?以智能POS項(xiàng)目為例，談?wù)勗O(shè)計(jì)師如何擁有全鏈路的視角以及全鏈路視角下的設(shè)計(jì)實(shí)踐。

作為國(guó)內(nèi)最大的生活服務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)不僅要提供給消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也要服務(wù)好數(shù)百萬的商家。美團(tuán)智能POS，表面是一臺(tái)收單機(jī)器，其背后，是提供給商家的聚合收銀、統(tǒng)一對(duì)賬、營(yíng)銷評(píng)價(jià)、售前售后等一體化的服務(wù)。認(rèn)識(shí)到這一前提，作為設(shè)計(jì)師的我們，看待產(chǎn)品的角度也就發(fā)生了變化：從原來圍繞硬件的人機(jī)交互，擴(kuò)大到了整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條的服務(wù)體驗(yàn)，從POS的市場(chǎng)推廣，到進(jìn)店部署，到使用體驗(yàn)，到售后，以及圍繞POS的一系列附加服務(wù)，都成為我們?nèi)溌芬暯窍氯リP(guān)注和思考的節(jié)點(diǎn)。

全鏈路的視角：用戶體驗(yàn)地圖

用戶體驗(yàn)地圖，幫助我們完成這一視角的轉(zhuǎn)變。整個(gè)項(xiàng)目從立項(xiàng)到完成，歷時(shí)2個(gè)月，由10位設(shè)計(jì)師和1位用研通力協(xié)作，利用平時(shí)項(xiàng)目工作之余的時(shí)間，整理資料、準(zhǔn)備訪談、拜訪了6家商戶，觀察了POS在店內(nèi)的使用情況，以及與商家訪談交流，挖掘產(chǎn)品在不同使用階段的痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)，感知用戶在不同使用階段的情緒體驗(yàn)，從而讓我們清晰地看到哪些環(huán)節(jié)亟需改善，哪些環(huán)節(jié)有機(jī)會(huì)塑造極致的體驗(yàn)。

這一部分主要分享團(tuán)隊(duì)制作體驗(yàn)地圖的流程以及過程中用到的方法，希望能夠帶給大家收獲。

Step1. 擬定體驗(yàn)地圖模型

首先，我們要對(duì)上文提到的POS全鏈路：市場(chǎng)推廣、進(jìn)店部署、使用、售后等等環(huán)節(jié)有大致的了解?？梢詮漠a(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、BD和客服等渠道去打聽和收集，目的是設(shè)計(jì)師在不能觸達(dá)一線的情況下盡量收集信息，完成信息對(duì)稱，期間，設(shè)計(jì)師也可以通過故事板和情境法來演繹線下場(chǎng)景，增加信息的想象空間。

由此，我們就可以梳理出一個(gè)大致的全流程出來了。需要注意的是，這時(shí)的全流程還只是“模型”，并不是最終的“正品”，因?yàn)檫@是我們推理和假設(shè)出來的，而體驗(yàn)地圖的原則是真實(shí)的用戶使用狀況的反映，“模型”還需經(jīng)過線下調(diào)研的驗(yàn)證。那為什么不直接去線下調(diào)研，而是先做出一個(gè)模型再驗(yàn)證呢？

（全流程模型）

答案是為了敏捷。考慮到我們的時(shí)間資源和人力資源都很有限，為了盡量在一次店訪中就收集到足夠的信息，就需要我們做好充足的準(zhǔn)備工作，盡早將抽象的流程具體化，團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)，便于討論，快速進(jìn)入后續(xù)準(zhǔn)備訪談問卷的環(huán)節(jié)。

Step2. 制作訪談問卷

絕大部分體驗(yàn)地圖的內(nèi)容都來自用戶訪談。通過訪談，我們主要想從商家了解三點(diǎn)：1.模型是否準(zhǔn)確；2.收銀員使用POS過程中遇到的問題；3.對(duì)產(chǎn)品滿意的地方。

