編者按：Wayne Chang是創(chuàng)業(yè)公司的聯(lián)合創(chuàng)始人，他創(chuàng)辦的公司價值總計超過100億美元；他還是一名投資者，投資過50多家公司。最近Wayne Chang給創(chuàng)業(yè)公司提出一個建議：開發(fā)產(chǎn)品要注重首次使用體驗，讓新用戶愛上產(chǎn)品。如何做？他介紹了一些方法，讓我們來讀一讀。

想給用戶留下好印象，你只有一次機會。

人們老是說要開發(fā)MVP（最小可行產(chǎn)品，Minimum Viable Product），而我卻認(rèn)為要開發(fā)MLP（最小可愛產(chǎn)品，Minimum Lovable Product），我經(jīng)常談?wù)摱叩膮^(qū)別。

老實說，我對MVP不怎么信賴。

——應(yīng)該開發(fā)卓越的產(chǎn)品體驗，我堅信不疑；首先就是要為新用戶開發(fā)令人難忘的首次使用體驗。

MVP的目標(biāo)是開發(fā)幾乎無法使用的產(chǎn)品，推出去，從市場收集反饋意見；MLP不一樣，它極為看重新用戶的首次使用體驗。

首次使用體驗就是新用戶第一次看到你的產(chǎn)品，第一次知道你是誰，知道你們代表的一切是什么。如果他們體驗的東西只是基本產(chǎn)品（bare bones），笨拙難用，那么你的產(chǎn)品就會給他留下糟糕的印象，他們會記在心里。

不要忘了：安裝之后前3天，App平均流失77%的日活躍用戶。

——用戶的時間有限，如果你想爭奪更多的時間，必須先拿到特權(quán)。

大多創(chuàng)業(yè)公司不是這樣認(rèn)為的。

創(chuàng)業(yè)公司認(rèn)為，它們只需要思考產(chǎn)品特色，知道“價值主張”是什么，最糟糕的東西又是什么，營銷戰(zhàn)略是怎樣的。至于新用戶使用產(chǎn)品前30秒的體驗好不好，那是稍后再考慮的事。

假設(shè)蘋果采用這樣的方法會怎樣呢？例如，將新的iPhone放在紙盒內(nèi)，而不是裝在珍珠白真空容器內(nèi)，就像里面裝著昂貴的珠寶一樣。再想像一下，當(dāng)你打開新MacBook，卻發(fā)現(xiàn)電池沒電，或者無法定位WiFi信號，無法輕松連接到互聯(lián)網(wǎng)。

作為一名新用戶，你肯定會沮喪、失望，不是興奮、愉悅，也不想快點把玩產(chǎn)品。

——如果你想開發(fā)出用戶喜歡的產(chǎn)品，必須打造出色的首次使用體驗，講一個充滿情感的故事。

讓我來舉一個例子。

開發(fā)Crashlytics時我們發(fā)現(xiàn)，移動開發(fā)者工具的首次使用體驗往往糟糕透頂。Facebook的工具算是精華中的精華，那是一個長長的指導(dǎo)頁面，上面有無數(shù)的鏈接，滾到最底部要20-30秒。還有一些產(chǎn)品像Wiki一樣，居然有72個步驟（例如，它會問你：“用的是Mac嗎？是就點擊這里……”還有26步……“現(xiàn)在返回并并重新開始。”）有些企業(yè)會放上10分鐘長的視頻，一個家伙在視頻中用單調(diào)的聲音下命令：“現(xiàn)在……拖這個東西……這里。然后……點擊……那里。”

給用戶留下如此糟糕的第一印象，開始就把關(guān)系弄得一團糟，真是可怕。

——所以，我們決定修正這個問題。

我們問：“如何才能讓首次使用體驗有趣、讓人高興，做一些Facebook、谷歌、亞馬遜及其它企業(yè)明顯無法做到的事？”

