最近聽了一次關(guān)于調(diào)研的講座。其中包括一些有趣案例和軼事。這里分享給大家。

焦點小組現(xiàn)場成秀場

某知名電臺做焦點小組了解用戶需求。主持人看見其中一個美女非常拘謹，為了緩解氣氛，問了她一個簡單的問題：“請問你經(jīng)常聽我們電臺的哪些節(jié)目”。只見美女扮淑女狀，沉思片刻說：“藍調(diào)和散文”這時，坐在觀察室中的研究人員有些疑惑地問旁邊的電臺臺長：“我們臺播過藍調(diào)和散文么？” 臺長一本正經(jīng)地回答：“我以人格擔(dān)保，近一年沒有?！迸c此同時，只見會場上另一名帥哥，身子前傾，眼睛直勾勾盯著主持人，呈現(xiàn)搶答狀。主持人每向大家提出一個問題，此帥哥便立即第一個搶答，然后趁著其他人回答的時候，呈現(xiàn)如釋重負狀，休息片刻，準備下次“搶答”。

焦點小組在給參加的用戶分組時，有一個小技巧。參加的用戶如果年齡都在30歲以下，男女應(yīng)該分成不同的組。因為人在30歲以下屬于求偶期，在有異性在場的情況下，行為會產(chǎn)生偏差，出現(xiàn)上面圖示中的反常行為就不奇怪了。

有效的在線問卷樣本有多少

某知名網(wǎng)站舉辦了網(wǎng)友最喜歡的XXXX(類似選秀活動)。通過搜集網(wǎng)上的網(wǎng)友投票，決定最終結(jié)果。就像下面的示意圖，所收集到的40萬份投票中，經(jīng)過仔細篩選有效樣本只有3千。其中發(fā)現(xiàn)一些利益相關(guān)方，雇傭黑客制作“機器人“，每5秒鐘填一份問卷，然后換IP再填，如此反復(fù)制造了大量作弊投票。

難于控制樣本質(zhì)量是在線問卷的缺點之一。尤其是在做一些可能產(chǎn)生很大利益的調(diào)研時，經(jīng)常會有人會想辦法造假。作弊者參與調(diào)研的積極性和活躍度，要遠遠高于普通的被調(diào)研用戶。因此，在做此類調(diào)研的時候，一個比較保險的方式是購買Access Panel 中的用戶資源。所謂Access Panel， 一般是由第三方調(diào)研公司維護的一個“高質(zhì)量”用戶庫。它包含著各行各業(yè)的人，這些人在注冊的時候，會填寫非常詳細的信息，而且還會有相關(guān)的工作人員予以驗證。Access Panel 系統(tǒng)會定期根據(jù)每個注冊人的信息，發(fā)給他對應(yīng)的一些調(diào)研問卷，用戶完成后系統(tǒng)會支付一定的報酬（錢或者禮品）。所以，來自有專業(yè)人員長期維護的Access Panel的調(diào)研樣本，要比來自隨便放在網(wǎng)上“裸奔”的問卷樣本要更靠譜。

“神秘顧客”的殺手锏

“神秘顧客”（Mystery Customer）是餐飲、零售、酒店業(yè)常用的一種調(diào)研產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法。通俗點說，就是讓研究人員扮成普通用戶或者消費者，體驗并記錄下整個服務(wù)流程，以此評估服務(wù)質(zhì)量和發(fā)現(xiàn)問題。而且“神秘顧客”的評估通常會影響到相關(guān)服務(wù)人員和管理人員的績效考評甚至升遷。因此，“神秘顧客”就好比懸在懈怠的服務(wù)服務(wù)人員利刃一樣，讓他們惴惴不安。

某研究人員曾做過某知名快餐店的“神秘顧客”。一天，他又來到這個快餐店吃飯（非工作原因）。他點了Pizza之后，服務(wù)員給了他一個很標準的承諾：“Pizza 十五分鐘就好?！苯Y(jié)果他等了一段時間，覺得Pizza該上了，但每次他催菜的時候，服務(wù)人員就敷衍他說：“快了，快了?！彼坏靡咽钩鰵⑹诛?，于是不慌不忙地指著手表說：“服務(wù)員，我的Pizza 已經(jīng)等了14分30秒了，還差一分鐘就到，15分30秒了?！?一般情況下，普通顧客催菜，只會抱怨說已經(jīng)等了好久，怎么還不上菜之類的話。但是像這樣精確到秒，而且知道Pizza 從下單到上菜的時間不能超過15分30秒（操作規(guī)范）的顧客肯定不是普通人。因此，聽到這么專業(yè)的催菜，只見剛剛還慢條斯理的那個服務(wù)員，突然像打了雞血一樣，飛奔進廚房，一溜煙地把Pizza端到了研究人員的桌子上，同時，店長也跑過來讓他多包涵。

雖然，我們在做所謂普通用戶和消費者的時候，總是會遇到被敷衍了事的時候，不過，以上提到的“方法”還是慎用。：P

來源：http://www.2beusable.com/interesting-case-study-of-user-research.html