠(yuǎn)郊區(qū)的大型倉(cāng)庫(kù)，職能就是揀貨、包裝、出庫(kù)（當(dāng)然還有其他比如說進(jìn)貨、商品存儲(chǔ)等，這里瑞叔講的職能比較窄）。而對(duì)于O2O型產(chǎn)品，倉(cāng)庫(kù)不僅擔(dān)任了傳統(tǒng)電商的職能外，也擔(dān)任了一定的顧客服務(wù)的職能。（類似一家外賣店）

比如說，倉(cāng)庫(kù)發(fā)現(xiàn)商品無貨，倉(cāng)庫(kù)可以直接與顧客溝通并進(jìn)行退貨。這就是倉(cāng)庫(kù)的顧客服務(wù)能力。

再比如，對(duì)于首單顧客，倉(cāng)庫(kù)能夠要在包裝或商品上重點(diǎn)關(guān)注，因此這也是倉(cāng)庫(kù)的顧客服務(wù)能力。

產(chǎn)品層面需要支持倉(cāng)庫(kù)去做這些服務(wù)顧客的事情。

以上，瑞叔我將整個(gè)電商售后產(chǎn)品體系大體講解一遍。這其中瑞叔做的可能僅是冰山一角。也是在非常零散的工作內(nèi)容中總結(jié)出來的。后續(xù)瑞叔會(huì)繼續(xù)對(duì)每個(gè)模塊進(jìn)行拆解詳細(xì)來說。

作者：瑞叔，公眾號(hào)：瑞叔聊產(chǎn)品（ruishu11）

本文由 @瑞叔聊產(chǎn)品 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。