我們開發(fā)了一個消費級安裝程序（App）。上面甚至還有一個圖標(biāo)，這樣開發(fā)者才會知道要拖動它。看起來容易，如果想開發(fā)一個安裝程序，在幾百萬臺甚至幾千萬臺電腦上運行，而且開發(fā)者還會修改設(shè)置，定制設(shè)置，要做到就不是一件易事了。

事實上，我們將大部分時間用來開發(fā)初次體驗，比開發(fā)核心Crashlytics SDK代碼的時間還要多。

——付出是有回報的，回報還很大。

最終，我們的首次使用體驗相當(dāng)棒，是開發(fā)者之前沒有見過的。開發(fā)者在Twitter發(fā)消息談?wù)撨@種體驗，他們轉(zhuǎn)告給朋友知道。最終，當(dāng)Twitter收購我們時，產(chǎn)品已經(jīng)裝進3億臺設(shè)備。今天，程序的月活躍設(shè)備數(shù)量達到30億。

這種成功是不是一次性的，無法重復(fù)？讓我再舉一個例子：因為重視首次使用體驗，我們在另一個領(lǐng)域成為主導(dǎo)者。這一次關(guān)注的是一個小眾領(lǐng)域：移動設(shè)備崩潰報告。

——接下來，我們要摘取“王冠”——移動分析。

2014年，我們開發(fā)了Answers，它是一個移動分析產(chǎn)品，與Crashlytics兼容，我們推出一個產(chǎn)品與谷歌Analytics競爭，在分析領(lǐng)域Analytics是一頭“巨獸”，我們還要與移動分析行業(yè)的其它產(chǎn)品競爭。對手很多，比如Flurry、Localytics和Mixpanel。

這個行業(yè)競爭相當(dāng)慘烈。后來Flurry被雅虎收購，據(jù)說收購價是3億美元，當(dāng)時它的價值排在第二位。Localytics和Mixpanel都融入1億元資金，在排行榜上占據(jù)第三和第四位。

最初做研究時，我們發(fā)現(xiàn)其它企業(yè)的產(chǎn)品開始使用時有問題。

你注冊一個帳戶，添加代碼，然后呢？作為第一次使用的用戶，它會給你一個控制面板，因為還沒有收集任何數(shù)據(jù)，所以控制面板是空的。屏幕上只有一堆的0，還有線條平坦的條形圖，沒有什么可以處理的。

我查看了競爭對手的新人培訓(xùn)流程，我們發(fā)現(xiàn)：作為用戶，首次使用體驗并不好。

體驗高度機械化：輸入名字，輸入郵件地址，插入代碼，看著空空的控制面板，我們想：“這樣的分析產(chǎn)品值幾十億美元？”

——我們不希望自己的產(chǎn)品是這個樣子。我們希望產(chǎn)品的首次使用體驗振奮人心，希望體驗是精心設(shè)計的，制作精良的。

將“新手培訓(xùn)序列”當(dāng)成另一個盒子，我們檢查盒子，開發(fā)MVP，這不是我們的想法，我們花了許多時間研究新用戶的第一個接觸點。

我們不只要讓新用戶使用產(chǎn)品，還要讓他們愛上產(chǎn)品。

——我們是這樣做的：

如果開發(fā)軟件產(chǎn)品，往往會有一種傾向：增加更多的選項。解決某個問題時，這是最容易、最懶惰的選擇。“到底應(yīng)該先展示這樣的控制面板，還是那樣的控制面板？好吧，讓他們選擇吧。”

設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品，這樣做最糟糕。

如果想讓產(chǎn)品的決策樹線性發(fā)展，“新人培訓(xùn)流程”是唯一的機會。

——我們抓住機會、利用機會。

我們的“新人培訓(xùn)流程”本身就是產(chǎn)品體驗。我們對流程的重視和最終產(chǎn)品體驗是一樣的。

當(dāng)用戶注冊，我們不會給他多種多樣的選擇，我們會向用戶展示屏幕，上面有許多小塊。如果信息以可消化的片段呈現(xiàn)，人們會更喜歡。正因如此，我們在“新人培訓(xùn)流程”中引入這種方法，讓用戶愉悅。

