B端產(chǎn)品設計，如何權(quán)衡這些問題？本文作者將以一款企業(yè)移動辦公軟件為背景，講述B端產(chǎn)品設計上的沖突與權(quán)衡。enjoy~

做一款B端產(chǎn)品，可能會面臨很多挑戰(zhàn)。B端產(chǎn)品本身就具有一定的復雜性，你可能要梳理龐雜的業(yè)務流程，要考慮不同角色的協(xié)作與沖突，協(xié)調(diào)不同企業(yè)的特異性需求……在習慣了2C的用戶視角后，要如何理解B端的客戶和用戶？做一款B端產(chǎn)品，在設計過程中會遇到哪些挑戰(zhàn)呢？

本文以一款企業(yè)移動辦公軟件為背景，講述B端產(chǎn)品設計上的沖突與權(quán)衡。

沖突一：老板的需求和員工的需求

B端產(chǎn)品既然是給企業(yè)用的，自然會涉及到企業(yè)中的多種不同角色，滿足不同角色的需求、促進他們的高效協(xié)作，是B端產(chǎn)品的基本要求。而在所有角色中，有兩種身份最為典型：一是老板，二是員工。老板是企業(yè)的所有者、高層管理者，員工則是接受雇傭為企業(yè)創(chuàng)造價值的人。

作為企業(yè)的管理者，老板想要的是強管控。他希望知道員工在工作時間內(nèi)的投入度，希望通過管控手段杜絕員工偷懶和損害公司利益。比如說，對于簽到的功能，老板希望更精確地掌控員工實際辦公的時間，他可能會提出這樣的要求：

• 要確保員工到辦公室后才能打上卡，不希望未到公司就能打卡；
• 避免代打卡現(xiàn)象，一個員工必須只用一臺手機打卡；
• 員工外勤時，希望知道員工外出的路線、在外訪地點的實際時長。

而員工的訴求相反，他們希望公司在考勤方面的要求可以更彈性，即使是在工作時間也希望自己有一定的自由度。因此他們對簽到功能的期待可能是：

• 希望在距離公司一定范圍內(nèi)就可以打卡，希望有自動打卡避免忘記；
• 不希望限制手機設備，有些員工本身就用兩部手機，若有急事提前走也不希望老板知道；
• 不想要老板知道自己的確切位置，感覺沒有自由。

從簽到這個例子就可看出，老板和員工往往有不同甚至相反的需求。對于一個B端產(chǎn)品來說，老板是購買者，是買單的人；而員工是使用者，老板買了軟件后主要是給員工用。從商業(yè)價值考慮，老板的要求似乎應該是第一位的：畢竟只有老板愿意買單，我們的產(chǎn)品才會有市場，而員工幾乎對產(chǎn)品購買沒有決策權(quán)，滿足他們的個體需求價值似乎并不大。

但是，我們并不能不考慮員工，而完全以老板為典型用戶去設計產(chǎn)品。員工是實際使用者，如果產(chǎn)品設計對他們來說很難用、不能產(chǎn)生價值，甚至在某些方面使他們感到抵觸（比如為了滿足老板要求而侵犯他們的隱私），就會導致高層在內(nèi)部推廣產(chǎn)品時遇到較大阻礙，如果產(chǎn)品本身的價值體現(xiàn)不突出、老板也愿意考慮員工意見的話，就很可能會轉(zhuǎn)而使用其他替代產(chǎn)品。

因此，對于老板與員工的沖突，我的看法是：以老板的需求為主、員工的需求為輔；除此之外，產(chǎn)品整體設計上應該保持易用性和情感化，這是為了讓員工容易上手并且喜歡這個產(chǎn)品，降低高層對內(nèi)推動的難度。情感化之所以重要，是因為員工們在使用B端產(chǎn)品時往往沒有主動權(quán)，只是在上級的要求下使用，加之它是一個管理工具，員工會很容易對產(chǎn)品產(chǎn)生不良情緒，通過情感化設計，可以讓員工意識到這不僅是一個滿足高層的管理工具，它還很有“溫度 ”，能讓自己在某些時候產(chǎn)生共鳴，從而也會漸漸喜歡上這個產(chǎn)品。

沖突二：功能和體驗

功能和體驗的沖突不是B端產(chǎn)品的專屬，C端產(chǎn)品也會面臨這樣的問題：增加功能可以使產(chǎn)品更“有用”，滿足更多用戶的需求；但是不斷增加新功能會導致產(chǎn)品變得復雜難用，影響體驗。而對于B端產(chǎn)品來說，這個沖突可能更加嚴重。這是因為：對于B端產(chǎn)品來說，功能實在是太重要了。