有一點(diǎn)需特別注意：商家在回答“是否遇到過什么問題”這樣的問題時(shí)，往往給不出答案，原因也比較容易想到，因?yàn)橛脩粜枰貞洠颂貏e印象深刻的事情，真的很難回憶出什么。事實(shí)證明，的確如此，很多商家都反饋“沒什么…特別嚴(yán)重的問題吧”諸如此類的回答，有的也是好不容易擠出一兩個(gè)問題。那么問題來了，收集不到足夠的問題樣本，怎么完成接下去的整理歸納呢？預(yù)見到這一問題，我們決定事先擬定一些問題，直接給商家看，讓他選擇是否遇到了某個(gè)問題。

（部分?jǐn)M定的問題）

擬定的問題從何而來呢？上文所說的產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、BD和客服這些渠道又發(fā)揮了價(jià)值，他們?cè)谝痪€和商家交流的過程中其實(shí)已經(jīng)接收到一些問題反饋，可以直接從他們那里獲取。另外，設(shè)計(jì)師也可以通過腦暴，運(yùn)用MECE原則去窮舉可能性較大的潛在問題。

（腦暴：擬定問題）

最后由用研整理匯總，輸出完整的訪談問卷。

Step3. 店訪

店訪主要分為兩部分：觀察和訪談。觀察的是商家店內(nèi)環(huán)境和收銀員實(shí)際使用POS的場(chǎng)景。觀察需特別關(guān)注光照、噪音、收銀臺(tái)空間等等因素，除了肉眼觀察，還可借助工具，例如攝像，不過這需要經(jīng)過商家的同意以及注意拍攝角度不能侵犯到個(gè)人隱私。訪談需要一定的用研經(jīng)驗(yàn)，保證結(jié)果的準(zhǔn)確度，這一環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)師都有事先經(jīng)過用研的指導(dǎo)培訓(xùn)，了解了一些話術(shù)和注意事項(xiàng)，具體的不再展開講述。

值得關(guān)注的是，確實(shí)有一些商家反饋的問題超出了我們的預(yù)期：

• “顧客輸密碼的數(shù)字是亂序的，遇到不少次輸錯(cuò)的情況，尤其是老年人，看不清，會(huì)點(diǎn)錯(cuò)?！?/li>
• “偶爾遇到交易失敗的情況，但界面上（說明失敗原因）的文字看不懂什么意思。”
• “有時(shí)候需要去店外結(jié)賬，就需要把網(wǎng)絡(luò)切換成流量，再進(jìn)店內(nèi)又得切回Wifi，比較麻煩?！?/li>
• 等等。

Step4. 整理調(diào)研結(jié)論 完善體驗(yàn)地圖

將店訪獲取的信息整理歸納，填充到體驗(yàn)地圖模型中，一幅完整的體驗(yàn)地圖就完成了。體驗(yàn)地圖的主要構(gòu)成：

1. 全流程的體驗(yàn)階段和具體行為步驟；
2. 每個(gè)階段和步驟的問題點(diǎn)和滿意點(diǎn)；
3. 由問題點(diǎn)和滿意點(diǎn)經(jīng)過權(quán)重比較，定性出的情緒程度；
4. 根據(jù)問題點(diǎn)和滿意點(diǎn)分析得出的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

當(dāng)然，也可以視具體項(xiàng)目調(diào)整和補(bǔ)充，比如可以補(bǔ)充關(guān)鍵人物地圖、故事板、觸點(diǎn)分布等等。

Step5. 后續(xù)：體驗(yàn)地圖的落地

如何助力業(yè)務(wù)，幫助業(yè)務(wù)做決策，是用戶體驗(yàn)地圖最大的價(jià)值。在機(jī)會(huì)點(diǎn)的分析中，我們主要針對(duì)當(dāng)前的三個(gè)方向提出優(yōu)化：

1. 拉新，POS的前期宣傳；
2. 促活，提高商家使用積極性；
3. 提高使用體驗(yàn)，完善設(shè)備的交互反饋。

優(yōu)化方向也得到產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的認(rèn)可，并最終通過產(chǎn)品需求落地。

