Mapping概念論

Mapping的概念見于邏輯學(xué)、語言學(xué)、心理學(xué)領(lǐng)域。最簡單的理解是，Mapping指通過一個(gè)概念領(lǐng)域來理解另一個(gè)概念領(lǐng)域，比如說“戀愛是一場旅行”。戀愛與旅行之間建立了映射關(guān)系。

在設(shè)計(jì)研究中邀請用戶完成Mapping的過程，可以理解為，通過可視化的手段，在抽象與具象之間建立映射關(guān)系，構(gòu)筑問題空間(problem-space)或設(shè)計(jì)空間(design-space)。它一方面輔助探詢，另一方面有助于識別模式。

Mapping的幾種應(yīng)用

1. Object Mapping

指通過物件映射態(tài)度、生活形態(tài)等。例如要求用戶展示一些物件，并就物件展開討論，了解用戶的日常行為、價(jià)值觀，以及生活模式。如在諾基亞的手機(jī)研究中，研究者請用戶展示他們的錢包，從而了解手機(jī)在人們生活中擔(dān)當(dāng)什么角色、與其他溝通工具的關(guān)系等。

IDEO的方法卡中也有一法名為Personal Inventory（個(gè)人物品庫），本質(zhì)上也是一種映射。

2. Relationship Mapping

在Google UR之前的社會關(guān)系研究中，采用了Mapping法去快速了解一個(gè)人的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。研究過程大概如下圖所示：

通過讓用戶羅列與TA相關(guān)聯(lián)的人、將這些人歸組、標(biāo)示與這些人溝通所使用的工具等制圖活動，將一個(gè)虛擬的社交網(wǎng)絡(luò)具象化——

隨后，可從圖譜上尋找訪談切入點(diǎn)。同時(shí)，后續(xù)通過對不同用戶的圖譜進(jìn)行分析（下圖），可歸納出一些行為模式。

除了研究人和人的關(guān)系，還可以利用類似的過程研究人和物的關(guān)系，人和信息的關(guān)系，物與物的關(guān)系。如研究者用同樣的方法探索過：（1）人們?nèi)绾蜗M(fèi)新聞；（2）人們?nèi)绾慰紤]和管理金錢；

3. Journey Mapping

這個(gè)方法是讓用戶將自身在一個(gè)物理或虛擬空間（如網(wǎng)站）的歷程映射為一幅地圖，并展示他們是如何在該圖中“行走”、導(dǎo)航，從而了解該環(huán)境及歷程中，有哪些對用戶而言是關(guān)鍵的元素、路徑。

下圖展示的是IDEO讓一些自行車愛好者畫出他們在城市不同區(qū)域的騎行路線，并標(biāo)注出他們在路線上哪些點(diǎn)獲取水源，以及他們獲取水源所歷經(jīng)的路徑。

服務(wù)業(yè)的用戶體驗(yàn)歷程圖(customer journey mapping)是典型的mapping應(yīng)用。例如下圖是日立公司發(fā)明的“Business Origami”方法，利用折紙來輔助完成一幅歷程映射圖。

當(dāng)然，歷程Mapping完全可以應(yīng)用于網(wǎng)站使用歷程的分析。

Mapping法實(shí)踐

綜上所述，Mapping法在抽象與具象的內(nèi)容之間建立映射，并以制圖的方式將問題/設(shè)計(jì)空間(problem/design space)可視化，從而輔助探詢和后續(xù)的分析。筆者最近嘗試過將此法用于TB助理——一個(gè)EC商品與交易管理客戶端軟件——的調(diào)研實(shí)踐。

該軟件已有多年歷史，正處于改版期，需求方考慮到設(shè)計(jì)師對賣家使用情景了解不多，希望通過一次簡單（指時(shí)間與規(guī)模）的調(diào)研提高認(rèn)識。筆者考慮到該軟件有幾個(gè)特點(diǎn)：1）功能點(diǎn)繁多；2）功能點(diǎn)分布在用戶經(jīng)營網(wǎng)店的一系列環(huán)節(jié)上；3）同類型軟件/應(yīng)用（競爭對手）不少；4）問題諸多?；诖耍雵L試通過一個(gè)Mapping練習(xí)，來達(dá)到兩個(gè)目的——

1. 讓項(xiàng)目組（包括PD、設(shè)計(jì)師、開發(fā)測試人員）更直觀地了解用戶，以及軟件在用戶經(jīng)營過程中的作用領(lǐng)域（即，哪些功能較給力，哪些不給力）；
2. 協(xié)助識別問題點(diǎn)，更有效地展開探詢。

流程大致如下：

1. 將用戶經(jīng)營網(wǎng)店的各個(gè)流程步驟做成卡片，先讓用戶挑選出自己具備的步驟并整理順序。對于卡片沒涉及到的步驟可用便利貼補(bǔ)充。