為企業(yè)做軟件，需要考慮的業(yè)務場景和角色非常多，即使是滿足一家或者一類企業(yè)的業(yè)務需求，工作量都非常大。更何況我們面向的企業(yè)來自不同行業(yè)、不同規(guī)模，很多都具有特異性的要求。于是盡管產(chǎn)品功能已經(jīng)非常豐富，企業(yè)用起來還是感覺不夠“合適”。

另一方面，企業(yè)使用管理軟件是為了提升效率，提升效率也是為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟價值的方式之一。所以選擇軟件時，功能能不能滿足需要就非常重要了。如果A軟件有企業(yè)迫切需要的某功能，而B軟件沒有，那么即使B的體驗更好，企業(yè)還是會選擇A。功能覆蓋的業(yè)務和場景、與企業(yè)的匹配程度，幾乎成了企業(yè)選購產(chǎn)品的第一要素。

功能如此重要，那么體驗呢？管理軟件不像C端的產(chǎn)品，企業(yè)在選擇產(chǎn)品時，即使有些難用，也會硬著頭皮去探索功能，希望在綜合對比幾個不同產(chǎn)品后作出最優(yōu)的決定。那么為了功能豐富而犧牲一些體驗，是否可行呢？

體驗并不是不重要，相反，B端產(chǎn)品的特殊性對體驗設計提出了更多的要求。我認為B端產(chǎn)品體驗設計有兩大挑戰(zhàn)。一是如何傳達產(chǎn)品價值。由于產(chǎn)品是為多角色設計，當一個獨立用戶前來試用時，往往只能看到很簡單的界面，而不知道不同角色在不同流程節(jié)點上會看到不同的功能和內(nèi)容，因此也很難了解產(chǎn)品能為團隊協(xié)作帶來怎樣的價值。第二個挑戰(zhàn)是如何簡化復雜的業(yè)務流程。功能越復雜，就越難學習，如果無法把復雜的系統(tǒng)設計得簡單易用，用戶也容易望而生畏，因為實在搞不懂而放棄該產(chǎn)品。

沖突三：短期利益和長期利益

如果只考慮短期利益，我們可能會做這些事：

• 用C端常用的方法拉新促活，短期內(nèi)提高活躍用戶數(shù)和新增用戶數(shù)；
• 聽從客戶尤其是VIP客戶的要求，添加一些特異性的小眾的功能；
• 以功能為王，不斷疊加新功能，忽視體驗和穩(wěn)定性。

這些事情往往只能滿足短期利益，長期來說卻并不合適。

我們可能會做一些C端常用的運營活動，通過熱點、讓利或者有趣味的活動來吸引個體用戶，提高活動期間的用戶活躍度。從短期來說，確實能夠提高日活，讓我們的數(shù)據(jù)看上去更漂亮；但是長期下來卻并無用處。這是因為用戶是否使用云之家，一般來說是一個企業(yè)級的行為——如果我所在的公司不用，老板不用，我就不會去用，即使參加了這些促活活動也很難有所改變。所以B端的運營也許應該有更強的目的性，比如精準地面向決策層，傳達出產(chǎn)品價值和品牌形象，找對了著力點或許就能吸引更多企業(yè)使用。

B端產(chǎn)品不免有很多付費客戶，也會有一些重點維護的VIP客戶，他們往往是一些比較大型的企業(yè)?？蛻舨恢菇?jīng)常向我們提bug、提體驗問題，也常常要求加上某個功能——這些功能往往是出于企業(yè)內(nèi)部的實際需求，因此客戶也總是比較著急，希望我們盡快上線這些功能。如果可以做，要給用戶承諾排期；如果不做，也需要向客戶提出合理解釋。滿足客戶的要求可以提高這家客戶的滿意度和穩(wěn)定性，但是客戶所提的功能有時滿足的是很特異性的場景，如果所有重要客戶的需求都要加上，產(chǎn)品很快就會變得非常臃腫。

快速迭代，小步試錯。也許正是這樣的理念，讓我們敢于在功能還未完善時就上線——即使并未充分設計和測試過。原本這并沒有問題，但如果迭代速度非?？欤δ苄枨蠓浅６?，每個迭代都有做不完的新需求，那么那些本著“小步試錯”的理念上線了的功能，就總是沒有機會進行優(yōu)化和驗證。功能似乎是越多越好，但是因此犧牲了體驗和產(chǎn)品的穩(wěn)定性，產(chǎn)品的定位和品牌形象可能也會隨著這樣的快速迭代而走偏了方向。

本文由 @cyan_zheng 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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