要讓每一塊屏幕容易理解，只獲取絕對必要的信息就可以了。換言之，如果信息現(xiàn)在用不到，那就是不必要的。

——黃金法則：

有些信息如果你的產(chǎn)品現(xiàn)在用不到，那就不要讓人家提供。否則會造成摩擦，讓人困惑，傷害整體體驗。

我們的“新人培訓(xùn)流程”注重參與度。換言之，我們不會將空空蕩蕩的控制面板交給他們。

作為新人流程和首次使用體驗的一部分，我們會確保用戶安裝的代碼能夠用上。我們會謹(jǐn)慎要求用戶啟動他們的App，訪問我們的服務(wù)器。當(dāng)然，這樣一來我們會有更多的工程工作要做，不只是創(chuàng)建帳戶那么簡單，我們還要增加大量的邏輯程序，檢查用戶代碼的狀態(tài)，檢查他們的App，還要顯示提示信息，做其它類似的工作。

——多做一些努力還是值得的。

因為做這些工作需要耗費時間，也就是說我們要確保自己的代碼在用戶的App中可以正確運行。用戶必須親自體驗產(chǎn)品，立刻體驗。

我們不會將空空蕩蕩的控制面板丟給用戶，我們會創(chuàng)建一個假面板，上面填充了圖表，不過背景卻是虛化的。在前景中，我們會放置一個小屏幕，里面有旋轉(zhuǎn)的圓圈：圓圈內(nèi)有動畫塊，從屏幕上飛舞。

動畫塊不斷組合，漸漸清晰，顯示用戶的App。

用戶很喜愛。與其它產(chǎn)品相比，我們的“新人”界面明顯不同。用戶在Twitter發(fā)消息表揚我們的控制面板，說它讓人愉悅、很有趣、極為個性化。此時我們才知道自己的體驗令人難忘。

——作為一家創(chuàng)業(yè)公司，為什么要將“新人培訓(xùn)程序”看得如此重要，花如此多的時間，卻沒有將時間放在核心產(chǎn)品上呢？你肯定很好奇。

讓結(jié)果來說話吧。

在移動性能方面，Crashlytics排名第一，它的使用量比第2至第6位的所有平臺之和還要多。

Answers是我們開發(fā)的移動分析產(chǎn)品，它是增長最快的移動分析產(chǎn)品。我們擊敗了Flurry和谷歌Analytics，推出不到10個月就升到第1位。

Crashlytics推出一年就被Twitter收購。

2017年，Answers推出之后，谷歌從Twitter手中收購Crashlytics和Answers。

為了在移動性能領(lǐng)域及移動分析市場成為領(lǐng)導(dǎo)者，我們還做了很多其它的事情，將事情做好做對，不過我們高度關(guān)注用戶體驗的細節(jié)，讓產(chǎn)品獲得贊揚，口口相傳。

我們不需要營銷，不需要在營銷部門投入很多錢，其它公司卻不是這樣的。

一旦被人喜愛，產(chǎn)品就會為自己代言。

——如何才能創(chuàng)造令人難忘的首次使用體驗？

重點在于“時間知覺”。

新用戶是沒有耐心的。他們不信任你，不知道自己要抱有怎樣的期待，他們會做出決定（以盡可能快的速度），看你是否能讓他們的生活變得更容易，提高速度，提高效率，或者讓速度變慢，讓你煩惱無聊。

我經(jīng)常將產(chǎn)品設(shè)計與視頻游戲類比，在所有行業(yè)內(nèi)，游戲產(chǎn)業(yè)最重視“時間知覺”。游戲讓你感覺時間飛逝，飛逝的速度越快，游戲越成功；你越發(fā)愿意投入更多時間，在游戲世界多呆一小時。在首次使用體驗方面，沒有哪個行業(yè)做得比游戲行業(yè)還要好。當(dāng)你啟動新游戲，要么沉浸其中，要么離開。