2. 詢問用戶在該步驟使用什么官方工具，然后將該工具的圖標(biāo)（如淘字貼代表網(wǎng)頁版TB；助理的LOGO打印出來裁剪成紙片）放在步驟卡片旁。對于其他軟件/應(yīng)用等工具，因?yàn)榭深A(yù)料性不高，遂在用戶回答后馬上寫在便利貼上放出來。

3. 形成總圖后（如下圖），詢問用戶在某步驟為什么用該工具？為什么不用助理？

4. 對于有助理出現(xiàn)的步驟，詢問用戶在使用時(shí)遇到了什么問題（此時(shí)將在電腦屏幕上打開該軟件，讓用戶對著電腦講）

當(dāng)所有用戶的調(diào)研結(jié)束，將各人的圖譜放在一起，就能快速有效地抽取一些共性、識別問題點(diǎn)。

筆者發(fā)現(xiàn)，整個(gè)調(diào)研過程體現(xiàn)了Mapping法的四個(gè)優(yōu)點(diǎn)：

1、快速地組織、整理不同的概念/事物，并以圖形的方式呈現(xiàn)它們的關(guān)系

普通的訪談是線性的，訪談?wù)吲c用戶一問一答，內(nèi)容雖然被記錄，卻無法實(shí)時(shí)地呈現(xiàn)出來。Mapping的過程是一個(gè)構(gòu)筑問題/設(shè)計(jì)空間的過程，提供了一個(gè)整體視圖 。

在本例中，用戶快速地構(gòu)筑出TA在網(wǎng)店經(jīng)營過程中所涉及的步驟以及各個(gè)步驟對應(yīng)的工具，既有了big picture，又有了small details，為后續(xù)探詢打下良好基礎(chǔ)。

2、圖形化的手段，為探詢塑造了情境，從而更有效地找到探詢切入點(diǎn)，為討論聚焦

用戶進(jìn)行Mapping練習(xí)、形成一張圖的過程，也是重構(gòu)情境的過程。情境能喚起記憶，有助于用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)。使探詢、討論更具體，不論為空談。在本例中，由于調(diào)研環(huán)境遠(yuǎn)離用戶的真實(shí)使用環(huán)境，如果只是普通的對答，會因?yàn)槿狈η榫扯@得貧乏。

同時(shí)，用戶的圖除了提供整體視圖，還呈現(xiàn)了大量局部的探詢切入點(diǎn)，其中可能有不少切入點(diǎn)是訪談腳本之外的新啟示點(diǎn)，有助于發(fā)散、捕捉新創(chuàng)意。在本例中，那些黃色的便利貼便是良好的話題線索。只需要指向這張便利貼，便可引起一番有意義的對談。

再次，用戶形成圖的過程相比起一般的訪談，用戶由被動的回答者變成主動的參與者，互動性會提高很多。這種互動氛圍，有助于用戶更好地代入調(diào)研環(huán)境。

3、對stakeholders觸動性強(qiáng)

一張圖，有時(shí)候勝于千言萬語。形成圖的整個(gè)過程，比起訪談也更易產(chǎn)生“教育”作用。通常stakeholders坐在觀察室都巨無聊，因此這次調(diào)研時(shí)筆者故意把做Mapping練習(xí)的桌子放在雙面玻璃前，雖然看到的是翻轉(zhuǎn)的鏡像，但至少有更多視覺刺激，會比起單純的語言刺激更具觸動性。

4、后期處理數(shù)據(jù)時(shí)，可快速識別模式

傳 統(tǒng)的訪談主要通過音頻轉(zhuǎn)錄再分析的方式，較耗費(fèi)時(shí)間。而一旦有了圖示，可以更快速地識別共通模式，后續(xù)在做資料展示時(shí)，也是非常強(qiáng)有力的。在本例中，我們 發(fā)現(xiàn)在“改價(jià)”這個(gè)商品維護(hù)步驟中，用戶需要用多種工具。當(dāng)你把多個(gè)用戶的圖示甩在PPT上，其觸動力遠(yuǎn)高于“用戶需要用多種工具來做一件事”這句話。

當(dāng)然，Mapping也是有其局限的，它始終依賴于用戶的記憶，而記憶往往有著驚人的缺陷。

總而言之……

Mapping法并沒有太多固定的規(guī)則，您只要了解它最本質(zhì)的特點(diǎn)，然后根據(jù)您的調(diào)研題目靈活變化，想必能有不少有趣的創(chuàng)新，并可能為您的調(diào)研帶來更多啟發(fā)。

其實(shí)，用戶研究的工具箱看似有限，卻有各種變化的可能。每個(gè)新項(xiàng)目的調(diào)研都提供一次創(chuàng)新的機(jī)會，當(dāng)然，這并非指每個(gè)項(xiàng)目都費(fèi)盡心思搞噱頭，因?yàn)樗袘?yīng)用型研究的前提是，我們究竟要獲得什么信息？這些信息做什么用？有什么方式能最有效、最可信地獲得信息。選擇工具，mix&match，quick but not dirty，往往是蠻有挑戰(zhàn)性的事情。

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