筆者在上篇文章《B端項目調(diào)研提綱的設(shè)計與思考》中，重點闡述了以調(diào)研目的為核心所需要進行的準(zhǔn)備和工作，之所以強調(diào)目的呢，其實是為我們接下來的需求采集服務(wù)的，即如何提升需求采集的效率，如何保證采集回來需求的質(zhì)量，帶著這些問題，讓我們進入到本篇文章的中心：如何進行B端產(chǎn)品的需求采集？

一、需求采集方法綜述

在調(diào)研的過程中，我們一般會采用定量和定性的方式來采集需求，其中定性方式包括用戶訪談和可用性測試，定量方式包括調(diào)查問卷和數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)分析和調(diào)查問卷一般用于用戶數(shù)量龐大的C端產(chǎn)品，B端產(chǎn)品因用戶量相對C端來說用戶量數(shù)量級要少的多，因此從統(tǒng)計學(xué)的角度來看利用數(shù)據(jù)分析來獲取用戶的需求在B端產(chǎn)品中用到較少，在本人實際參與到B端產(chǎn)品需求采集的過程中，主要是用到調(diào)研訪談和可用性測試，下文我將重點闡述在調(diào)研實踐過程的這兩種方法和注意事項。

二、B端產(chǎn)品需求采集實踐

1、調(diào)研訪談與實踐

調(diào)研訪談是需求采集方式中最為普遍和有效的方式，接下來我將帶大家一起模擬進入到調(diào)研訪談的場景中，在實景中去感受，相信會有更深的體會。

場景1：根據(jù)與客戶定好的調(diào)研訪談日期，調(diào)研人員李工今天提前半小時來到了會議室，他先打開了窗戶，讓室內(nèi)的空氣變得清新許多，整理和布置了下現(xiàn)場桌椅，看上去整齊干凈許多，幾分鐘后，需要參加被調(diào)研業(yè)務(wù)流程客戶王經(jīng)理準(zhǔn)時來到了會議室，李工主動和王經(jīng)理微笑并握手致意，順便愉快的聊了下柜子上的籃球獎狀的來由，然后開始正式的會議，在正式訪談前，說明了下本次訪談的目的、范圍和所需要的時間，王經(jīng)理點頭表示認可以進入到下一步。

相信大家可能會有疑問了，為什么正式訪談前需要做這些鋪墊，其實主要是為了：

（1）營造一個輕松、舒適的訪談環(huán)境，一個好的開始，對于后面工作的開展是很有必要的

（2）正式訪談前介紹本次調(diào)研的目的、范圍和所需要的時間，讓被調(diào)研人員獲悉本次訪談的重點，內(nèi)容和時間，讓調(diào)研對象心里有底。

場景2：王經(jīng)理，為了便于我們后期調(diào)研內(nèi)容的整理，準(zhǔn)備了錄音設(shè)備對本次談話內(nèi)容進行錄音，您是否同意啊，王經(jīng)理示意可以，并且希望后期可將資料發(fā)送一份給他的意見。隨后李工開啟第一個提問：王經(jīng)理，目前供應(yīng)商的管理主要存在哪些問題？王工回答完畢后，李工追問了線下的供應(yīng)商資質(zhì)為何管理困難？接著李工問了其他問題：您希望系統(tǒng)解決哪些問題？介紹下現(xiàn)在線下的業(yè)務(wù)流程是如何進行的？

這個場景需要注意的方面有：

（3）巧用設(shè)備備份調(diào)研過程，便于后期整理與回顧

（4）提問應(yīng)先易后難，循環(huán)漸進

（5）針對有疑問的地方，恰當(dāng)?shù)淖穯?，找到背后真實的需?/p>

場景3：隨著調(diào)研的深入，王經(jīng)理強調(diào)要采用目前某同行的解決方案來做這個產(chǎn)品，李工詢問為什么要采用該解決方案，并強調(diào)目前產(chǎn)品方案的功能和特性，王經(jīng)理因有過軟件開發(fā)的經(jīng)歷，提問本次產(chǎn)品的技術(shù)是否采用MVC架構(gòu)，李工答道，我們本次的調(diào)研訪談的目的是收集供應(yīng)商證件管理的需求，技術(shù)方案將在需求確定后由我們的技術(shù)人員與您溝通這個事情。

該場景需要注意的方面有：

（6）用戶過于強勢，強調(diào)解決方案，沒有提出本質(zhì)需求

（7）避免成為用戶的記錄員和設(shè)計師，應(yīng)該挖掘提出背后的原因

（8）調(diào)研人員過于強勢，強調(diào)產(chǎn)品功能及特性來引導(dǎo)用戶，忽略了用戶真正的需求

（9）調(diào)研環(huán)節(jié)應(yīng)避免討論技術(shù)和太過專業(yè)的術(shù)語

（10）將話題拉回調(diào)研主題，避免話題分散

場景4：王經(jīng)理，您可以舉個例子來說明下供應(yīng)商資質(zhì)審核的步驟嗎？希望您多回憶一下，步驟越清晰越好，您剛剛提到目前審核的瓶頸問題是審核的效率，是說目前的供應(yīng)商資質(zhì)的審核是一次只能審核一個導(dǎo)致的效率低嗎？如果可以的話，你能否給我演示下操作的過程以及為何需要這樣的操作？