以第一點(diǎn)POS的宣傳為例，設(shè)計(jì)師們主導(dǎo)制作了一個(gè)用來給商家傳遞產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的宣傳片，該宣傳片用在了BD進(jìn)店推廣之時(shí)，給予商家一個(gè)更清晰、形象化的認(rèn)識(shí)，最終的結(jié)果也是起到了非常好的效果，得到BD的一致認(rèn)可。

（宣傳片拍攝過程）

全鏈路的視角下，我們深入線下，走進(jìn)商戶，隨同BD進(jìn)店推廣和銷售，感受真實(shí)的使用場(chǎng)景，傾聽用戶的反饋，踐行設(shè)計(jì)用研的角色。在對(duì)業(yè)務(wù)和用戶有了深刻理解的同時(shí)，也給項(xiàng)目中的設(shè)計(jì)實(shí)踐帶來更深刻的啟發(fā)。

設(shè)計(jì)實(shí)踐

智能POS作為一款給B端商家用來收銀的觸屏設(shè)備，在設(shè)計(jì)中有哪些需要特別考量的地方？下面從經(jīng)典的交互五要素著手來分析。

人

在做用戶體驗(yàn)地圖時(shí)，我們也對(duì)人物角色做了大致的梳理，圍繞主角收銀員，將可能與之交互的其他人群，通過關(guān)系鏈的方式，相互關(guān)聯(lián)在這一張關(guān)鍵人物地圖中：

（關(guān)鍵人物地圖）

通過這張關(guān)鍵人物地圖，我們就能清晰地知道都有誰會(huì)使用到我們的智能POS：

（1）收銀員

在店訪時(shí)統(tǒng)計(jì)，收銀員這一人群基本都是24-28歲女性。其中她們的一個(gè)共性帶給我們深刻的認(rèn)識(shí)，就是“熟練使用POS機(jī)”。在我們進(jìn)店后準(zhǔn)備給她們演示和指導(dǎo)POS的使用流程時(shí)，她們竟笑著說，“這還用教??？不都（和其他POS）一樣嗎？”，在后面的演示中也發(fā)現(xiàn)她們確實(shí)上手就基本會(huì)用了。從中可以推測(cè)，收銀員可能曾經(jīng)用過不止一個(gè)POS機(jī)，而且這些POS機(jī)的使用流程也大同小異。這帶給我們的設(shè)計(jì)啟示是：流程設(shè)計(jì)盡量與傳統(tǒng)POS和已經(jīng)市場(chǎng)驗(yàn)證的產(chǎn)品保持一致。對(duì)于用戶，這樣可減少她們?cè)俅螌W(xué)習(xí)的成本。

（2）服務(wù)員

從店訪中了解到，除了收銀員，有的商家的服務(wù)員也會(huì)支持收銀工作。這意味著，我們要考慮服務(wù)員與收銀員的角色差異，服務(wù)員都會(huì)使用POS機(jī)嗎？如果會(huì)，誰來教他們？怎么教？而且，我們還了解到，服務(wù)員這一角色，流動(dòng)性大，人員更替頻繁，這一定程度上要求我們的POS要易學(xué)，最好還能具備一定的教學(xué)能力。在設(shè)計(jì)中體現(xiàn)在支付掃碼時(shí)的引導(dǎo)頁設(shè)計(jì)，我們需要告知用戶將手機(jī)放置在合適的位置才能識(shí)別付款碼，也就是POS上方約10cm處，就這個(gè)引導(dǎo)提示，我們?cè)鴥?yōu)化過靜態(tài)、動(dòng)態(tài)兩個(gè)版本，目的是讓它表意更加完整、更清晰易懂。

（微信支付靜態(tài)引導(dǎo)頁）

（3）顧客

關(guān)于顧客，這個(gè)人群較零散不太好歸納，但大體上觀察發(fā)現(xiàn)，買單的顧客多為中青年男性。除此之外，我們?nèi)孕杩紤]特殊群體，例如上文提到的商家反饋的一個(gè)問題：“顧客輸密碼的數(shù)字是亂序的，遇到不少次輸錯(cuò)的情況，尤其是老年人，看不清，會(huì)點(diǎn)錯(cuò)?！边@帶給我們的設(shè)計(jì)啟示是：追求無障礙設(shè)計(jì)，讓易用性更通用。