《守望先鋒》是動視暴雪開發(fā)的多玩家游戲。當(dāng)我們盯著屏幕等待時，暴雪展示一些有趣的東西，我覺得這是一個完美案例，暴雪打造一款可愛的產(chǎn)品，它尊敬用戶的時間。如果按傳統(tǒng)方式設(shè)計，當(dāng)你在線上玩多玩家游戲時，必須等待其它玩家加入才能啟動匹配程序。如果是游戲是6V6模式，需要12名玩家，等待時許多玩家會跑掉：玩家要等待其它人加入，填滿，還要尋找服務(wù)器。

暴雪《守望先鋒》更聰明，它不會強迫玩家等待，而是邀請玩家玩一些迷你游戲。沒有目標(biāo)，沒有規(guī)則。你只是用休閑方式打發(fā)時間，在游戲世界與其它人互動。暴雪不會讓玩家跑來跑去，也不會讓玩家彼此攻擊，其它游戲往往會這樣干，在《守望先鋒》內(nèi)玩家會做一些其它的事，一般情況下不會做，比如向其它人揮手、協(xié)作等等。雖然是同一款游戲，但是體驗卻是全新的，體驗時也是在等待屏幕。

——當(dāng)創(chuàng)業(yè)公司將自己的產(chǎn)品變成視覺化形式時，它們很容易就會忘掉用戶等待的時刻。

它們繪制產(chǎn)品各屏幕的模型，填入圖表、數(shù)據(jù)、各種數(shù)據(jù)集，只是忘了一點：新用戶開始使用時一無所有。沒有數(shù)據(jù)，不會長期使用。

用戶第一次使用時在控制面板看到了什么？第一次使用時，用戶會在“朋友列表”和信息框看到什么呢？

只有一片空。

你的工作就是要檢查特殊時間點，問自己：“我們應(yīng)該做一些什么事，將用戶的感覺納入進去？如果才能讓用戶形成一種感覺，似乎他們并沒有等待什么事情發(fā)生，因為事情已經(jīng)發(fā)生？”

——許多創(chuàng)業(yè)公司開發(fā)產(chǎn)品時，只是站在工程角度開發(fā)，沒有將人作為中心點考慮。

人對時間高度敏感：花了多少時間，事情占用多少時間，投入時間與所獲回報的關(guān)系。人對時間的感知是非常主觀的。

如果你能將用戶的注意力轉(zhuǎn)移到其它地方，時間就會過得很快。等待是枯燥的，轉(zhuǎn)移之后就會感覺時間過得很快，進而提高用戶參與度，讓用戶更愿意逗留。

——如何讓用戶覺得時間過比實際更快？下面介紹一些方法：

大體來講，我們以“Progress Indicators”（進程指示器）的形式來給方法歸類：

產(chǎn)品小貼士：當(dāng)用戶第一次進入產(chǎn)品時，如果給一些提示，告訴他們東西在哪里，如何工作的，幫助很大。隨著時間的推移，用戶持續(xù)使用產(chǎn)品，提示還能繼續(xù)引誘他們參與進來。有一點要注意：提示必須是策略性的，不能干擾用戶。

你知道嗎：有些事情與產(chǎn)品高度相關(guān)，這些事情很有趣，還有用例場景，如果將這些東西放在加載屏幕上再合適不過。

引述：Slack就是這樣做的。當(dāng)你等待Slack頻道加載時，屏幕上會出現(xiàn)一些古怪的引言。引言能夠?qū)⒛愕淖⒁饬氖聦嵰崎_，讓你更愿意等待。

動畫：放一些加載動畫，用戶會覺得時間更容易度過，他們會看到創(chuàng)意十足的作品，看到獨特的東西，不會有漫長的等待感。

后續(xù)序列：當(dāng)用戶離開你的產(chǎn)品之時，不要忘了他們。例如，你可以給用戶發(fā)一封設(shè)計漂亮的郵件，加入一些動態(tài)信息，告訴他們一些事，比如：“你的App在本周98%的時間里沒有崩潰。”這些信息會讓用戶感覺更好，讓他們更愿意回來，繼續(xù)使用產(chǎn)品。

