借此文談?wù)劊宜斫獾娜溌吩O(shè)計(jì)究竟是怎么樣的。

最近所謂「全鏈路設(shè)計(jì)師」的話題很火，不過坦白來說，在我的認(rèn)知里全鏈路早就不是什么新鮮的概念了，而且也并非什么崗位頭銜（和全棧、什么都能干一點(diǎn)的定義是兩碼事），更接近于一種設(shè)計(jì)思維與方法。全鏈路設(shè)計(jì)也不是適用于所有業(yè)務(wù)的，對于貫穿線上線下、涉及到的角色和接觸點(diǎn)多的場景，它可以發(fā)揮的空間更大；而對于純線上、用戶單一、接觸點(diǎn)少的場景，則并沒有什么明顯優(yōu)勢，不適合盲目進(jìn)行套用。

筆者這段時(shí)間以來剛好參與過一些適合應(yīng)用全鏈路設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)（LBS、票務(wù)、旅游……），學(xué)習(xí)使用了一些相關(guān)的服務(wù)設(shè)計(jì)方法，也在過程中感受到了和傳統(tǒng)設(shè)計(jì)流程的種種差異，所以想借此文談?wù)?，我所理解的全鏈路設(shè)計(jì)究竟是怎么樣的。

接觸的需求更加「原始」

在需求階段，我們比較傳統(tǒng)的一種流程，是被動(dòng)從產(chǎn)品經(jīng)理處接受已被加工為具體方案的需求，對需求產(chǎn)生的背景并沒有什么深刻的接觸和理解。而在進(jìn)行全鏈路設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)場景中，業(yè)務(wù)方不會(huì)直接給你一個(gè)加工好的答案，甚至他們自己都沒想清楚問題出在哪里、應(yīng)該如何解決，而更多是帶著一個(gè)提升某業(yè)務(wù)指標(biāo)的原始訴求或一堆零散的原始用戶反饋來找你；至于怎么從中引導(dǎo)對方發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、歸納機(jī)會(huì)點(diǎn)、輸出能幫助達(dá)到商業(yè)目標(biāo)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案、甚至協(xié)調(diào)推動(dòng)落地，都需要設(shè)計(jì)師作為 Owner 去思考和負(fù)責(zé)。

如果說傳統(tǒng)流程中我們需要從產(chǎn)品給的方案里對需求進(jìn)行逆向推理還原的話，全鏈路設(shè)計(jì)流程里，則是一開始就要自己從「混沌狀態(tài)」里抽絲剝繭，驅(qū)動(dòng)對方一起思考和找到答案。這個(gè)過程中有很多方法可以幫助我們，比如對方提過來的是提升轉(zhuǎn)化率一類業(yè)務(wù)指標(biāo)，可以使用用戶行為漏斗分析看各個(gè)階段的數(shù)據(jù)流失情況，找到問題集中在哪；又比如對方給了一堆原始用戶反饋，可以用 Service Blueprint、Task Grid 等方法分階段歸類問題，用 5 Why 分析法層層推導(dǎo)問題本質(zhì)、還原問題場景，進(jìn)而找到解決問題的思路，等等。除此之外，親身去線下場景實(shí)地體驗(yàn)走查、拍照記錄，把自己深度代入用戶視角去感受問題、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)也很重要。

（圖片來源）

（圖片來源）

設(shè)計(jì)的對象更加多元

之前提到全鏈路設(shè)計(jì)更適用于貫穿線上線下、涉及到的角色和接觸點(diǎn)多的場景，而這也意味著我們設(shè)計(jì)的對象會(huì)變得更加多元化，不只是前臺的數(shù)字產(chǎn)品界面，也包括整體服務(wù)流程、線下實(shí)體物料、后臺配置方式等，這樣才能給用戶一個(gè)更加完整而非割裂的整體體驗(yàn)。

再換一個(gè)角度，即使出于一些限制我們不能直接去改變一些流程和觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)方式，在前期階段將他們考慮進(jìn)來也沒什么壞處，一些在這些觸點(diǎn)上可能遇到的問題，也可以通過我們能控制的數(shù)字產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)來提供解決方案。比如線下地標(biāo)不明顯導(dǎo)致迷路的問題，除了對地標(biāo)本身作出改進(jìn)外，也可以用線上導(dǎo)航/AR導(dǎo)航等方式來解決；又比如各種延誤、排隊(duì)的等待類問題，可以通過提前預(yù)警通知、備案建議、提供打發(fā)時(shí)間的互動(dòng)方式來給用戶更好的終端體驗(yàn)。

連點(diǎn)成線構(gòu)建成閉環(huán)

在考慮服務(wù)流程中多個(gè)角色的訴求時(shí)，如果只是孤立地圍繞每一個(gè)角色去思考，那和傳統(tǒng)的以用戶為中心的設(shè)計(jì)思維并沒有什么區(qū)別；而我理解的全鏈路思維還應(yīng)該在這個(gè)基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，將不同角色的訴求連接、整合起來考慮，設(shè)計(jì)出合理進(jìn)行資源分配，最大化各方綜合利益的方案。

拿之前參與過的一個(gè)票務(wù)場景舉例，人們來票務(wù)平臺咨詢的目的各不相同，有人想買到心儀演出的票，有人臨時(shí)去不了想退票，如果只是孤立地考慮流程，很容易被平臺本身的一些規(guī)則（票量有限，一經(jīng)售出概不退換等）所限制死，而如果將兩者的訴求整合起來，建立有平臺保障的二手交易資訊閉環(huán)，則可以實(shí)現(xiàn)更加合理的資源分配，讓多方都感到更滿意。

除了角色閉環(huán)之外，還有用戶使用產(chǎn)品本身的閉環(huán)，設(shè)計(jì)師考慮的不應(yīng)只是某個(gè)具體頁面布局或者組件的設(shè)計(jì)，還包括用戶怎么產(chǎn)生動(dòng)機(jī)、形成接觸、深入使用、建立忠誠度、主動(dòng)擴(kuò)散與傳播等，這一點(diǎn)對于角色和接觸點(diǎn)少的純線上場景也一樣適用。

提案落地的跟蹤推進(jìn)

交互設(shè)計(jì)師考慮問題會(huì)有盡可能完整周到的習(xí)慣，但實(shí)際可以落地的方案。因?yàn)橘Y源和時(shí)間限制，往往很難還原到我們基于機(jī)會(huì)點(diǎn)提出的概念設(shè)計(jì)的方方面面，而只能從其中的幾個(gè)點(diǎn)優(yōu)先切入。

這也就需要我們在提出解決方案的同時(shí)，對解決方案背后的問題影響面有清晰認(rèn)知，知道什么是高頻場」、什么是長尾場景，和利益相關(guān)方一起進(jìn)行優(yōu)先級拆解，梳理迭代節(jié)奏計(jì)劃表，必要時(shí)準(zhǔn)備合適的過渡期 MVP （最小化可行性）方案，進(jìn)而推動(dòng)其更好地落地，并在解決方案上線之后進(jìn)行數(shù)據(jù)反饋?zhàn)粉櫍l(fā)現(xiàn)問題及時(shí)分析和推動(dòng)迭代改進(jìn)等。

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家 @鴻影（微信公眾號：?鴻影的設(shè)計(jì)思考錄） 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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