該場景需要注意的方面有：

（11）鼓勵用戶講故事，這樣用戶和使用場景會更加形象和具體

（12）重述理解用戶的意思，保持對問題理解的一致性

（13）相比用戶如何說，更應(yīng)該關(guān)注如何做；相比用戶如何做，更應(yīng)該關(guān)注這樣做背后的原因

2、可用性測試方法與實踐

可用性測試是B端產(chǎn)品驗證用戶需求、收集需求必要而有效的方式，而驗證的方式是多樣的，可以是產(chǎn)品、競品、demo、高保真、低保真、草圖原型甚至是一張手繪的草圖都可作為測試方法，根據(jù)演示環(huán)境和用戶的角色的不同觀察用戶使用產(chǎn)品，其本質(zhì)目的就是驗證需求、收集需求。

在這里先說說可用性測試前的準(zhǔn)備工作，其大綱如下：

（1）首先應(yīng)該理清思路，確定測試的目的，用戶的角色、特征和使用的業(yè)務(wù)場景，目標(biāo)不清晰，思路不對會導(dǎo)致事倍功半。

（2）理清思路后，需要準(zhǔn)備演示的相關(guān)資料，常用的軟件硬件設(shè)備有：紙、比、文檔、錄像設(shè)備、演示電腦、相關(guān)軟件，重點提及一下錄像設(shè)備，之所以需要錄像，其目的是在錄音的同時捕捉用戶操作過程中的肢體、表情等動作，不同的微表情和動作可以很好的體現(xiàn)出用戶當(dāng)時使用產(chǎn)品的感受，便于調(diào)研人員后期的總結(jié)和分析。另外需要強調(diào)下原型設(shè)計，在未確定好業(yè)務(wù)流程圖和頁面流程圖直接設(shè)計原型是存在很多問題的，業(yè)務(wù)流程的不清晰、用戶和使用場景的不清晰、信息架構(gòu)的不清晰都會影響到原型呈現(xiàn)出產(chǎn)品的定位和用戶體驗，原型設(shè)計的過程本文不做詳細的描述，后文會有專文針對產(chǎn)品設(shè)計的文章來進行探討，最后再介紹下測試腳本，其目的是記錄用戶測試產(chǎn)品過程中的信息，可參考如下表：

表中問題等級可依據(jù)實際情況進行設(shè)置，至此，準(zhǔn)備就緒，可安排相應(yīng)的用戶進行可用性測試了，其注意事項將沿用場景化的描述方式。

場景1：李工在進行完深入的業(yè)務(wù)流程調(diào)研后，以用戶+使用場景的方式進行了需求分析，繪制了業(yè)務(wù)流程圖，設(shè)計了頁面流程圖，利用原型軟件制作了可實現(xiàn)交互效果的原型demo，暖場之后，介紹了本次測試的目的是產(chǎn)品非用戶，李工助理架起了錄像設(shè)備，李工提出希望采購部張經(jīng)理在測試的過程中，盡量表達自己的感受和想法，接著張經(jīng)理開始了測試，當(dāng)張經(jīng)理遇到困難時；李工并沒有主動引導(dǎo)怎么做，而是在一旁鼓勵他，同時很細致地觀察著張經(jīng)理的行為和表情的變化，測試完成后，李工拿著初步整理后的測試用例與張經(jīng)理進行了確認，并告知會盡快將測試結(jié)果及會議紀(jì)要已郵件的形式發(fā)送。

該場景需要注意的有：

（1）告知用戶測試的目的是產(chǎn)品而非人，便于減輕用戶的顧慮

（2）鼓勵用戶說出自己的想法、感受和思考過程，便于需求挖掘

（3）用戶測試過程中盡量不要提供幫助，適當(dāng)給予鼓勵，便于發(fā)現(xiàn)更多問題

（4）在聽用戶說的同時觀察用戶如何使用產(chǎn)品，包括操作過程和臉部情緒，便于需求分析

三、調(diào)研報告整理與反饋

在進行完調(diào)研訪談和可用性測試之后可不要忘了反饋結(jié)果，及時的反饋結(jié)果不僅能體現(xiàn)出調(diào)研人員的專業(yè)性給客戶留下好的影響，也能及時發(fā)現(xiàn)調(diào)研中的遺漏、理解有誤和不足的問題，最主要的是能夠讓雙方對解需求采集進度是一致的，如何保證反饋的質(zhì)量，會議紀(jì)要作為雙方理解的依據(jù)有著很重要的作用，下圖是本人會議紀(jì)要的大綱，提供給大家參考

可將用戶訪談和可用性測試的過程和結(jié)果記錄于會議內(nèi)容中，如果有待確認事項，可放在下次會議進行確認。

四、總結(jié)

上文就是筆者在進行B端項目需求采集實踐過程中所總結(jié)的方法和注意事項，主要介紹了調(diào)研訪談和可用性測試，當(dāng)然因行業(yè)和經(jīng)驗的差異，可能存在不當(dāng)或錯誤之處，希望和大家一起探討，另外做個小小預(yù)告下片文章將討論如何做需求分析，感謝大家的閱讀！

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B端項目調(diào)研提綱的設(shè)計與思考

作者：張磊（個人公眾號：lightinglei）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療B端產(chǎn)品策劃者，音樂愛好者，籃球愛好者，攝影愛好者。

本文由 @張磊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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