——如果你準(zhǔn)備開發(fā)一款產(chǎn)品，讓同一個團隊的多個用戶登錄，怎么做？你如何確保所有人擁有同樣難忘的首次使用體驗？

開發(fā)Crashlytics時我們就碰到這樣的問題。

有許多人問我們，為什么我們的產(chǎn)品能在分析社區(qū)以如此快的速度流行起來，讓這么多人使用？

我們花了許多時間思考一個問題：如何讓產(chǎn)品融入日常用戶的自然工作流。從理論上講，許多創(chuàng)業(yè)公司開發(fā)的產(chǎn)品都很棒，但是產(chǎn)品與目標(biāo)群體的自然日節(jié)律、自然工作流抵觸。

有一點值得注意：許多公司開發(fā)的產(chǎn)品允許用戶注冊一個帳戶，使用控制面板，然后將帳戶與密碼與團隊其它10個人分享，一起使用。

——這是一種以人為中心的增長策略，它像野火一樣蔓延。

當(dāng)我們開發(fā)產(chǎn)品時，會關(guān)注開發(fā)者的自然工作流，我們意識到他們每天都有一個工作要做：要么每隔幾小時查一次，要么每天查一次。

所以我們創(chuàng)造一種用戶體驗，當(dāng)公司的第二名用戶下載時，或者他將最新的代碼與該公司的App同步時，就會彈出一個窗口，上面有第一名開發(fā)者的檔案照片，還有信息說：“你好，約翰想核查你的身份，看你是不是團隊的成員。請輸入你的郵箱地址?！?/p>

他們可能會輸入郵箱地址，這樣一來他就是Crashlytics?用戶了：他們會收到同樣的通知和郵件，這些信息會不斷灌輸，讓他們更喜歡產(chǎn)品。

凡是開通Crashlytics帳戶的App公司，每個App都會稍有不同，公司內(nèi)的每一名開發(fā)者都有自己的Crashlytics帳戶。

——有些人想開發(fā)令人難忘的首次使用體驗，我最后再給一個建議：

大多企業(yè)家都會夢想著產(chǎn)品蓬勃發(fā)展起來，他們夢想著會有幾百萬甚至幾千萬人使用，能夠收集海量數(shù)據(jù)，用戶極為活躍。

這就是我所說的“Day 40”愿景。我們制作模型，展示這種愿景。在投資者眼中這些模型很棒，除此之外并無價值。只有極少數(shù)創(chuàng)業(yè)公司關(guān)注Day O，然后是Day 1，一直進行下去。

在Day 40之前，大多用戶慢慢沉睡了。他們必須不斷觀看，不斷感覺，不斷證明價值。否則他們就會進入一個空空的App，一個陳腐的產(chǎn)品，找不到太多繼續(xù)使用的理由。

正因如此，我才會說開發(fā)首次體驗、傳輸價值、告訴用戶他們繼續(xù)使用會看到什么是相當(dāng)重要的。

很遺憾，大多創(chuàng)業(yè)公司并不重視首次使用體驗，他們因此受害。正是因為這個原因，只有極少數(shù)用戶堅持到Day 40，只有極少的公司撐下去，堅持到首輪融資。

我是一名投資者，也是一名顧問和導(dǎo)師，我告訴別人如何制定合理的“新人流程”，與公司討論時，有一個問題幾乎每家公司我都會問到：“第二天你準(zhǔn)備如何與公司互動？”

如果想留下好印象，你只有一次機會?！笆状问褂皿w驗”對產(chǎn)品的成功至關(guān)重要，與產(chǎn)品的其它功能一樣重要，有時首次體驗還要重要一些，因為它是用戶產(chǎn)品互動的第一站。

原文地址：https://hackernoon.com/the-quintessential-guide-for-building-an-unforgettable-first-time-user-experience-19720a7447d2

譯者：小兵手，由36氪編譯組出品。編輯：郝鵬程

譯文地址：http://36kr.com/p/5101077.html

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