環(huán)境

人通過五個(gè)感官感受周遭的環(huán)境：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺。在收銀場(chǎng)景下主要是視覺和聽覺。

（1）視覺

視覺方面，重點(diǎn)關(guān)注光照這一因素。在店訪時(shí)，我們觀察到有幾類商家，像燒烤店、主題餐廳這類有氛圍的餐廳，室內(nèi)光線相對(duì)更暗，收銀臺(tái)處也是如此。在暗光下，POS屏幕的亮度是否適宜，是否要根據(jù)光照自動(dòng)調(diào)節(jié)屏幕亮度，也要納入體驗(yàn)的考量。

（2）聽覺

聽覺方面，重點(diǎn)關(guān)注噪音這一因素。如果收銀臺(tái)人多，比較嘈雜，會(huì)影響到收銀員接收POS的語音反饋。于是，POS的音量默認(rèn)多大最為適宜，最大可調(diào)節(jié)到何種程度，也要納入體驗(yàn)的考量。

工具

對(duì)于很多只用過傳統(tǒng)POS的收銀員，智能POS是一個(gè)新的工具。在熟悉這個(gè)新工具的過程中，難免會(huì)遇到一些疑問。

曾經(jīng)有一位收銀員問：“這個(gè)頁面（指買單明細(xì)頁）怎么刷新??？”剛聽到這個(gè)問題，設(shè)計(jì)和產(chǎn)品都很詫異，因?yàn)?，POS的系統(tǒng)就是安卓系統(tǒng)，底層交互邏輯和手機(jī)是一樣的，下拉頁面即可刷新，但為什么用戶還會(huì)產(chǎn)生這樣的疑問呢？

這里可能有兩點(diǎn)原因：

1. 收銀員還沒有建立起這樣的映射關(guān)系，在她的認(rèn)知里，POS和手機(jī)是兩個(gè)完全不同用途的設(shè)備，操作怎么會(huì)一樣呢；
2. 她嘗試過下拉刷新，但頁面沒有出現(xiàn)相應(yīng)的反饋。

走查后發(fā)現(xiàn)，原加載的反饋確實(shí)很隱晦，難以跟手機(jī)的加載反饋關(guān)聯(lián)一致。因此，我們?cè)O(shè)計(jì)了視覺上更加明顯的加載樣式，同時(shí)，為了讓收銀員建立起“POS和手機(jī)一樣下拉可刷新頁面”的映射關(guān)系，增加了一處交互邏輯：打開買單明細(xì)頁時(shí)，自動(dòng)進(jìn)行一次加載，將“下拉可刷新頁面”這一認(rèn)知主動(dòng)傳達(dá)給用戶。設(shè)計(jì)上線后，成功解決了用戶的困擾，也再?zèng)]有收到過類似的反饋。這帶給我們的設(shè)計(jì)啟示是：當(dāng)新工具具有舊工具沒有的交互方式時(shí)，可借鑒用戶習(xí)慣使用的其他工具的交互方式，同時(shí)傳遞這一認(rèn)知。

（買單明細(xì)頁下拉刷新）

目的

對(duì)于使用同一個(gè)產(chǎn)品的不同角色，目的也不盡相同。

收銀員使用POS的目的是完成收銀，顧客使用POS的目的是完成付款。收銀員如何確認(rèn)完成收銀的目的呢？我們一開始以為，當(dāng)頁面跳轉(zhuǎn)到收銀成功頁，看到這個(gè)頁面不就確認(rèn)完成了嗎？其實(shí)不然，收銀員是通過看到POS打印出小票時(shí)，才確認(rèn)交易是成功的，因?yàn)槌鲂∑辈乓馕吨盏搅算y行的回應(yīng)，否則交易就沒有成功，即使看到頁面是收銀成功頁，“認(rèn)紙不認(rèn)界面”這個(gè)認(rèn)知也打破了我們?cè)械睦斫狻?/p>

換個(gè)角度看，對(duì)于顧客，收銀成功頁才發(fā)揮了它的價(jià)值。有一次在收銀臺(tái)旁觀察收銀過程時(shí)，注意到顧客輸完密碼，此時(shí)小票打印出來，交易成功了，但顧客還盯著屏幕看，原來，界面中的一個(gè)彈窗讓顧客不知道接下來該怎么辦了，這個(gè)彈窗原本是給收銀員確認(rèn)是否要打印第二聯(lián)小票的，但此時(shí)顧客想確認(rèn)的是剛剛的支付有沒有成功。這個(gè)現(xiàn)象帶給我們的設(shè)計(jì)啟示是：在所有POS的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)中，找準(zhǔn)當(dāng)前節(jié)點(diǎn)的主要體驗(yàn)者，為主要體驗(yàn)者的需求做設(shè)計(jì)決策。

（優(yōu)化后的收銀成功頁流程）

行為

行為是一連串的動(dòng)作，將收銀階段中收銀員和顧客交互的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，運(yùn)用動(dòng)作分類學(xué)的方法，拆解每一個(gè)具體的動(dòng)作，歸納組合，形成任務(wù)步驟，分層排序。這樣，對(duì)于使用POS的雙方，誰先做什么誰后做什么，動(dòng)作的順序是否合理，動(dòng)作是否有多余，都把握住了清晰的脈絡(luò)，從而進(jìn)行合適的優(yōu)化，使整個(gè)交互行為簡(jiǎn)化和高效。

?（銀行卡交易流程任務(wù)層次圖）

這個(gè)方法也幫助我們?cè)谠O(shè)計(jì)收銀流程方案時(shí)很好地做出了決策。方案中關(guān)于是“輸入完金額點(diǎn)擊確認(rèn)后再選擇支付方式”還是“輸入完金額直接選擇支付方式”哪種更好拿捏不定，前者的操作路徑更完整，更明確，同時(shí)針對(duì)多種支付方式有更好的拓展性；后者不易拓展，但少一步點(diǎn)擊，更加高效。

（收銀流程兩方案）

再來看兩個(gè)方案經(jīng)過動(dòng)作分類法分析后的差別：

（兩方案的任務(wù)層次圖）

主要差別在于，前者多一步“確認(rèn)金額”的動(dòng)作，而這步動(dòng)作是真的要操作的，不像“顧客進(jìn)行支付”任務(wù)中的“確認(rèn)金額”只需用戶看一眼。從簡(jiǎn)化交互行為的原則出發(fā)，“確認(rèn)金額”這步操作完全可以省略，這樣，整體交互流程會(huì)更加地流暢、高效。設(shè)計(jì)啟示：智能POS是一個(gè)多用戶交替使用的產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)行為時(shí)可運(yùn)用科學(xué)的動(dòng)作分類法，將行為拆解到每一步動(dòng)作，對(duì)每個(gè)動(dòng)作打磨體驗(yàn)，從而提升整體行為的體驗(yàn)。

總結(jié)：智能POS及其背后的業(yè)務(wù)鏈條，驅(qū)使著設(shè)計(jì)師要有全鏈路的視角看待業(yè)務(wù)，再將視角下的思考和啟發(fā)回歸到以人為本的設(shè)計(jì)中，通過科學(xué)的分析方法提煉總結(jié)，作出最優(yōu)的設(shè)計(jì)決策。除了智能POS，其他深入線下場(chǎng)景的產(chǎn)品以及注重服務(wù)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)都可以用這個(gè)思路去思考和踐行，謹(jǐn)以本文拋磚引玉，期待在不同的領(lǐng)域如教育、醫(yī)療、無人駕駛等等，都會(huì)看到設(shè)計(jì)師的全鏈路設(shè)計(jì)思維發(fā)揮著價(jià)值。

延伸閱讀：

1. 《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》Andy Polaine，Lavrans Lovlie，Ben Reason
2. “交互五要素理論”辛向陽
3. 《交互設(shè)計(jì)——超越人機(jī)交互》Jennifer Preece,Yvonne Rogers,Helen Sharp

作者：王文俊，微信公眾號(hào)“美團(tuán)UED”（ID：meituanued）

本文由 @王文俊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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